卫生院医疗服务投诉处理制度

第一章总则第一条为规范卫生院投诉处理工作，提高服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本院所有投诉处理工作，包括患者、家属、工作人员以及其他相关方的投诉。

第三条本制度遵循公平、公正、公开、及时、有效的原则，确保投诉得到妥善处理。

第二章投诉渠道第四条投诉渠道：1. 书面投诉：患者或家属可以通过书面形式向医院投诉。

2. 口头投诉：患者或家属可以通过口头形式向医院投诉。

3. 电子投诉：患者或家属可以通过医院官方网站、微信公众号等电子渠道进行投诉。

4. 服务中心投诉：患者或家属可以通过医院设立的投诉服务中心进行投诉。

第三章投诉处理程序第五条接到投诉后，投诉处理部门应立即进行登记，并告知投诉人相关处理流程。

第六条投诉处理部门对投诉事项进行初步审查，确认投诉事项属于医院职责范围。

第七条对属于医院职责范围的投诉，投诉处理部门应在接到投诉之日起5个工作日内进行调查处理。

第八条投诉处理部门进行调查时，应采取以下措施：1. 收集相关证据，包括但不限于病历、检查报告、影像资料等；2. 与投诉人进行沟通，了解投诉的具体情况；3. 与相关部门进行协调，查找问题原因；4. 对投诉事项进行核实，提出处理意见。

第九条投诉处理部门在调查结束后，应向投诉人反馈处理结果，并告知投诉人处理依据。

第十条对不属于医院职责范围的投诉，投诉处理部门应告知投诉人相关处理途径。

第四章责任追究第十一条对故意捏造事实、诬告陷害的投诉，投诉处理部门有权追究其法律责任。

第十二条对投诉处理过程中玩忽职守、徇私舞弊的，由相关部门按照规定追究责任。

第五章附则第十三条本制度由医院投诉处理部门负责解释。

第十四条本制度自发布之日起施行。

第六章监督与考核第十五条医院设立投诉处理监督小组，负责对投诉处理工作进行监督和考核。

第十六条投诉处理监督小组定期对投诉处理情况进行检查，确保投诉处理制度的有效执行。

《医疗机构投诉管理办法》第一章总则第一条为了加强医疗机构投诉管理，维护正常医疗秩序，保护患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规，制定本办法。

第二条本办法所称医疗机构，是指依法取得医疗机构执业许可证的医院、卫生院、疗养院、康复中心、诊所、卫生所（站）、村卫生室（所）等。

第三条医疗机构应当建立健全投诉管理制度，明确投诉管理部门和职责，公开投诉渠道，为患者提供便捷、有效的投诉途径。

第四条医疗机构应当尊重患者的知情权、隐私权和合法权益，认真处理患者投诉，促进医疗服务质量的提高。

第五条卫生健康行政部门负责对医疗机构投诉管理的指导和监督。

第二章投诉管理部门和职责第六条医疗机构应当设立投诉管理部门，负责接收和处理患者投诉。

第七条投诉管理部门的职责：（一）接收和登记患者投诉；（二）调查核实投诉事项，查明原因，提出处理意见；（三）告知患者处理结果；（四）及时向医疗机构负责人报告重大投诉事项；（五）定期分析投诉情况，提出改进措施。

第八条医疗机构应当配备适量的投诉管理工作人员，负责投诉处理的日常工作。

第三章投诉处理程序第九条患者可以向医疗机构投诉部门提出投诉，也可以书面形式向医疗机构所在地卫生健康行政部门投诉。

第十条投诉应当符合下列条件：（一）投诉人系患者或者患者的法定代表人、代理人；（二）有明确的被投诉医疗机构和投诉事项；（三）投诉事项属于医疗服务质量、安全或者价格等方面的问题。

第十一条医疗机构投诉部门收到投诉后，应当在接到投诉之日起3个工作日内进行审查，并根据下列情况分别处理：（一）投诉事项属于医疗服务质量、安全或者价格等方面问题的，应当自收到投诉之日起10个工作日内作出答复；（二）投诉事项涉及医疗事故争议的，应当自收到投诉之日起15个工作日内作出答复；（三）投诉事项涉及法律、法规、规章规定应当由卫生健康行政部门处理的，应当自收到投诉之日起5个工作日内转送有权处理的卫生健康行政部门。

2023卫生院医疗投诉管理制度（完整版）为使我院投诉管理工作制度化、规范化，强化内部监督制约，充分尊重病人知情权和选择权，建立完善的医疗投诉管理制度，构建和谐的医患关系，结合我院实际，特制定本制度。

一、本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

二、医院办公室统一受理医疗投诉，其主要工作是：1、全面负责医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或者家属投诉环节和渠道，加快投诉处理速度，设立医疗投诉处理登记本，在门诊公布投诉电话号码，设置意见箱。

2、对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向分管院长反馈情况。

3、及时受理、处理投诉事项。

发现问题，坚决整改。

设立患者意见征求表，收集患者意见，及时改进不足。

三、办公室认真做好投诉意见书的信息收集、分析、整理和综合工作，凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按主要内容分类登记，注明来源，内容摘要、承办方向和办理结果。

根据投诉情况转交各相关管理职能部门。

门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务科，行风投诉转发人力资源部，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。

办公室定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。

四、医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求进行接待处理。

不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向办公室投诉。

五、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。

六、办理投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在7个工作日内办理完毕，对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

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医疗投诉处理管理制度一、总则医疗投诉是指患者或其家属、社会公众对医疗机构及其工作人员在医疗服务过程中的不满、不满意、不满足要求的意见、建议和要求等的表达。

医疗投诉管理制度是为了规范医疗投诉行为，维护医疗服务质量，消除医患矛盾，促进医疗机构健康发展而制定的规范性制度。

二、管理原则1. 公开、公正、公平原则。

医疗机构应当保证医疗投诉的公开、公正、公平，遵守法律法规，严格依法办事，保障患者和医疗机构的合法权益。

2. 受理、处理、解决投诉的主体原则。

医疗机构应当建立健全投诉受理、处理、解决机制，确保投诉得到及时有效处理，解决问题，提高服务质量。

3. 着眼于预防和控制原则。

医疗机构应当加强投诉的预防和控制工作，及时发现和排查问题隐患，采取措施防范投诉发生，降低医疗风险。

三、管理机构1. 医院管理层应当建立医疗投诉管理委员会，负责医疗投诉的受理、处理、解决工作。

委员会成员由医院领导、法务部门、护理部门、医务部门、患者服务部门等相关部门人员组成。

2. 医院管理层应当设立专门的医疗投诉受理中心，配备专业员工，接受患者投诉，并及时向委员会汇报情况。

3. 医院管理层应当建立医疗投诉处理机制，明确责任分工和流程，保证投诉的严肃性和及时性。

四、投诉受理1. 医院投诉受理中心负责受理患者投诉的电话、信函、网络等形式的投诉。

2. 投诉受理中心应当建立完善的信息系统，记录患者投诉的内容、时间、地点等信息，并及时向相关部门通报。

3. 投诉受理中心应当保障投诉者的隐私权，对投诉者的信息严格保密，避免泄露投诉者的个人隐私。

五、投诉处理1. 投诉委员会应当根据患者投诉的情况，及时组织调查核实，明确责任人和处理规定。

2. 投诉委员会应当邀请相关部门负责人参加会议，协商解决措施，制定解决方案。

3. 投诉委员会应当对处理结果逐一审核，保障患者合法权益得到维护。

六、投诉解决1. 投诉委员会应当将投诉解决情况向患者反馈，确保患者知情权和参与权。

卫生院投诉管理制度【完整版】一、总则1.为规范卫生院投诉管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《医疗纠纷预防和处理条例》等相关法律法规，结合我院实际情况，特制定本管理制度。

2.本制度适用于卫生院内所有部门及员工，旨在明确投诉处理流程、责任分工及奖惩措施，确保投诉事项得到及时、公正、有效的处理。

3.投诉管理坚持“患者至上、服务第一”的原则，以事实为依据，以法律为准绳，维护医患双方合法权益。

二、组织架构与职责1.成立“投诉管理委员会”，院长任主任，下设办公室，负责全院投诉管理工作的组织领导、统筹协调。

2.各业务科室设立兼职投诉管理员，负责本科室投诉事项的收集、上报及处理跟进。

3.医务科、护理部、药剂科等关键部门应指定专人负责处理相关投诉事宜，确保投诉渠道畅通。

三、投诉受理与处理1.投诉渠道：设置多渠道投诉途径，如现场投诉箱、电话热线、网络平台等，确保患者投诉方便快捷。

2.投诉受理：接待人员需详细记录投诉内容，包括患者基本信息、投诉事项、时间地点等，并进行初步判断。

3.投诉分派：按照业务范围将投诉分派至相应职能部门，一般投诉24小时内响应，紧急投诉立即处理。

4.调查处理：相关部门在接到投诉后，应迅速展开调查，查明事实，提出处理意见，并及时向患者反馈。

5.处理时限：一般投诉原则上不超过7个工作日，复杂投诉不超过15个工作日。

四、投诉处理流程细化1.接收与登记：（1）接待人员应详细记录患者的投诉内容，填写投诉登记表，包括患者的基本信息、投诉的时间、地点、涉及人员、主要诉求等。

（2）对投诉内容进行初步审核，判断是否属于受理范围，不属于受理范围的应告知患者不予受理的原因。

2.分派与初核：（1）将投诉分派至相关部门，如医务科、护理部、药剂科等，明确责任人和处理期限。

（2）责任人需在24小时内与患者取得联系，确认投诉详情，告知其处理流程和预期时间。

3.调查与核实：（1）相关部门负责人组织相关人员进行调查，收集证据，必要时可调取监控录像、病历资料等。

医院病人投诉处理制度一、总则为了提高医院服务质量，维护病人合法权益，及时、有效地处理病人投诉，根据国家相关法律法规和医院实际，制定本制度。

二、投诉受理范围本制度适用于医院内发生的以下情况：1. 医疗质量问题，如诊断错误、治疗不当、手术失误等；2. 医疗服务问题，如服务态度恶劣、服务流程不合理、医务人员擅离职守等；3. 收费问题，如乱收费、多收费、重复收费等；4. 医院环境问题，如环境卫生差、设施不完善等；5. 其他影响病人权益的问题。

三、投诉受理机构医院设立投诉受理机构，负责受理和处理病人投诉。

投诉受理机构由医院领导、医务部门、护理部门、行政管理部门等相关部门组成。

四、投诉受理程序1. 投诉受理机构应当设立投诉电话、投诉邮箱等投诉渠道，方便病人投诉；2. 投诉受理机构应当在医院公共区域设置投诉箱，方便病人匿名投诉；3. 投诉受理机构应当设立投诉接待室，方便病人当面投诉；4. 投诉受理机构应当建立投诉登记制度，对投诉内容、投诉人信息等进行详细记录；5. 投诉受理机构应当在接到投诉后24小时内进行调查处理，并给予回复；6. 投诉受理机构应当在投诉处理结束后5个工作日内将处理结果反馈给投诉人；7. 投诉受理机构应当定期对投诉情况进行汇总分析，并向医院领导报告。

五、投诉处理原则1. 及时性原则：对投诉应当及时受理、及时处理；2. 公正性原则：对投诉的处理应当公正、公平、公开；3. 保密性原则：对投诉人的个人信息应当保密，不得泄露；4. 教育性原则：对投诉的处理应当以教育为主，引导病人正确理解和配合医院工作；5. 改进性原则：对投诉的处理应当以改进医院工作、提高服务质量为目的。

六、投诉处理方式1. 解释说明：对病人的投诉进行解释说明，澄清事实，消除误会；2. 道歉赔偿：对因医院原因给病人造成损失的，应当向病人道歉并给予赔偿；3. 整改措施：对投诉中反映的问题，应当制定整改措施，及时整改；4. 教育培训：对投诉中反映的医务人员服务态度问题，应当对相关人员进行教育培训；5. 内部处理：对涉及医务人员的投诉，应当根据医院内部规定进行处理。

卫生院投诉管理制度
为进一步加强医院管理，强化内部监督制度机制，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定病人投诉管理制度。

1、凡有患者或家属采用电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

2、医院大厅设有投诉信箱，各服务窗口张贴投诉电话，各楼层均有医务人员监督台（公布姓名、科室及职务）。

3、门诊大厅导医台设有病人投诉点，随时接待投诉病人，并负责将投诉人带到院办公室或医务科。

4、一般投诉情况，交由所在科室处理，若投诉人对处理仍不满意，由该科室人员配合科室分管领导协助当日带班领导共同处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。

5、院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉环节和渠道，加快投诉的处理速度。

6、凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受理投诉的科室应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议上交院办公室，重要问题交院领导班子会议审议。

7、各科室在接到院办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉多个科室、多个部门的较为复杂的投诉处理不超过一周，必要时通过院领导班子办公会讨论决定。

医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处
理条例》等法规要求，规范处理程序，按照程序
处理汇报。

按《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规不能协商或协商不成的，积极引导患者走调解或诉讼程序解决。

医疗机构投诉管理办法第一章总则第一条为了加强医疗机构投诉管理，维护医患双方的合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》等相关法律法规，制定本办法。

第二条本办法适用于中华人民共和国境内的医疗机构投诉管理工作。

第三条医疗机构投诉管理应当遵循公平、公正、及时、便民的原则。

第四条国家卫生行政部门负责全国医疗机构投诉管理工作。

县级以上地方卫生行政部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作。

第五条医疗机构应当建立健全投诉管理制度，加强投诉管理工作，保障患者合法权益。

第二章投诉渠道与处理程序第六条医疗机构应当设立投诉接待窗口，并向社会公布投诉电话、投诉邮箱等联系方式。

第七条医疗机构应当对投诉实行首诉负责制。

首次投诉的医疗机构应当及时处理，不得推诿、拖延。

第八条投诉人应当提供以下信息：（一）投诉人的姓名、联系方式；（二）被投诉医疗机构的名称、地址；（三）投诉事项及有关证据；（四）投诉请求。

第九条医疗机构收到投诉后，应当在5个工作日内进行审查，决定是否受理。

对符合条件的投诉，应当及时受理；对不符合条件的投诉，应当向投诉人说明理由。

第十条受理投诉的医疗机构应当在受理之日起15个工作日内调查核实，并根据调查情况提出处理意见。

情况复杂的，可以延长至30个工作日。

第十一条处理意见应当包括以下内容：（一）投诉事项的事实和证据；（二）医疗机构的责任和处理依据；（三）处理结果。

第十二条医疗机构应当将处理意见告知投诉人。

投诉人对处理意见不服的，可以向上一级卫生行政部门申请复核。

第十三条上一级卫生行政部门收到复核申请后，应当在15个工作日内进行审查，决定是否受理。

对符合条件的，应当及时受理；对不符合条件的，应当向申请人说明理由。

第十四条受理复核的卫生行政部门应当在受理之日起30个工作日内作出复核决定。

情况复杂的，可以延长至60个工作日。

第十五条复核决定应当包括以下内容：（一）复核事项的事实和证据；（二）原处理决定的合法性和合理性；（三）复核结果。