楼面服务程序培训

服务员细节培训站姿：在指定岗位站立时，两脚与肩同宽，脚后跟离后跟不少于10CM，严禁靠墙。

右手握住右手腕，头正颈直，两肩后张，两眼平视前方，眼神温和，面带微笑。

走姿：通道上应靠右行走，身体保持正直，昂首挺胸，两眼平视前方，双手握空拳，双臂自然摆动，行走节奏，严禁散步。

遇见客人须避让。

蹲姿：两脚须呈一前一后状蹲下，两腿间距离不大于15CM，上体保持正直，双目平视前言，面带笑容，进入包间必须使用蹲姿。

鞠躬：在标准站姿的基础上呈15度欠身，头微微抬抬起，面带笑容，眼神跟随客人，并目送客人，突出由迎到送的过程，并配以礼貌用语。

指引手挚：在标准站姿的基础上，手臂自然挥出。

五指并拢，用力、姆指向下压往食指第一根关节线，手掌与胸同高，与身体在同一平面上。

肘部夹角90度，腋部夹角45度。

面带微笑，眼神提示，并配以礼貌用语。

遇客避让：在通道或大厅与客人正面相遇时必须采取遇客避让。

当正面距客人5-6M时，右脚斜跨出一小步，与左脚呈垂直，左脚随即进，呈标准站姿，配以鞠躬——礼貌用语。

12月1日-12月31日（大小：长21CM 红字）1张12月1日-12月31日（大小：长26CM 红字）1张12月1日-12月31日（大小：长39CM 红字）3张12月1日-12月31日（大小：长22CM红字）1张12月1日-12月31日（大小：长36CM 红字）1张12月1日-12月31日（大小：长37CM 红字）1张（平安夜、圣诞节及大型节假日除外）大小：4张长30CM 黑字（平安夜、圣诞节及大型节假日除外）大小：1张长25CM 黑字（平安夜、圣诞节及大型节假日除外）大小：1张长23CM 黑字（平安夜、圣诞节及大型节假日除外）大小：2张长40CM 黑字（平安夜、圣诞节及大型节假日除外）大小：1张长41CM 黑字。

服务员楼面计划培训一、培训目的服务员楼面是餐厅的门面，服务员的服务质量直接影响到顾客对餐厅的整体印象，因此建立一个高效的服务员楼面计划培训是非常重要的。

这样不仅可以提高服务员的服务水平，也可以提升餐厅整体的形象，为顾客提供更好的用餐体验。

二、培训内容1. 服务理念培训（1）讲解餐厅的服务理念，以及服务员的核心工作职责。

（2）介绍服务员需要具备的素质和能力。

（3）培养服务员的团队合作意识和服务意识。

2. 顾客服务技巧培训（1）学习如何主动迎接顾客。

（2）讲解如何用礼貌的语言与顾客交流。

（3）讲解如何主动询问顾客的需求，如何主动为顾客提供帮助。

（4）培养服务员的洞察力，学习如何根据顾客的行为和表情来判断顾客的需求。

3. 餐具摆放和点菜服务培训（1）讲解如何在顾客点菜时耐心倾听，并能够提供专业的建议。

（2）培养服务员对菜品的熟悉程度，拥有菜品的专业知识，以便能够主动向顾客解释菜品。

（3）讲解餐具的基本摆放规则和用餐礼仪。

4. 问题处理和投诉处理培训（1）讲解如何处理顾客的投诉，包括应对的方法和技巧。

（2）培养服务员的耐心和沟通能力，教会他们如何与不满意的顾客进行有效的沟通。

（3）讲解顾客投诉的常见原因和对策，提高服务员的问题处理能力。

5. 团队合作和协调培训（1）培养服务员的团队合作意识，学习如何与同事配合，并能够分工合作，提高工作效率。

（2）讲解如何与厨房、后厨等部门进行协调合作，确保菜品的出品和上菜质量。

6. 服务流程和服务标准培训（1）讲解服务员应该遵循的服务流程，包括迎接顾客、点菜、上菜、清台等环节。

（2）介绍餐厅的服务标准和要求，确保服务员能够严格遵守。

三、培训方法1. 课堂教学在课堂上进行讲解和培训，通过理论知识的学习，提升服务员的服务意识和服务水平。

2. 案例分析通过真实的案例分析，让服务员们了解到在实际工作中遇到的问题，并且给出解决问题的方法和技巧。

3. 角色扮演通过角色扮演的形式，让服务员们模拟顾客和服务员的情景，锻炼服务员的处理问题的能力。

沐足楼面培训方案篇一：沐足楼面培训大纲XXXXX沐足楼面培训大纲1、集合整队点到，男女站姿企业文化①以3秒钟集合完毕，立正、向右看齐、向前看、从左至右报数，1、2、3····10报数完毕。

②男孩站姿两眼面带微笑，目视前方，两脚与肩同宽，昂头挺胸、左手握右手放至臀部至上。

③我们的使命是：“愿与品尚共同打造沐足行业一流手法、一流服务，成为沐足行业里的佼佼者”④我们的愿景是：“愿每个与品尚沐足有缘的人共同成长，引领潮流，打造出一个钢铁般团队。

⑤我们的价值观是：“务实和谐，同心跨越”2、十句礼貌用语，手势礼、鞠躬礼及仪容仪表标注要求①十句礼貌用语：⑴“晚上好，欢迎光临”⑵“请问先生/小姐”⑶“对不起，打扰一下”⑷“不要意思，让您久等了”⑸“请慢用”⑹“请问有什么需要”⑺“有什么需要尽管吩咐”⑻“祝您休闲愉快”⑼“请慢走”⑽“欢迎下次光临”②手掌手势标准要求：四指并拢、大拇指扣住食指第二关节、近距离打手势120度，远距离打手势90度。

③鞠躬礼：昂头挺胸、面带微笑、鞠躬90度④仪容仪表：男前不遮眉、侧不遮耳、后不遮领、着装整洁女头发盘起、画淡妆、打眼影、打唇油、着装整洁、面带微笑3、时间段问好、引领手势距离和远去接客礼仪及接客送客标准要求①早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好②引领客人见房，在客人前面距离1.5米至2米之间，手势打直与肩平行，走三步，回头一次观察客人的动态③当在营业区或岗位上发现客人朝我们方向走来时，主动上前迎接客人，面带微笑，小跑到客人前1－2米时停下，站在左边鞠躬问好，把客人带到指定位置，服务完客人之后，迅速回到工作岗位④前台咨客接客时，鞠躬礼并说晚上好，欢迎光临品尚沐足⑤客人在前台买完单时，咨客这边带领客人走到电梯口帮客人把电梯打开，先生请带好您的随身物品，请慢走，欢迎下次光临。

4、开房流程、收房流程、托盘姿势标准、蹲姿标准、服务忌语①开房标准带客人开房时先打开灯、电视、空调，询问客人需要什么饮品水果，需要安排其它项目吗？按排好之后，先生请稍等您需要的饮品水果马上送到。

楼面服务的60个常见问题培训1、菜品出现质量问题时怎么办？答：首先应了解是什么质量问题，向客人询问清楚：温度不够？口味不对？未做熟？变质变味？等等。

然后诚恳的向客人致歉，并争取第一时间将菜品撤下餐桌，并立即告知当区主管所了解的情况，主管得知后必须第一时间安排人员将问题菜品附上问题原因端到传菜部，地哩部部长立即向烹制档口负责人详诉问题原因并同时通知厨师长协同解决此事，同时地哩部部长应通知楼面主管问题处理结果或解决问题所需时间，楼面主管应在得知后立即亲自到问题客人桌边向客人致歉并告知他们处理结果（之前安排服务员重点照顾该台客人，勤斟茶水勤换烟缸等），并主动告知营业员要求制作果盘赠送该桌客人，营业员立即下单通知厨房制作好果盘待用，并询问主管果盘何时可上，待主管通知上果盘时，主管应亲自将果盘送给客人并再次致歉，并诚意斟询顾客对本餐厅的其他意见和建议，主动交换名片，求得顾客谅解（此时服务员应做好配合主管处理客诉的工作，如夸奖客人小孩或与女士交谈分散其他客人注意力等）如果是严重的质量问题，就要立即通知专门负责处理客诉的经理或相关人员前来处理，并且同样做好配合工作。

（要点：处理一定要迅速，不要拖泥带水延误时间，各级人员都必须面带微笑，通力协作，共同解决，并且一定把菜品名称和投诉台号及处理情况记录清楚，以便餐后会同厨师长一起作出内部处理意见）2、客人打碎物品不买单怎么办？答：当客人打碎物品时，首先将破损的残渣立即清理干净以免划伤客人，并询问客人有没有受伤，适当安抚客人，并且在餐毕合适时间由当区部长出面跟买单客人沟通（轻声耳语或请其离开座位另找地方），礼貌的明示客人赔偿的额度和酒店的要求，千万不能当着大家的面提出赔偿要求或在未提前给客人明示赔偿额度的情况下在结帐单上单方面显示破损赔偿项目，要给客人留足面子，通常情况下客人会碍于情面予以赔偿；如上述工作都按要求做到，客人还是不赔偿，也不要大声对客人喧哗或在表情上显示出对客人的不满，应立即通知负责处理客诉的经理或相关人员来协调此事，视客人的重要程度合理解决（部门应准备破损物品赔偿金额单放在餐区，必要时出示给客人查阅。

餐厅楼面培训提升计划一、前言餐厅是一个需要高效运转的场所，而楼面服务是餐厅经营中至关重要的一环。

楼面服务的质量直接关系到顾客对餐厅的印象和体验，因此提升楼面服务质量是餐厅经营的重要课题。

本文将对餐厅楼面服务进行提升的培训计划做一详细的阐述。

二、楼面服务现状分析餐厅楼面服务的质量受到很多因素的影响，包括服务员的专业素养、沟通技巧、服务态度、团队协作能力等。

同时，顾客对于楼面服务的期望也是不断提高的，他们希望能够得到更加细致入微的服务，以及更好的用餐体验。

因此，餐厅楼面服务的提升势在必行。

1. 服务员专业素养不足目前餐厅的一些服务员专业素养较低，他们对于菜品、餐饮知识等了解不够全面，无法为顾客提供有针对性的建议和帮助。

这导致了顾客的用餐体验差、服务质量低下等问题的出现。

2. 沟通技巧不足一些服务员在与顾客沟通时缺乏主动性和灵活性，不能及时发现顾客的需求并做出相应的调整。

同时，一些服务员在处理投诉时缺乏耐心和技巧，导致了一些矛盾和纠纷的发生。

3. 服务态度不够热情一些服务员在对待顾客时态度不够热情，缺乏微笑和亲切的笑容，导致了顾客在用餐过程中感到冷淡和不受欢迎。

这也影响了顾客对于餐厅的整体印象和评价。

4. 团队协作能力不足餐厅的楼面服务团队之间缺乏有效的沟通和协作，导致了服务流程中的一些疏漏和不顺畅之处。

这影响了餐厅整体的服务效率和质量。

在此背景下，为了提升餐厅楼面服务质量，我们需要对服务员进行系统的培训和提升，并重视餐厅团队之间的协作和配合。

三、培训目标1. 提升服务员的专业素养，使其对于菜品、餐饮知识等有更全面的了解，能够为顾客提供更加专业、周到的服务。

2. 提升服务员的沟通技巧，使其能够更有耐心、细致地与顾客沟通，及时发现顾客的需求并做出相应的调整。

3. 提升服务员的服务态度，使其能够更加热情、亲切地对待顾客，让顾客在用餐过程中感受到更多的关怀和温暖。

4. 提升团队协作能力，使团队成员之间能够更加紧密地配合和沟通，提高整体服务效率和质量。

楼面服务员培训计划篇一：楼面部培训计划楼面部培训计划（大纲）一、培训目的通过培训使员工在形象上、个人举止上和对客技巧方面达到标准要求，以符合酒店形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的经济效益和社会效益。

在成功完成培训后员工将能够理解如何协作来提高服务质量，以及怎样运用来满足客人需求，及时处理客人的投诉，增强团队凝聚力和自豪感。

二、基础培训内容1、楼面各岗位的《岗位职责》。

泊车员、迎宾员、服务员、传菜员、收银员、吧员、保洁员及各管理岗位2、楼面服务人员的职业素养及道德教育：①、对餐饮服务的认识及优质服务的定义；②、良好的工作心态。

A、接受和关爱你自己B、提升自信的自我训练技巧C、保持积极自信的最佳人生状态D、保持自我，活出本色3、楼面服务人员的仪态、礼仪及职业能力①、仪容仪表、个人卫生②、标准站姿、走姿、坐姿、面部表情及相遇致意礼仪③、言谈规范、服务礼貌用语④、交际能力、应变能力、观察记忆能力、容忍能力等4、楼面服务人员的专业知识①、餐桌服务的六大技能：托盘、餐巾叠花、餐台布置、斟酒、上菜分菜、撤换餐具②、菜品知识③、酒水、茶水知识④、销售技巧5、中餐服务程序及工作流程①、服务程序及流程②、上菜、分菜程序及流程③、订餐服务程序及流程6、顾客投诉处理及案例分析三、高级服务人员培训内容1、什么是高级服务？作为一名优秀的高级服务员，除了有良好的服务态度和灵活的反应能力，以及熟练的服务技巧和丰富的业务知识，还要有超前的思想，了解客人思想动态，面对不同层次的消费客人，做到想客人所想，及客人所及的服务理念，做到客人想要的我们已经做到，客人所想的我们已经在做，客人所讲的我们已经明白的服务方针，做到优质服务，做到成功之道十要点，这就是高级服务员成功之道十要点：(1)嘴巴甜一点(2)脑子灵活点(3)动作快一点(4)效率高一点 (5)做事多一点(6)说话轻一点(7)理由少一点(8)脾气小一点 (9)胆量大一点(10)微笑多一点2、高级服务人员所具备的素质：基本意识：（1）行家意识（2）团队意识（3）成本意识（4）促销意识（5）竞争意识（6）创造意识业务素质：（1）理解能力（2）判断能力（3）分析能力（4）应变能力（5）计划能力（6）沟通能力楼面部培训计划（大纲）一、培训目的通过培训使员工在形象上、个人举止上和对客技巧方面达到标准要求，以符合酒店形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的经济效益和社会效益。

楼面部门员工培训内容工作中的标准姿势1、站姿：在指定岗位站立时，两脚与肩同宽，脚后跟离墙脚不少于10cm，严禁靠墙。

右手握拳，左手握住右手腕，头正颈直，两肩后张，两眼平视前方，眼神温和，面带微笑。

2、走姿：通道上应靠右行走，身体保持正直，昂首挺胸，两眼平视前方，双手握空拳，双臂自然摆动，行走节奏紧凑，严禁散步。

遇见客人须避让；3、蹲姿：两脚须呈一前一后状蹲下，两腿间距离不大于15 cm，上体保持正直，双目平视前方，面带笑容。

进入包间必须使用蹲姿。

4、鞠躬：在标准站姿的基础上呈15度欠身，头微微抬起，面带笑容，眼神跟随客人，并目送客人，突出由迎到送的过程，并配以礼貌用语。

5、指引手势：在标准站姿的基础上，手臂自然挥出。

五指并拢，用力、姆指向下压住食指第一根关节线，手掌与胸同高，与身体在同一平面上。

肘部夹角90度，腋部夹角45度。

面带微笑，眼神提示，并配以礼貌用语。

6、遇客避让：在通道或大厅与客人正面相遇时必须采取遇客避让。

当正面距客人5-6m时，右脚斜跨出一小步，与左脚呈垂直，左脚随即跟进，呈标准站姿，配以鞠躬礼，礼貌用语。

7、引领客人：引领人位于客人左前方1m处，跟随客人节奏，侧身前行，以标准手势，引领客人前往目的地，配以礼貌用语和交谈。

8、进出包间：进包间须先敲门（玻璃部分）三下，停顿两秒左右进入（三下两秒）。

眼神看着客人，随手关门，以标准站姿站立于距门口两步处，行鞠躬礼并致问候语，然后进行服务，离开包间时，眼神注视客人面带微笑，侧身退出，右手拉门，退出、在关门、直至门关上的一瞬间，禁止给客人留下背影。

9、送杯：进入包间后，站立于离门口约两步处，鞠躬15度并致问候语：“抱歉，打扰了，为您送杯具，”然后行至距桌子约一步处，蹲下，将托盘的三分之一边缘放置于桌面上，右手随即扶住托盘，再抽出左手顺势推入。

待托盘完全放置于桌上时，左手背于自己身后，右手按标准持杯法将杯具平送至客人面前。

杯子距桌沿一掌左右，横竖成直线。