公关协调及协作沟通

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公关协调及协作沟通

一．公共关系

1. 公共关系（“公众关系”，“PR”）是一种社会关系。

三大要素：社会组织（主体），公众（客体），传播（媒介）

四种涵义（表1）

种类 涵 义 说 明

状态 客观存在的一种社会现象 自发和自觉；良好，恶劣，紧张，失控，优控，失调，平衡等

活动 改善状态的一种活动 活动基础是状态；

以一定的组织为支点

意识 人们思想的一种反应 形象，公众，信息交流，全员公关，协调平衡，整体效益，合作，

未来，社会责任等意识。

学科 公共关系学 研究公共关系活动规律及方法的学科——“传播管理学”

2. 公共关系的功能和核心

1）功能（表2）

对组织，社会及个人所发挥的效能和带来的影响。

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功能 内 容

监测 对内监测——对主体本身的监测；

对外监测——由主体对客体态度的监测

形象 通过传播扩大组织知名度，提高美誉度；

建立良好的组织形象

协调 改善组织与公众之间的社会关系，避免摩擦，防止矛盾；

关系和谐，融洽，密切，平衡

凝聚 灌输组织价值观；引导个人与部门，组织目标的高度一致；营造组织内良好的关系氛围

应变 承担处理危机事件的职能，发挥和提高组织的应变和抵御能力

辐射 为组织服务的同时，开展社会沟通，培育建立有利和谐的公众和社会环境

2）核心

信誉管理

信誉是他人对组织的一种认知，是组织形象好坏标准

的集中体现。（表3、4）

类别 指标 组织（企业）形象好坏的评判指标

1 组织利益与公众利益的协调和平衡

2 总体形象和特定形象的协调和平衡

3 知名度和美誉度的协调和平衡

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类别 标准 组织（企业）形象好坏的划分标准 信誉

1 高知名度/高美誉度

最佳

2 高知名度/低美誉度 臭名远扬

3 低知名度/高美誉度 稳定安全

4 低知名度/低美誉度 不良

3．公共关系的活动模式

1）轮盘模式（图1）——从目标管理角度着手

2）环状结构模式（图2）——从战略管理角度着手

目标 计划

控制 反馈

环境

分析

效果评估 公关策略

活动实施 四个步骤：

确定目标，制定计划，

控制实施，反馈修正

四个步骤：

确定问题，制定方案，

活动实施，活动评估

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4.公共关系能力

1）与员工的公关能力（表5）

目的 树立主体和形象意识，增强内聚力，增强外张力

思路 把外在驱动力转为内在驱动力

技能 价值综合技能——领导的自身价值与员工的自身价值结合

2）与股东的公关能力（表6）

目的 巩固利益共同体；增强组织（企业）活力；扩大对外宣传，吸引潜在投资；提供财政支持；增强“造血”功能

思路 保持有效沟通；保持股东权益；扩大潜在股东

技能 机制创新技能——建立定期沟通和热线沟通机制；保障股东权益审核机制；点线面结合股东扩展机制

3）与媒介的公关能力（表7）

目的 信息传播面广，量大，速度快；社会影响大，宣传效果好；媒介工作者本身就是重要的公众之一

思路 媒介组合，人员互动

技能 媒介组合技能——了解和熟悉各类媒介，针对要求进行媒介组合；以诚待人，以礼待人，平等待人，与媒介保持良好关系

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4）与客户的公关能力（表8）

目的 检验经营理念和行为；提高组织，产品的知名度，美誉度；带来直接利益，并为客户社会服务

思路 让顾客满意，实施CS战略

技能 制定战略技能——建立策划班子；围绕六方面因素，进行满意度分析；制定战略方案，实施整体运作

5）与政府的公关能力（表9）

目的 取得政府的了解，信任和支持；扩大因政府权威性的认可，支持所带来的影响；建立有利的社会环境（政策，法律）

思路 四合——合法，合理，合情，合身

技能 环境协调技能——七句话：合法经营，掌握信息，了解脉络，不搞麻烦，参与公益，自身修养，建立正常个人关系

6）与社区的公关能力（表10）

目的 创造一个稳固的生存环境；提供可靠的社会服务，包括劳动力资源；树立区域性影响，扩大公众形象

思路 生存，合作，影响，扩展

技能 区域合作技能——关心社区工作；参与社区活动（包括公益）；提供社区方便；保护社区环境；避免危及群众；平等对待社区组织及公众

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7）与合作机构的公关能力（表11）

目的 发挥各自优势，取得共同发展

思路 贯串“法，情，利”，实施分阶段合作

技能 开发技能——公共关系分三阶段建立：优势伙伴关系；利益伙伴关系；战略伙伴关系。整体贯串“法，情，利”

小结：各种公共关系活动，离不开信息传递和交流，其根本方式就是沟通。没有沟通，也就没有公共关系。沟通本身就是一种公关，是公关能力的一种体现。

二． 协作沟通

1．沟通——信息传递和交流，分为人际沟通和管理沟通。

沟通渠道（图3）

纵向：上级部门与领导

纵向：下级部门与领导

横向：同事，其他职能部门和客户 信息沟通发送者或组织 横向：友人，社会团体，组织

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2．障碍——影响沟通的自身因素（环境因素除外）（表12）

语言障碍 语言和文字修养不同，表达和理解能力不一

地位障碍 地位不同，引起意识，价值观，道德观，信仰观点不一

结构障碍 组织结构庞大，重叠，环节多或不健全，造成的影响

文化障碍 文化背景不同，语言，风格，习惯差异造成的影响

个性障碍 个性不同，包括气质，能力，兴趣差异造成的影响

知觉障碍 知觉的选择性带来对信息的选择性影响

其他障碍 不懂装懂，先入为主，心不在焉，敌意，知而不言等

3．克服（克服障碍）

1）四大环节

发送——围绕目的；传递——合适方式；

接受——减少负面影响；反馈——是关键。

2）四项注意

a. 双向沟通——有发送必又反馈

b．有效倾听——耳听，眼看，嘴问，脑想，心同，达到听出别人的心声。听不是一种被动行为，而是一种积极的行为。

有效倾听注意的问题（表13）

主观意识 厌倦倾听

以我为中心 情感倾向

选择听取 另想他事

外界干扰 单纯听取

思想不集中 精力不集中

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c．有效表达——因人而异，因事而异，运用合适语言和文字进行沟通。

d.提高管理人员的信任度。

总之：关闭自己的声音，倾听别人的声音；提高信任度，防止情绪化；善于有效表达，是克服障碍，有效沟通的总体思路和方法。

4．方式

1）面谈沟通——是口头沟通的一种方式，是沟通双方面对面直接接触的一种沟通。

a.应用（表14）

优点 简便易行，灵活迅速，可伴有手势，表情，增强沟通效果

缺点 信息保留时间短，使用有局限，可通过录音，录象来弥补

适用 一般沟通，个别人沟通，特别机密的沟通

b.实施（十二项内容需要重视——“十二要”）（表15）

沟通目的 要明确 沟通干扰 要排除内外部障碍

沟通内容 要围绕目的 沟通态度 要消除成见

沟通准备 要理清思路 沟通手段 要重视非语言沟通

沟通语言 要能被接受 沟通配合 要利用内外部因素

沟通对象 要针对性 沟通引导 要主动引导

沟通时机 要易被接受的时机 沟通方式 要多样化

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非语言沟通基本类型（表16）

基本类型 解 释 和 例 子

身体动作 手势，脸部，表情，眼神，触摸，手臂及身体其他部位的动作

个人身体特点 体形，体格，姿势，体味，气味，高度，体重，发色，肤色

付语言 音质，音量，语速，语调，哭，笑，停顿，哈欠等

空间利用 座位布置，谈话距离，场所，时间安排

自然环境 楼房构造，家具和其他摆设，内部装潢，整洁度。光线及噪音

时间 迟到，早退，文化差异对时间的不同理解

c.注意

“十戒”——十种不良习惯（表17）

对谈话对方所谈主题没兴趣 过多注意造作，掩饰，不重视真情实质

被对方态度吸引而忽略谈话内容 分心于别的事情，心不在焉

对不同意见就激动，而未听取其他意见 对较难的言辞不求甚解

仅注意事实，不注意原则与推论 对对方的言辞带有感情时，则听力分散

过分重视条理，对欠条理的讲话不够重视 边听别人讲话，边思考其他问题，顾此失彼

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“十益”——良好沟通的十项建议（表18）

沟通前概念澄清，对信息做系统分析 及时获取下属的反馈

确定沟通目标 保持传递信息的正确可靠

研究环境和人的性格等 当前需要与长远目标相结合

了解各方情况，听取他人意见，计划沟通内容 言行一致

选择沟通所用声调，词句及表情 专心真诚地听取沟通意见

2）书面沟通——借助于书面语言（通知，布告，文件，通告，报刊，杂志，信件，书面汇报，备忘录等）进行的一种沟通。

a.应用（表19）

优点 信息可长期保存，可反复研究，可随时查阅

缺点 耗时多，文件堆积，信息不及时，适应变化慢，效果受文化修养影响大

适用 按论述文，记叙文，公文，三种不同文体，适用不同要求的书面沟通

b.实施（表20）

要求 分清文体，运用得当

要点 事实准确，思路清晰，观点鲜明，表达生动，用字贴切

注意 结合实际，宣传和感召意识；思想性和政策性，格式和程序