公共关系之沟通与协调

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如何在公共关系学科中培养学生的沟通能力　

在当下这个信息流通迅速的开放式时代中，如何才能让目　标群体最有效地接收到信息，这是许多企业所头疼的问题。如　果说生产成本等有形成本是工业时代企业运作产生的必然成　本，那么沟通成本则是信息时代所产生的特定成本。美国著名　管理学者柯林斯的《基业长青》一书指出，每一家能成就百年　基业的卓越企业，无一不是沟通上的高手。生产创造有形价　值，沟通创造无形价值。公共关系在企业中的运用，正是为解　决企业与关系群体之间沟通的问题而诞生。　沟通是公共关系实务的根本、灵魂和核心。沟通，简单地　说就是信息交流，是通过语言、文字、符号进行信息传递和交　换并获取理解的过程。公共关系是通过传播沟通来建立组织与　公众之间互相信任与支持的一种关系。它和个人关系最大的区　别是它是由组织来实施的。公共关系的目标是在公众心目中树　立组织的良好形象，工作的基本方法是内外结合、双向沟通，　有效的沟通是公共关系活动的基础和根本。　沟通的本质是换位思考，沟通效果的好坏取决于对方的反　馈，取决于双方是否达成一致。组织沟通的形式有大众传播、　人际传播、组织传播、网络传播等，无论借助于哪种形式，都　试图达到双向沟通，增进了解和信任的目标，都需要向对方传　递真实、准确的信息，并希望收集到对方真实、及时地反馈，　来帮助组织进行决策。因此，在培养适应企业需求的学生的沟　通能力时，把握沟通的三个环节，尽可能减少每个环节的失　真，意识到单向沟通和双向沟通的不同效果，提高表述自己真　实意图语言提炼能力等就成为教师进行教学设计的主要依据。　下面笔者主要从以下三点进行阐述：　

一、提纲挈领，明确沟通环节　简单地讲，沟通包括信息的发出者、传播媒介和信息的接收　者三个环节。有效的沟通是双向的，如下图所示：　信息的发出者　传播媒介　信息的接收者　

二、游戏提问，比较沟通效果　（一）单向沟通游戏　经常从电视节目中看到一列人进行传话训练，传到最后的　结果与原话总是大相径庭，这样的游戏既简单又不费时，又符　合有选择性地接受信息的单向沟通的特点，引入课堂进行沟通　训练是最合适不过的。课堂上，我根据学生的人数，选人数在　８～１ｏ人左右的二列进行沟通训练。训练分为两组：第一组是动　作表演传递信息。第二组是声音传递。　６６　文／全迎春　

试述组织，公众，传播沟通在公共关系中的地位和作用

201209批次 行政管理高起专 高旭明

摘要：如果我们把社会组织看作公共关系工作的主体，把公众看作公共关系工作的客体，传播就是二者之间相互联系的纽带和桥梁。组织与公众的沟通，在很大程度上依靠信息传播，组织与公众之间的误解，也往往是由于信息不畅造成的。因此，离开了传播，公众无从了解组织，组织也无从了解公众。

一、组织是按照一定目的、任务和形式建立起来的，经过不同部门的分工协作，以及不同层次的权利操作和责任划分，合理协调内部人群活动的社会集团。组织是一个团体，他们代表的是一种目的利益跟任务，组织一方面要吸取人情民意以调整决策，改善自身；另一方面又要对外传播，使公众认识和了解自己。形象是社会组织的无形资产，是社会组织重要的精神资源，它可用认知度、美誉度和和谐度三个指标来评价。组织的环境信息主要包括：政府的 法信息及决策信息、公众需求信息、公众对产品形象评价的信息、公众对组织形象评价的信息及其他社会信息。现代社会中尽管社会组织的目标各不相同，但在目标的实现过程中有一点是相同的，就是让公众了解自己。公众越了解自己，目标就越容易实现。而公众了解自己的最好途径就是输出信息，提高组织的知名度和美誉度。公共关系是“内求 结、外求发展”的一门艺术。其重要职能就是通过协调使一个组织中的所有部门的活动进步化与和谐化，使组织与环境相适应。

组织所处的环境可分为已知和未知两部分，而未知部分又必然会带来组织运营、发展中的某种不确定性。当这种不确定性在短时间内变为现实时，就会发生种种管理人员未曾预料到的事件，即所谓 “突发事件”。由于这类事件具有突然性、变化快、影响大、处理难度大、余波长等特点，因此，组织的管理者时刻都要有危机管理意识。公共关系在危机管理中的作用体现在：事先预报，避免发生；提前准备，减少损失；紧急关头，稳定人心；做好善后，挽回损失。

二、公众是指与一个社会组织发生直接或间接联系，对该组织的生存和发展具有现实的在的影响力的个人、群体和社会团体。即与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。公众是那些与组织有着某种利益关系的特定公众。它们是大众传播受传者中的一部分，是组织意欲影响的重点对象。这类公众的特点是：

公共关系的职能与功能

公共关系是组织在现代市场经济和大众传播事业高度发展条件下重要的组织管理手段。随着市场经济的不断发展，公共关系的应用领域也不断扩大，从组织管理中的策略组合，到组织发展中的重大问题的解决，到危机事件的处理等更为广泛的领域。公共关系的职责和功能主要是解决公共关系在组织营运中是“做什么”和“有什么用”的问题。

一、公共关系的职能

（一）公共关系的职责

1．搜集信息

公共关系首先要履行搜集信息、监测环境的职责，即作为组织的预警系统，运用各种调查研究分析的方法，搜集信息、监视环境、反馈舆论、预测趋势、评估效果，以帮助组织对复杂、多变的公众环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之间的动态平衡：

（1）组织形象信息。包括公众对组织的方针政策、管理水平、产品质量、服务质量、人员素质等方面的印象和评价。其包括：产品和服务形象的信息与组织整体形象信息。

（2）社会环境信息。包括政府决策信息、法律法令信息、文化科技信息、新闻舆论信息、市场信息、公众需求信息和竞争对手信息。

公共关系信息的搜集主要通过公众和大众传播媒介两大渠道：社会组织的活动离不开各类公众，公众的意见、要求是组织行为的出发点和最终归宿。同时，公关人员应当经常监测新闻，从报纸、杂志、书籍、电视和广播这些大众传播媒介中，筛选有价值的信息，这是一种高效益的信息收集方法，也是公共关系信息收集的主要渠道。

2．辅助决策

公共关系在组织的经营管理决策过程中，要协助决策者考虑复杂的社会因素，平衡复杂的社会关系，从社会公众和整体环境的角度评价决策的社会影响和社会后果，使决策目标能够反映公众的利益，使决策方案具备一定的社会适应力和社会应变力，使决策实施的效果有利于树立组织的良好形象。从这一意义上也可以说，公共关系部门是一个“智囊机构”，它在组织管理中起着“参谋”的作用。

（1）为确立决策目标提供咨询。公共关系部门由于工作需要，广泛接触内外公众、掌握和积累了大量公众信息，对于组织存在的差距和问题比较清楚。因此，也较易站在公众的立场上发现决策问题，为组织确立决策目标提供咨询建议。

《社区公共关系与人际沟通技巧》练习题

一、单项选择题(选出一个最佳答案)

1、不属于点对点、面对面的沟通形式的是（）

A.海报

B.手册

C.健康咨询

D.热线电话

E.网站

2、“知情意”不包括以下哪项（）

A、认识过程

B、理解过程

C、情绪喝情感过程

D、意志过程

3．社区医生要与患者建立良好的医患关系，应该与患者多进行（）

A．双向沟通

B．单向沟通

C．下行沟通

D．正式沟通

E．水平沟通

4.过去经验过的事物再度出现时仍能认识，称为（）

A再现 B识记

C保持

D再认

E意象

5、个性心理特征不包括（）

A、能力

B、面貌

C、气质

D、性格

6、“小道消息”属于（）

A、正式沟通

B、非正式沟通

D、两者都是

E、两者都不是

7.情感是与人的一种需要相联系的体验，这种需要是（）

A自然性需要

B生理性需要

C社会性需要

D精神性需要

E物质性需要

8.较之情感，情绪的特点是（）

A持久而强烈 B持久而微弱

C短暂而稳定

D持久而稳定

E短暂而强烈

9.个性心理结构主要由以下三部分构成（）

A需要动机兴趣

B个性倾向性个性心理特征自我意识

C自我体验自尊自信

D能力气质性格

10、认为盒子是用来装东西的，笔是用来写字的，这种情况属于哪种心理因素

（）

A、定势

B、情绪、情感与动机状态

C、迁移

D、功能固着与变通

E、个性特征

11.朱自清在散文《荷塘月色》中表现的“淡淡的喜悦和淡淡的哀愁”是表示情

绪状态中的（）

A激情

B心境 C应激

D觉醒

E愉悦

12、孩子不停的哭闹着要奶奶带出去玩属于哪种需要（）

A、生理性需要

B、自然性需要

C、社会性需要

D、物质性需要

13、医生请家属在手术前签“知情同意书”属于（）通

B、非言语沟通

C、两者都是

D、两者都不是

14.在马斯洛的需要层次论中，追求成就的需要属于（）

A安全需要

B归属于爱的需要

C尊重需要

D自我实现需要

E探索的需要