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家政服务员三级题库一、单选题（共48题，每题1分，共48分）1.是国务院信息办授权管理中国域名的唯一机构。
A、中国互联网络信息中心B、公安部C、信息产业部D、中国信息中心正确答案：A2.“下载完毕后关闭对话框”表示下载完毕后会这个对话框。
A、自动编辑B、自动关闭C、自动粘贴D、自动剪切正确答案：B3.京式面点以为代表A、南京B、北京C、廊坊D、天津正确答案：B4.是数码相机最娇贵的部分，使用时需极其小心。
A、镜头B、液晶屏C、闪光灯D、电池仓正确答案：A5.黄花菜又名__，是以含苞未放的萱草花蕾经干制加工而成。
A、木耳菜B、金银花C、金针菜D、黄菊花正确答案：C6.从新生儿出生后20天起便可以在婴幼儿吃奶前，每天次让他在床上趴一会儿。
A、2B、1C、4D、3正确答案：B7.宴席开始后，上菜应。
A、先上冷盘，后上甜食和水果，最后上热菜B、先上冷盘，后上热菜，最后上甜食和水果C、先上热盘，后上冷菜，最后上甜食和水果D、先上冷盘和水果，后上热菜，最后上甜食正确答案：B8.是Word默认的对齐方式，它使左端和右端文字对齐。
A、两端对齐B、居中对齐C、右对齐D、分散对齐正确答案：A9.培训初级家政服务员制作家庭餐的设备不需要。
A、烹调原料B、料理用具C、洗衣机D、洗菜盆正确答案：C10.闽菜的特点是。
A、色泽美观，滋味清鲜B、菜肴色彩浓重，滑而不腻C、酸、甜、麻、香辣、油重、味浓、注重调味D、浓中带淡，鲜香酥烂，原汁原汤，浓而不腻，口味平和，咸中带甜正确答案：A11.培训中级家政服务员洗烫保管衣物时，需要的设备是。
A、烹调原料B、料理用具C、燃气灶具D、洗衣机、电熨斗、熨烫板正确答案：D12.向别人做自我介绍第一句话可以用的基本句型是。
A、How far is it from here?B、May I speak to Smith, please?C、May I introduce myself?D、May I help you?正确答案：C13.培训中级家政服务员制作家庭餐时，不需要的设备是。
家政服务员三级（单选+判断）模拟题（含答案）一、单选题（共50题，每题1分，共50分）1、用DV拍影片时，—是成功的关键。
A、选择场景B、光线的选择C、画面稳定D、选择人物正确答案：C2、下面的语句中，用于问路的是。
A、Howmuchisit?B、Wou1dyou1ikeanythingtoeat?C、Whichisthewayto∙∙∙?D、MayIintroducemyse1f?正确答案：C3、家政服务员职业活动过程中的生活指导的内容不包括_oA、指导服务会控制自己的情绪B、人际关系指导C、婚姻指导D、指导家政服务员要勤俭节约正确答案：C4、掌握求职者自我职业取向的时候，不需要了解求职者—。
A、期望报酬B、愿意接受的工作条件C、要求从事的职业领域D、家庭出身正确答案：C5、WOrd文档包括了多种类型，要经常创建的文档不包括。
A›Web页B、电子邮件C、画图D、空白文档正确答案：C6、将草本花卉的枝条根部用纸包住浸入的热水中，约2~3分钟后再插入花瓶，可以保持花的新鲜。
A、60oB、80oC、40oD、20o正确答案：B7、买果类蔬菜时要买的，不要选形状怪异的果实。
A、自然野生B、人工栽培C、无土栽培D、自然成熟正确答案：D8、婴幼儿刷牙的正确方法是使用两排毛的保健牙刷,A、上下方向刷B、左右方向刷C、任意方向刷D、里外方向刷正确答案：A9、培训中级家政服务员的技能操作课时为一课时。
A、122B、240C、100D、50正确答案：A10、“最大”的英文缩写是。
A、MaxB、MinC、WTD、M/MED正确答案：A11、健康活鸡的特征不包括。
A、羽毛没有光泽B、双目炯炯有神C、嘴啄紧闭D、鸡冠挺直，头部肌肉丰满正确答案：A12、在日常保养数码相机的做法中，错误的是A、用柔软的棉绒布擦相机外部B、用纸巾或餐巾纸清洁数码相机的镜头C、不宜在高温环境下使用D、必须配备结实的外包装正确答案：B13、复制所选的文本到剪贴板的命令是_。
家政服务策划书模板范文3篇篇一家政服务策划书一、家政服务概述提供全面、优质的家政服务，满足客户的日常需求，提升家庭生活品质。
二、目标市场以城市中高端家庭为主要目标客户群体，提供包括家务清洁、烹饪、育儿、养老护理等多种家政服务。
三、服务内容1. 日常家务：清洁、整理、洗衣、烹饪等。
2. 育儿服务：照顾婴幼儿、辅导功课、培养良好习惯等。
3. 养老护理：陪伴照顾、日常护理、健康管理等。
4. 其他服务：临时保姆、钟点工等。
四、服务特色1. 专业团队：招聘经验丰富、技能熟练的家政服务员，提供高品质服务。
2. 个性化定制：根据客户需求，提供个性化的服务方案。
3. 严格培训：对家政服务员进行全面培训，包括职业道德、服务技能、安全知识等。
4. 质量保障：设立严格的服务质量监督体系，确保客户满意度。
5. 便捷服务：提供在线预约、快速响应、灵活服务时间等便捷服务。
五、营销策略1. 网络推广：建立官方网站、公众号等网络平台，进行品牌宣传和服务推广。
2. 口碑营销：通过提供优质服务，树立良好口碑，吸引更多客户。
3. 合作联盟：与相关行业进行合作，如物业公司、社区服务中心等，扩大服务渠道。
4. 优惠活动：定期推出优惠活动，吸引客户购买服务。
六、运营管理1. 人员招聘与培训：制定严格的招聘流程，选拔优秀家政服务员，并进行专业培训。
2. 服务流程管理：建立标准化的服务流程，确保服务质量。
3. 客户关系管理：建立客户档案，定期回访，了解客户需求，提高客户满意度。
4. 质量管理与监督：设立专门的质量管理部门，对服务质量进行监督和评估。
七、财务预算1. 人员成本：包括家政服务员工资、福利等。
2. 培训费用：用于家政服务员的培训和提升。
3. 营销费用：包括网络推广、广告宣传等费用。
4. 其他费用：办公场地租赁、设备采购等费用。
八、风险评估与应对1. 人员风险：家政服务员可能存在素质不高、服务质量不稳定等问题。
应对措施：建立严格的招聘和培训体系，加强服务质量监督。
2024年度测试员个人工作总结我担任的职务是公司的软件测试工程师，主要任务是负责软件开发的后期测试，确保产品在最终阶段达到最优状态，以实现其最大价值并延长软件的生命周期。
在公司这个大家庭中，我已辛勤工作了半年。
回顾这段时间，面对取得的成就与遇到的挑战，我深感感慨。
这段时间的历练让我收获颇丰，我对公司给予的一切表示由衷的感谢。
我要衷心感谢公司的管理层和所有同事给予的宝贵机会，我非常珍视这个机会，它使我从对工作的不适应逐渐转变为适应并胜任工作和生活。
特别感谢研发部门的同事们，以及所有公司的同事们，你们的帮助使我成功度过了适应期。
初期，我对工作流程一无所知，曾感到紧张，但随着第一次工作的完成，我逐渐习惯了工作环境，自我价值也在工作中得到了实现和提升。
在工作中，我积累了丰富的经验，能熟练操作公司的软件产品，及时发现并记录软件的不足和问题，与研发部门进行有效的沟通，以便他们更高效地解决问题。
我已整理出关于网站和服务器问题的文档，以便共享和解决。
我还协助用户检测网站，编写测试报告，支持销售团队查找网站链接，整理表格资料，找出问题，以便他们向客户提供详尽的测试报告，增强销售优势。
在领导的指导下，我完成了两个专利申请的资料准备，对专利申请的流程和文档编写有了更深入的理解，为未来类似工作积累了经验。
我也意识到自身在专业工作中的不足，例如对计算机硬件知识的欠缺，以及英语能力的不足。
我将继续向同事学习，提升硬件知识，并努力提高专业英语水平，保持对专业英语的热爱。
我对下一阶段的工作计划进行了调整，具体如下：1. 进一步熟悉工作流程，深入学习专业知识和技术，提升解决实际问题的能力，确保高质量完成任务；2. 持续学习新技能，实现从学习到分享再到引领学习的转变；3. 更加专注于理解与研究公司的软件产品，同时提升对硬件产品的熟悉度，争取独立解决问题，更好地融入公司环境和同事关系；4. 提高公司关键字在网络搜索中的排名，并完善产品数据的记录文档；5. 不断提升自身的综合能力，保持自我反省和进步，快速度过成长期，早日进入发展期，实现个人价值并为公司创造更多价值。
家政个人工作总结我来家政培训班学习有好长段时间了，这段时间我都很认真学习相关家政服务知识。
学会了从生活礼仪、为人处事、生活习惯、烹饪常识等方面知识，从而家政专业技能到得到提高。
总结了下怎样做个优秀的家政服务员.1.、要处理好和雇主的关系.因为家政工作的特殊性,几乎所有的家政服务员为女性。
因此，在雇主家，首先要处理好和女主人的关系.一般的家庭都是女主人作主。
因此,处理好和女主人的关系了，你也就成功了一半。
家里有什么事记得要请示女主人。
让她觉得你重视她。
同时记得要和男主人保持距离，尽量避免单独和男主人共处一室,引起女主人的猜疑。
如果雇主家有小孩，一定要学会处理好和小孩的关系。
对小孩要有爱心,有耐心。
只要讨小孩喜欢了，你在雇主家的地位又稳定一些了. 2 、认真做事,诚心做人。
相信每一个家政服务员在雇主家都是用心服务的。
不管你技巧怎么样,都要用心去做。
把雇主家当自己家，用心做好雇主交待的每一件事。
不要有任何怨言，雇主是我们的衣食父母，只有把他们服务得好了,我们才会拿到更加满意的薪水。
有的家政服务员总是这山望着那山高，在雇主家做事三心二意。
只要你还没有离开雇主家,就不要抱怨雇主的工资。
付出总是有回报的，要学会用发展的眼光来看问题.3 、做错事的时候。
人无完人。
每个人都有犯错的时候。
犯错后,每个人的表现大不相同。
有的人会主动向雇主承认错误。
这是很好的。
有的人却故意隐瞒错误，还有的人甚至故意推卸责任。
这是很不明智的做法。
4 、摆正心态有些家政服务员不能摆正自己的心态要么自卑,要么自负。
自卑的家政服务员大多来自闭塞的农村，没见过大世面，认为做家政就是低人一等。
在雇主家里事事看雇主脸色，饭也不敢多吃一口。
还有的家政服务员则相当自负.这类家政服务员大多从事过多种职业，有的甚至做过不大不小的老板，以前都是自己使唤别人，对别人指手划脚。
面对角色的转换,她们大都不能很好地过度和适应，因此产生严重的反抗心理。
这两种心态都严重影响家政工作。
财政部办公厅、商务部办公厅关于2011年开展家政服务体系建设有关问题的通知文章属性•【制定机关】财政部,商务部•【公布日期】2011.05.16•【文号】财办建[2011]58号•【施行日期】2011.05.16•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文财政部办公厅、商务部办公厅关于2011年开展家政服务体系建设有关问题的通知(财办建[2011]58号)各省、自治区、直辖市、计划单列市财政厅(局)、商务主管部门、新疆生产建设兵团财务局、商务局：为促进家政服务业发展，带动就业，改善人民生活、根据《财政部、商务部关于做好支持搞活流通扩大消费有关资金管理的通知》(财建[2009]16号)、《财政部关于印发＜中央财政促进服务业发展专项资金管理办法＞的通知》(财建[2009]227号)以及有关业务指导文件精神，2011年财政部、商务部决定继续在部分城市开展城市家政服务体系建设试点，并支持开展家政培训。
现将有关事项通知如下：一、城市家政服务体系建设试点（一）支持内容及标准。
选择部分家政服务工作基础较好的地级以上城市（见附件1）开展城市家政服务体系建设试点。
重点支持：1．高标准建设家政服务网络中心，采用现代信息和三网融合技术建立完善服务系统，为市民、企业提供供需对接服务，整合服务资源，丰富服务内容，增加加盟企业数量，科学实施运营管理，完善企业资质管理。
服务质量监督和服务人员信息管理功能。
2.支持一批管理规范、经营良好的大型龙头家政企业加快连锁门店建设，完善信息管理系统，加强培训实操教室等服务设施和专业设备建设；支持一批中小专业型月嫂、婴幼儿早教和居家养老家政企业加快门店和员工暂住帮扶室改造，加强办公系统及服务管理系统建设，添置必要的电脑。
打印机等办公设备和专业服务设备。
3.试点城市结合地方实际，探索家政服务体系建设的新型模式。
4.支持标准原则上每个城市不超过1200万元，网络中心不超过300万元，每个大型龙头家政企业不超过150万元，每个中小专业型家政企业不超过30万元，且不超过总投资额的50%。
家政服务员三级练习题+答案一、单选题（共48题，每题1分，共48分）1.与浙菜是“南食”两大菜系。
A、苏菜B、闽菜C、粤菜D、鲁菜正确答案：A2.在美国，老年人绝不喜欢别人恭维他们的_ 。
A、健壮的体魄B、外貌C、运动能力D、年龄正确答案：D3.职业评估报告的编写不能。
A、具有可操作性B、虚假C、结构合理D、内容全面正确答案：B4._ 不是法式西餐中较著名的菜肴。
A、马赛鱼羹B、美式牛扒C、红酒山鸡D、巴黎龙虾正确答案：B5.客厅布置要典雅大方，不适合在客厅摆放的花卉是 _。
A、君子兰B、水仙C、兰花D、文竹正确答案：D6.初级家政服务员学习家居清洁的理论课时数为__课时。
A、20B、30C、40D、10正确答案：D7.培训初级家政服务员的总课时为__课时。
A、200B、100C、50D、150正确答案：D8.利用去超市购物时来认识生活用品的名称、用处等，可以培养婴幼儿的能力。
A、认知B、味觉C、触觉D、嗅觉正确答案：A9.使用Word时，要展开“文件”菜单可按。
A、Alt+O键B、Alt+E键C、Alt+F键D、Alt+G键正确答案：C10.斟酒的顺序一般是。
A、先从主宾开始，然后再斟主位，最后斟主位左边的主宾B、先从主宾开始，然后按逆时针方向逐个斟酒，最后斟主位C、先从主位开始，然后按顺时针方向逐个斟酒，最后斟主宾D、先从主宾开始，然后按顺时针方向逐个斟酒，最后斟主位正确答案：B11.从外观上看大料，优质的是。
A、不太饱满B、碎粒的C、朵大饱满，八角完整不碎的D、大小不匀的正确答案：C12.电子邮件中的Subject的意思是_ 。
A、用户给收件人发出邮件的同时把该邮件抄送给另外的人B、邮件的发送人C、邮件的接收者D、这封邮件的标题正确答案：D13.在Word录过程中，要选中整篇文档，可以将鼠标指针移动到文档中任意正文的左侧，直到鼠标指针变为指向右边的箭头，然后快速连续单击鼠标左键。
A、1次B、4次C、2次D、3次正确答案：D14.劣质面粉的特点是 _。
《现代家政学导论》教案模块五现代家政产业务产业与关联产业融合发展。
包括家政服务业同养老、托幼、托育的融合发展。
比如，家政服务业和养老产业有密切关系，现在越来越多的老年人愿意选择居家或者在社区生活、养老，在社区养老当中，助餐、助行、托老等需求就成为老年人在社区或居家生活的重要需要，需要发展家政服务业去满足。
【项目概述】家政的概念是本项目的立脚点，对后面知识的学习具有引领的作用。
准确、全面、系统的掌握家政的概念及内涵，才能对家政学这门科学和现代家政服务与管理这个专业有根本的认识，形成基本的专业思维与意识。
家政学的概念与发展相关知识，能让学习者初步对家政学产生了解，建立家政学产生的历史必然认知与发展轨迹的客观理解。
2009年起，由商务部、财政部、全国总工会为贯彻国务院工作目标，共同开始实施“家政服务工程”。
家政服务工程的目标是通过实施机能培训等措施，每年扶持一批城镇下岗人员、农民工从事家政服务，逐步形成规范、安全、便利的家政服务体系。
工作原则是，坚持以企业为主体、政府引导支持、社会多方参与，促进下岗失业人员、农名工从事家政服务，实现“财政政策引导，商务组织资源，工会打造平台，家政拓展就业，促进社会发展。
”主要任务：一是依托工会培训机构进行培训；二是支持大型家政服务企业自主培训。
本项目家政与家政学认知，内容有家政在各个社会历史发展阶段中积累形成的涵义、各历史时期家政内涵形成的社会生活脉络、各历史时期的家政内涵相互之间的联系与区别、家政学形成的自然条件积累和家政学的简单历程。
【项目知识】任务一认识我国家政学服务业发展一、我国家政服务发展概况（一）我国家政服务业发展总体情况我国家政服务业起源于20世纪80年代，兴起于90年代。
进入21世纪以来，随着人民生活水平的提高、家庭小型化的转变以及国有企业改革和农民进城务工，家政服务业快速发展，行业规模逐渐扩大，服务领域不断拓展，服务质量不断提升。
据初步统计，我国家政服务业大致有20多个门类，200多种服务项目，涉及家务劳动、家庭护理、维修服务、物业管理、社区导购、生活百事等人们日常生活的各个方面。
家政服务员练习题（含答案）1、一般情况下,赴约.办事都要按约到达,切不可( )。
A、准时B、提前C、推辞D、婉拒答案：B2、家中如果着火了,且火势较大,要立即报火警;火警电话是( )。
A、120B、110C、119D、999答案：C3、 3-6岁儿童的睡眠时间一般为( )小时。
A、12-13B、11-12C、8-9D、9-10答案：B4、以推近的变焦拍摄,用意在( )。
A、说明周边的事物B、说明特定的目标或人物C、说明事件的过程D、说明场景的变化答案：B5、对违反治安管理行为人,公安机关传唤后应当及时询问查证,询问查证的时间不得超过( )。
A、6小时B、10小时C、12小时D、8小时答案：D6、筵席点心的成本价格约占整桌菜肴的( )左右。
A、2%B、1%答案：D7、( )其实是传真机最好的保养方法。
A、频繁开机B、经常断电C、频繁关机D、经常通电答案：D8、居室美化的三原则是: 合理性( ).艺术性。
A、舒适性B、豪华性C、丰富性D、通俗性答案：A9、培养幼儿主动沟通能力的方法中( )是不正确的。
A、鼓励他多和小伙伴玩耍,发生磨擦时,父母要主动出面解决B、让幼儿学会用清楚的语言表达自己的愿望C、当他和别人友好相处时及时肯定.赞美他D、触摸或玩别人的东西的时候,要经别人允许答案：A10、“下载完毕后关闭对话框”表示下载完毕后会( )这个对话框。
A、自动剪切B、自动编辑C、自动关闭D、自动粘贴答案：C11、( )是指公民对其合法财产享有的不受非法侵犯的所有权。
A、财产权B、信仰自由C、劳动权D、选举权答案：A12、初级家政服务员要求从“照料孕.产妇” “照料婴幼儿” “照料老年人”和“护理病人”四项中任选一项作为专业选修课程,总课时数为( )课时。
C、36D、12答案：C13、回族群众多信仰伊斯兰教,因此,他们拒绝吃( )。
A、羊肉B、牛肉C、烤馕D、猪肉答案：D14、制皮就是用手或擀面杖将面剂按.擀成圆形扁片的过程,亦叫( )。
中等职业学校现代家政服务与管理人才培养方案1. 中等职业学校现代家政服务与管理人才培养方案概述随着现代社会对家政服务的需求日益增长，中等职业学校的现代家政服务与管理专业成为培养专业化家政人才的重要基地。
为了满足社会对高素质家政服务与管理人才的需求，本方案旨在构建一套系统化、实用性强的人才培养体系。
本文将围绕现代家政服务的趋势和特点，明确人才培养目标，强调实践能力培养，优化课程体系，以期培养出既掌握理论知识又具备实践能力的现代家政服务与管理人才。
随着人们生活水平的提高和社会节奏的加快，家政服务已经从传统的简单家务劳动逐渐转变为专业化、精细化、个性化的现代家政服务。
对具备专业知识、技能和服务态度的家政服务与管理人才的需求日益旺盛。
为了满足这一社会需求，中等职业学校需紧跟时代步伐，制定适应现代家政服务与管理的人才培养方案。
本方案旨在培养德智体美全面发展，掌握现代家政服务与管理基本理论、基本知识和基本技能，具备良好的职业道德和职业素养，能够在家庭服务、社区服务、养老机构等领域从事家政服务、管理、培训与咨询工作的中等专业人才。
强调实践能力培养：在课程设置上，注重理论与实践相结合，增加实践环节，提高学生的实际操作能力。
优化课程体系：根据现代家政服务与管理行业的发展趋势和人才需求，构建以职业能力培养为主线，包括基础课程、专业课程和实践环节的课程体系。
融入职业素养教育：注重培养学生的职业道德和职业素养，强化服务意识和法律意识。
校企合作：加强与家政服务企业的合作，建立实训基地，为学生提供实践机会，实现校企无缝对接。
课程设置：根据行业标准和职业要求，设置合理的课程体系，包括基础课程、专业课程和实践环节。
教学方法：采用理论与实践相结合的教学方法，如案例分析、情景模拟、项目实践等，提高学生的学习兴趣和参与度。
师资队伍：加强师资队伍建设，提高教师的专业素养和实践能力，打造双师型教师队伍。
校企合作：与优质家政服务企业建立合作关系，为学生提供实习和就业机会，实现学校与企业的无缝对接。
业务受理流程标准1、各岗操作要点及相应话术1.1A1岗1.1.1接听电话电话响起9秒内接起，在来电显示处点“是”。
超过9秒不接值岗人扣2分。
来电显示提醒“黑名单用户”点“否”，拒接。
1.1.2开场白坐席：您好，“遂宁市”家庭服务中心，XX号为您服务；客户：你好，你们这儿能找保姆/小时工吗？坐席：可以的，女士/先生请问您怎么称呼？用户：我姓×；坐席在后续谈话中要称客户为：×女士/先生。
1.1.3倾听客户陈述（如果用户在陈述）倾听用户陈述，灵活应变，弄清用户需求，正确判断行业分类。
不能重复已经听清的用户的话（已录音为准），发现有不必要的重复，重复一句扣0.5分。
1.1.4询问客户信息根据用户需求选择相应行业问题模板，问全“需求信息”、“客户信息”、“用户调查”的所有问题。
不局限于死板地按模板逐条询问，鼓励灵活地组织语言，体现与用户交流的互动性、亲切感，但对话内容一定要涵盖所有问题。
1分/信息点。
询问“需求信息”时根据客户需求做价格引导：客户：我需要找一个住家保姆，做3顿饭，打扫120平米房子的卫生，要安徽人；坐席：×女士/先生，根据您的需求您需要请一位1200—1500元左右的保姆；询问“客户信息”：坐席：请问您的联系方式就是显示的电话吗？（需要报出显示电话的号码）客户：是的；坐席：（如果是固定电话）为了及时和您取得联系，请留一下您的手机好吗？客户：13xxxxxxxx；坐席：好的，×女士/先生我已经记录了您的手机号；坐席：（如果是手机）为了方便和您取得联系，请留一下您的固定电话好吗？客户：你就打手机吧，座机没人接；坐席：好的；（尽量问用户的手机联系方式，不可以留分机转号。
）坐席：请问您的详细服务地址是？（如果对方不肯提供详细地址）×女士/先生，请问您是在xx市哪个区的哪条路上？我们需要记录您的详细服务地址，以便我们为您寻找离您比较近的服务人员。
用户服务地址坐标生成格式为：XX市X区X路（街），如果可以问到具体门牌号最好。
1.1.5回答客户问题准确回答用户提出的问题，问题答案以《FAQ》为准，可以点击界面右侧“支撑信息”、“FAQ”查看。
胡乱承诺、答错1个问题扣2分。
材料里没有的问题灵活应对，可承诺用户查明后回拨，不扣分，挂机后及时总结报告值班班长，以不断完善《FAQ》。
注意：A、沟通用语应当尽量选择体现正面意思的词。
例如：客户：你帮我查查某某信息。
坐席：好的女士/先生，请稍等。
（查询信息）坐席：非常感谢您的耐心等待。
………….(不能说很抱歉让您久等了。
)B、善用“我”替代“你”，也就是责任在我而不在客户。
例如：客户：我不明白你的意思。
坐席：可能我讲的不清楚，请允许我再解释一遍。
（不能说：你没听明白这次听好了。
）1.1.6引导结束通话遇到用户需求超出家庭服务中心的服务范围（如骚扰电话）时委婉拒绝：坐席：很抱歉女士/先生，我们不能为您提供这项服务，如果您有其他家庭服务方面的需求欢迎再次致电“遂宁市家政服务网络中心”，祝您生活愉快！再见！引导结束通话：如果用户絮叨不停，应在准确回答完其问题后巧妙引导结束通话，语气不可生硬，不加引导扣1分；语气生硬扣2分。
通话结束前重复用户信息做核对：坐席：×女士/先生，我跟您核对一下您的需求信息。
结束语主动营销：在与用户沟通之后主动介绍家庭服务中心的其他业务：坐席：×女士/先生，我们已经详细记录了您的需求，一个小时内（小时工、快递、管道疏通、维修为半个小时）服务人员会和您联系。
如果您需要保姆、月嫂、小时工、保洁、维修、快递等服务也可以拨打服务热线……，我们将竭诚为您服务！祝您生活愉快！再见！提醒客户首先挂断电话：坐席：女士/先生您好，请挂机。
1.1.7语气、语速、语调坐席人员语速要适应当前语境，语调积极热情。
语气生硬、不礼貌扣2分；语速过快、过于机械化扣2分。
1.1.8录入需求信息准确录入“需求信息”、“客户信息”、“用户调查”，用户不配合的、不愿意回答的问题，坐席需要在对应答题栏填写“用户不说，具体与企业协商”字样。
少一个或错一个模板上的信息点扣1分（以录音为依据）。
注意点：A.“自动匹配搜索词”输入框内输入用户对服务人员的籍贯要求，只写明要哪里人就可以了，不用写不要哪里人，如客户要四川、安徽、湖南人，不要东北人，“自动匹配搜索词”输入：四川安徽湖南，以一个空格分开，不能写成：四川人安徽人，也不能写成：要四川安徽湖南不要东北人。
此处要填，上方订单模板中也要填上，不可空缺。
B.“价格要求”输入框内输入用户给服务人员的最高月工资，如“1500”，不能写成“1500元”。
此处要填，上方订单模板中也要填上，不可空缺。
C.“客户信息”第二题客户性别默认为“女”，根据用户性别注意修改。
D.“客户信息”第四题录入地址后红字显示“地址无法匹配”为地址错误，红字显示“地址匹配成功”为地址正确；地址错误需找出原因，错别字原因，还是用户告知错误，如果用户告知错误另外用座机致电用户问明地址，此种错误避免发生。
各项信息完整准确录入后按“提交订单”确认提交该订单；1.1.9企业加盟、个人求职接到企业想加盟的电话、个人通过家庭服务中心找工作的电话，需要按照相应的脚本问全信息点，发送业务主管。
坐席：您好！“遂宁市”家庭服务中心，很高兴为您服务；客户：我这是一个××公司，我想和你们合作；坐席：请问您怎么称呼？客户：××（坐席记录）；坐席：好的，请问您公司的全称是什么呢？客户：××公司（坐席记录）；坐席：请问您公司的地址在哪里呢？客户：××××（坐席记录）；坐席：请问您公司的联系电话是多少？客户：××××（坐席记录）；坐席：请问您可以提供公司营业执照副本的复印件吗？（如果是个人家教应问：请问您可以提供教师资格证复印件和身份证复印件吗？）客户：可以。
坐席：好的！我已经将您的资料记录清楚了，稍后我们的客户经理会与您联系，详谈具体事宜。
提前预祝我们合作愉快！再见！如果企业不符合加盟条件请委婉拒绝：A没有营业执照或教师资格证：坐席：不好意思！×先生/女士，我们公司规定合作伙伴必须有营业执照或教师资格证。
非常抱歉，如果您以后有其它业务需要的话欢迎您再次致电。
祝您生意兴隆，再见！B不属于我们目前主营服务项目的企业：坐席：不好意思！先生/女士，目前我们公司的业务暂时不包括这项服务，日后我们发展这项服务的时候，会首先与您公司联系合作。
祝您生意兴隆，再见！1.1.10预付费企业回电预付费企业在预匹配考虑15分钟后主动致电家庭服务中心，回复考虑情况。
在A1岗操作界面右侧选择“服务历史”选项，找到该企业的该订单点击进入。
如果企业接活：在“服务历史”中找到该订单，备注写明“XX企业XX人接单”，点“修改”，排队时间为系统自动生成；企业：你们刚给我打电话，xx的x先生需要个小时工，我这有人。
坐席：好的，请您记录一下用户电话，……。
祝您生意兴隆，再见。
如果企业不接活：在“服务历史”中找到该订单，备注写明“XX企业XX人不接单，重新匹配”，点“修改”，排队时间为系统自动生成；企业：你们刚给我打电话，xx的x先生需要个小时工，我这没人。
坐席：好的，以后有合适的再为您推荐。
祝您生意兴隆，再见。
如果企业要求退单、退费：话术：“您好，我们是没有这项权限的，关于订单质量问题及费用问题我们会转交维护您的客户经理联系，家庭服务中心会竭诚为您服务。
”1.1.11查询订单、催促服务如果是老用户来电查询订单，在系统右边框中点击“服务历史”，把用户的电话输入，即可查到用户的信息，按照信息中的内容告知用户订单情况。
看下用户是否是催服务，如果是催服务可以“修改订单状态”、将“排队时间”提前，流转至B岗进行操作、处理。
用户：我上午在你们这找的保姆，怎么还没人跟我联系？坐席：（根据来电提示）xx女士/先生，你提交订单时留的联系方式是本机号码吗？我帮您查询一下，请稍候……已经为您推荐了xx企业，我们催促企业马上与您联系，给您造成不便非常抱歉！用户：行，那你快点让他联系我。
注意：订单完成状态不可流转其它岗，如果在订单完成以后客户又出现问题，下一个投诉订单，表示用户不满意，需要再联系。
已撤消订单间隔时间在两周内，如果用户还有相同的需求，可以流转；超过该时间外重新下单。
通话结束后点击“取消订单”，选择原因，确认。
1.1.12咨询电话、主动营销A如果用户只是咨询家庭服务方面专业知识，查看FAQ，简要回答，具体的内容详见“遂宁市家庭服务中心网站社区（）”。
用户：我咨询一下XX领域的专业问题……坐席：（查看FAQ，回答用户问题）女士/先生，具体方法请您到“遂宁市家庭服务中心网站社区”看一下，网址是。
注意：FAQ及网站社区里没有的问题、不会回答的问题把它收集起来，及时发送值班班长。
话术为：用户：我咨询一下XX领域的专业问题……坐席：（FAQ里没有该问题答案）很抱歉女士/先生，这个专业问题我需要咨询一下我们的专业（技术）人员，15分钟后回拨给您答复。
B如果用户当前只是咨询、日后有需求的情况，A岗提交该订单。
A岗不必再做其他操作了。
该订单流转到B1岗，B1岗在“订单操作”下方点击“特殊处理”，将订单转至C1，备注写明“XX女士/先生X年X月X日使用该服务”，订单在C1保存，到时主动致电客户，做到主动营销。
月嫂：宝宝预产期的前一个月。
客户：我现在只是咨询，先不请月嫂；坐席：那请问您宝宝预产期是什么时候？客户：10月20号；坐席：那我们9月20号再联系您，祝您生活愉快，再见！备注：用户2009-9-20才使用该服务。
点“提交订单”。
保姆、小时工、家教、搬家：用户需要服务的该月首日。
客户：我只是咨询一下，过俩月再请保姆/小时工/家教/搬家；坐席：（比如现在是9月份）那您是11月份才需要请保姆/小时工/家教/搬家？客户：是的；坐席：好的，X女士/先生，11月份我们再联系您，祝您生活愉快，再见！备注：用户2009-11-1才使用该服务。
点“提交订单”。
1.1.13投诉电话在接听到投诉电话时，在A岗界面左上方进入“服务投诉”，选择“投诉对象”是“服务企业”还是“家庭服务中心”，点击下方“查询”，根据用户电话选择投诉订单，录入“投诉内容”和“用户要求”，确定“提交”。
1.1.14退出界面退出系统操作界面时，在界面右上方点“退出”，然后刷新，最后关掉IE。
违反此规则造成业务电话不能接入，扣5分。
1.1.15工种介绍·家庭服务：包括家庭教师、家庭保姆、装修装饰、搬家服务、换房服务、液化气站、鲜花礼仪、清洗保洁、家庭-医院陪护、养老托幼、各类雇工、代购代买物品、学生接送等。
