中国移动集团客户经理培训手册【中移动】

中国移动集团客户经理高级谈判技巧培训方案1．培训方案设计流程我们为培训方案设计了一个规范的流程，以保证培训的效果和质量。

图1 培训方案模型2.调研2.1需求分析调研对象设定为培训对象的上级领导和培训对象，调研方法主要有三种，分三个主要步骤完成：先对上级领导访谈，然后对领导进行问卷调查，最后进行实际工作场景考察。

对于培训的需求，我们以访谈的形式进行前期的初步调研，大致了解到是否有培训的需要，以及在哪些知识和技能方面有培训的需要，确定了高级谈判培训课程的必要性。

然后，依据谈判领域的一些主要知识点设计相应问题，编制成问卷深入获取企业领导对客户经理在该方面的各种技能的期望水平和员工的实际工作表现，从而获取期望——现状的差距信息，来评估培训对象的知识技能水平以确定培训的目标。

最后，为了保证培训具有较为明确的针对性，我们组织部分人员进行客户经理的实际工作考察，即在客户经理不知情的状况下，调研人员假扮客户与他们进行业务联系及洽谈，抓住他们的一些不足之处，并积累真实的案例。

问卷的问题形式如下：对获得的数据进行综合评判，获得培训对象沟通谈判技能的水平诊断：结合第三个调研步骤中对客户经理实际工作的考察，获得以下调研结论：客户经理具有一定的沟通能力据调研结果来看，移动集团的客户经理在与客户的沟通上困难相对较少，能够与客户进行简单的洽谈，但在具体的谈判行为上还是缺乏相应的技巧。

对客户特征分类不够了解对不同的目标人群所具有的特征不了解，不能进行分析和归类，因而不能分清客户的类型及特定类型的客户的需求，进一步导致其不能够针对特定人群采取一定的沟通协调和谈判策略。

总结：从上表和分析中可以看出，培训对象基本上具备一定的谈判能力，对所要培训的内容已有一定基础。

因此，在培训中重点是提升他们的知识水平，给他们一些实用性、工具性的技巧，促进其实际运用能力。

2.2学习者特征分析通过二手资料收集和侧面了解，获取了移动集团客户经理的一些总体特征，如下表所述。

移动客户经理工作手册移动客户经理工作手册第一章：岗位概述1.1 工作职责作为移动客户经理，负责公司移动客户的服务和管理工作。

包括但不限于负责移动业务的销售与推广、客户关系的维护与发展、客户需求的分析与反馈等工作。

1.2 岗位要求（1）具备较强的销售能力和沟通能力，能够主动开展移动业务的推广和销售工作。

（2）熟悉移动通信行业及相关产品，能够准确理解并满足客户的需求。

（3）具备良好的客户服务意识，能够维护好客户关系，提供优质的客户服务。

（4）具备团队合作意识，能够与公司其他部门合作，共同完成工作任务。

第二章：岗位流程2.1 客户开发（1）通过各种渠道寻找潜在客户。

（2）与潜在客户进行沟通，了解其需求，并向其介绍公司的移动产品和服务。

（3）与客户签订合同，完成客户开发工作。

2.2 客户服务（1）定期与已签约客户进行沟通，了解其使用情况，提供技术支持和产品升级服务。

（2）及时处理客户的投诉和问题，确保客户的满意度。

（3）定期组织客户活动，提高客户黏性。

2.3 业务推广（1）根据公司的业务目标，制定相应的市场推广计划。

（2）通过各种渠道，如电话、短信、微信等，向潜在客户推广公司的移动产品和服务。

（3）参与行业展会和销售推广活动，提升公司在市场中的知名度。

第三章：工作技巧3.1 销售技巧（1）了解客户需求，根据客户的实际情况推荐相应的移动产品和服务。

（2）与客户保持密切的沟通和联系，及时回复客户的咨询和问题。

（3）通过有效的销售话术和技巧，提高销售效果。

3.2 客户关系维护（1）保持与客户的良好关系，定期与客户进行联系和沟通。

（2）关心客户的需求，及时解决客户的问题，增强客户的满意度。

（3）定期组织客户活动，加强与客户的交流，提高客户的忠诚度。

3.3 团队合作（1）与公司其他部门保持密切的联系和合作，共同完成工作任务。

（2）与同事之间相互支持、相互学习，共同提高工作效率。

（3）积极参与团队活动，增强团队合作意识。

中国移动通信集团公司客户服务系列教材热线人员上岗培训教材第一章客户服务的基本概念第一节客户服务现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠诚度日益取得了支配地位。

通过调查同一行业的任意10家公司的质量或价格，将不会显示出巨大的差别；那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件产品会有过人的业绩?呢原因就在于：他们提供出色的客户服务！例如，Nordstrom 公司在几年前为自己营造出了一个与众不同，带来巨额利润的小环境。

方法是：出售与其他人几乎完全相同，但价格更高的衣服。

Nordstrom脱颖而出是因为出色的客户服务。

有这样一个故事：一位女士想要一双合适的鞋，但由于脚的一点小问题，她的双脚需要不同的尺码。

“你们会把两只不同的鞋卖给我吗？”她这样问。

当然可以，毕竟，您是在Nordstrom。

产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。

目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。

那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。

45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。

钟不满的故事有人听到钟不满对同事说。

要是我的经理以为我会对别人说：“我愿意为您服务”，那她可错了。

我可不是别人的佣人，尤其是当客户自己出错时。

我到这里，是来帮助他们的，不是为他们服务的。

第二节客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所使用的话费平均额为一次性使用平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。