洲际酒店集团入职培训手册

酒店新员工培训手册酒店新员工培训手册一、员工入职培训基本要求(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。

(2)培训期间需要签到，不得漏签或者代签。

(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。

(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。

(5)服装整洁、大方。

(6)参加培训的员工需认真做好笔记。

(7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。

(8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。

二、员工奖惩制度1、员工奖励(1)奖励形式酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。

(2)奖励行为①拾金不昧，为酒店赢得声誉。

②维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。

③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。

2、员工纪律处分(1)口头警告①进出酒店拒绝保安部员工的检查。

②上下班不签到或委托他人签到、代替他人签名。

③上班不佩戴名牌工卡。

(2)书面警告1、一个月内迟到、早退三次。

2、工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。

3、对上级有不礼貌言行举止。

4、不服从上级的合法、合理命令。

5、与客人发生争执或对客人不礼貌。

(3)严重警告1、一个月内连续旷工三天。

2、在酒店内挑拨打架事件。

3、未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。

4、未经许可擅自将酒店财产移到别处。

5、拒不接受上级或有关部门的调查。

(4)开除或辞退1、当班时间在酒店内饮酒。

2、在酒店内销售私人物品。

3、服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。

4、偷窃财物，未构成犯罪的。

5、私换外币。

三、员工的基本福利1、医疗制度(1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。

(2)员工就诊时应配合医生，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。

(3)员工当班时间因病外出就诊，必须有培训经理签名方可，否则不得擅自作主外出就诊。

Orientation Kit入职培训手册Compiled by Human Resources DepartmentIntercontinental Hangzhou&Holiday Inn Hangzhou CBDOctober 2010人力资源部汇编2010年10月——————————————————————————————————————————Introduction to Orientation Program Intercontinental ****&Holiday Inn **** CBD**洲际酒店&**假日酒店入职培训计划DAY 1第一天Our Agreement我们的协议When you attend our training, please make sure that …当您参加我们的培训时，请注意以下事项★Always BE PUNCTURAL准时★Show our WONDERFUL GROOMING得体的仪容仪表★Have the Cellular Phone OFF关闭手机★Always mind our BEHAVIOR注意您的言行★Always BE POSITIVE & ACTIVE积极参与★Always KEEP THE TRAINING VENUE TIDY & CLEAN 保持培训场所的整洁InterContinental Hotels Group洲际酒店集团简介洲际酒店集团是最全球化的酒店集团，到2010年3季度，集团在100多个国家和地区管理约4500家酒店，共拥有客房超过650,000间（套）。

亚洲第一大酒店集团，在20多个亚洲国家管理150家酒店，拥有客房40,000间（套），年收入21亿英镑。

Our History洲际酒店集团发展历程●1777-19881777年William Bass Brewery 酿酒业Michael Thomas Bass 子承父业1876年在英国注册的第一个商标1987年获得一些酒店联号●1989-19951988年并购假日国际品牌1989年啤酒法案1990年获得北美假日酒店生意1991年建立快捷假日品牌1994年建立皇冠假日酒店品牌1996年获得Carlsberg-Tetley一半股份1997年建立Staybridge Suites品牌1998年获得洲际的137家酒店●2000-20052000年获得南太平洋酒店公司的52家Parkroyal 和Centra酒店获得Bristol酒店及度假村公司的112家酒店以23亿英镑卖掉巴斯酒业（Bass Brewers）2001年以6.25亿英镑卖掉988家小酒店巴斯酒店及度假村集团（Bass Hotels & Resorts）更名为六洲酒店及度假村集团（Six Continents Hotels & Resorts）Parkroyal 更名为“皇冠假日”（Crowne Plaza）, 而Centra更名为“假日”（Holiday Inn）获得英国Posthouse 联号收购香港洲际酒店●2002年六洲酒店及度假村集团将酒店与软饮业分离2003年六洲酒店及度假村更名为洲际酒店集团2004年引进Hotel Indigo品牌Our Brand洲际酒店集团旗下的主要品牌洲际酒店集团酒店主要分布在：美洲区（Americas）欧洲/中东/非洲地区（EMEA ）亚太区（Asia Pacific）：北亚区、南亚区、东南亚区、澳洲及太平洋区洲际酒店集团总部位于：英国伦敦集团总部首席执行官：Andrew Cosslett先生洲际酒店集团亚太区总部位于：新加坡亚太区首席执行官：Patrick Imbardelli先生洲际酒店集团北亚区洲际酒店集团是北亚区各国际连锁酒店管理公司中的领先者。

Orientation Kit入职培训手册Compiled by Human Resources DepartmentIntercontinental Hangzhou&Holiday Inn Hangzhou CBDOctober 2010人力资源部汇编2010年10月——————————————————————————————————————————Introduction to Orientation Program Intercontinental ****&Holiday Inn **** CBD**洲际酒店&**假日酒店入职培训计划DAY 1第一天Our Agreement我们的协议When you attend our training, please make sure that …当您参加我们的培训时，请注意以下事项★Always BE PUNCTURAL准时★Show our WONDERFUL GROOMING得体的仪容仪表★Have the Cellular Phone OFF关闭手机★Always mind our BEHAVIOR注意您的言行★Always BE POSITIVE & ACTIVE积极参与★Always KEEP THE TRAINING VENUE TIDY & CLEAN 保持培训场所的整洁InterContinental Hotels Group洲际酒店集团简介洲际酒店集团是最全球化的酒店集团，到2010年3季度，集团在100多个国家和地区管理约4500家酒店，共拥有客房超过650,000间（套）。

亚洲第一大酒店集团，在20多个亚洲国家管理150家酒店，拥有客房40,000间（套），年收入21亿英镑。

Our History洲际酒店集团发展历程●1777-19881777年William Bass Brewery 酿酒业Michael Thomas Bass 子承父业1876年在英国注册的第一个商标1987年获得一些酒店联号●1989-19951988年并购假日国际品牌1989年啤酒法案1990年获得北美假日酒店生意1991年建立快捷假日品牌1994年建立皇冠假日酒店品牌1996年获得Carlsberg-Tetley一半股份1997年建立Staybridge Suites品牌1998年获得洲际的137家酒店●2000-20052000年获得南太平洋酒店公司的52家Parkroyal 和Centra酒店获得Bristol酒店及度假村公司的112家酒店以23亿英镑卖掉巴斯酒业（Bass Brewers）2001年以6.25亿英镑卖掉988家小酒店巴斯酒店及度假村集团（Bass Hotels & Resorts）更名为六洲酒店及度假村集团（Six Continents Hotels & Resorts）Parkroyal 更名为“皇冠假日”（Crowne Plaza）, 而Centra更名为“假日”（Holiday Inn）获得英国Posthouse 联号收购香港洲际酒店●2002年六洲酒店及度假村集团将酒店与软饮业分离2003年六洲酒店及度假村更名为洲际酒店集团2004年引进Hotel Indigo品牌Our Brand洲际酒店集团旗下的主要品牌洲际酒店集团酒店主要分布在：美洲区（Americas）欧洲/中东/非洲地区（EMEA ）亚太区（Asia Pacific）：北亚区、南亚区、东南亚区、澳洲及太平洋区洲际酒店集团总部位于：英国伦敦集团总部首席执行官：Andrew Cosslett先生洲际酒店集团亚太区总部位于：新加坡亚太区首席执行官：Patrick Imbardelli先生洲际酒店集团北亚区洲际酒店集团是北亚区各国际连锁酒店管理公司中的领先者。

【酒店资料】HG洲际酒店你的指南--员工手册你的指南Please go to Human Resources Department for ‘Ourguide for you’ in English if necessary.在洲际酒店集团，我们珍视每位员工的喜好与专长，我们创造一个成长、发展与取得成果的环境。

我们让你有一个空间……“尽炫自我”目录成功的开始6 .....................总经理的欢迎辞7 .....................我们的宏伟志向9 .....................我们的致胜之道13 ....................我们的品牌15 ....................我们的酒店17 ....................我们的聘用条款参与的机会25 ....................规划你的工作环境27 ....................与洲际酒店集团世界的连接28....................我们对客人的承诺29 ....................我们的社会责任成长的空间32 ....................成功的含义34 ....................你的发展现状36 ....................制定你当前与未来的职业发展目标自我的空间40 ....................洲际酒店集团的员工福利46 ....................工作中你所期望的47 ....................当你需要支持的时候49 ....................保密举报热线50 ....................仪容仪表准则52 ....................工作表现管理54 ....................机会均等55 ....................营造出色的工作环境61 ....................保护你的安全63 ....................紧急事故65 ....................《你的指南》的修订补充附录 I.................违纪行为与处罚对照表附录 II.................当地劳动政策附录 III ...............员工签收.成功的开始我们尊重你并确保你得到所需要的一切，有一个成功的开始。

I NITIAL T RAINING P LAN新进员工培训计划The Initial Training Plan must be prepared when we have newcomer in our department. 在本部门有新到职员工时，需要准备好“新进员工培训计划”。

The plan must be prepared by the supervisor of the particular department, and must be approved by the department head.“计划”必须由相关部门主管和部门培训员草拟，并由部门经理批准。

The plan must cover the priority key tasks and responsibilities of the position, that need urgent training within the first two weeks of employment.“计划”必须涵盖该职位最关键和最紧要的工作内容以及职责，即那些需要在新员工入职头两个星期安排培训的内容。

The plan must be prepared according to the job description and previous experience of the new employee.“计划”必须按照新员工的岗位描述极其以往工作经验进行准备。

The plan has to be given to the new employee and fully explained on the first day of employment.“计划”必须在新员工入职第一天告诉并详细解释给他们听。

After two weeks of employment, and when the tasks are signed off, a copy of the plan must be forwarded to the HR department.“新进员工培训计划检查表”在新员工入职两周后填写完毕，需送交一份给人力资源部。

洲际酒店人员培训计划1. 培训背景洲际酒店集团是全球著名的酒店管理集团，拥有众多知名品牌，在全球多个国家和地区均设有酒店。

作为一家国际化的酒店管理企业，洲际酒店注重人才培养，致力于提供高品质的服务和卓越的客户体验。

因此，为了提升员工的专业素质和服务水平，制定科学合理的人员培训计划显得尤为重要。

2. 培训目标本次人员培训旨在提升员工的专业技能、服务意识和团队协作能力，从而提高服务质量，满足客户需求，提升品牌形象，提升公司的市场竞争力。

3. 培训对象本次培训对象包括前厅服务员、客房服务员、餐饮服务员、市场营销人员等。

4. 培训内容（1）岗前培训针对新员工进行岗前培训，包括酒店概况介绍、酒店文化、服务理念、岗位职责等内容，帮助新员工更快地适应工作环境和工作内容。

（2）专业技能培训针对不同岗位的员工，进行相关的专业技能培训，包括礼仪培训、沟通技巧培训、客户服务技巧培训、营销技能培训等内容，为员工提供深入的专业知识和技能培训。

（3）团队协作培训通过团队拓展训练、团队合作游戏等形式，提升员工的团队协作能力，增强员工之间的团队合作精神和沟通协调能力。

（4）服务质量提升培训通过模拟客户服务场景、案例分析讨论等方式，帮助员工了解客户需求，提升服务意识和服务质量，提高客户满意度。

（5）员工心理健康培训通过心理健康讲座、心理咨询等形式，帮助员工了解心理健康知识，提升员工的心理素质，有效缓解员工的工作压力。

（6）职业道德培训加强对员工的职业操守、职业道德的培训，提高员工的职业素养和职业操守，培养员工的优良职业品质。

5. 培训方法本次培训将采取多种形式进行，包括课堂授课、案例分析、角色扮演、实地考察、团队合作游戏等方式，以保证培训的有效性和针对性。

6. 培训评估对于每一次培训，将在培训结束后进行培训效果评估，根据评估结果对培训进行及时调整和改进。

7. 培训周期本次培训计划将分阶段进行，根据员工的实际情况和工作需求进行合理安排，确保培训的全面性和系统性。