永不磨损的经营理念_美国花旗银行金融零售业发展战略的启示

浅谈花旗银行危机和解决方案摘要：花旗银行从全球银行竞相摹仿学习的模范到濒临破产被救助的境界，暗地里有着深层次原因。

从宏观层面看，有国际货币体系缺陷造成美元流动性泛滥而促使银行不断从事高风险业务的原因，有金融自由化浪潮下金融监管日益缺失和能力滞后的原因，有滥用宏观经济政策导致金融机构风险不断积累而得不到有效释放的原因，还有美国消费模式以及宪政体制等多方面原因。

本文的目的在于通过对花旗银行危机的研究，寻觅出一条适合解决银行危机的普通性措施，从而更好地避免危机的再次发生。

关键词：花旗银行；危机爆发；解决方案一、花旗银行发展史花旗银行是花旗集团属下的一家零售银行，其主要前身是 1812 年 6 月 16 日成立的纽约城市银行，经过近两个世纪的发展、并购，已成为美国最大的银行，也是一间在全球近五十个国家及地区设有分支机构的国际大银行。

花旗银行是 1955 年由纽约花旗银行与纽约第一国民银行合并而成的，合并后改名为纽约第一花旗银行， 1962 年改为第一花旗银行， 1976 年 3 月 1 日改为现名。

纽约花旗银行的前身是纽约城市银行,1812 年由斯提耳曼家族创立，经营与拉丁美洲贸易有关的金融业务。

1865 年该行取得美国政府第 29号特许状，国民银行执照，改为花旗银行。

该名称当时没有叫起来，同时有混用现象。

但美国花旗银行，纽约城市银行，纽约第一城市银行，美国花旗公司，国际银行，万国宝通银行都属于花旗银行。

19 世纪末 20 世纪初，斯提耳曼家族和洛克菲勒家族牢牢地控制了该行，将它作为美孚石油系统的金融调度中心。

1929－1933 年的世界经济危机以后，纽约花旗银行脱离了洛克菲勒财团，自成系统。

当时，由于业务每况愈下，曾经一度依附于摩根公司。

到了 40 年代，纽约花旗银行趁第二次世界大战之机，大力恢复和扩充业务。

战后，纽约花旗银行业务不断扩展。

50 年代，美国爆发了大规模的企业兼并浪潮，纽约花旗银行在竞争中壮大起来，于1955 年兼并了摩根财团的第二大银行－－纽约第一国民银行，随后更名为第一花旗银行，此时该行资产急剧扩大，实力增强，地位迅速上升，成为当时美国第三大银行，资产规模仅次于美洲银行和大通曼哈顿银行。

花旗银行成立于成立1812年，总部位于美国纽约派克大道399号。

它是当今世界资产规模最大、利润最多、全球连锁性最高、业务门类最齐全的金融服务集团。

在长达两百年的漫长发展史中，花旗银行一直以优质的服务享誉全世界。

花旗的发展史在美国有这样一家银行，当你进去办理完业务准备离开时，总会有一个西装笔挺的工作人员走上前来，礼貌地对你说："请问，能否请您填个调查表？"他所说的调查表就在门口旁边的一台电脑里，表格里的问题如下：您觉得刚才为您服务的工作人员表现怎么样？这个银行分理处工作效率如何？您觉得有哪些需要改善的地方？这个请你填写表格的人的身份是业务经理。

询问顾客的情况是这位业务经理每天都必须要做的事。

因为他需要及时掌握顾客的信息，以便和相关工作人员进行及时的沟通，从而及时发现问题并且解决问题。

当然，这个电脑只有他一人有进入密码，因为只有他本人有查阅的权力。

这种口头询问顾客意见的方式和很多银行的询问方式不同，他们大部分采用的都是机器叫号的方式。

两相对比，不难看出，美国的这家银行在对待顾客的服务态度上似乎显得更加人性化一些。

这家银行就是如今在世界金融领域里大名鼎鼎的花旗银行。

花旗银行规定，所有分行的业务经理都每天都必须要对顾客的信息进行询问，这是他们的一项日常工作。

作为美国规模最大的一家银行，花旗银行的服务态度也是一流的。

基本上，所有花旗的客户，不论大小，都会接到花旗公司的问询电话，征求他们对花旗服务的满意程度，并及时回答客户提出的问题。

花旗银行要求所有工作人员必须礼貌服务，绝对不能对顾客有任何的不敬。

如果工作人员发现等待服务的客户排起了长队，他们就会在第一时间采取应急措施。

这时，银行所有其他岗位的员工包括业务经理都必须主动向客户提供服务。

通常，一些简单的取款业务，他们会引导顾客使用自动取款机；如果人数过多的话，他们就会跟队伍后面的顾客约另一个时间。

如果在下班时，忽然来了很多客人的话，他们的原则是：如果是在下班时间前进入分理处的客户，那么，工作人员就有义务为这些顾客办理完相关事情后再下班，如果客户是在下班之后进来的，他们则会请这些人明天再来。

花旗文化：沉着而进击的金融先锋花旗文化：沉着而进击的金融先锋花旗文化：沉着而进击的金融先锋美国的银行历史比不上欧洲的悠远，但是美国的银行创造了独特的文化，吸引着全球银行业的眼光。

在整个二十世纪，美国银行界一直存在着激进与保守两种经营思想的冲突与角斗。

而我们很难将花旗同传统、保守的银行形象联系起来。

在人们的心目中，Citibank 这个词总是代表着大胆的创新和沉着的进击。

在教科书或金融历史读物中，只要出现了“金融创新"的字眼，在后面的段落中必定会频频出现花旗银行的字号。

有历史才会有文化有历史才会有文化，如果要追溯花旗以“沉着而进击”为特征的文化的起源，恐怕还是要回归到花旗的历史。

成立于1812年的花旗银行在最初的25年里，其作用只相当于银行董事们的财务部门，或者说是他们的私人银行，这些董事们在贸易领域的失利常常给银行带来破产的威胁。

生存尚且不保，文化也无从谈起。

真正对花旗的文化起到奠定作用的是在1856年成为花旗银行总裁的摩西.泰勒（Moses Taylor）。

受人尊敬的糖商泰勒先生在1837年的经济恐慌中入股花旗银行。

那时，美国联邦政府刚刚成立，未能采取措施对全国的银行和货币进行控制，国家经济处于非常脆弱的境况，经济恐慌时有发生。

泰勒依靠着在每次金融恐慌中的冒险投机，迅速提升了花旗的实力和声誉。

主动出击，沉着应战成了花旗的成功基石，这在一定程度上形成了花旗的文化雏形。

而将文化坚持下来并发扬光大的是在1891年成为花旗银行总裁的著名投资商詹姆斯.斯蒂尔曼（James Stillman）。

他在金融投机上走得更远，为了更稳健地前行，他给花旗增加两大靠山，即和金融寡头联盟，以及将统一战线缔结到了政府机构。

他将美国商业巨子，标准石油公司(Standard Oil)的威廉.洛克菲勒（William Rockfeller）拉进董事会，并将自己的两个女儿嫁给了洛克菲勒的两个儿子。

靠着和标准石油的紧密联盟，花旗在1893年爆发的又一场经济恐慌中进一步增强实力和影响，并和他们所控股的金融公司形成了“金融托拉斯”。

案例分析——花旗银行个人金融业务的特点及启示花旗银行于1812年创立于美国，为全国性的金融机构。

时至今日，它已发展成为美国最大的国际性银行之一，也是世界上开展个人金融业务规模最大的银行。

花旗银行个人金融业务主要特点一是优质、全方位的服务能力。

花旗银行在全球100个国家为一亿客户服务，包括为个人客户提供广泛的金融产品服务。

从消费银行服务到信贷、投资银行服务、以至经纪、保险和资产管理。

花旗银行建立了一个横跨六大洲的网络，在世界100个国家，设有3400多个分行或办事处，利用了最先进的科技，针对每个市场的运作进行深入的了解，透过花旗银行的环球网络，运用遍布世界各地分行或办事处的人力、管理及财力资源，从而为各个市场的特殊需求提供最佳的方案。

所有这些金融服务实力非任何其它金融机构可以比拟。

二是开展客户服务理论研究。

为了实现对客户服务的最佳程度，花旗银行认真研究了客户银行消费心理。

顾客活动周期（CAC）这种模式涵括了顾客购买前、中、后所进行的全部活动。

研究顾客活动周期的过程是，描绘出顾客追求他们想要的结果所经历的几个关键增值阶段，然后对每个关键阶段的增值机会进行评估。

1990年初，花旗银行便采用这一方式实现“花旗银行业务（Citi banking）”的使命。

研究成果之一表明，顾客在对其财务实行跨边界管理时往往力不从心。

花旗银行通过该使命，决心为顾客提供连续的全球服务，使顾客无论是在家里还是办公室，在慕尼黑还是东京，都能享受这种服务。

正如花旗银行管理层所看到的，顾客在银行开户后，他们便开始接受银行的服务。

顾客每天利用银行设施管理他们的财务时，这种经历就会持续下去。

顾客四处开展业务或拓展其金融交易的过程中，他们的这种经历就会从一个地区转到另一个地区，从一个国家延伸到另一国家。

三是无处不在的客户服务措施。

花旗银行开展网上服务后，便要求其顾客提供所有相关信息，然后立刻输入电脑，建立一个能不断更新的主控文档，通过这个文档，所有花旗银行的网点及时的掌握所有客户的最新动态，根据客户的变化采取不同的措施；每个网点都配有打印机，可以随处打印出客户对账单；标有顾客姓名及号码的花旗银行卡可以当场制作出来；电话服务网络使顾客无论何时都可以管理自己的账户，并可以采用几种外币进行全球交易；为了能够长期保持这种业务关系，银行还能够为顾客的长期投资以及财务决策提供咨询和长期建议。

花旗银行企业文化寻求立异：企业文化的升华在花旗银行，大年夜至成长计策、小到办情况势都在赓续进行立异。

它信任，改变性与大年夜胆性的决定打确实是企业冲破性成长的关键，同时假如你能预感今后，你就拥有今后。

这确实是说，企业必须永无尽头、永不间断地进行立异。

•“自豪花旗”（Citigroup Pride）•C-女的（C-Women）•工作父母收集（Working Parents Network）花旗集团的“工作父母收集”（Working Parents Network）于2002年创建，是花旗集团的一个极新的职员组织。

“工作父母”组织创建的主旨是与职员分享信息，并为他们更好地均衡工作与家庭生活供给支撑。

每个月，工作父母收集都邑举办活动或会议。

在各类活动上，职员倾听演讲者的演讲，标题范畴从为上大年夜学储蓄，到若何遴选恰当的儿童关照办事，无所不包，完全以知足职员须要为主旨。

•传统月（Heritage Months）在花旗集团美国总部，有几个月被指定为传统月，来答谢各类组织的成就。

在这几个专门的月份里，花旗集团的营业集团被鼓舞举办各类筹划来教诲、建立信念，并庆贺花旗集团职员多样化的传统。

例如，花旗全球合作与投资银行拥抱西班牙人的传统月（9月15日-10月15日），经由过程一个由女传递者构成的编队游行，供给西班牙试的烹饪方法，为处所供给本地咖啡等等。

•建立忠诚成立于1812年的花旗有着近200年的悠长汗青，形成了稳固的企业文化与优胜的企业运营机制。

有着优胜的用人氛围，让职员感到到本身在赓续地进步。

关于那些想在金融界有所成就的人来说，花旗无疑是一个最好的起点，是成长职员的一个最佳平台。

即使是那些分开花旗的职员，他们也是最优良的金融人才。

原喷鼻港财务司司长梁锦松曾在花旗银行工作了21年之久，其他诸如巴基斯坦财务部长、比利时财务部长、菲律宾中心银行行长等专门多人士都曾经是花旗集团的职员。

花旗集团在中国花旗银行在中国重要为跨国公司、合伙企业、本地企业和小我供给广泛、多样的金融办事。

国际金融业的超级航母――花旗银行的改革与发展在国际银行界，花旗银行以其卓越的外汇和零售业务以及最广泛的国际分支网络在全球市场享有一骑绝尘的地位。

同时，作为全球金融革命的领导者、综合经营的典范，花旗也是众多金融机构的学习榜样。

更重要的是，花旗银行同中国有着100年的特殊渊源，2002年3月21日，花旗银行成为首家被中国人民银行授权全面经营外汇业务的外资银行。

因此，对花旗银行案例的研究无疑对当前我国银行业的改革发展具有重要的借鉴意义。

一、历史沿革：从纽约城市银行到花旗集团美国纽约派克大道399号，花旗银行总部，一个拥有最广泛国际网络“金融帝国”的指挥中枢。

这家有着190年历史的银行也是华尔街最古老的商业银行之一。

1812年7月16日，曾经担任华盛顿政府第一任财政总监的塞缪尔·奥斯古德（Samuel Osgood）上校与纽约的一些商人合伙创办了纽约城市银行（City Bank of New York）——今日花旗集团的前身。

纽约城市银行成立的那个时代是美国历史上的自由银行时期。

由于没有统一的调节与管理机构，当时的银行一般都在各州注册，称为州立银行。

美国各州自殖民时代起就存在着不同程度的政治、经济与法律差异，因而北美各州通过各自独特的立法禁止和限制商业银行跨州甚至是州内开设分支机构。

这就是美国银行业延续两百多年的单一银行制传统。

在创建初期，作为州立银行，纽约城市银行主要是从事一些与拉丁美洲贸易相关的金融业务如为棉花、糖、煤及金属等贸易商提供信贷服务。

1864年是美国银行史上的一个分水岭。

这一年国会通过了《国民银行法》，确立了美国联邦政府对银行业的监督与管理，同时以国民银行体系代替了分散经营的各州银行。

该法规定，美国的商业银行既可以向联邦政府注册申请成为国民银行，也可以向州政府申请执照成为州立银行，这就是商业银行注册上的“双轨制”。

《国民银行法》同时规定，符合联邦政府要求的州立银行可以申请国民银行执照。

花旗银行企业文化对中国金融企业的借鉴意义荣誉0901 王薇淇200901380概述1812年6月16日，曾在独立战争中与乔治.华盛顿并肩作战的塞缪尔〃奥斯古德上校创立花旗银行，英文名：City Bank of New York。

9月14日，花旗银行在华尔街52号开业，为纽约的一些商户提供服务。

历经两个世纪的开拓创新，花旗银行已成为当今世界上规模最大、声誉最响的全能金融集团，业务遍及全球 104个国家和地区，在全球拥有3500多个分支机构和1．8亿多个客户群体，连续多年荣登全球 1000家大银行之首，是世界金融业当之无愧的霸主和楷模。

花旗之所以会取得长盛不衰的奇迹，除了它始终奉行开拓创新的发展略外，最关键的一点应归功于它卓越的“文化生产力”。

改革开放三十年以来，我国金融行业取得了突飞猛进的发展，为提高我国经济建设的效率，改善人民生活，起到了巨大而又积极地作用，然而近年来对我国金融行业，特别是国有大型商业银行的批评也是不绝于耳。

要想进一步提高我国金融行业的国际竞争力，除了进一步加强技术创新，完善人力资源管理制度等举措外，扩展企业文化内涵也具有重要的作用。

在这个进程中，强调以人为本，客户至上，推陈出新的花期文化对我国金融企业有极强的借鉴作用。

（一）以人为本：花旗银行的文化核心花旗始终认为人永远是第一位的要素，人才是保证企业领先的关键。

为此，把选择、使用、留住优秀人才作为一贯的基本政策。

它的人力资源政策主要是注重对人才的培养与使用。

不断创造出“事业留人、待遇留人、感情留人”的亲情化企业氛围，让员工与企业同步成长，让员工在花旗有“成就感”、“家园感”。

两百年以来，这样的用人政策为花旗网罗了一大批优秀的人才。

花旗认为优秀的人才不仅只靠一纸招聘广告就可以吸引的。

“三顾茅庐”是必要的。

董事长瑞斯顿把“银行神童”约翰〃里德网进花旗银行就是典型的一例。

此外，为了吸引顶级大学的毕业生到花旗银行工作，花旗的董事长要去哈佛大学作演讲，向毕业生们宣传花旗的现在与未来，向他们描述在花旗的发展空间。

花旗:商业银⾏的先驱和榜样2019-10-3021世纪，随着我国⾦融⾏业的开放，外资银⾏纷纷抢滩中国市场，国内外商业银⾏风云际会，竞争空前激烈。

商业银⾏业务可以分为公司业务和零售业务，随着后者在商业银⾏整体业务中所占的⽐重不断上升，个⼈业务已经成为决定性的因素。

毫不夸张地说，它决定着商业银⾏的未来。

在零售业务上，国内商业银⾏与外资银⾏之间的差距较⼤。

因此，学习外资银⾏的经验就⾮常必要。

拥有百年历史的花期银⾏恰恰为我们树⽴了良好的榜样。

虽然花旗在经济危机中遭受重创，但其仍⽆愧于零售业务领域的佼佼者。

以客户为中⼼的营销模式作为全球最富盛名的零售银⾏之⼀，“以客户为中⼼”已成为花旗⼀以贯之的营销理念。

在其指导下，花旗不断进⾏产品和服务创新，构建了独具特⾊的商业模式。

营销基⽯：业务全能化产品是营销的基⽯，也是花旗营销模式的载体。

花旗秉承以客户为中⼼的理念，致⼒于为客户提供最全⾯的⾦融解决⽅案。

⽬前，花旗的产品⼏乎涵盖了所有⾦融领域，堪称⾦融领域的“⼀站式超市”。

花旗实现增长的⼿段主要有两个――并购和⾃主⾦融创新。

在并购⽅⾯，花旗显然是⾦融领域的１顶级猎⼿”。

从20世纪早期通过并购农业贷款信托公司进⼊信托领域，到1984年通过收购储贷协会进⼊抵押贷款领域，再到1998年并购旅⾏者集团，成为全球最⼤的“⾦融航母”。

花旗银⾏总是善于借助并购，不断拓展⾃⼰的业务领域。

除了并购，花旗还拥有强⼤的产品和服务研发能⼒，这使其成为全球⾦融创新的策源地。

今天的花旗已经成为国际商业银⾏的标准制定者，我们所熟知的⼤额可转让存单(NCDs)、ATM机、24⼩时电话银⾏等，都由花旗⾸创。

花旗拥有如此强⼤的产品和服务创新能⼒，主要得益于其对消费者需求的深刻洞悉。

今天，消费需求告别了⼤众需求时代，已经演进到⼩众甚⾄个众时代。

⽬前，花旗在全球提供500多种⾦融产品，通过不同的产品组合，花旗很好地满⾜了客户的个性化⾦融需求。

市场细分和客户全⽣命周期管理在“以客户为中⼼”理念之下，花旗银⾏的“另⼀项绝技”就是对客户进⾏细分管理和全⽣命周期管理，具体可以分为以下⼏个层⾯：⾸先，进⾏市场细分，满⾜细分需求。

花旗银行企业文化五篇范文第一篇：花旗银行企业文化花旗：36万名信用卡客户受黑客攻击人数翻倍中新网6月16日电中新网金融频道从外电获悉，花旗集团称，约有360000名信用卡客户受到上个月黑客攻击的影响，较该行此前所称的人数几乎多一倍。

花旗集团周三晚间发布了“致客户”公告称，共有360083张北美花旗信用卡受到了影响。

公司此前称，黑客攻击导致该行约200000位客户的帐户信息被窃，占该行北美信用卡客户总数的1%。

公告未给出关于此次黑客攻击过程的任何新信息，称这是顾虑到客户安全和眼下的司法调查。

当被问及为何受影响客户人数增加时，花旗集团一名发言人称，该公司在北美约有2350万个信用卡帐户，高于此前多数相关报导中所援引的2100万这个数据。

花旗集团还称，已经更换了约217000名客户的信用卡。

其他客户没有收到新卡是由于他们正在以其他原因更换新卡或者帐户已经关闭。

(中新网金融频道)汇丰称可能缩减美国信用卡业务汇丰控股行政总裁欧智华近日表示，虽然中长期看好美国经济，但会继续调整美国信用卡业务。

他表示，如果不能就总值330亿美元的美国信用卡业务寻获买家，将会缩减有关业务，作为零售业务节流的一部分。

他认为美国的情况较为特别，银行难以通过信用卡向客户交叉销售产品，因此必须对这一业务加以改变。

集团仍然会集中发展伦敦、香港及新兴市场的零售业务。

汇丰集团在上月曾表示会节省35亿美元成本，并检讨美国信用卡业务，以提升股本回报率。

花旗银行公开下战书：要抢汇丰及工行亚太地盘在亚太地区不占优势的花旗银行，近日向其竞争对手公开下战书，花旗银行消费金融业务亚太区主管乔纳森近日公开对外表示，花旗希望通过抢占包括汇丰银行、星展银行和工商银行等对手的本地业务份额来重塑区域竞争格局。

汇丰、星展和工行目前在香港、新加坡和中国内地的本土零售市场占据了主导地位，而花旗银行在亚太地区也力推消费金融业务。

南都记者了解到，花旗在中国已经加快了布局网点的速度，并通过打造智能型银行以及进一步细分财富人群来发展市场。

西方商业银行市场营销经验及启示【摘要】目前，我国已经形成以四大国有商业银行为骨干，以新兴的商业银行为辅的银行体系。

虽然我国加入WTO后，商业银行的市场营销活动取得了明显的发展，但与经济发达国家的银行相比，我国的商业银行市场营销仍略低一筹，目前经济发达国家商业银行已迈入营销监管和客户导向阶段，而我国商业银行在市场营销上仍显得十分落后，银行营销活动还未形成一套完整的体系，没有在战略层面对市场营销活动进行全面的整合策略。

【关键词】花旗银行，市场营销，营销策略1花旗银行市场营销模式的成功经验花旗银行是全球开展个人金融业务规模最大的银行之一。

为赢得客户的满意，花旗银行选派最好的员工与客户进行联系，高层管理人员还会花费大量时间和顾客进行交流。

对待个人客户时花旗银行可提供全面的商业银行服务，包括保险、资产咨询顾问、个人理财等。

花旗银行的分支机构大多都设立公关部门，它的主要责任是联系客户，任何一个客户在公关部都会有专门的客户经理，客户如果需要任何服务要求，只要与客户经理联系即可，如有必要，客户经理可与银行相关部门联系处理。

客户经理负责与客户联系，跟踪客户的经营、生产、发展、财务等情况，及时了解并满足顾客的服务要求。

很多花旗银行的分行将原在一层的营业厅改为公关部门，以利于顾客联系。

花旗银行在市场营销方面的具体重要举措有：第一，改善分销渠道。

花旗银行最近新推出了自动柜员机，这种新一代的自动柜员机除了提供一般自动柜员机所具有的提款、存款、转账、支付信用卡数外，还增添了多项以往只能在银行才可办理的业务，如设有“免卡缴费服务”方便未持卡人缴费；使某些特定客户可以通过新一代的自动柜员机直接开立通知或定期存款、对定期存款进行续期；使拥有“万通卡”的客户可操作16个不同的账户，除一般储蓄之外还包括定期、信用卡、通知存款、贷款等。

第二，拓展中小企业客户业务。

花期银行的市场定位一向是以高档客户和大客户为主要服务对象，但是当面临金融风暴时，经过市场调查发现银行的主要收入来源，约四五成来自中小型企业，因此花旗银行将外去一贯的市场定位有所改变，希望也能与中小企业客户建立合作关系，尤其是对从事进出口和制造业的中小企业，专门聘请对企业有较深了解的专门人士提供上门服务和电子银行服务等。

中央财经大学双学士学位论文花旗银行零售业务发展策略对我国商业银行的启示学生姓名：朱雅峤网院学号： 08611110088双学位专业：金融学指导教师：黄昌利完成日期： 2010/12/18花旗银行零售业务发展策略对我国商业银行的启示学生姓名：朱雅峤网院学号： 08611110088双学位专业：金融学指导教师：黄昌利论文成绩：内容摘要零售业务具有单笔规模小、风险分散、收益稳定；客户群体庞大、易于发展中间业务；属于资本节约型业务等诸多特点。

正因为如此，一方面在国内居民财富日益膨胀、金融需求多样化所形成的良好形势推动下，另一方面在我国加入WTO后银行业对外开放程度加深和受到外资银行咄咄逼人的业务竞争，以及国内金融监管国际化发展、注重资本监管和风险监管形势的经营环境挤压下，发展零售银行业务已经成为国内银行经营战略转型的基本选择。

花旗银行（Citibank, N.A.）是花旗集团属下的一家零售银行，是美国最大的银行。

零售业务收入以每年20％的速度增长，是该银行业务增长最快的部分。

本文通过对花旗银行零售业务成功经验的分析与借鉴，针对我国商业银行零售业务存在的问题提出相应策略，对提高经营效益,增强核心竞争力,完善我国现代商业银行制度具有重要的现实意义。

关键词：商业银行零售业务花旗银行策略启示ABSTRACTRetail business has many features、like small scale、risk diversification、earnings stability;a large customer base、easy to develop intermediary businesses; belonging to a capital-saving business. Because of this, on the one hand, driven in a good situation that the wealth of domestic residents is expanding and the need of financial products is diversity , but on the other hand, after China joins WTO, because of the deepening of the banking sector's opening up and the competition with the foreign banks, the International development of domestic financial regulation and the squeezed operating environment to focus on the situation of capital regulation and risk control, it has become a basic choice to develop the retail business. Citigroup's Citibank is a retail bank, it is the biggest bank in America. Retail business revenue grows at a rate of 20% per year, it is the fastest growing part of the bank ing business. Through the analysis and reference of the successful experience of Citibank's retail business, proposing corresponding strategies for the problems existing in China's commercial bank's retail business, has important practical significance for Improving the operational efficiency, enhancing the core competitiveness and improving the modern commercial banking system inChina.KEY WORDS: commercial bank retail business citibank strategy implications目录一、商业银行零售业务的简介 (1)（一）商业银行零售业务的定义 (1)（二）发展商业银行零售业务的意义 (2)二、花旗银行的零售业务简介 (2)（一）花旗银行简介 (2)（二）花旗银行零售业务的发展历程 (3)（三）花旗银行零售业务的发展策略 (3)三、我国商业银行零售业务发展现状及与花旗银行的差距 (7)（一）我国商业银行零售业务发展现状 (7)（二）我国商业银行与花旗银行在零售业务领域的差距 (8)四、制约我国商业银行零售业务开展的因素 (9)（一）个人信用制度不健全 (9)（二）技术手段相对落后，造成银行经营成本偏高 (9)（三）品牌意识不强，客户利益考虑较少 (9)（四）营销层次较低，服务无差异化 (10)五、花旗银行零售业务发展策略对我国银行业的启示与对策建议 (10)（一）风险管理是零售业务成功的坚实保障——完善风险管理机制 (10)（二）人力资源管理是零售业务成功的竞争力所在——落实“以人为本”管理观念 (10)（三）组织结构建设是零售业务成功的强力支撑——提高组织绩效 (11)（四）利用先进技术不断创新是开发市场的关键——不断创新产品 (12)（五）建立“客户中心型”组织结构——树立零售业务营销观念 (13)（六）分支机构建设和电子化并重，并逐渐转向电子化服务 (14)花旗银行零售业务发展策略对我国商业银行的启示21世纪前后，国外商业银行发生了深刻的变化，零售业务在商业银行中的地位和作用不断上升。

考试专用一、单项选择题1、(B.企业战略)是企业进行战略变革和制度创新时必须加以尊重的重要遗产。

2、现代公司制度企业的主要形式有：有限责任公司、股份有限公司、一人有限有限责任公司、（D.国有独资公司）3、（B.精神文化）是企业文化的核心，为物质文化、制度文体和行为文化提供思想基础。

4、企业家是参与企业的组织和管理的具有（C.企业家精神）的人。

5、名牌的一半是质量，另一半是（B.诚信）6、企业环境包括生产环境、工作环境和（A.生活环境）三个方面。

7、企业文化被我国的理论界与企业界所关注的时间是二十世纪（D、八十）年代。

8、企业文化建设的第一项原则是（A、人本原则）。

9、（B、个人主义）是美国民族文化的基本特征和主要内容，它赋予了美国民族文化倡导个人的生命和幸福是终极价值的内涵。

10、任何一个企业文化都是以（C、民族文化）为基础，离开了它，企业文化就成了无源之水、无本之本。

11、企业家是参与企业的结绳和管理的具有（C、企业精神）的人。

12企业文化与企业经营业绩之间构成一种（A、正相关）关系。

13、GE前首席执行官杰克韦尔奇指出：“任何一家想在当今激烈的市场竞争中取胜的企业都必须认真对待（A、诚信）二字。

14任何一个企业文化都是以（C、民族文化）为基础，离开了它，企业文化就成了无源之水、无本之木。

15（D、精神文化）对企业的生存和发展具有重要的作用，安是企业生存的基础，也是企业追求成功的精神动力。

16、企业文化被我国的理论界与企业界所关注的时间是二十世纪（D、八十）年代。

17、企业文化建设的第一项原则是（A、人本原则）。

18、（B、个人主义）是美国民族文化的基本特征和主要内容，他赋予了美国民族文化倡导个人的生命和幸福是终楹价值的内涵。

19、美国历史学家戴维兰德斯断言：“如果经济发展给了我们什么启示，那就是（B、文化）乃举足轻重的因素。

20、一个有限责任公司的注册资本最低限额为人民币（A、3）万元。

21、企业文化中，处于企业文化体系中核心地位（D、精神文化）。

西方商业银行发展战略特点及启示摘要：在经济金融全球化的背景下，学习和借鉴西方商业银行的经营管理和战略管理具有积极的意义。

未来中国银行业要在建立“客户中心主义”，完善风险管理系统，重视人力资源的开发利用和研究金融综合化经营模式等方面加快发展。

中国加入WTO已经一年有余，外资银行进入的速度明显加快，中外银行的竞争日益激烈，在这种背景下，学习和借鉴西方商业银行的管理经验，对提升中国银行业的竞争力，促进民族银行业的稳健发展具有重要的现实意义。

一、西方商业银行发展战略的特点（一）经营管理理念日趋成熟近年来，经济金融全球化、信息化、自由化的发展趋势不断加强，西方商业银行的经营管理理念也发生了质的变化，并日趋成熟。

主要表现在：1.彻底的市场和客户理念。

一切从客户和市场的需要出发，从业务产品开发、组织架构设置到管理策略制订，完全围绕市场和客户的需求进行。

基于这种理念，西方商业银行的经营管理充分体现了“客户中心主义”的模式特征。

2.整体的营销与服务理念。

银行注重“一对一”营销，从出售产品转变为出售方案，由大众化服务转向个性化服务。

为客户提供银行、证券、信托、保险等全面的金融服务。

3.风险与收益匹配的理念。

银行在经营管理中，不能只看风险，不看收益；也不能只看收益，不看风险，关键是要研究和找到风险与收益的平衡点，努力实现二者的合理匹配。

4.持续的培训与人才理念。

技术、风险管理和人才是商业银行赢得市场竞争的关键因素，人才是关键的关键。

西方商业银行非常重视人才培养和员工培训。

一方面，每年从大学挑选优秀的毕业生，上岗前至少进行为期半年的全面系统培训；另一方面，花费大量的时间和财力对员工进行各种继续培训。

（二）战略管理备受重视随着金融服务全球化趋势的不断加强，战略管理已成为西方商业银行应对经营环境变化的重要竞争手段，受到前所未有的重视，纷纷成立战略管理部门，战略管理已发展到数理化、模型化阶段。

先后出现了风险一收益模型、经济增加值模型、三维模型和平衡记分卡模型战略管理。