投诉与抱怨处理程序

标题：处理抱怨的程序版号：第B版，页码1/31.目的正确处理来自顾客或其他方面对本站工作质量不满意的申诉和抱怨，维护本站服务信誉。

2.适用范围适用于申诉和抱怨的受理、处理过程。

3.职责3.1办公室负责申诉和抱怨受理工作，并将受理的内容进行记录、登记，报送质量负责人，处理后将处理的结果以文件化的形式归档管理。

3.2质量负责人负责客户申诉和抱怨的审查、组织处理及检查纠正措施的落实。

3.3相关责任科室配合调查处理，并具体落实纠正措施。

4.程序内容4.1申诉和抱怨的信息来源a.顾客申诉、投诉b.与顾客的直接沟通c.问卷与调查d.来自消费者组织的报告e.媒体的报导f.行业研究活动4.2申诉和抱怨的受理办公室负责申诉和抱怨的受理：a.热情接待来人、来电，尽可能详细地问明情况并做好记录。

b.认真阅读申诉、投诉材料并妥善保管，如遇疑义可与信息来源处联系。

c.根据记录和材料填写《抱怨受理登记预处理表》，对申诉和投诉的内容作出适当的描述。

4.3调查和处理4.3.1 申诉、投诉是反映服务质量的重要信息之一，办公室受理后应及时报质量负责人，质量负责人在3个工作日内组织相关责任科室调查核实，分析研究，作出判断。

4.3.2对检测结果提出异议的应立即对以下方面调查:标题：处理抱怨的程序版号：第B版，页码2/3a.检验依据是否正确、有效；b.所用仪器是否在检定周期之内，是否符合检验方法要求；c.检验方法是否符合要求，是否偏离文件化方针和程序或标准(规范)，是否有效；d.检验工作程序是否符合规定要求，检测过程是否有必要的质量控制；e.检测环境条件是否符合要求；f.数据处理是否正确。

4.3.3 对检测结果有异议要求复检的抱怨，质量管理科组织相关部门，对样品库内的留样进行复检，向客户发出复检报告。

复检结果与原检测结果一致，客户需交重复检测费用，复检结果与原检测结果不一致，且确认是本站的过失时，应收回原检测报告，发出更改检测报告的声明文件，必要时应赔偿客户的损失。

患者埋怨及投诉处理制度第一章总则第一条为规范和完善患者埋怨及投诉处理机制，提高患者满意度，切实保障患者合法权益，特订立本制度。

第二条本制度适用范围：适用于本医院的全部患者埋怨及投诉事宜。

第三条埋怨及投诉处理的原则：公正、公开、便捷、高效。

第二章埋怨及投诉的界定和分类第四条埋怨：是指患者对医院服务或医疗行为不满意而进行的表达，包含但不限于医生态度、护理质量、环境卫生等。

第五条投诉：是指患者对医院服务或医疗行为提出的正式要求或不满意的看法，包含但不限于医生技术水平、医疗费用、药物质量等。

第六条埋怨及投诉可分为书面埋怨及投诉和口头埋怨及投诉两种形式。

第三章埋怨及投诉处理流程第七条患者可通过以下方式提出埋怨及投诉：1.口头表达：患者可直接向医院相关部门或工作人员表达不满看法。

2.书面投诉：患者可书面向医院相关部门提出投诉函件。

第八条埋怨及投诉处理流程如下：1.收集信息：相关部门应立刻记录患者埋怨及投诉的内容、时间、地方、相关人员等信息，并将记录报告至医院管理层。

2.调审核实：医院管理层应成立特地的调查小组，负责核实埋怨及投诉的真实性与合理性，了解事件过程以及涉及人员，必需时可以邀请相关人员供应证词或调取监控录像等。

3.处理结果：调查小组应在收集、调审核实后，订立处理方案，并及时向患者做出回复。

回复内容应客观、实事求是，合理合法，对患者的合理诉求应予以解决或合理解释。

4.跟踪服务：对于涉及医疗纠纷或治疗效果的投诉，医院应建立特地的跟踪服务机制，对患者进行回访，跟进病情进展，并就相关事宜进行解释和引导。

第四章相关责任与要求第九条医院管理层：负责建立健全患者埋怨及投诉处理机制，明确相关岗位责任，保证制度的有效执行。

第十条特地调查小组：由医院管理层指定相关人员构成，负责患者埋怨及投诉的调审核实工作，对调查结果负责，并提出处理看法。

第十一条相关部门：包含但不限于医务部、护理部、门诊部等，负责接收和记录患者埋怨及投诉，帮助调查小组进行调查并供应必需的搭配与帮助。

客户投诉与抱怨处理流程
1、抱怨处理机制建立的目地：投诉是创建忠诚客户的机会。

2、客户投诉对应原则：先处理心情，在处理事情。

不回避，第一时间处理。

了解投诉的原因与事实，明确控制范围。

与客户协商时，面对不合理要求，必要时坚持原则。

为达成满意协商，可征询客户意见，适当的调整解决方案。

不作过渡的承诺。

3、首问责任制：客户投诉/抱怨发生时，在岗被询问的工作人员即为首问责任人。

首问责任人对客户提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给出相应答复。

对职责（权）范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备，应明确告知后续解决方案，不推诿扯皮。

对非自己职责（权）范围内的事，首问责任人要热情接待，并根据投诉/抱怨是由，负责引导该人到相应部门，及时予以应对。

4.。

客户抱怨投诉处理流程1.在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录抱怨投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解抱怨投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质。

2. 客服务中心立即给该《客户抱怨投诉处理跟踪表》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。

3. 客服中心将《客户抱怨投诉处理跟踪表》整理好后立即交到责任人部门经理处理，并告知在24小时内处理，对于《客户抱怨投诉处理跟踪表》用一个本子将交付时间记录下来，后续返回客户服务中心时再将返回时间记录下来，由此对比是否超过24小时。

如果24小时联系不上客户先告知客服中心处理进度，则后续在48小时内联系客户。

4.再《客户抱怨投诉处理跟踪表》处理完后，除车辆异响问题外客服中心会在一个星期后对该客户再次进行回访，询问客户对我们处理的结果是否满意，如果该客户表示满意则就此结案，并告知客户下次接到厂家回访电话同样对我们各项工作都支持一下给我们打个最高分10分。

如果客户不认可我们的处理，则再下《客户抱怨投诉处理跟踪表》由责任部部门经理再次跟客户联系，并做出处理。

处理后客服中心立即跟客户联系，询问处理结果，如果客户还是不满意，把该客户情况反馈给总经理，询问该如何处理，后续及时跟客户联系。

车辆问题在半个月内该客户没有返回店里则再次回访客户车辆用车情况及什么时间方便来店检查，告知客户尽快来店检查。

客户抱怨投诉处理流程监督流程1. 客服中心对收到的《客户抱怨投诉处理跟踪表》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户抱怨投诉处理跟踪表》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户抱怨投诉处理跟踪表》交客服中心存档。

2. 客服中心每周和每月初将《客户抱怨投诉处理跟踪表》汇总报总经理及责任部门经理。

用户抱怨处理程序和规范目标本文档的目标是为公司制定一份用户抱怨处理程序和规范，确保我们能够高效、公正地处理用户的抱怨，并保持良好的用户关系。

以下是我们制定的处理程序和规范：用户抱怨处理程序1. 收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。

我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。

收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。

我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。

2. 及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。

我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。

及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。

我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。

3. 调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。

我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。

调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。

我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。

4. 解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。

我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。

如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。

解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。

我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。

如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。

5. 记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。

这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。

记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。

这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。

用户抱怨处理规范1. 公正和诚信：我们承诺以公正和诚信的原则处理用户的抱怨。

我们将尽力提供合理的解决方案，不偏袒任何一方。

医院检验科抱怨与投诉处理程序1 目的为改进检验科的检测工作和提高服务质量，有效处理来自客户、检验科各部门及其他方面客户的抱怨或投诉，维护客户的合法权益。

2 范围适用于来自客户、检验科各部门及其他方面客户对本检验科服务质量和检验结果的投诉处理。

3 职责3.1 综合管理组负责受理、回复客户抱怨和投诉；3.2 各专业组组长/质量负责人负责申诉的调查和处理工作；3.2 由技术负责人组织技术复验工作；3.3 检验科主任对重大投诉处理的有关事项进行审批。

4 工作程序4.1投诉的形式包括口头、书面、电话、信函、电子邮件。

4.2投诉的首次接待人应将投诉内容填写《抱怨与投诉处理回复表》，上报各专业组长/质量负责人，并在2小时内给予客户回应，24小时内给予客户处理结果。

4.3对于细小的投诉，综合管理组或各专业组长进行处理，处理结果报检验科质量负责人/检验科主任备案。

4.4对于较大的投诉或涉及检验质量体系的投诉，应由质量负责人亲自或指定其他人员对投诉的内容进行调查、处理。

4.5质量负责人或投诉调查人员完成对投诉调查，确定我方与投诉方的责任，并拟定处理方案。

4.6拟定的处理方案经检验科主任签字后，由质量负责人或指定的人员与投诉方进行协商，再次达成方案。

4.7质量负责人将新方案提交检验科主任，由院长审阅。

院长考虑各方意见决定最终处理方案，并签字形成记录。

4.8质量负责人根据投诉处理方案对相关人员进行处理，并给投诉方处理结果。

4.9如投诉方不满意投诉处理方案，检验科可将该案“投诉”移交院办调解，投诉方也可向上级部门或司法部门进行投诉，具体操作依循上级部门或司法部门的相关规定。

4.10专业组长/质量负责人根据调查过程，拟定纠正措施及预防措施，具体见《纠正措施控制程序》和《预防措施与改进控制程序》。

重大投诉应将纠正措施及实施情况带入下次管理评审。

5 相关文件5.1 《文件控制程序》 CL-CX-045.2 《纠正措施控制程序》 CL-CX-135.3 《预防措施与改进控制程序》 CL-CX-145.4 《内审管理程序》 CL-CX-166 记录表格6.1 《抱怨与投诉处理回复表》CL-CX-11-JL/01-0。

1.0目的为了使客户投诉与抱怨得到及时、有效处理，尽力满足客户期望，提升产品服务品质，制订本作业流程。

2.0适用范围适用于公司所有客户的投诉与抱怨。

3.0定义3.1客户重大投诉与抱怨事件：下述情况均属客户重大投诉与抱怨事件范围。

3.1.1造成客户对公司索赔或要求交货产品折价处理的事件；3.1.2造成客户准备退货的事件；3.1.3对公司产品市场或公司信誉造成严重影响的事件；3.1.4造成公司丢失客户或客户减少下单量的事件；3.1.5重要客户或新客户严重投诉与抱怨的事件；3.1.6公司新开发产品遭客户投诉与抱怨的事件。

4.0职责4.1销售部：负责客户投诉与抱怨的接收、处理跟进及结案作业；负责客户投诉与抱怨中服务问题的处理；负责组织召开客户投诉与抱怨分析研讨会；4.2品管部：负责主导同有关部门共同对客户投诉与抱怨中品质与技术问题进行分析、处理，采取纠正/预防措施及稽核纠正/预防措施的实施效果；4.3 PMC部：负责主导同有关部门共同对客户投诉与抱怨中交期与数量问题进行分析、处理，采取纠正/预防措施及稽核纠正/预防措施的实施效果；4.4相关部门：参与客户投诉与抱怨的原因分析、纠正/预防措施拟定与实施。

5.0作业程序5.1销售部业务助理、经理接收客户现场口头、电话、传真、电子邮件等方式的投诉与抱怨；5.2接收客户投诉或抱怨的责任人对客户投诉或抱怨事实进行初步确认（必要时，进行事实调查）。

若与事实不符，则与客户进行沟通；若确认属实，若能立即回复客户的则回复客户，不能即时回复的或回复后客户表示不满意的，由责任人将整理好的客户投诉或抱怨内容记录在《客户投诉与抱怨意见反馈表》内（如为传真或电子邮件方式的投诉，须将传真件或电子邮件附在《客户投诉与抱怨意第1页见反馈表》后），于1个工作小时内将《客户投诉与抱怨意见反馈表》报业务经理处理；5.3业务经理根据投诉性质的不同，按以下途径处理：5.3.1客户重大投诉与抱怨事件处理：5.3.1.1若为客户重大投诉与抱怨事件，则由业务经理负责以《内部联络单》方式（紧急时，以口头方式）通知各部门负责人、总经理召开客户投诉与抱怨分析研讨会，形成明确的处理意见，责任处理部门拟定纠正/预防措施，填写在《客户投诉与抱怨意见反馈表》内。

如何处理客户的投诉与抱怨所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。

下面是为大家整理的：如何处理客户的投诉与抱怨，欢迎阅读。

更多相关内容请继续关注处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

问题的严重性，到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。