客户抱怨与投诉处理实务(2套满分题) (1)

解决客户投诉的步骤及注意事项课后测试多选题1、处理客户投诉时，聆听客户的抱怨，可以应用以下哪些话术（ ）（10分）A您能说得更详细些吗？B麻烦您再具体解释一下好吗？C您的想法很有意思！您能具体说下吗？D好，我明白了。

我会尽可能地帮助您找到适合您的供求信息！正确答案:A B C D2、处理客户投诉时，我们应该做到的是（ ）（10分）A让客户感到尊重B让客户感到重视C让客户感到信任D要关注客户的情绪变化情况正确答案:A B C D3、当客户处于强势地位，完全不理会我们时，我们应该怎么做（ ）（10分）A表达同理心B请求提问C澄清并找到真正的具体原因D引导客户察觉需求正确答案:A B C D4、一般而言，导致客户情绪激动的原因可能有哪些（ ）（10分）A目的没有达到而产生的焦虑B把情绪激动作为要挟的手段C利益受到损害而产生的怨气D对我们客服个人有成见正确答案:A B C5、通常情况下，完美型性格的客户在投诉时有哪些情绪反应（ ）（10分）A注重细节B对服务要求标准高C希望得到别人的理解D抢话，不给别人解释的机会正确答案:A B C6、面对客户的投诉，如果是我方的责任，我们应该如何解释以赢得客户的理解（ ）（10分）A要真诚、及时的承认错误，表示歉意并且迅速改正B对于有可能涉及赔偿的问题，则要慎重进行解释，要清楚“什么该说、什么不该说”，统一口径，不要给对方留下说辞C一方面对客户提出的要求表示理解，并直接告诉客户他的要求无法被满足。

D不断地表示歉意、请求客户的原谅，对于客户的其他要求则表示尽快请示协调给客户一个满意的答复正确答案:A B D7、可以有效处理情绪化客户投诉的方法，以下选项正确的是（ ）（10分）A提供一站式服务B采用服务回旋法，适当放慢节奏C采用补偿关照法D采用变通法(公关法)E采用外部评审法，如第三方调解正确答案:A B C D E8、我们在与客户沟通时，要注意的原则有哪些（ ）（10分）A不使用否定型，而用肯定型语气B不用命令型，而用请求型语气C句尾表示尊重D合理拒绝时，要先说“对不起”并用请求型的言辞沟通E可以随意地替顾客做决定F在自己的责任范围内沟通G多说赞美、感谢的话正确答案:A B C D F G判断题1、客户服务用语要求我们选择积极的用词与方式，善用“我”或“我们”代替“你”。

学习课程：客户抱怨与投诉处理实务单选题1.客户进一步发生更多投诉，是来源于回答：正确1. A 客户的要求越来越高2. B 市场上的资源有限竞争对手太多3. C 产品质量不高4. D 以上都不正确2.客户不满意，最重要的关键是回答：正确1. A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距2. B 客服部门不负责3. C 企业客户服务意识不强4. D 客户过于偏激3.挚友型客户的特点是回答：正确1. A 贡献度高2. B 忠诚度高3. C 以上都正确4. D 以上都不对4.大客户的划分方法包括：回答：正确1. A 单一指标法2. B 加权平均法3. C 客户价值计分卡4. D 以上选项都对5.人际关系的体系五个部分是回答：正确1. A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同2. B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同3. C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同4. D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同6.给客户的拜访资料要注意回答：正确1. A 不需要把资料全部给到客户2. B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟3. C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离4. D 以上都正确7.下面对于询问运用成功的关键理解正确的是回答：正确1. A 6W3H是问问题的前提2. B 漏斗式提问是问问题的逻辑3. C 开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖4. D 以上都正确8.下面属于“人体树提问模型”内容的是回答：正确1. A who2. B what3. C why4. D 以上选项都对9.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。

回答：正确1. A 是2. B 否10.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。

回答：正确1. A 是2. B 否11.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。

第十二章 客户抱怨与投诉处理
12-2 12-3 12-9 12-15 12-19
单元目的 利用正面态度处理投诉不回避 主动识别顾客抱怨并预防 顾客投诉处理的原则与技巧 投诉处理应对案例
客户经理培训手册－06-CMT-01
12-1
单元目的
利用正面态度处理投诉不回避 主动识别顾客抱怨并预防 掌握处理顾客投诉的原则与技巧 了解广州丰田重大投诉处理的政策与流程规范 顾客的投诉对我们来说是改善的绝好机会，特意告诉我们自己 认为不好的地方，被投诉时不能厌烦，要积极听取意见，这也 是和顾客加深关系的机会。
被骗的感觉 例：为什么别人过了质保期不用付费，而我是同样过了质保期却 须花钱付费？
心理不平衡 例：当初朋友和亲戚都反对我购买这辆车，一直建议我购买其他 品牌的车，如今发生问题后收费又高，小毛病不断等等。
客户经理培训手册－06-CMT-01
12-4
一、利用正面态度处理投诉不回 避（续）
顾客更换销售店 的原因
12-9
二、主动识别顾客抱怨并预防 （续）
常见顾客抱怨& 改善
阶 段 类别 1. 接 待 态 度 顾客容易抱怨内容 接待礼节不周，礼仪 不够周到 没人接待 非自己的客户即不予 接待 接待态度傲慢，爱理 不理，以貌取人 接听电话的礼仪不佳 2. 性 能 解 商品知识不够了解 车辆年份不符 车 不能 车 ， 能 车 改 善
根据美国论坛公司1998年调查指出： 有68%的顾客是因为“销售或服务人员漠不关心的态度 销售或服务人员漠不关心的态度”变换销 销售或服务人员漠不关心的态度 售店；只有14%是因为“对汽车本身不满 对汽车本身不满”而更换销售店。 对汽车本身不满
其他 18%
对汽车本身不满 14%

客户抱怨与投诉处理技巧1. 概述客户抱怨与投诉是企业经营过程中难以避免的一环，处理好这些抱怨与投诉对于维护客户关系和促进企业发展至关重要。

本文将探讨客户抱怨与投诉的处理技巧，帮助企业有效解决问题，提升客户满意度和忠诚度。

2. 善于倾听2.1 提供良好的倾听环境在处理客户抱怨与投诉时，首先要给予客户一个良好的倾听环境。

这包括在面对面的交流中保持眼神接触、将手机等干扰因素放在一旁、保持亲切的微笑等。

这些细节可以让客户感受到被尊重和重视，建立起良好的沟通氛围。

2.2 使用积极的倾听技巧在倾听客户抱怨与投诉时，还需要运用一些积极的倾听技巧。

首先，要保持沉默并耐心等待客户发表完观点，避免打断客户。

其次，要使用肯定的非语言表达，如点头、微笑等，以表明自己在认真倾听。

最后，运用开放性问题和回馈技巧，帮助客户详细描述问题，并及时给予反馈。

3. 快速响应3.1 确定响应时间在客户抱怨与投诉处理中，快速响应是非常重要的。

企业应该设定明确的响应时间，例如24小时内或更短时间内对客户进行回复。

这可以传递给客户一个积极的信号，表明企业高度重视客户的问题。

3.2 建立有效的投诉处理流程为了能够快速响应处理客户的抱怨与投诉，企业需要建立一套高效的处理流程。

这包括明确责任人、设立投诉接收渠道、对投诉进行准确记录等。

同时，还可以借助客户关系管理系统（CRM）等工具，对处理流程进行规范和自动化，提高处理效率。

4. 关注客户情感4.1 表达理解与共情在处理客户抱怨与投诉时，除了要解决问题本身，还要关注客户的情感需求。

在回复客户时，可以表达对客户的理解和共情，如“我理解您的不满”，“我们非常抱歉给您带来困扰”，以此来缓解客户的不满情绪，增强客户对企业的信任。

4.2 给予合理的解决方案解决问题是处理客户抱怨与投诉的核心目标。

在给予解决方案时，企业应当根据客户的具体情况，提供合理、可行的解决方案，并尽量满足客户的需求。

在解决问题的过程中，要注意及时沟通、透明度和及时跟进，以确保问题得到妥善解决。

处理客诉试题及答案一、单项选择题1. 当客户提出投诉时，以下哪项不是处理客诉的首要步骤？A. 立即道歉B. 保持冷静，倾听客户的诉求C. 辩解或争论D. 记录客户的投诉内容答案：C2. 在处理客诉过程中，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持专业的态度B. 试图理解客户的问题C. 忽视客户的感受D. 提供解决问题的方案答案：C3. 如果客户投诉的问题超出了你的处理范围，你应该：A. 让客户等待，直到找到能解决问题的人B. 告诉客户这不关你的事C. 将问题转交给有权限处理的同事或上级D. 忽略客户的投诉答案：C二、多项选择题4. 以下哪些措施可以帮助缓解客户的不满情绪？（多选）A. 表达同情和理解B. 辩解公司的政策C. 提供补偿或解决方案D. 承诺将问题上报并跟进答案：A, C, D5. 在处理客诉时，以下哪些信息是必须记录的？（多选）A. 客户的姓名和联系方式B. 投诉的具体内容C. 客户的购买记录D. 客户的抱怨语气答案：A, B, C三、简答题6. 描述一下在接到客户投诉时，你将如何保持专业的态度？答：在接到客户投诉时，保持专业的态度至关重要。

首先，我会耐心倾听客户的诉求，不打断客户，确保完全理解他们的问题。

其次，我会保持冷静，即使在压力下也不表现出不耐烦或愤怒。

此外，我会使用礼貌的语言和专业的术语，避免使用行话或可能引起误解的词汇。

最后，我会提供积极的解决方案，并向客户保证我们将尽最大努力解决他们的问题。

四、案例分析题7. 假设你是一家酒店的前台经理，一位客人向你投诉他的房间不干净。

以下是对话的片段：客人：我简直不敢相信，你们酒店的房间太脏了，我要求立即换房！你的回答是：答：非常抱歉给您带来了不便，我们非常重视您的反馈。

我会立即为您安排换房，并确保新房间的清洁标准符合我们的预期。

同时，我会通知我们的客房服务团队对您原先的房间进行彻底清洁。

请问您需要帮助搬运行李吗？五、论述题8. 论述在处理客诉时，如何平衡公司的利益和客户的满意度。

(测试题店别:课别:姓名:成绩:一、填空题(每空格 5分,共 30分1.为顾客解决投诉事件时,应本着的准则为顾客服务。

2.处理顾客在卖场内受伤后 , 需填写、店内重大异常报告, 向、报告,并通知保险公司。

3.处理客诉时若遇需赔偿金额,由以为谈判要点。

4.客诉处理时问题需向上级请示,直至解决为止。

二、判断题(每题 5分,共 20分(1.客诉回复意见均在三日内答复。

(2.客诉人员不可自行向顾客签署任何书面文件或口头承诺。

(3.重大事件应于24小时内填写重大异常报告书,送交总管理处。

(4.重大客诉需做详细记录,填写顾客投诉处理单。

三、问答题(每题 25分,共计 50分1.客诉的定义?答:2.客诉处理包括哪些方面?答:(答案一、填空题(每空格 5分,共 30分1.为顾客解决投诉事件时,应本着顾客是上帝的准则为顾客服务。

2.处理顾客在卖场内受伤后 , 需填写出险单、店内重大异常报告,向店值班、店长报告,并通知保险公司。

3.处理客诉时若遇需赔偿金额,由以一次性赔偿为谈判要点。

4.客诉处理时遇到无法解决的问题需向上级请示,直至解决为止。

二、判断题(每题 5分,共 20分(×1.客诉回复意见均在三日内答复。

(√ 2.客诉人员不可自行向顾客签署任何书面文件或口头承诺。

(√ 3.重大事件应于24小时内填写重大异常报告书,送交总管理处。

(×4.重大客诉需做详细记录,填写顾客投诉处理单。

三、问答题(每题 25分,共计 50分1.客诉的定义?答:凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接的方式取得联系, 对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应,包括但不限于电话、书面、当面口述等方式,均属于客诉。

2.客诉处理包括哪些方面?答:1、顾客对商品质量、价格等方面之投诉2、顾客对工作人员态度方面之投诉3、顾客受伤之投诉4、顾客车辆遭损之投诉。

处理顾客抱怨的服务技巧课件及试题答案处理顾客抱怨的服务技巧一、加强面对抱怨的心理建设服务过程中面对形形色色的人和各种不同的场合，不可避免会出现纰漏，导致顾客抱怨、苛责，甚至更严重的投诉。

为了以正确心态面对顾客的抱怨，服务人员应该加强心理建设，牢记四方面意识：1.顾客有权要求做好服务顾客是服务人员的衣食父母，有权要求做好服务。

服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的。

在态度上，服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉“我们确实错了”，然后在此基础上寻求解决问题的办法。

2.服务人员有责任消除顾客抱怨服务人员的存在是为了服务顾客，有责任和义务帮助顾客消除抱怨，使顾客重新感到满意。

在面对顾客的抱怨时，服务人员要冷静、自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满解决。

3.为顾客服务是价值的体现服务人员应该意识到：顾客满意是服务人员的生命价值，能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务，是服务人员自身价值的最好体现。

因此，必须采取补救措施重新赢得顾客的信任。

4.成功处理可以让顾客重新肯定当遭遇顾客抱怨时，服务人员应该坚信：成功处理问题可以让顾客重新肯定，转危为安，如何解决问题才是最紧要的事情。

在处理顾客抱怨时，服务人员可以采用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。

所谓回立标法，是指首先自我检讨，承认顾客是对的，把问题当作答案丢给顾客，并向顾客征询解决之道。

然后按照顾客提出的解决方案，指明责任与损失，让顾客设身处地换位思考，从而重新掌握主动权。

二、保持积极正面的态度当面对顾客的抱怨和不满时，服务人员应该有积极的态度，勇于正视顾客的抱怨，把抱怨理解为顾客的权利。

服务人员面对抱怨的积极态度要做到三点：抱怨是对服务人员的鞭策；抱怨是指出服务必须提升品质；顾客是服务人员的老师。

1.抱怨是对服务人员的鞭策努力工作是服务人员的义务，抱怨是对服务人员的鞭策，能够促使工作人员更加努力提供更好的服务。

顾客有权利要求更好的服务，因此，服务人员对此要有积极应对的心理准备。

五、投诉解决反馈信息收集与总结
一种星期内规定针对投诉解决旳满意度而向客户进行电话回访，并进行记录。
投诉解决总结：解决顾客投诉是非常认真旳工作，解决人当时旳态度、行为、说话方式等都会对事件旳解决有着至关重要旳作用，有时不经意旳一句话都会对事情旳发展起到导火索旳作用。我们看待顾客投诉旳原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，因此这需要我们投诉解决旳负责人要不断提高自身旳综合素质，强化自己对于顾客投诉旳结识与理解，尽量避免因自己旳失误而导致旳不良后果。
测试任务：
现做为公司客服主管旳你，面对此种情景，请制定一套顾客旳投诉解决方案，并进行口头论述。
背景资料：
6月30日，一位顾客来到某商场生鲜水果区购物时，看到红提柜前旳人特别多，走过去一看才懂得本来这儿旳红提比别旳商场便宜好几块钱一斤，当时便想买一箱回去。顾客拿取红提旳时候，营业员小姐告诉她商场规定该商品每位顾客只能限购5斤，由于随行旳朋友尚有几种，顾客便说：“我们一起来旳有好几种人，如果每人可以买5斤，那我就帮她们多买某些。”营业员听后二话不说就给她提了一箱，让顾客去计量处称重。
测试任务：
现做为公司客服主管旳你，面对此种情景，请制定一套顾客旳投诉解决方案，并进行口头论述。
两位小姐顿时便有点上当被骗旳感觉，便来到服务台投诉。
测试任务：
现做为公司客服主管旳你，面对此种情景，请制定一套两位小姐旳投诉解决方案，并进行口头论述。
背景资料：
7月3日上午八点，一名五十来岁旳女顾客走进某购物广场，这位顾客挑选旳是大宗电器，调试了半天，总算选好了。结算时，顾客拿出一张空白支票，要在上面填上有关内容。这时顾客发现自己没有戴老花眼镜，看不清字，没有措施填。顾客规定接待大宗购物处接待人员替她填写，该员工以怕写错为由，回绝顾客旳祈求。顾客说：“慢慢写不会错旳。”成果被该员工断然回绝，言辞非常淡漠。顾客很失望，到商场外找司机来填，没想到司机也填错了。顾客没措施，只有回去向公司重新申请一张支票。

投诉处理技巧考试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 投诉处理的首要原则是什么？A. 立即解决B. 客户总是对的C. 保护公司利益D. 倾听客户需求答案：D2. 当客户投诉时，以下哪项不是有效的处理方式？A. 保持冷静B. 立即道歉C. 转移责任D. 记录问题答案：C3. 以下哪项不是投诉处理流程的一部分？A. 接收投诉B. 调查问题C. 忽视客户D. 提供解决方案答案：C4. 在处理投诉时，以下哪项是不必要的？A. 确认问题B. 表达同情C. 立即解决问题D. 跟进服务答案：C5. 以下哪种情况表明投诉处理是成功的？A. 客户感到满意B. 客户不再投诉C. 问题被忽视D. 问题被迅速解决答案：A二、判断题（每题1分，共5分）1. 投诉处理时，应该避免与客户发生争执。

（对）2. 投诉处理的目的是为了解决问题，而不是为了赢得争论。

（对）3. 客户投诉时，工作人员可以表现出不耐烦。

（错）4. 记录客户投诉的详细信息是不必要的。

（错）5. 投诉处理结束后，不需要对客户进行跟进。

（错）三、简答题（每题5分，共10分）1. 描述投诉处理的一般流程。

答案：投诉处理的一般流程包括：接收投诉、倾听并记录客户的问题、调查问题、提供解决方案、执行解决方案、确认客户满意、记录投诉处理结果。

2. 在处理投诉时，为什么需要保持冷静和专业？答案：保持冷静和专业可以避免情绪化的对话，有助于更好地理解客户的问题，建立信任，并且能够更加有效地解决问题。

此外，专业的态度可以减少误解和冲突，提高客户满意度。

四、案例分析题（每题15分，共15分）案例：一位客户购买了一件商品，使用后发现有质量问题，非常生气地来到店里投诉。

1. 描述在这种情况下，工作人员应该如何处理客户的投诉。

答案：工作人员首先应该以礼貌和专业的态度接待客户，认真倾听客户的投诉，并记录下问题的细节。

然后，工作人员应该表达同情和理解，向客户保证问题将会得到解决。

接着，工作人员需要调查问题的具体情况，与相关部门沟通，找出问题的原因。

9. ×
10. ×
五、主观题（参考）
1.在处理顾客投诉时，企业应迅速响应并给予真诚的道歉，提供合理的解决方案，并通过后续跟进确保问题得到解决。同时，企业应将投诉案例作为内部培训的教材，提升服务质量，避免类似问题再次发生，从而保护品牌形象。
2.通过在线调查工具收集顾客反馈，并使用数据分析工具进行分析。这种方法可以快速收集大量数据，通过分析找出服务中的不足，从而针对性地改进，提高顾客满意度。
3.企业可以通过定期的员工培训，教育员工了解顾客投诉处理的重要性，提供沟通技巧和解决问题的方法，并通过模拟训练增强员工处理投诉的实战能力。
4.企业可以通过分析投诉数据，找出服务或产品中的常见问题，并提前采取措施进行改进。例如，如果投诉中经常提到某个产品问题，可以提前进行产品召回或改进设计，减少投诉发生。
A.收集反馈
B.分析反馈
C.制定改进措施
D.销售产品
16.以下哪种方式不是提高顾客满意度的方法？（）
A.提高产品质量
B.优化服务流程
C.降低产品价格
D.提高员工待遇
17.在处理顾客投诉时，以下哪种态度是不正确的？（）
A.真诚道歉
B.耐心倾听
C.积极解决
D.逃避责任
18.以下哪个措施不能有效预防顾客投诉？（）
（）（）
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
1.顾客投诉是零售企业了解自身不足的重要途径。（）
2.投诉处理流程的复杂化可以提升顾客的满意度。（）
3.顾客反馈只应该针对不满意的顾客体验。（）
4.在处理顾客投诉时，企业应该迅速响应并给予合理的解释。（√/×）
D.过度依赖顾客自我解决
15.以下哪些是有效的顾客满意度调查方法？（）

处理顾客抱怨的服务技巧课件及试题答案一、加强面对抱怨的心理建设服务过程中面对形形色色的人和各种不同的场合，不可避免会出现纰漏，导致顾客抱怨、苛责，甚至更严重的投诉。

为了以正确心态面对顾客的抱怨，服务人员应该加强心理建设，牢记四方面意识：1.顾客有权要求做好服务顾客是服务人员的衣食父母，有权要求做好服务。

服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的。

在态度上，服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉“我们确实错了”，然后在此基础上寻求解决问题的办法。

2.服务人员有责任消除顾客抱怨服务人员的存在是为了服务顾客，有责任和义务帮助顾客消除抱怨，使顾客重新感到满意。

在面对顾客的抱怨时，服务人员要冷静、自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满解决。

3.为顾客服务是价值的体现服务人员应该意识到：顾客满意是服务人员的生命价值，能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务，是服务人员自身价值的最好体现。

因此，必须采取补救措施重新赢得顾客的信任。

4.成功处理可以让顾客重新肯定当遭遇顾客抱怨时，服务人员应该坚信：成功处理问题可以让顾客重新肯定，转危为安，如何解决问题才是最紧要的事情。

在处理顾客抱怨时，服务人员可以采用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。

所谓回立标法，是指首先自我检讨，承认顾客是对的，把问题当作答案丢给顾客，并向顾客征询解决之道。

然后按照顾客提出的解决方案，指明责任与损失，让顾客设身处地换位思考，从而重新掌握主动权。

二、保持积极正面的态度当面对顾客的抱怨和不满时，服务人员应该有积极的态度，勇于正视顾客的抱怨，把抱怨理解为顾客的权利。

服务人员面对抱怨的积极态度要做到三点：抱怨是对服务人员的鞭策；抱怨是指出服务必须提升品质；顾客是服务人员的老师。

1.抱怨是对服务人员的鞭策努力工作是服务人员的义务，抱怨是对服务人员的鞭策，能够促使工作人员更加努力提供更好的服务。

顾客有权利要求更好的服务，因此，服务人员对此要有积极应对的心理准备。

《客户关系管理实务》综合练习参考答案任务10 客户投诉管理一、单选题1.B2.D3.C D二、多选题1.AD2.ACD3.BCD三、简答题1.简述客户投诉的意义。

（1）客户投诉是企业建立客户忠诚的契机。

（2）客户投诉可以帮助企业发现隐藏的商机。

（3）客户投诉可以促进企业成长。

（4）处理好客户投诉可以建立和巩固良好的企业形象，从而促进销售。

2.简述处理客户投诉的原则与技巧。

（1）耐心多一点（2）同理心多一点（3）态度好一点（4）理解多一点（5）动作快一点（6）语言得体一点（7）补偿多一点3.简述投诉处理的方法。

（1）倾听。

当客户对产品或服务进行投诉时，首先要学会倾听，通过倾听客户投诉可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息，做好倾听的记录，然后要弄清问题的本质及事实。

在倾听过程中可以运用提问的技巧，比如发生什么事情?这事情为什么发生?客户服务人员是如何发现的?这些问题可以帮助客户服务人员了解事情的真相。

（2）表示道歉。

不论是什么原因引起的客户投诉，作为客户服务人员应该对用户表达歉意，漠不关心、据理力争或找借口，都只会恶化客户关系，而适时表示歉意有助于平息客户的不满情绪，推动问题的解决。

（3）仔细询问。

引导用户说出问题的重点，这样可以有的放矢，找出双方一起同意的观点，缩短与客户的距离，发现解决问题的关键。

（4）记录问题。

将客户反映的重要问题记录下来，有助于事后问题的解决和分析。

（5）解决问题。

积极寻找解决问题的方案，一旦当客户服务人员拿出解决客户投诉的建议时要征求客户的同意，如果客户不接受要了解客户希望解决的方案，如果客户服务人员不能决定，要给用户推荐其他适合的人，并且要主动地代为联络。

学习课程：客户抱怨与投诉处理实务总分值
单项选择题
1.客户进一步发生更多投诉，是来源于答复：正确C
1A客户的要求越来越高
2B市场上的资源有限竞争对手太多
3C产品质量不高
4D以上都不正确
2.客户不满意，最重要的关键是答复：正确
5A感受到的效劳质量跟客户心里的期望值的差距
6B客服部门不负责
7C企业客户效劳意识不强
42B否
14.处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其缺乏。答复：正确
43A是
44B否
15.同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。答复：正确
45A是
46B否
18B孕育阶段——初期阶段——伙伴阶段——中期阶段——协作阶段
19C孕育阶段——初期阶段——中期阶段——协作阶段——伙伴阶段
20D孕育阶段——初期阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段
6.人际关系的体系五个局部是答复：正确
21A应酬——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同
22B应酬—表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同
8.下面对于询问运用成功的关键理解正确的选项是答复：正确
29A 6W3H是问问题的前提
30B漏斗式提问是问问题的逻辑
31C开放与封闭式问题是问问题深化的敲门砖
32D以上都正确
9.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好时机。答复：正确
33A是
34B否
10.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。答复：正确
23C应酬——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同
24D应酬——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同

项目4 客户投诉管理--练习题一、填空题1、投诉的方式由、两种。

2、顾客投诉的种类由、、、、、。

3、一般投诉由、、。

4、顾客投诉的心理有、、。

二、判断题1、投诉维修企业领导处。

采用方式一般为以电话投诉或直接投诉。

（）2、向行业主管部门投诉。

此种投诉一般为产品质量问题。

（）3、客户向消费者协会投诉的目的：一是希望引起社会人士的关注，给厂家施加压力；二是如不解决问题，希望此举能给厂家造成负面影响。

（）4、处理顾客投诉或抱怨不一定要具备专业知识，否则处理问题时说一些外行话，可能将矛盾进一步激化。

（）三、简答题1、处理投诉的基本原则？2、处理投诉的谈判原则？3、对处理顾客投诉的负责人的基本要求？4、处理投诉时，与顾客交谈技巧？5、处理投诉时，与顾客谈判技巧？6、投诉的预防？项目4 顾客投诉管理--练习题答案一、填空题1、一般投诉，严重投诉或危机2、服务质量、维修技术、维修价格、配件质量、维修不及时、产品质量3、面对面表示不满、投诉维修企业领导处、投诉厂家4、求发泄，求尊重，求赔偿二、判断题1、√2、√3、×4、×三、简答题1、答：处理投诉的基本原则（1）先处理心情，再处理事情。

（2）不回避。

（3）第一时间处理。

（4）了解顾客背景。

（5）找出原因，界定控制范围。

（6）必要时让上级参与，运用团队解决问题2、答：处理投诉的谈判原则：（1）寻求双方认可的服务范围。

（2）不做过度的承诺。

（3）争取双赢。

（4）必要时，坚持原则。

3、答：处理顾客投诉的主要负责人是业务接待、业务经理或服务经理，严重投诉时企业主要负责人应出面处理。

除了上述负责人外，企业的其他人员均有责任将顾客抱怨反映给相关负责人，由顾客投诉的负责人处理顾客抱怨。

一般工作人员，如：维修人员、配件保管、后勤人员等，不宜直接处理顾客投诉。

最适合担任投诉处理的人员是与顾客关系良好、思维敏锐的人员，所以说，顾客投诉的负责人日常就要与顾客建立良好的关系。

顾客投诉处理技巧考试题（共100分）部门：姓名：分数：一、填空题：（20分，每空2分）1、就物业管理工作而言，引起住户投诉的原因可分为（主观）与（客观）两大类。

2、如何预防抱怨的产生：销售优良的（产品）；提供良好的（服务）。

3、顾客投诉处理方式有：（电话）、（信函）、（面谈）。

4、由服务方式引发的顾客投诉，不尊重顾客包含：（态度）方面，（言语）方面、（措施）方面。

二、顾客投诉心理分析？（10分）1.求尊重的心理2.求发泄的心理3.求补偿的心理4.逃避责任的心理5.极端敌视的心理6.综合的心理三、平息顾客愤怒的技巧？（10分）1.充分倾听2.同情和理解3.就问题本身达成一致4.立刻道歉5.表达同感的技巧四、初期处理顾客投诉的诀窍？（10分）1.确实了解顾客反应2.妥善使用“非常抱歉”的话3.善于抓住顾客的真正意图4.随时记录、归纳顾客基本信息5.以尊敬与理解的态度正确看待顾客愤怒五、顾客投诉处理的误区？（10分）1.顾客投诉处理的九句“禁语”2.不要以企业的规定为“挡箭牌”3.杜绝“不管怎样，先把顾客打发走再说”的做法4.切忌“大事化小”的态度和“不闻不问”的“冷处理”方式六、处理投诉要点的基本技巧是？（10分）一谢二谦三听四办五帮忙六解释七理智八汇报七、处理投诉的九句“禁语”？（10分）1.“不可能，绝对不可能有这种事情发生。

”2.“我绝对没有说过那种话。

”3.“这种问题属于开发商的事，你去找开发商解决。

”4.“我们的服务是一分钱，一份事。

”5.“这个问题太简单了”6.“改天我们再和您联系。

”7.“我不大清楚”8.“总会有办法的”9.“肯定不行”八、顾客投诉的原因关于态度方面有几条？言语方面有几条？措施方面有几条？（20分）1.态度方面：a、只顾自己聊天，不理顾客b、对待非业主时，爱理不理c、与业主谈话时，暗示出不耐烦或将离开的样子d、不注意语言修养，有意无意冲撞住户（讽刺、挖苦、辱骂、责备）e、一味的讲述不考虑对方的意愿f、上门服务时，不遵守业主的家庭习惯g、工作懒散、怠惰、离规范服务相差甚远。

《顾客投诉处理与改进》练习题单位：姓名：成绩：日期：2011年12月1日课堂练习1: 从案例中分析顾客投诉处理案例：一场没有对错的对决课堂练习2：了解您的投诉处理技能完成下列测试，自我评估一下你处理顾客投诉的技能水平。

投诉处理技能评估表你的分数：你的对策：课堂练习3: 顾客投诉处理技巧—听案例: 鹦鹉处理投诉的故事澳大利亚一家繁忙的餐馆为了应对老年顾客的电话投诉想出了一个绝妙的办法，就是让一只鹦鹉来接电话！这只名为“佩特”的鹦鹉开始负责接听电话投诉，餐馆的老板拉尔夫。

马森表示：“老年顾客喜欢给我们的服务挑刺儿，但他们总是被我们的自动回答系统搞晕，他们想对活人，而不是电子系统投诉，至于谁接电话，他们并不在意。

所以我就想出了如何不因为接电话而不耽搁员工的工作时间又能满足老年顾客的需要的两全其美的办法，就是教会一只鹦鹉公说几句固定的话来应付。

”于是所在的顾客打来电话，他们的电话都会转到佩特来接听，鹦鹉会耐心地听他们投诉，然后每当顾客停下来时，它就会从36 句固定词语中说出一句。

这些固定话语包括：“我很抱歉，这种事不会再发生”、“我们怎么才能弥补您的损失呢？”、“我们将送您一些优惠券”。

马森表示：“我们对佩特进行了特殊的培训，教会对某些特定的投诉用语作出回应，例如，如果一位顾客使用“ 食品中毒”这个词语，佩特就会条件反射地回答“我对于这里的食品让您吃了不舒服感到抱歉”。

马森说：我们已经发现，顾客投诉时，佩特说什么并不重要，那些孤独的老人仅仅是想找一个人耐心倾听他们的抱怨罢了。

餐馆对于顾客的调查显示，大多数顾客在与6 岁的鹦鹉聊完天后都感觉到“非常满意”。

学员作业：课堂练习4: 同理心倾听的练习1、假如你是一个三岁小孩的父母, 你的小孩生病了需要打吊针,针管插在小孩的胳膊上, 小孩一直哭着,这个时候, 你怎样对孩子讲,让小孩不哭呢?你的同理心回应是：2、一位顾客打电话来说：“你们服务态度太差，我来办业务排了很长的队，排得心很烦了，可是服务人员说话声音又小。

《顾客投诉处理与改进》练习题单位：姓名：成绩：日期：2011年12月1日课堂练习1:从案例中分析顾客投诉处理案例：一场没有对错的对决课堂练习2：了解您的投诉处理技能完成下列测试，自我评估一下你处理顾客投诉的技能水平。

投诉处理技能评估表得分说明：1=从不这样 2=极少这样 3=有时这样 4=通常这样 5=总是这样你的分数：你的对策：课堂练习3:顾客投诉处理技巧—听案例: 鹦鹉处理投诉的故事澳大利亚一家繁忙的餐馆为了应对老年顾客的电话投诉想出了一个绝妙的办法，就是让一只鹦鹉来接电话！这只名为“佩特”的鹦鹉开始负责接听电话投诉，餐馆的老板拉尔夫。

马森表示：“老年顾客喜欢给我们的服务挑刺儿，但他们总是被我们的自动回答系统搞晕，他们想对活人，而不是电子系统投诉，至于谁接电话，他们并不在意。

所以我就想出了如何不因为接电话而不耽搁员工的工作时间又能满足老年顾客的需要的两全其美的办法，就是教会一只鹦鹉公说几句固定的话来应付。

”于是所在的顾客打来电话，他们的电话都会转到佩特来接听，鹦鹉会耐心地听他们投诉，然后每当顾客停下来时，它就会从36句固定词语中说出一句。

这些固定话语包括：“我很抱歉，这种事不会再发生”、“我们怎么才能弥补您的损失呢？”、“我们将送您一些优惠券”。

马森表示：“我们对佩特进行了特殊的培训，教会对某些特定的投诉用语作出回应，例如，如果一位顾客使用“食品中毒”这个词语，佩特就会条件反射地回答“我对于这里的食品让您吃了不舒服感到抱歉”。

马森说：我们已经发现，顾客投诉时，佩特说什么并不重要，那些孤独的老人仅仅是想找一个人耐心倾听他们的抱怨罢了。

餐馆对于顾客的调查显示，大多数顾客在与6岁的鹦鹉聊完天后都感觉到“非常满意”。

学员作业：课堂练习4:同理心倾听的练习1、假如你是一个三岁小孩的父母,你的小孩生病了需要打吊针,针管插在小孩的胳膊上,小孩一直哭着,这个时候,你怎样对孩子讲,让小孩不哭呢?你的同理心回应是：2、一位顾客打电话来说：“你们服务态度太差，我来办业务排了很长的队，排得心很烦了，可是服务人员说话声音又小。