质量不满意. • 6、68%一线服务人员态度冷漠.
出现这些错误会使客人永不再来：
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男
女
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% 出现频率 永不再来 出现频率 永不再来
• ⒈ 对饮食服务不满意 • ⒉ 饭店设施保养不好 • ⒊ 入店,退房速度慢 • ⒋ 员工态度不友善 • ⒌ 入住时房间没准备好 • ⒍ 总体服务水平差 • ⒎ 不能满足客人的住房要求 • ⒏ 忘记叫早服务 • ⒐ 没有预定记录 • ⒑ 超出预定,房间已满至使客人离店
• 认真听取客人的陈述. • 重复客人投诉的要点. • 以法官判案的视角. • 双方都满意最终的解决方案.
游戏：招标会
• 您知道客人他/她到底在要什么 • 他是哪一类型的客人 • 我们的补偿必须依据客人的关注点来给.
客户的要求:
• 购买3万只羊,产地不是最重要的要求. • 价格只要达到要求就好商量. • 白色的和黑色的各占一半. • 身高在40厘米以内. • 体重在10公斤以内. • 卷毛、小尾、无犄角的. • 身材比例匀称的. • 年龄在1-2岁之间的. • 寿命在15 7 5 4 2
20 27 15 32 11 48 14 14 31 59
13
18
13
35
18
31
9
48
13
15
10
58
7
16
3
19
5
27
1
81
提问：
• 贵饭店有分类的客户投诉记录吗 • 有客户投诉原因和数据分析吗 • 为什么有/没有
客人投诉的原因：
• 没有达到他预期的要求. • 没有满足他消费时想得到的满足感. • 花了钱以后,感觉不值.
重要的比例关系：
• 大多数顾客遇到不满意时,会保持沉默,只是 会尽量避免使用同一服务提供商.
