旅行社管理 第四章 旅行社的营销管理

旅行社经营和管理第四章 - - 旅行社营销管理第四章旅行社营销管理【本章概要】本章阐述了旅行社进行市场营销活动的全过程，包括市场调查与预测，旅行社营销环境分析，旅行社的市场细分与定位，市场营销组合和品牌管理等内容。

4．1 旅行社市场调查与预测4．1．1旅行社市场调查 4．1．1．1市场调查的内容（1）市场需求信息市场需求信息主要包括旅游客源地概况及相关信息、旅游者的综合需求信息及经营反馈信息。

（2）市场供应信息市场供应信息主要包括旅游中间商信息与旅游服务供应方信息。

（3）同行竞争信息经营战略信息；价格信息；产品信息；促销信息4．1．1．2市场调查的步骤市场调查通常可以分为确定市场调查目标、制订调查方案、资料收集、资料整理与分析和编写调查报告5个阶段。

（1）确定市场调查目标（2）制订调查方案（3）资料收（4）资料整理与分析（5）编写调查报告良好的市场调查的特征菲利普・科特勒在《营销管理（新千年版・第10版）》中描述了一次卓有成效的市场调查所需要具备的7个特征：第一，科学方法：使用科学方法的原则有仔细观察、假设、预测和试验。

第二，调查的创造性：用具有创新性的方法解决某一问题。

第三，采用多种方法：避免过分依赖一种方法，需以2～3种调查方法验证调查结果。

第四，模型和数据的契合：模型的选择要适合所收集的信息类型，并能从模型中推导出其现实意义。

第五，信息的价值和成本：信息的价值主要由研究结果的可靠性、准确性和适用性决定。

第六，适当的怀疑：市场调查者应该对轻率做出的市场运作表示怀疑，并提出自己的见解。

第七，道德营销：市场调查应该尊重被调查者的个人隐私，并能给企1业和消费者都带来好处。

4．1．1．3市场调查的方法（1）直接调查调查法观察法（2）间接调查内部资料收集外部资料收集第一，收集公开传播的有关资料。

第二，通过客源地旅游中间商进行调查。

第三，参加旅游展销和学术研讨活动。

第四，举办和参与联谊活动。

第五，通过导游向旅游者进行调查。

旅行社经营与管理教学教案第一章：旅行社概述1.1 教学目标了解旅行社的定义、类型和特点掌握旅行社的主要业务范围和服务内容了解旅行社业的发展历程和现状1.2 教学内容旅行社的定义和类型旅行社的主要业务范围和服务内容旅行社业的发展历程和现状1.3 教学方法讲授法：介绍旅行社的基本概念和发展历程案例分析法：分析典型旅行社的业务案例1.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社基本概念的理解小组讨论：分析案例，评估学生对旅行社业务的掌握程度第二章：旅行社产品设计与开发2.1 教学目标了解旅行社产品的概念、类型和特点掌握旅行社产品设计的原则和方法了解旅行社产品开发的过程和策略2.2 教学内容旅行社产品的概念、类型和特点旅行社产品设计的原则和方法旅行社产品开发的过程和策略2.3 教学方法讲授法：介绍旅行社产品的概念和设计原则案例分析法：分析成功旅行社产品的案例小组讨论法：讨论旅行社产品开发策略2.4 教学评价课堂问答：评估学生对旅行社产品概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社产品设计和开发的理解第三章：旅行社营销管理3.1 教学目标了解旅行社市场营销的概念、目标和任务掌握旅行社市场营销策略的类型和选择了解旅行社营销组合的要素和策略3.2 教学内容旅行社市场营销的概念、目标和任务旅行社市场营销策略的类型和选择旅行社营销组合的要素和策略3.3 教学方法讲授法：介绍旅行社市场营销的基本概念和策略案例分析法：分析成功旅行社营销案例小组讨论法：讨论旅行社营销策略的选择和应用3.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社市场营销概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社营销策略的掌握程度第四章：旅行社运营管理4.1 教学目标了解旅行社运营管理的基本概念和任务掌握旅行社运营流程的各个环节和操作规范了解旅行社服务质量管理的原则和方法4.2 教学内容旅行社运营管理的基本概念和任务旅行社运营流程的各个环节和操作规范旅行社服务质量管理的原则和方法4.3 教学方法讲授法：介绍旅行社运营管理的基本概念和任务案例分析法：分析典型旅行社运营案例小组讨论法：讨论旅行社运营流程和操作规范4.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社运营管理概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社运营流程和操作规范的掌握程度第五章：旅行社人力资源管理5.1 教学目标了解旅行社人力资源管理的基本概念和任务掌握旅行社员工招聘、培训和考核的方法了解旅行社人力资源激励和团队建设的方法5.2 教学内容旅行社人力资源管理的基本概念和任务旅行社员工招聘、培训和考核的方法旅行社人力资源激励和团队建设的方法5.3 教学方法讲授法：介绍旅行社人力资源管理的基本概念和任务案例分析法：分析典型旅行社人力资源管理的案例小组讨论法：讨论旅行社员工招聘、培训和考核的方法5.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社人力资源管理概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社员工招聘、培训和考核方法的掌握程度第六章：旅行社财务管理6.1 教学目标了解旅行社财务管理的概念、目标和任务掌握旅行社财务预算、控制和分析的方法了解旅行社财务风险管理的原则和方法6.2 教学内容旅行社财务管理的概念、目标和任务旅行社财务预算、控制和分析的方法旅行社财务风险管理的原则和方法6.3 教学方法讲授法：介绍旅行社财务管理的基本概念和任务案例分析法：分析典型旅行社财务管理案例小组讨论法：讨论旅行社财务预算、控制和分析的方法6.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社财务管理概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社财务预算、控制和分析方法的掌握程度第七章：旅行社法律事务管理7.1 教学目标了解旅行社法律事务管理的基本概念和任务掌握旅行社法律法规的基本内容和应用了解旅行社合同管理和纠纷处理的方法7.2 教学内容旅行社法律事务管理的基本概念和任务旅行社法律法规的基本内容和应用旅行社合同管理和纠纷处理的方法7.3 教学方法讲授法：介绍旅行社法律事务管理的基本概念和任务案例分析法：分析典型旅行社法律纠纷案例小组讨论法：讨论旅行社合同管理和纠纷处理的方法7.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社法律事务管理概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社法律法规应用和合同管理方法的掌握程度第八章：旅行社信息管理8.1 教学目标了解旅行社信息管理的基本概念和任务掌握旅行社信息系统的类型和应用了解旅行社信息化经营的优势和挑战8.2 教学内容旅行社信息管理的基本概念和任务旅行社信息系统的类型和应用旅行社信息化经营的优势和挑战8.3 教学方法讲授法：介绍旅行社信息管理的基本概念和任务案例分析法：分析典型旅行社信息系统应用案例小组讨论法：讨论旅行社信息化经营的优势和挑战8.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社信息管理概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社信息系统应用和信息化经营的理解第九章：旅行社国际化经营9.1 教学目标了解旅行社国际化经营的基本概念和动因掌握旅行社国际市场进入策略和运营管理了解旅行社国际化经营的挑战和应对策略9.2 教学内容旅行社国际化经营的基本概念和动因旅行社国际市场进入策略和运营管理旅行社国际化经营的挑战和应对策略9.3 教学方法讲授法：介绍旅行社国际化经营的基本概念和动因案例分析法：分析典型旅行社国际化经营案例小组讨论法：讨论旅行社国际市场进入策略和运营管理9.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社国际化经营概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社国际市场进入策略和运营管理的掌握程度第十章：旅行社发展战略与规划10.1 教学目标了解旅行社发展战略的基本概念和内容掌握旅行社战略规划的步骤和方法了解旅行社战略管理的过程和挑战10.2 教学内容旅行社发展战略的基本概念和内容旅行社战略规划的步骤和方法旅行社战略管理的过程和挑战10.3 教学方法讲授法：介绍旅行社发展战略的基本概念和内容案例分析法：分析典型旅行社战略规划案例小组讨论法：讨论旅行社战略管理的过程和挑战10.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社发展战略概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社战略规划和战略管理的掌握程度重点和难点解析重点环节一：旅行社的定义、类型和特点重点环节二：旅行社的主要业务范围和服务内容重点环节三：旅行社业的发展历程和现状重点环节四：旅行社产品设计的原则和方法重点环节五：旅行社产品开发的过程和策略重点环节六：旅行社市场营销的概念、目标和任务重点环节七：旅行社营销组合的要素和策略重点环节八：旅行社运营管理的基本概念和任务重点环节九：旅行社服务质量管理的原则和方法重点环节十：旅行社人力资源管理的基本概念和任务全文总结和概括：本文针对“旅行社经营与管理教学教案”的十个重点章节进行了重点和难点解析。

《旅行社管理》复习指导一、测试题型1.名词解释（4*5=20）2.单选题（2*10=20）3.简答题（共4题，共32）4.分析题（10*1=10）5.论述题（18*1=18）二、复习范围第一章：1、托马斯库克的主要贡献①世界首家专职旅游经营者；②在旅游组织工作上有很多创造：如对前往参观的地方详加调查制成说明书，先行分发，印制旅游凭证、团体票价、派遣导游员、发行流通票据等。

③旅游思想方面的贡献。

2、我国旅行社业的发展（一）我国第一家旅行社的产生（1）我国近代旅行社产生的历史背景：民族资本主义的发展（物质保障）交通运输和旅馆等旅游设施的发展（必要条件）国外旅行代理商驻华分支机构的设立（经验借鉴）（具体：1923年我国第一家旅行社由著名的爱国民族资本家和金融家陈光甫创立。

最初为上海商业储蓄银行下设立的一个旅游部，1927年6月，该部从银行中独立出来，成立中国旅行社。

）（二）1949年以来我国旅行社的发展（1）1949年-1978年，国旅和中旅两足鼎立，分工明确，事业接待型。

（具体：1949年12月厦门成立华侨服务社1974年在北京更名为中国旅行社；1954年4月15日中国国际旅行社于北京成立）（2）我国旅行社行业在产业意义上的发展始于改革开放后，是以接待入境外国人的国际旅游为先导发展起来的。

①事业接待型→企业经营型②以“国际旅游需求”为主→“国内市场为主，三大市场协调发展”（3）改革开放以来我国旅行社在市场化和企业化导向下大体经历了四个发展阶段。

（具体：①商业导向的旅行社形成阶段（1978-1989）②产业规模快速增长阶段（1990-1994）③产业结构调整阶段（1995-2001）④全面开放格局的创新发展阶段（2002年至今）3、旅行社的定义《旅行社条例》：旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

4、广义的旅行社的理解定义：即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业。

第一章旅行社管理导论改革开放以来，我国旅行社在市场化和企业化导向的发展进程中大体经历了四个大的阶段：1978-1989年为中国旅行社业的初步形成阶段；1990-1994年，我国旅行社业进入快速增长阶段；1995-2001年，中国旅行社业进入了结构调整阶段；2002年至今，中国旅行社业进入全面开放和持续创新的新阶段。

国务院于1985年颁布了《旅行社管理暂行条例》。

这是我国旅行社行业第一部行政法规，标志着我国旅行社业行业管理制度的产生，说明国家对旅游产业管理的重要性有了较充分的认识。

旅行社在旅游产业中的地位与作用：首先，旅行社是旅游产业中的中介商。

其次，旅行社的出现改变了传统的旅行方式。

最后，旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化发展。

《旅行社条例》(2009)将旅行社定义为“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”。

旅行社的性质：营利性；服务性；中介性2009年颁布的《旅行社条例》取消了对“国际旅行社”和“国内旅行社”的划分，按照条例规定，可以同时申请经营国内旅游业务和入境旅游业务；取得经营许可满两年，并且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。

欧美国家旅行社的分类方法有二分法和三分法两种。

二分法是将旅行社分为旅游批发经营商(Wholesale Tour Operator)和旅游零售商(Tour Retailer)两类。

三分法则是将旅行社划分为旅游经营商(Tour Operator)、旅游批发商(Tour Wholesaler)和旅游零售商。

旅行社的主要业务可以归纳为三项：①产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务；②市场营销，包括促销与销售等业务；③旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。

旅行社的职能：1．中介的职能(l)组织职能。

(2)销售职能。

(3)分配职能。

(4)协调职能。

课程名称：旅行社业务课程代号：01526理论第一部分课程性质与设置目的一、课程性质和任务旅行社经营管理是普通高等教育“十五”国家级规划教材;是高等职业学校、高等专科学校和高等教育自学考试旅游管理、旅游英语等专业开设的专业必修课..该课程涉及多学科;是综合性管理学科..该课程以诸多管理学基本理论为指导;注重实践..该教材包括产权制度、组织结构、经营战略、产品设计、营销策略和财务管理等;以科学的发展规律为依据;研究当代旅行社经营的基本理论、基本原理、基本概念、基本方法和基本手段;从中探索旅行社现代经营管理极其发展的客观规律..二、本课程的基本要求1．了解旅行社经营管理的客观要求;初步认识旅行社组织结构、运营的职能部门业务和一般管理的行业操作..2．初步掌握旅行社经营管理中的基本理论、基本方法和基本操作程序..3．能运用所学基本理论和基本方法;分析解决旅行社经营实践中的一般问题;培养、提高从事管理工作的素质和能力..三、本课程与相关课程的联系与区别旅行社经营管理是一门涉及多学科的综合性管理学科..它依赖组织结构的原理和基础理论;依赖现代企业制度的基本理论;筹组和设立旅行社；它借鉴其他行业的经营战略、产品设计原理、营销策略等的原理和方法;形成具有系统性、实用性和较强针对性的特点..本课程的重点内容包括第二章现代企业制度机构设计、经营战略管理;第三章的旅行社产品市场定位、旅行社产品开发、旅行社产品生命周期和产品管理;第四章旅行社促销;第五章旅行社销售和第十章旅行社财务管理..其他章节则多注重实践和实习..第二部分课程内容与考核目标第一章导论一、学习目的与要求了解第一家旅行社成立的意义和世界旅行社发展的态势特征；理解旅行社含义;对旅行社行业特点和管理有初步认识;为本课程进一步学习作准备..二、课程内容一旅行社现象的历史考察1、世界旅行社的产生与发展2、我国旅行社的产生与发展二旅行社类别1、我国旅行社的分类2、欧美国家旅行社的分类3、日本旅行社的分类三旅行社概念1、旅行社性质特征2、旅行社业务范围四旅行社业务管理1、旅行社行业特点2、旅行社行业管理三、考核知识点1、库克旅行社问世的意义2、国外旅行社分类3、旅行社含义4、旅行社行业的特点和行业管理的主要手段四、考核要求1、识记：旅行社含义；欧美国家旅行社分类..2、领会：库克旅行社开创的意义；我国旅行社行业管理的手段第二章旅行社组织一、学习目的与要求了解现代企业制度的核心及相关制度;理解现代企业制度、股份有限公司含义和经营战略含义；准确把握建立现代企业制度的意义和旅行社经营战略管理的内容..二、课程内容一旅行社现代企业制度1、旅行社建立现代企业制度的现实意义2、现代企业制度的基本组织形式二旅行社的设立1、我国旅行社建立的条件2、我国旅行社设立实务3、国务院颁布旅行社条例于2009年5月开始执行新的设立规定..三旅行社组织机构设计1、旅行社组织机构设计的原则2、旅行社组织机构的基本模式3、旅行社组织机构效能的评价四旅行社经营战略管理1、经营战略的概念与特征2、旅行社经营战略管理的主要内容3、旅行社经营战略管理流程三、考核知识点1、现代企业制度含义和建立现代企业制度意义2、股份有限公司含义和相关知识3、有限责任公司含义和相关知识4、注册资本和质量保证金相关规定5、旅行社组织机构基本模式及其特点6、旅行社经营战略含义、特征及其管理内容四、考核要求1、识记：现代企业制度、股份有限公司、经营战略含义与特征；股份有限责任公司相关知识、注册资本、质保金法律规定；组织机构基本模式..2、领会：建立现代企业制度意义和经营管理内容..第三章旅行社产品一、学习目的与要求通过学习;认识对市场调查细分的重要性；了解产品形态、特征;把握旅行社产品生命周期理论;初步熟悉产品设计要求和产品管理..二、课程内容一旅行社产品市场定位1、旅游市场细分2、目标市场选择3、产品市场定位二旅行社产品开发1、旅行社产品特征2、旅行社产品形态3、旅游线路设计三旅行社产品生命周期1、旅行社产品生命周期及其循环2、旅行社产品寿命与旅行社寿命关系四旅行社产品管理1、旅行社产品差别化2、旅行社产品创新3、旅行社产品品牌化三、考核知识点1、旅行社市场细分及其标准;选择市场原则2、旅行社产品特征和形态3、旅游线路设计及其原则4、旅游产品创新四、考核要求1、识记：旅游市场细分2、领会：市场细分标准;选择市场原则；产品特征形态、简单应用；能对产品设计的合理性作出正确评价和分析..3、案例分析<1>课题：旅游产品设计<2>评价与分析：主要衡量评价设计的合理性..包括主题是否突出；旅游线路的合理性；景点景区布局合理性；旅游项目内容合理性；旅游线路整体与价格的合理性等..第四章旅行社促销一、学习目的与要求通过促销理论学习;能理解促销含义;正确选择促销方式;运用促销手段;较好地把握促销实施关键步骤;初步分析、评价促销成功与否..二、课程内容一旅行社促销概述1、现代营销理论2、旅行社促销概念二旅行社促销实施关键步骤1、开拓期促销实施关键步骤2、交易期促销实施的关键步骤3、巩固期促销成功的关键三旅行社促销方式选择1、广告促销2、直接促销3、间接促销4、特殊手段促销四旅行社促销管理1、设立旅行社促销总体目标与特定促销要素目标2、注意控制促销费用3、注意促销策略4、全员促销与品牌效应5、坚持以客户满意为标准来检验、评估促销效果;修正、调整实施计划三、考核知识点1、旅行社促销含义及其促销发展方向2、旅行社促销实施关键步骤3、旅行社促销的方式及其优缺点四、考核要求1、识记：旅行社促销含义;旅行社促销的发展方向2、领会：旅行社促销实施关键步骤3、简单运用：运用旅行社促销理论和知识;分析、评价促销活活动;并理解促销产品都应是建立在需方市场和销售对象充分了解的基础上..4、案例分析<1>课题：旅游产品促销<2>分析评价：评价分析促销的计划性；程序合理性；手段、方法的科学性..第五章旅行社销售一、学习目的与要求在较好理解旅行社销售含义、特点基础上;准确了解销售策略把握定价方法和选择销售渠道;在初步熟悉销售业务基础上;把握产品报价业务..二、课程内容一旅行社销售概述1、旅行社销售定义2、旅行社销售特点二旅行社价格策略1、旅行社产品定价策略2、旅行社产品定价方法三旅行社销售渠道的选择1、旅行社产品销售渠道2、旅行社产品销售渠道的选择四旅行社销售业务运作程序1、制定销售计划2、业务洽谈3、报价4、确认五旅行社销售管理1、建立旅行社产品销售合同审定制度2、严格旅行社内部岗位责任制;确保销售工作无事故3、建立反馈制度;巩固客户;争取新朋友4、关系销售与客户管理三、考核知识点1、旅行社销售含义、销售渠道分类2、旅行社产品定价方法及应用对象3、客户旅行社选择4、报价公式与优惠5、合同审订制度四、考核要求1、识记：旅行社销售、销售渠道分类、定价方法与适用对象合同审定2、领会：客户旅行社选择、报价公式与优惠3、案例分析<1>课题：旅游产品销售<2>分析评价：主要包括销售渠道合理性；销售业务程序性；销售的策略性和销售合同执行、管理的规范性第六章旅行社计调一、学习目的与要求了解旅行社计划计调工作与意义;初步理解旅游服务采购了解计调业务实施步骤和计调管理二、课程内容一旅行社计调概述1、旅行社计调发展过程2、旅行社计调工作内容及意义二旅行社旅游服务采购1、旅行社旅游服务采购的内涵与任务2、旅行社协作网络建立三旅行社计调业务实施步骤1、接受计划和预报、编制预报表2、制定接待计划3、落实接待计划4、做好统计工作;建立业务档案四旅行社计调管理1、正确处理保证供应和降低成本关系2、正确处理集中采购与分散采购的关系3、正确处理预定和退定的关系4、加强采购合同管理三、考核知识点1、计调工作及其意义2、计划业务实施步骤3、旅游采购含义4、旅行社计调管理四、考核要求1、识记：旅游服务采购2、领会：旅行社计调功能与意义;计调业务实施步骤和管理第七章旅行社接待一、学习目的与要求在了解旅行社接待业务流程和对导游服务的原则要求;管理基础上;初步理解接待规范管理和预防游览事故发生;并要求导游正确处理事故..二、课程内容一旅行社接待概述1、导游服务含义2、导游服务特点3、导游服务的原则二旅行社接待业务的流程1、团队接待业务流程2、散客接待业务流程三旅行社接待中常见事故的处理1、变更计划2、漏接、误机3、遗失4、患病5、交通事故四旅行社接待管理1、导游员的管理2、接待过程的管理三、考核知识点1、导游服务含义与特点、导游服务原则2、团队散客接待流程3、事故处理和预防4、对导游员管理和接待过程管理四、考核要求1、识记：导游服务含义、导游服务特点、接待常见事故含义2、领会：导游服务特点和要求、导游的培训、旅行社接待过程管理3、案例分析<1>课题：A、门市接待B、导游的高度预防与处置<2>分析与评价：A、从细处分析、评价门市接待的能力和素质..包括语言、态度、工作程序、业务水平、工作主动性等方面..B、评价分析包括各类事故的预防方法；各类事故的处置程序、手段等；评价导游人员的能力、素质、职业道德等方面..第八章旅行社出境旅游一、学习目的与要求了解出境游范围、消费特点、把握发团的作业流程;对领队业务初步熟悉情况下;把握海关和其他相应规定;理解互为代理制度二、课程内容一出境旅游概述1、出境旅游范围2、出境旅游消费特点3、我国出境旅游的指导方针二发团作业流程六个环节;注重选择接待社;发出正式计划的要求三海外领队业务1、领队概述2、领队工作流程四旅行社出境旅游管理1、出境旅游的政策管理2、旅行社互为代理制度三、考核知识点1、出境游消费特点;我国出境游指导方针2、选择接待社要求和发出正式计划的要求3、领队含义和海关的相关规定四、考核要求1、识记：出境游消费特点;选择接待社和发出正式计划要求2、领会：我国出境游指导方针;海关的相关规定第九章旅行社航空票务由于2006下半年开始实行航空机票由电子计算机预定和上机前确认;本章内容只作过去航空票务概述讲授以上以学生自阅为主;不参加考核第十章旅行社财务管理一、学习目的和要求在了解旅行社财务管理内容和目标的前提下;初步理解资金筹集;资本金制度;资本工积金;负债和资金成本;初步熟悉投资管理;营运资金管理;成本费用管理;利润管理;初步把握财务评价基本原理;为进一步学习做准备二、课程内容一旅行社财务管理概述1、旅行社财务管理的概念2、旅行社财务管理的目标3、旅行社财务管理的内容二旅行社筹资和投资管理1、旅行社资金筹集2、旅行社投资管理三旅行社营运资金管理1、现金管理2、应收帐款的管理四旅行社成本费用管理1、旅行社成本的概念2、旅行社成本费用的内容与分类3、旅行社成本费用管理的作用4、旅行社成本费用管理的原则5、旅行社成本费用预算编制方法6、旅行社成本费用控制7、旅行社成本费用管理规范五旅行社利润管理1、利润构成2、利润预算六旅行社财务评价1、旅行社财务会计报告的概念2、旅行社主要财务评价指标3、旅行社财务评价方法三、考核知识点1、旅行社财务管理含义;旅行社财务管理目标和内容2、资金筹集含义;资本金投入形式;公积金提取及用途;短期负债与长期负债的含义;特点和方式3、现金管理内容;应收帐款4、旅行社成本;成本费用管理作用5、利润构成和量本利分析6、旅行社财务会计;评价指标与方法四、考核要求1、识记：旅行社财务管理含义;资本金投入形式;公积金提取2、领会：信用指标;现金折扣表示;成本费用管理的作用;利润构成;量本利分析;偿债能力评第十一章旅行社人力资源管理一、学习目的与要求通过本章学习;了解人力资源管理及人力资源配备;初步理解人力资源规划及其实施工作;初步理解员工绩效考评和企业文化构建;较准确地领会人力资源的特性和意义二、课程内容一旅行社人力资源管理概述、1、人力资源管理2、旅行社人力资源管理的特性3、旅行社人力资源管理的意义二旅行社人力资源配置1、人力资源规划2、工作分析3、员工招聘4、培训三旅行社员工绩效考评和报酬1、旅行社员工绩效考评2、旅行社员工报酬四旅行社企业文化构建1、企业文化内涵2、旅行社企业文化的内容3、旅行社企业文化构建的重点三、考核知识点1、人力资源及管理的含义;人力资源管理的特性和意义2、人力配置含义;员工招聘主要环节3、员工绩效与绩效考评原则;企业文化含义四、考核要求识记：人力资源含义;人力资源管理含义;人力资源配置含义领会：人力资源管理特性;人力资源管理意义;薪金结构形式第十二章旅行社电子商务一、学习目的与要求通过学习旅行社电子商务应用和内部应用;了解内外信息资源和其系统构成;了解内部信息资源系统实施步骤;为进一步工作实践作准备二、课程内容一旅行社电子商务概述1、旅行社电子商务的涵义2、旅行社电子商务分类3、旅行社电子商务的现状二旅行社外部电子商务应用1、旅游在线服务模式TOS2、网络营销3、网络综合业务管理系统三旅行社内部电子商务应用1、旅行社内部信息资源概念2、旅行社内部信息资源系统构成3、旅行社内部信息资源系统的实施步骤三、考核知识点1、旅行社电子商务含义与分类2、旅行社电子商务模式的三种模式含义3、旅行社内部信息资源含义与构成;该系统实施步骤四、考核要求识记：旅游在线服务模式;建立费用;网络综合业务管理系统领会：旅行社内部信息资源系统的实施步骤第三部分关于大纲的说明与考核实施要求为了使本大纲的规定在个人自学、社会助学和考试命题中得到贯彻和落实;兹对有关问题作如下说明;并进而提出具体实施要求..一、自学考试大纲的目的和作用旅行社经营管理自学考试大纲明确了旅行社经营管理课程学习的内容以及深广度;规定了本课程自学考试的范围和标准..因此;它是编写自学考试教材和辅导书的依据;是社会助学组织进行自学辅导的依据;是自学者学习教材、掌握课程内容知识范围和程度的依据;也是进行自学考试命题的依据..二、课程自学考试大纲与教材的关系旅行社经营管理自学考试大纲是对课程旅行社经营管理进行学习和考核的依据;教材是学习掌握课程知识的基本内容与范围;自学考试大纲与教材所体现的课程内容是一致的;教材的内容是大纲所规定的课程知识和内容的扩展与发挥..三、关于自学教材与主要参考书教材：陈永发旅行社经营管理高等教育出版社主要参考书：徐云松旅行社业务高等教育出版社;戴斌、杜江旅行社业务高等教育出版社四、关于自学要求和自学方法的指导本大纲的课程基本要求是依据专业计划和专业培养目标而确定的..课程基本要求中明确了课程的基本内容;以及对基本内容掌握的程度..基本要求中的知识点构成了课程内容的主体部分..因此;课程基本内容掌握程度、课程考核知识点是高等教育自学考试考核的主要内容..五、对社会助学的要求1．社会助学者应把握社会助学的正确导向;防止自学中的各种偏向..要根据本大纲规定的考试内容和考核目标;认真钻研指定教材;明确本课程与其他课程不同的特点和学习要求;严格掌握教学的课时与进度;对自学应考者进行切实有效的讲授和辅导..2．要正确处理学习知识和提高能力的关系;努力引导自学应考者将所学知识同实际应用联系起来;在全面辅导的基础上;着重培养和提高自学应考者的分析问题和解决问题的能力..3．要正确处理课程内容的重点和一般之间的关系..课程内容有重点与一般之分;但考试内容是全面的;而且重点与一般相互联系;不能截然分开..社会助学者应该指导自学应考者全面系统地学习教材;在全面掌握考试内容和考核知识点的基础上去把握重点..总之;要把重点学习同兼顾一般结合起来;切勿孤立地抓重点;把自学应考者引向猜题押题的歧途..4六、对考核内容和考核目标的说明1．本课程要求考生学习和掌握的知识点内容都作为考核内容..课程中各章的内容均由若干知识点组成;在自学考试中成为考核知识点..因此;课程自学考试大纲中所规定的考试内容是以分解为考核知识点的方式给出的..由于各知识点在课程中的地位、作用以及知识自身的特点不同;自学考试将对各知识点分别按四个认知或叫能力层次确定其考核要求..2．四个能力层次是递进等级关系;依次是：识记、领会、简单应用和综合应用..各能力层次的含义是：识记：要求考生知道本课程中的有关名词、概念、原理、知识的含义;并能正确认识和识别..领会：要求在识记的基础上;能把握基本概念、基本原理、基本方法;掌握有关概念、原理、方法的区别与联系..简单应用：要求在领会的基础上;能运用本课程中的基本概念、基本原理和基本方法中的少量知识点;分析和解决一般的理论问题和实际问题..综合应用：要求考生在简单应用的基础上;能运用学过的本课程中的多个知识点;综合分析和解决稍复杂的理论和实际问题..3．在考试之日起6个月前;由全国人民代表大会和国务院颁布或修订的、与本课程相关的法律、法规都将列入本课程的考试范围..凡大纲、教材内容与现行法律法规不符的;应以现行法律法规为准..命题时会对这些内容予以体现;其内容所占比例约为10%～20%;自学应考者、社会助学者在学习过程中均应对此予以关注..七、关于考试命题的若干规定1、本大纲各章所规定的考核要求中;各知识点都是考试的内容..试题覆盖到章;适当突出重点章节;加大重点内容的覆盖密度..2、命题不应有超出大纲中考核知识点范围的试题;考核目标不得高于大纲中所规定的相应最高能力层次要求..3、“识记”、“领会”、“简单应用”、“综合应用”;四个认知层次的试题在试卷中所占分数比例依次约为：20%、30%、30%、20%..4、试题的难度可分为：容易;中等偏易;中等偏难;难；它们在试卷中所占分数比例依次大致为：20%、30%、30%、20%..5、试题的题型有单项选择题;多项选择题、名词解释、简答题、案例分析题..6、考试要求为笔试、闭卷;考试时间为150分钟；60分为及格线..考试时只能带钢笔或圆珠笔、2B铅笔或橡皮..附录一题型举例1、单项选择题例：国际旅行社增设一家分社;其注册资本应增加人民币____A、55万B、65万C、75万D、85万2、多项选择题例：战略实施阶段中战略控制的环节有______A、检查B、改编C、计划D、抽样E、协调3、填空题例：组织机构形式中;有缺乏合理分工;总经理负担过重等缺点的是______制形式..4、名词解释题例：旅游市场细分5、简答题例：简述导游服务的特点..6、案例分析题例：阅读一段资料;回答所提问题2—3个..。

国家开放大学电大《旅行社经营管理》简答案例分析题题库及答案（试卷号2312）答：(1)企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在；(4分)(2)员工工作内容较灵活，绩效考核难度大；(3分)(3)员工流动性大，招募、培训任务比较重。

（3分）2.简析旅行社的行业特点。

答：(1)旅行社企业经营资金投入较少；（3分）(2)旅行社经营依附性较强；(3分)(3)旅行社经营对无形资产要求较高；(2分)(4)旅行社经营风险较大。

（2分）3．简述市场开放对我国旅行社行业的影响。

答：(1)有利于国际客源量的增加，但国外旅行社将参与瓜分市场；（3分）(2)有利于引进新的旅行社运行机制和企业制度的改革，但也会使部分中资旅行社面临生存危机；（3分）(3)加速中资旅行社人才的外流，但有利于从业人员整体素质的提高；(2分)(4)有利于加速企业制度改革和分工体系的调整。

（2分）4.旅行社在设计旅游线路时，如何选择旅游点？答：(1)尽量避免重复经过同一旅游点；(2分)(2)点间距离适中；（2分）(3)择点适量；（2分）(4)顺序科学；(2分)(5)特色各异。

（2分）5．旅游服务采购的任务是什么？答：(1)保证供应；（5分）(2)降低成本。

（5分）6．简述旅游投诉的处理。

答：一要高度重视，平等对待；二要仔细倾听，耐心对待；三要尊重客人，查清事实；四要积极反应，迅速答复；五耍记录在案，积极改进。

7.旅行社经营管理者应具备怎样的能力？答：(1)科学决策能力；（3分）(2)开拓创新能力；（3分）(3)灵活应变能力；（2分）(4)人际交往能力。

（2分）8.简析团体旅游接待业务的共性特点。

答：(1)计划性强；（4分）(2)接待技能要求高；（4分）(3)协调工作多。

（2分）9.简述我国旅行社应对市场开放的主要对策。

答：(1)加速旅行社企业制度的改革，增强旅行社的活力；（2分）(2)加速旅行社经营和管理体制的调整，提高企业的整体效益；(2分)(3)加速行业分工体系的调整，提高我国旅行社业的整体发展水平；（2分）(4)加速行业管理制度的建设，为市场全面开放后各类旅行社的公平竞争创造有利的环境；（2分）(5)加速旅行社跨国经营的战略进程，逐步实现大规模的国际化经营。