物业管家服务意识体系培训 - 制度大全

物业管理服务意识培训一、物业管理的宗旨----顾客至上、服务第一。

二、物业管理的目标----对物业专业化的科学管理，即运用现代管理知识和方法，有效合理地使用、维护房屋及其设备。

为顾客提供全方位服务，保证物业正常发挥其各种功能，并力求减少不必要的消耗，增加效益，使所管物业不仅延长寿命还能增值。

三、物业管理服务的对象----客人包括（商户、步行街所有员工、领导、顾客与所有与我们接触交往的人。

四、为顾客提供怎样的服务是最合适就要了解顾客需求，通常包括下列二类五阶段：A．基本生存要求；B．生活必须要求；1．精神文明：C．安全社会需求；D．受人尊重的需求；E．人生最高目标需求。

2．物质文明3．五个阶段最高目标; 自尊和周围人尊重; 朋友、爱情、娱乐; 房屋、衣服、食品水、空气、饮料.4．我们工资的来历：员工---提供服务---顾客---到商家消费---商家---营利交管理费---物业公司---工资、吃、住五、因为所以要求，我们除了遵守各项规章制度外必须？演下列角色：1．服务员----要求服务素质和意识，着装清洁、仪表大方、礼貌待客、微笑服务、语言得体、行为规范等良好服务形象。

2．管理----认真做好计划、组织、协调和控制等方面的工作，做好财务预算，科学地确立管理收费标准；认真协调好业主与业主的关系，业主与租户的关系，业主与物业管理公司的关系，业主与开发商的关系，政府各有关部门与业主，与管理公司的关系，有效地控制管理成本和各项费用的支出；加强与业主的沟通，努力改进管理工作中存在的问题，以最低的管理成本争取最好的经济效益和社会效益。

3．治安----物管公司所有员工都必须有较强的治安防范意识，应懂得国家有关法律和法规，限止各种违法乱纪行为发生，对从事推销、迷信、扰乱公共秩序、影响业主办公和休息的行为要及时制止，发现违法行为要及时通知派出所处理，要经常提醒业主加强内部安全防范工作4．消防----物管公司员工都应是义务消防员，都有义务做好消防工作，要懂得基本的消防知识，了解各种灭火器的性能，并会使用主要的灭火器，要保持走火通道畅通无阻，保证各种公共消防设施处于完好状态；对消防重点部位如机房、油库、厨房要落实“定人、定岗、定职责”，及时消除各种火灾隐患；要敦促业主配备灭火器，安全使用电气等。

物业管家工作管理制度培训范文物业管家工作管理制度培训第一章：培训目的和重要性一、培训目的物业管家工作管理制度培训旨在帮助物业管家提高管理能力，规范工作流程，提升服务质量，实现高效运营和客户满意度的提升。

二、培训重要性物业管家作为物业管理的重要一环，负责日常管理工作，包括维修、保洁、安全等多个方面。

规范的工作管理制度能够确保工作有序进行，减少出现问题的可能性，提高工作效率。

同时，培训还能够帮助物业管家了解基本法律法规和相关政策，提高自身素质和职业道德。

第二章：物业管家岗位职责一、物业管家基本职责1. 负责小区内的维修、保洁、安全等工作的组织和协调。

2. 根据小区的需求和业主的意见，定期制定工作计划，并汇报给上级领导。

3. 根据工作计划，组织和指导相关人员进行工作，确保工作的完成。

4. 定期检查工作的进展情况，及时解决出现的问题。

5. 维护和管理小区的公共设施，确保设施的正常使用和维修。

6. 协助上级领导组织并参与相关会议，提出改善小区管理的建议。

二、物业管家职责细分1. 维修管理：负责小区内的设施设备维护和维修，及时处理居民的投诉和报修工单。

2. 保洁管理：负责小区的日常清洁工作，组织保洁人员进行保洁工作，确保小区环境整洁有序。

3. 安全管理：负责小区的安全管理工作，包括安全巡逻、安全演练等，预防和应对各类安全事故。

4. 居民服务：协助办理居民的入住、退房手续，及时处理居民的投诉和建议，提供优质的居民服务。

5. 财务管理：负责管理小区的物业费用，及时核算和缴纳相关费用，并保证费用的合理使用。

第三章：工作流程和标准操作一、工作流程1. 工单的接收与处理：当居民提交维修、保洁、安全等工单时，物业管家要及时接收并进行登记，然后安排相关人员进行处理，并及时反馈处理结果给居民。

2. 巡逻与监控：物业管家要定期进行安全巡逻和设备设施的监控，及时发现和解决安全隐患。

3. 居民服务：物业管家要耐心回答居民的咨询和建议，及时解决居民的问题，提供优质的居民服务。

物业管家培训内容1. 沟通技巧培训呀！你想想，要是咱连和业主沟通都不顺畅，那咋能提供好服务呢？就像你和朋友说话，得让人家听着舒服、明白吧！咱得学会礼貌用语、耐心倾听，这样业主有啥问题都愿意找咱。

比如遇到业主发脾气，咱可不能也跟着急眼，得笑着好好沟通，把问题解决咯。

2. 应急处理培训可太重要啦！这就好比战场上的战士，遇到突发情况得快速反应呀！像是突然停电了、水管爆了，咱得知道咋第一时间处理，而不是干瞪眼呀！假设遇到火灾，咱得迅速组织疏散，保障大家的安全，不能乱了阵脚。

3. 服务意识培训不能少哇！你想想，咱不就是为业主服务的嘛！要把业主当亲人一样对待呀，得从心底里想让他们住得舒服开心。

就好比你去住酒店，肯定希望人家服务特别周到吧！咱得多站在业主角度想问题，主动帮忙解决困难。

4. 设施设备维护培训很关键呀！那些个水电设施啥的，咱得熟悉得像自己身体一样。

要是啥设备坏了都不知道咋修，那还咋服务呀！好比家里电视坏了，你不得赶紧修好才能继续看嘛。

咱得学会定期检查、维护，让一切都正常运转。

5. 安全知识培训不容忽视哟！小区的安全可关系到每一个人呐！咱得知道咋防火防盗防一切危险。

就像给自家大门上锁一样，要把小区的安全防护做得牢牢的。

万一有小偷想进来，咱得让他无从下手。

6. 团队协作培训超有用哒！咱们可不是一个人在战斗呀，是一个团队呢！大家得互相帮助、互相支持。

就好像打篮球，要配合默契才能赢球呀！遇到大任务，一起齐心协力完成它。

7. 投诉处理培训得好好学呀！业主有不满意来投诉，咱不能怕，得正面应对呀！这就跟打怪兽一样，把问题一个一个打败。

不能让投诉越积越多，得赶紧解决，让业主满意。

8. 法规知识培训不能忘哇！咱得知道哪些能做哪些不能做，可不能乱来。

就跟走路得看红绿灯一样，不能瞎闯呀！这样才能合法合规地提供服务，让大家都放心。

咱作为物业管家，就得不断学习进步，把这些培训内容都掌握好，才能给业主提供最好的物业服务呀！。

物业管家工作管理制度培训第一章：引言随着社会的发展，现代化城市的崛起，物业管理越来越受到人们的关注。

作为物业管理中的重要一环，物业管家的职责不仅仅是简单的房屋维护与日常清洁，更是要协调各方资源，为业主提供更优质的生活服务。

本规范是为了明文和规范化物业管家的工作管理制度，以指导物业服务企业的经营与管理，提升服务质量，满足客户需求。

第二章：物业管家的基本职责1. 生活服务：物业管家要负责做好住户的生活服务，如传达物业管理处的各种通告、合理调配设施设备等。

2. 设备维护：物业管家要做好设施的安全检查、设备的维护和修缮等工作。

3. 指导保安：物业管家需要对小区的保安工作进行指导和管理，确保住户安全。

4. 日常清洁：物业管家需要督促保洁人员做好日常清洁工作，保障小区整洁。

5. 突发事件处理：物业管家需要做好突发事件应急处理，如火灾、水管爆裂等。

第三章：工作管理制度1. 值班制度：物业管家需要遵守值班制度，确保24小时有人值班，及时处理突发事件。

2. 工作安排：物业管家需要按照管理要求，合理安排工作任务，确保每项工作的质量和效率。

3. 指导培训：物业管家需要对新同事进行指导和培训，确保工作的合理开展。

4. 工作记录：物业管家需要做好工作记录，包括每日工作内容、突发事件处理情况等。

5. 客户服务：物业管家需要做好客户服务，耐心解答住户的问题，解决住户的困难。

第四章：培训内容1. 业务知识培训：物业管家需要了解物业管理的基本业务知识，包括生活服务、保安工作、设备维护等。

2. 突发事件处理培训：物业管家需要学习突发事件的处理流程，提高他们应对突发事件的能力。

3. 客户服务培训：物业管家需要学习客户服务知识，包括沟通技巧、问题处理等。

4. 团队协作培训：物业管家需要学习团队协作技巧，提高团队工作效率。

第五章：培训方法1. 理论培训：通过课堂讲授的方式，向物业管家传授各项工作的理论知识。

2. 实践培训：通过实际操作的方式，让物业管家亲自动手，学习各项工作的操作方法。

物业员工服务意识专项培训一、培训目的物业管理行业是一个服务性行业，物业员工的服务意识直接关系着物业管理公司的形象和声誉。

为了提高物业员工的服务意识，提升他们的服务水平，本次培训专门针对物业员工的服务意识进行培训，旨在帮助物业员工改善服务态度，提高服务质量，从而更好地满足业主和居民的需求。

二、培训内容1. 什么是服务意识服务意识是指从事服务行业的员工对于服务工作的认识和理解以及对服务行为的态度和价值观。

这个部分将介绍服务意识的重要性，引导物业员工从积极的角度认识服务工作，明确服务工作的意义和目标。

2. 服务态度的塑造服务态度是物业员工对待工作和服务的态度和情感表达方式。

这个部分将介绍如何培养正确的服务态度，包括积极乐观、耐心细致、友好礼貌等方面的要求，帮助物业员工树立良好的服务精神，提高与他人相处的能力。

3. 提高沟通技巧良好的沟通技巧是物业员工提供优质服务的基础。

这个部分将介绍如何改善沟通能力，包括有效倾听、表达清晰、语言文明、快速反应等方面的技巧，帮助物业员工与业主和居民建立良好的沟通关系，更好地了解他们的需求和问题。

4. 解决问题的能力物业管理工作中，难免会遇到各种问题和挑战。

这个部分将介绍如何培养解决问题的能力，包括分析问题、协调资源、寻求解决方案等方面的方法和技巧，帮助物业员工能够迅速有效地解决各种问题，提高工作效率。

5. 团队合作精神在物业管理工作中，团队合作精神至关重要。

这个部分将介绍如何培养团队合作精神，包括相互支持、协同合作、互相信任等方面的要求，帮助物业员工在团队中和其他部门的员工合作默契，共同为业主和居民提供优质服务。

三、培训方式本次培训将采取多种方式进行，包括课堂教学、案例分析、角色扮演、小组讨论等。

通过理论与实践的结合，使物业员工能够更好地掌握和运用培训内容。

四、培训评估为了更好地评估培训效果，将采取以下措施：1.培训前的调研：调查员工的服务意识和服务水平，为培训内容的设计提供依据。

物业综合服务手册：服务理念与服务意识-制度大全
物业综合服务手册：服务理念与服务意识之相关制度和职责，物业公司综合服务手册:服务理念与服务意识一、服务理念客户是我们的上帝,视客户满意为服务质量的最高标准,提倡零缺点服务。

客户总是有理的,客户投诉是服务质量改进的最好机会,良好...
物业公司综合服务手册:服务理念与服务意识
一、服务理念
客户是我们的上帝,视客户满意为服务质量的最高标准,提倡"零缺点"服务。

客户总是有理的,客户投诉是服务质量改进的最好机会,良好的抱怨是我们改善经营管理的契机。

零缺点服务: 100 - 1 二、服务意识
服务意识,就是在工作中处处自觉地体现出:要为客户提供最满意的服务,要用自己的劳动去为客户创造方便与幸福,同时为公司创造社会效益和经济效益。

1、客户是公司的财源,为客户提供优质服务是公司生存、发展的需要;
2、客户每次服务呼叫、每项服务需求,都是公司的创收机会;
3、所接待的每个人,都是公司客户(或潜在的客户),都有可能成为公司效益的重要来源;
4、客户也是人,在处理与客户的矛盾及投诉时,要从客户的角度去考虑问题,从而巩固客户与我们的良好关系,维护公司的优质服务形象。

5、为客户提供优质服务不是讨好客户,而是要让客户在服务过程中感受到服务的价值和行业的尊严。

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物业服务人员服务意识培养培训物业服务人员的服务意识是其工作能力的重要组成部分，也是提高客户满意度和企业竞争力的关键因素。

通过培养和培训，可以有效提升物业服务人员的服务意识，使他们具备专业、高效的服务能力。

以下是一个关于物业服务人员服务意识培养培训的例文，供参考。

一、培训目标1.加强对物业服务意识的认识和理解，提高服务意识的重要性。

2.培养服务意识，提升服务质量和效率，增强客户满意度。

3.掌握基本的服务技巧和沟通技巧，提高专业服务水平。

二、培训内容1.服务意识的概念和重要性a.介绍服务意识的定义和内涵，强调服务意识对于物业服务工作的重要性。

b.通过讲解案例分析，展示服务意识对于提高客户满意度和企业形象的积极影响。

2.服务理念和价值观的培养a.强调服务理念对于物业服务人员的指导作用。

b.培养正面的服务价值观，如诚信、尊重和关爱。

3.服务技巧的培训a.沟通技巧：培训物业服务人员如何与客户进行有效沟通，倾听客户需求并给予合理建议。

b.问题解决技巧：通过案例分析，培训物业服务人员如何应对各种问题和投诉，并给出合理解决方案。

c.时间管理和工作规划：培训物业服务人员如何合理安排工作时间，提高工作效率。

4.服务标准的培训a.介绍物业服务标准和规范，教授具体的操作步骤和方法。

b.通过模拟场景练习，让物业服务人员熟悉标准操作流程，提高服务质量。

5.客户关系管理的培训a.强调建立良好的客户关系的重要性，培训物业服务人员如何处理客户关系，提高客户满意度。

b.培养积极化解矛盾和处理投诉的能力，强调以客户为中心的服务理念。

三、培训方法1.理论讲解：通过讲义、PPT等教学材料，向物业服务人员介绍相关理论知识。

2.案例分析：通过真实案例展示，让物业服务人员了解服务意识的重要性和影响，并分析案例中存在的问题及解决方法。

3.角色扮演：组织角色扮演活动，让物业服务人员在模拟场景中练习沟通和问题解决技巧。

4.现场讲解：到现场实地考察，让物业服务人员亲身体验服务过程，并进行现场讲解和指导。

工作行为规范系列物业管家服务意识体系培训（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-29476物业管家服务意识体系培训Training of property steward service awareness system说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

物业管家服务意识体系思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定性格，性格决定成败。

要成功地做好某件事，要想成为某一行业的专家，意识的领先，思维的武装是非常重要的;作为物业，应该什么去想，什么地感受身边的事与业主的事呢作为物业，其意识形态该是什么样呢以下是英国管家行会对管家的定义和管家在服务过程中应有的服务意识，供大家学习或参考:一、服务=态度+技巧:1、强调服务的豪华性与贵族化。

2、展示差异化服务，让客人感受到被关注，让客人冲你而来。

3、充分发挥管家的创造性，按客人标准提供服务，不能一味按公司标准。

由你以客人要求为基础，创造出来的标准才最好。

完全按公司标准，那样的管家服务就一般。

4、作为管家来说，客人提出要求时就已经太晚了，应优于一般服务人员，的超前服务会使你的服务变得很特殊。

每个人都是超人，实际上可以预料到许多事情。

二、安全意识:安全是公司生存和发展的重要保证。

在此问题上，要处理好安全与经营的关系，要落实好安全责任制，无论那个岗位都要加强安全知识的学习与培训，也要加强安全巡视、检查，在小区无论在何时何地发现了安全问题都要及时的向上级汇报，或者向安管中心提出同时上汇本部门上级。

三、业主意识:业主是物业的主人，除了这点外他们还是物业服务的直接对象，他们的服务感受说明了我们服务的水准，在任何情况下，每位员工都应礼貌地接待每位业主及他的家人，都应尽力满足他们的各项合理需要以使他们尽情享受小区生活的写意与快乐。

作为物业公司服务人员只有理解了业主的含义，才能真正理解自己的工作价值，理解自己的工作责任，业主是物来公司最重要的人，业主对于物业管理公司而言有着丰富而特定的含义:1.业主是整个服务过程中最重要的人。

物业管家服务意识体系培训-制度大全物业管家服务意识体系培训之相关制度和职责，物业管家服务意识体系思想决定行动,行动决定习惯,习惯决定性格,性格决定成败。

要成功地做好某件事,要想成为某一行业的专家,意识的领先,思维的武装是非常重要的;作为物业,应该什么去想,什...物业管家服务意识体系思想决定行动,行动决定习惯,习惯决定性格,性格决定成败。

要成功地做好某件事,要想成为某一行业的专家,意识的领先,思维的武装是非常重要的;作为物业,应该什么去想,什么地感受身边的事与业主的事呢作为物业,其意识形态该是什么样呢以下是英国管家行会对管家的定义和管家在服务过程中应有的服务意识,供大家学习或参考:一、服务=态度+技巧:1、强调服务的豪华性与贵族化。

2、展示差异化服务,让客人感受到被关注,让客人冲你而来。

3、充分发挥管家的创造性,按客人标准提供服务,不能一味按公司标准。

由你以客人要求为基础,创造出来的标准才最好。

完全按公司标准,那样的管家服务就一般。

4、作为管家来说,客人提出要求时就已经太晚了,应优于一般服务人员,的超前服务会使你的服务变得很特殊。

每个人都是超人,实际上可以预料到许多事情。

二、安全意识:安全是公司生存和发展的重要保证。

在此问题上,要处理好安全与经营的关系,要落实好安全责任制,无论那个岗位都要加强安全知识的学习与培训,也要加强安全巡视、检查,在小区无论在何时何地发现了安全问题都要及时的向上级汇报,或者向安管中心提出同时上汇本部门上级。

三、业主意识:业主是物业的主人,除了这点外他们还是物业服务的直接对象,他们的服务感受说明了我们服务的水准,在任何情况下,每位员工都应礼貌地接待每位业主及他的家人,都应尽力满足他们的各项合理需要以使他们尽情享受小区生活的写意与快乐。

作为物业公司服务人员只有理解了业主的含义,才能真正理解自己的工作价值,理解自己的工作责任,业主是物来公司最重要的人,业主对于物业管理公司而言有着丰富而特定的含义:1.业主是整个服务过程中最重要的人。

物业主动服务意识培训内容
1. 要把业主当家人一样对待呀！就像你对待自己的父母一样，会尽心尽力地去照顾。

比如业主家里灯坏了，咱是不是得赶紧帮着修好呀，可不能拖延！
2. 主动去发现业主的需求，别等业主来催！这就好比侦探一样，要有敏锐的洞察力。

像看到业主提着重物，咱是不是应该主动去帮忙呀！
3. 服务要热情似火呀！不能冷冰冰的。

想象一下你去热情的朋友家做客的感觉，咱就要给业主那种温暖。

业主来询问的时候，咱得笑着回答，对吧！
4. 一定要高效快捷，别磨蹭！就像火箭发射一样迅速。

业主报修后，咱得火速行动，不能让业主等着急了呀，那多不好！
5. 注重细节，魔鬼都在细节里呢！好比做一件精美的工艺品，每一个小地方都不能马虎。

业主家门前的垃圾，咱是不是随手就给清理了呀！
6. 遇到问题别推诿，要勇敢担当！这就跟英雄一样，敢于面对困难。

要是出了什么差错，咱得负责到底，不能逃避，对吧！
7. 持续学习提升自己的服务能力呀！就像攀登高峰一样，永远有更高的地方等着我们去征服。

不断学习新技能，才能更好地为业主服务呀！
结论：物业主动服务意识真的太重要了，只有这样才能让业主满意，让小区更加和谐美好呀！。