处理顾客抱怨的服务技巧课件及试题答案一、加强面对抱怨的心理建设服务过程中面对形形色色的人和各种不同的场合，不可避免会出现纰漏，导致顾客抱怨、苛责，甚至更严重的投诉。
为了以正确心态面对顾客的抱怨，服务人员应该加强心理建设，牢记四方面意识：1.顾客有权要求做好服务顾客是服务人员的衣食父母，有权要求做好服务。
服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的。
在态度上，服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉“我们确实错了”，然后在此基础上寻求解决问题的办法。
2.服务人员有责任消除顾客抱怨服务人员的存在是为了服务顾客，有责任和义务帮助顾客消除抱怨，使顾客重新感到满意。
在面对顾客的抱怨时，服务人员要冷静、自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满解决。
3.为顾客服务是价值的体现服务人员应该意识到：顾客满意是服务人员的生命价值，能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务，是服务人员自身价值的最好体现。
因此，必须采取补救措施重新赢得顾客的信任。
4.成功处理可以让顾客重新肯定当遭遇顾客抱怨时，服务人员应该坚信：成功处理问题可以让顾客重新肯定，转危为安，如何解决问题才是最紧要的事情。
在处理顾客抱怨时，服务人员可以采用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。
所谓回立标法，是指首先自我检讨，承认顾客是对的，把问题当作答案丢给顾客，并向顾客征询解决之道。
然后按照顾客提出的解决方案，指明责任与损失，让顾客设身处地换位思考，从而重新掌握主动权。
二、保持积极正面的态度当面对顾客的抱怨和不满时，服务人员应该有积极的态度，勇于正视顾客的抱怨，把抱怨理解为顾客的权利。
服务人员面对抱怨的积极态度要做到三点：抱怨是对服务人员的鞭策；抱怨是指出服务必须提升品质；顾客是服务人员的老师。
1.抱怨是对服务人员的鞭策努力工作是服务人员的义务，抱怨是对服务人员的鞭策，能够促使工作人员更加努力提供更好的服务。
顾客有权利要求更好的服务，因此，服务人员对此要有积极应对的心理准备。
