空乘服务概论期中考试试题
姓名：班级：总分：
一、选择题（每小题2分，共30分）
1、________就是从心里承诺，是一种欣然接受，是一种志愿的积极行为。（）
A、承担
B、承认
C、承诺
2、服务员应该随时准备好为旅客服务，需要具有主动的、超前的服务意识，这代表着服务内涵中的（）
A、Ready
B、Viewing
C、Creating
3、__________表现为强调自己的独立行为，服务过程过于生硬，缺乏柔性，缺乏对服务对象的考虑。（）
A、用利服务
B、用心服务
C、用力服务
4、__________是空乘服务的一种境界，是空乘服务活的灵魂。（）
A、传递爱心
B、表现耐心
C、奉献真心
5、目标管理源于_______管理专家杜拉克。（）
A、德国
B、美国
C、英国
6、“心有所归，情有所系”体现了空乘服务目标_______的作用。（）
A、启迪思想
B、激励热情
C、维系心理
7、航空公司所有工作目标的结果都是指向空乘服务目标，即让乘客满意。这体现了空乘服务目标的（）
A、系统性
B、归一性
C、延伸性
8、_________ 是指那些能够通过计数、计时或观测得到的期望。（）
A、硬期望
B、软期望
C、具体期望
9、__________是服务质量的基本保证，也是对空乘服务人员的基本要求。（）
A、爱心
B、耐心
C、细心
10、_________是指航空公司确定的服务宗旨、价值、服务精神、服务意识、对乘客价值认知的总和，体现在乘客服务过程中企业服务行为的价值取向。（）
A、服务文化
B、空乘服务文化
C、空乘服务目标
11、乘客安抚属于空乘服务基本内容中的_______服务。（）
A、礼仪
B、技术
C、救助
12、对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币（）
A、80元
B、90元
C、100元
13、在国际、地区航线上，一名支付经济票价客票的旅客可免费交运的行李额为（）A、20公斤B
14、在国内航线上，声明价值。（）
A、30元B
15、旅客声明价值中（）
A、5%
B、5
二、判断题（每小题
1、航班号的第四个数
2、未满2周岁的婴儿
3、服务是满足他人需
4、未来民航运输将会
5、空乘服务人员与乘奉献。（）
6、
三、填空题（每小题
1、______________是
2、______________是
3、______________是水平和服务质量的物
4、______________是标准或结果。
5、服务的英文SERVI _________。
四、简答题（每小题
1、服务的层次有哪些
2、空乘服务目标的作
3、空乘服务文化的作
4、简述空乘服务的基
五、案例分析题（15
某航班就要起飞原来，这名乘客是第情况也不是很有信心问：假设你是这航班六、论述题（15分）
请联系生活实际，谈一谈我们作为学生，可以从哪些方面努力成为一名合格的空中乘务员？（至少答五点）
参考答案：
一、BACAB/CBACB/CBACB
二、××√√×
三、托运行李；联程旅客；服务文化；目标；viewing看待
四、简答题
1、用利服务；用力服务；用心服务；用情服务；用智服务。
2、启迪思想；维系心理；引导行为；激励热情。
2、提升服务品质；校正服务行为；凝聚集体力量；提高竞争能力。
3、飞行前的预先准备阶段；飞行前的直接准备阶段；飞行中的飞行实施阶段；飞行后的航后讲评阶段。
五、（案例分析）
1、为乘客准备一杯温开水，并告诉他：“小心烫，请拿好”，万一发现乘客晕机，为他准备晕机药。
2、告诉他：“飞机是最安全的交通工具，您放心吧，我会多来陪您的！”，并简单介绍飞机飞行情况，安全须知等。
3、给乘客送饮料、面巾、机上读物。
4、在遇到飞机颠簸时，向乘客解释原因，并询问他的情况。
5、在整个飞行过程中，不时向乘客微笑，传递安慰与信心，时刻关注乘客的需要。
六、（论述题）
从身高、视力、形体、语言；亲和力；意志品质；心理素质；文化修养；合作精神；服务意识这些方面去答。
看书时保持视力；注意走姿坐姿站姿，注意自己的行为举止；多与同学交流，学习沟通，注意礼貌；多对同学亲人微笑；努力学习、独立自主，锻炼自己的意志；遇事沉着冷静；多学习文化知识，开阔自己的视野；多与同学合作，共同完成一些事情，学会分享，分担；多帮助他人，照顾亲人。
