内部审核检查表(ISO9001&TS16949)
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7.2.3
7.2.3
7.2.3
顾客服务和满 意度控制程序 、沟通与信息 (c)顾客的意见、抱怨和投诉如何受理？ 交流控制程序 是否对顾客反馈的信息进行了记录并及时处 理， 特别是顾客的抱怨、投诉？查CAR 查对顾客有关的管理过程的质量检查及其改进。
7.2.3
8.2.1
是否建立并保持监视顾客满意度信息的方法，作为 质量管理体系业绩的一种测量？ 发生不合格品被发运，是否有将实情结果立即反馈 给顾客，按顾客要求及时处理？
审核日期
现场审核结果
是否符合（Y=1 N=0 N/A=×）
查《管理手册》、《FCT-P-A-001 顾客要求评审控制程序》并现 场询问业务经理，程序文件有规定且其熟知顾客要求的确认、评 审及沟通过程。 查《管理手册》，2.4.14 定义了顾客代表的职责权限。
随机抽查两名业务员，熟知个人/部门质量目标，但其中一名不 了解公司质量/环境方针； 抽查业务部2012上半年部门指标完成情况，均已达成。 查《FCT-P-A-001 顾客要求评审控制程序》并现场询问业务经 理，文件中有定义且其熟知与产品相关的要求的确定、评审及客 户沟通过程。 查33036-005-001及725-3334-000-001客户原始资料输入与订单 评审输出资料，客户要求已完整转化为过程设计输出且传达给相 关部门及供应商。
订单数量、交期等以邮件沟通，工程问题通过Engineering Query Form反馈并要求客户回签。 查《FCT-P-A-001 顾客要求评审控制程序》及《FCT-P-B-005 工 程变更管理程序》，沟通主要以邮件形式为主，需要修改或变更 时，业务部在OA中开启订单要求变更评审流程，工程部评审并修 改对应工程文件/作业文件。 《FCT-P-A-003 顾客投诉处理程序》定义了顾客的意见、抱怨和 投诉的处理过程，抽查CCAR-Q-12-009及CCAR-Q-12-013，顾客反 馈的信息有及时记录并处理。 查《FCT-P-A-002 顾客服务和满意度控制程序》及2012业务部部 门指标完成情况，上半年指标已达成。 查《FCT-P-A-002 顾客服务和满意度控制程序》及2011客户满意 度调查结果，有测量、记录并达成指标。 查《FCT-P-Q-009 不合格品控制程序》并现场询问业务经理，有 不合格品已发货在途时，业务部需将实情结果立即反馈给顾客， 按顾客要求进行处理。 查《FCT-P-Q-003 记录控制程序》并询问业务经理，“7.6记录 的保存及超期处理”和“8附录”定义了业务部相关记录的保存 方式及保存期限。 OA自动保存归档并由服务器定期备份
询问业务经理，组织与顾客矛盾或不一致主要体现为交期的确 定，最终通过邮件沟通达成一致。
查《FCT-P-A-001 顾客要求评审控制程序》并随机抽查几款产品 的订单评审记录，订单评审中发现问题时将重启评审流程。
询问业务经理并查邮件记录，客户口头要求均以邮件形式传达， 业务保留客户邮件作为证据并开启订单要求变更评审流程以确保 要求得到实施。 询问业务经理并查看邮件及其他沟通记录：Masimo会提前 release初步设计图纸/资料要求FCT SZ进行生产可行性评审并填 写DFM回复客户。如P/N 32610 查《FCT-P-A-001 顾客要求评审控制程序》及《FCT-P-B-005 工 程变更管理程序》，并抽查FBT1109-CC2540-003更改阻焊层和焊 盘变更评审记录（任务ID：93108），在产品要求变更时，业务 部在OA中开启订单要求变更评审流程，工程部评审并修改对应工 程文件/作业文件。
7.2.2
7.2.2
7.2.2
E、 评审中发现问题时是否采取了后续措施？
7.2.2
F、口头合同/订单/要求的评审是否按要求实施？
7.2.2
G、是否有特殊情况下对产品信息的提前评审？
7.2.2
产品要求变更时相关文件是否得到了修改？是否传 达到相关人员？
7.2.3
是否对以下方面确定并实施与顾客沟通有效的安 排？ (a) 产品的信息如何与顾客沟通？(包括重要环境因 素与外界进行信息交流) (b)顾客的问询、对合同和订单的处理通过什么渠道 沟通,包括修改？
现场审核检查表
被审部门 审核依据 ISO9001:2008/ 所查的体系文 TS16949:2009 件 标准条款 5.5.1 检查内容和方法 业务部
质量/环境管理 询问部门经理与市场部相关的程序文件是如何规定 手册 的？（包括顾客要求的确认、评审及沟通） 质量手册中是否任命了顾客代表且赋于职责和权 限？ 管理方针目标 抽查两人公司的质量/环境方针是否知悉？查与顾客 制定与实施控 有关的质量/环境目标及完场部记录汇总表并询问保存方式及保存期限。 抽查五份“订单评审表”、“生产订单”的整理归 档情况。 当合同有约定时，记录是否能提供给客户评价时使 用？ 上期不符合项跟踪
4.2.4
记录控制程序
FCT-P-G-003-04-1 审核员签名： 被审核方代表签名:
现场审核检查表
查33036-005-001及725-3334-000-001订单评审过程，有按要求 实施评审。 查33036-005-001及725-3334-000-001客户原始资料输入，查看 对应FPC确认图与内部加工输出资料，产品要求有明确规定。 查内部及主供应商制程能力表，以及2012上半年交期达成率完成 指标，组织有能力满足客户技术条件、数量、交期等方面要求。
评审记录可导出打印，评审输出资料可提供给客户查阅。
5.5.2.1
5.4.1
7.2.1
与产品有关的要求的确定、评审有何要求？与顾客 的沟通做了哪些安排？ 抽取主要产品，查有关产品的要求(顾客明示的或隐 含的要求、法律法规、组织自己附加的要求)是否明 确？ 查与产品有关的要求的评审:
7.2.1
7.2.2
7.2.2
A：评审是否按要求实施？
7.2.2
B：产品要求是否明确规定？ C：组织是否有能力满足这些要求，包括技术条件、 数量、交货期等各种要求？ 顾客要求评审 控制程序、法 律法规收集与 D：组织和顾客双方是否存在矛盾或不一致？ 评价程序
