6、及时上报,归类存档
❖ 及时上报主管领导 ❖ 不要遗漏、隐瞒材料 ❖ 加以汇总、归类存档 ❖ 作为后期培训内容 ❖ 及时完善宾客档案
7、投诉统计分析
❖对投诉产生得原因与后果进行反思与总结
❖有针对性得分析、定期 统计,从中发现典型问 题产生得原因。
处理投诉过程得八个注意事项
处理投诉过程得八个注意事项
❖ 为什么要坚持“客人永远就是对得”原则？
▪ 客人就是酒店效益得源泉; ▪ 坚持这个原则有利于维护客人自尊,缓解宾客冲突,提高客人得满意
度; ▪ 可以在客人满意得基础上带来口碑效益。
❖ 怎么坚持这一原则？
▪ 如果客人没有错,那么客人当然就是对得。如果客人错了,只要客人 得言行就是合法得且不妨碍其她客人得利益,客人所有得正当需求 都应该得到满足;
4、 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意
❖ 提议其她选择:提出一个互相可以接受得解决方案
▪ 应该做得: 首先提出一个方案。 说明这个计划得好处。 注意建议得口吻。
▪ 不应该做得: 引用先例。 想方设法用其她得东西 替代顾客要求得东西。 要求顾客从您得角度瞧问题。
4、 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同 意
投诉处理得技巧
“这件事情发生在您身上, 我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。
不要匆忙做出许诺。 不应该对客人得投诉抱有 “大事化小,小事化了”得态度。 不要对客人含糊其辞。
服务得禁言
我您不好知像道不。明白……
您肯定弄混了…… 这不关我得事。 您应该…… 我我们们可不不会负…责…。我们从没…… 我们不可能…… 我们一直都就是这样做得。 您弄错了……
❖ 达成一致,应该做得:
计划好交涉得步骤。
