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送餐部服务[培训资料]送餐部岗位职责送餐部领班岗位职责●班前检查服务员的仪表仪容，指导和监督送餐部服务员和订餐员的工作。
●安排服务员给客人送赠品(如果篮、花篮、巧克力等)。
●安排服务员收回房间通道及其他区域用过的餐车及餐具，并送往洗碗间送餐部接线员岗位职责●按酒店标准接听电话，电话振铃三声内接起电话，以标准语言问候客人。
●纪录清楚来电话者的姓名以及房号，详细记录来电话者的需求（点单的内容）●积极促销餐厅酒水及食品，记录准确无误。
●点单确认。
复述点单内容。
●及时给厨房下单，准备菜品、酒水所需器具。
与送餐员及时沟通，确保点单无误。
送餐部服务员岗位职责●开餐高峰前，摆好托盘、餐车、补充餐具及用品。
●分别将订餐单送往酒吧和厨房，并及时取回食品和酒水。
●熟悉每天的特色菜和酒店的各种活动。
●按酒店制定的送餐服务程序，为住店客人提供优质服务。
●收回送餐用具和餐具，及时将用过的餐具送洗碗间清洗，保养和清洁送餐用具。
电话礼仪步骤程序及标准1.拿起电话 1.1电话铃响3声内拿起电话2.问候客人 2.1用清晰的语言，礼貌的语气问候客人。
如：早上好/中午好/晚上好，先生/小姐。
2.2准确报出部门名称及自己的姓名，说：“***餐厅，我是***。
”2.3表示愿意为客人服务，说：“我可以为您做些什么？”3.倾听客人问题并给予回答3.1如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名3.2仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提出的问题，以确保准确3.3准确回答客人问题3.4如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录下客人联系电话及姓名，并告知客人5分钟后再给客人答复4.向客人致谢，结束通话 4.1与客人结束通话前，需对客人说；“谢谢，先生/小姐。
4.2欢迎您光临我们的餐厅，再见！”，并让客人先挂断电话接听电话预定及取消预定步骤程序及标准1.拿起电话 1.1在铃响三声内接听1.2把微笑带入你的声音，“您好，（餐厅的名称），我能帮您作些什么？”2.应标准的礼貌用语接听电话记录预定2.1记录预定内容2.2客人的名字的全称2.3时间、日期 2.4人数2.5台位的要求2.6联系电话2.7特别要求3.重复预定 3.1逐条重复客人的要求3.2让客人先挂线3.3确认日期、时间3.4感谢客人来电4.接听电话 4.1如果客人取消预定，员工需把客人姓名记载在预定簿上5.传递消息 5.1问客人姓名5.2报告领导和领位送餐部工作流程一接单1电话铃响三声内接听电话，看清来电话码。
外卖员安全培训教材一、引言外卖行业作为一种新兴的送餐服务模式，随着网络订餐的流行而迅速发展。
然而，外卖员在送餐的过程中也面临着一些安全隐患。
为了确保外卖员的安全和顾客的满意度，本教材将重点介绍外卖员在工作中需要注意的安全事项和应对策略，以提高外卖行业的安全水平。
二、交通安全1. 驾驶安全外卖员需要注意以下几点：- 合法驾驶：外卖员需要确保自己持有有效驾驶证件，并按照规定的时间和地点驾驶。
- 注意交通信号：遵守交通规则，注意红绿灯和标志牌，确保行车安全。
- 谨慎行驶：避免急刹车、超速和违反交通规则，确保自身和他人的安全。
2. 自行车骑行安全对于使用自行车进行送餐的外卖员，需要注意以下事项：- 穿着安全：戴上头盔、反光背心和适合的鞋子，确保提高在路上的可见性和自身的安全。
- 检查自行车：确保自行车的刹车器、车灯、刹车线等设备处于正常工作状态。
- 谨慎骑行：遵守交通规则，避免在人行道上行驶，注意路况和行人，确保行车安全。
三、交货过程安全1. 顾客信息保护外卖员需要妥善处理顾客的个人信息，保护顾客隐私安全：- 保密原则：外卖员在处理订单时要严格遵守公司的保密政策，不得泄露顾客的地址、电话等个人信息。
- 安全储存：外卖员在交货时，应确保订单信息不被他人窃取或篡改，最好使用公司提供的安全通讯设备。
2. 防止盗抢事件外卖员需要注意以下事项：- 路线规划：提前熟悉送餐地点附近的道路、楼栋结构等信息，规划合理的路线，避免进入危险区域。
- 保持警惕：在交货过程中，注意周围环境，观察是否有可疑人员或情况，如有发现，应立即向公司报告。
- 自我保护：遇到紧急情况时，外卖员应尽量保持冷静，遵循公司的应急处理流程，并随时与公司保持联系。
四、个人安全1. 饮食卫生外卖员需要确保自己和顾客的食品安全：- 卫生操作：外卖员在送餐前必须洗手，使用清洁、无异味的包装袋，避免交叉感染。
- 食品保温：外卖员需要确保食品在送达时仍然保持适宜的温度，保证食品的质量和安全。
教学目标：1. 使送餐人员掌握基本的送餐流程和服务规范。
2. 培养送餐人员的沟通能力和服务意识。
3. 提高送餐人员的职业素养和团队协作能力。
教学对象：新入职送餐人员教学时间：2课时教学准备：1. 送餐流程图2. 服务规范手册3. 模拟送餐场景4. 沟通技巧视频资料5. 团队协作训练道具教学过程：第一课时一、导入1. 介绍课程背景和重要性，强调送餐服务在餐饮行业中的地位。
2. 介绍培训目的和教学目标。
二、送餐流程讲解1. 详细讲解送餐前的准备工作，包括订单核对、打包、检查等。
2. 讲解送餐过程中的注意事项，如遵守交通规则、保持礼貌等。
3. 讲解送餐后的客户反馈处理。
三、服务规范学习1. 分发服务规范手册，讲解手册中的各项规定。
2. 通过案例分析，让送餐人员了解在实际工作中如何运用服务规范。
四、沟通技巧培训1. 观看沟通技巧视频资料，学习倾听、表达、反馈等技巧。
2. 进行角色扮演，让送餐人员实际操作，提高沟通能力。
五、课堂小结1. 回顾本节课所学内容，强调重点。
2. 解答送餐人员提出的问题。
第二课时一、团队协作训练1. 发放团队协作训练道具，讲解训练规则。
2. 组织送餐人员进行团队协作训练，提高团队协作能力。
二、模拟送餐场景1. 模拟送餐场景，让送餐人员分组进行实际操作。
2. 指导送餐人员按照规范流程完成送餐任务。
三、现场点评与指导1. 对送餐人员的操作进行现场点评，指出不足之处。
2. 针对不足之处，进行现场指导，帮助送餐人员改正。
四、总结与反思1. 让送餐人员总结本次培训的收获，分享心得体会。
2. 强调送餐人员在今后的工作中要注重团队协作、提高服务质量。
教学评价：1. 课后对送餐人员进行问卷调查，了解培训效果。
2. 跟踪了解送餐人员在实际工作中的表现，评估培训效果。
备注：本教案可根据实际情况进行调整，以满足不同培训需求。
餐厅服务培训教材2012年人力培训修订二、餐厅基本服务技能（一）托盘1.理盘：将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。
2.装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。
3.托送：1)轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌拖住盘底，掌心不与盘底接触，平拖于胸前。
行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大；2)重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上；托送时，要平稳轻松，要保持盘平、肩平、头正、身直，保持托盘不晃动，身体不摇摆。
（二）餐巾折花1.基本要求：1)简化折叠方法，减少反复折叠次数；2)餐巾花造型美观，颜色和谐。
2.注意事项：1)操作前要洗手消毒；2)在干净卫生的托盘或服务桌上操作；3)操作时不允许用嘴叼，口咬；4)放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口；5)了解客人对餐巾款式的禁忌。
3.基本手法：1)推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将大好的折挡住，中指控制好下一个折的距离。
2)折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状；折叠前算好角度，一次折成。
3)卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平；螺旋卷可先将餐巾折成三角形，餐巾边须参差不齐；不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧。
4)翻拉：翻拉大都用于折花鸟；操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉、鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。
翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致，距离相等；拉鸟的翅膀尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折。
5)捏：捏的方法主要用于折鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好（鸟的颈部一般用餐巾的一角）。
然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾角部的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。
课程目标：1. 确保送餐人员了解并遵守食品安全与卫生的基本原则。
2. 提高送餐人员的职业素养和服务质量。
3. 培养送餐人员对送餐过程中的风险识别和应对能力。
4. 增强送餐人员对公司品牌形象的维护意识。
课程时长：2小时课程内容：一、课程导入（10分钟）1. 介绍课程背景和目的。
2. 介绍培训讲师及课程安排。
二、食品安全与卫生知识（30分钟）1. 食品安全的基本概念和重要性。
2. 食品污染的来源和预防措施。
3. 食品储存、运输和加工过程中的卫生要求。
4. 食品安全法律法规及公司相关规定。
三、送餐服务规范与礼仪（30分钟）1. 送餐服务的标准化流程。
2. 与客户沟通的技巧和注意事项。
3. 服务礼仪的基本要求。
4. 处理客户投诉的方法和技巧。
四、送餐过程中的风险识别与应对（30分钟）1. 送餐过程中的常见风险及应对措施。
2. 如何处理特殊情况，如客户不在家、送餐物品损坏等。
3. 遵守交通规则，确保送餐安全。
4. 遇到紧急情况时的处理方法。
五、公司品牌形象维护（20分钟）1. 公司品牌形象的重要性。
2. 送餐人员在服务过程中如何体现公司品牌形象。
3. 注意事项：着装、言行举止等。
六、课程总结与考核（20分钟）1. 回顾课程内容，总结重点。
2. 进行知识问答，考察送餐人员对课程内容的掌握程度。
3. 针对个别问题进行讲解和解答。
教学手段：1. PPT演示，讲解课程内容。
2. 视频播放，展示送餐服务规范和礼仪。
3. 案例分析，提高送餐人员的风险识别和应对能力。
4. 知识问答，检验学习效果。
培训评估：1. 通过课程考核，了解送餐人员对课程内容的掌握程度。
2. 收集送餐人员在培训过程中的反馈意见，不断优化培训课程。
课后作业：1. 总结培训心得，撰写心得体会。
2. 实践操作，提高送餐服务质量。
注意事项：1. 培训过程中，确保送餐人员认真听讲，积极参与互动。
2. 针对送餐人员提出的问题，及时给予解答和指导。
3. 培训结束后，对送餐人员进行跟踪考察，确保培训效果。
校园餐饮服务员工培训教材一、培训目标本培训教材旨在提供校园餐饮服务员工所需的基本知识和技能，以提升他们的服务质量和专业水平。
二、培训内容2.1 服务礼仪- 2.1.1 仪容仪表- 员工的着装规范- 个人卫生与形象管理- 2.1.2 语言礼仪- 用语规范与客户沟通技巧- 听取客户需求并提供适当建议- 2.1.3 服务态度- 提供友好、专业、周到的服务- 积极主动解决客户问题2.2 餐饮知识- 2.2.1 菜单知识- 掌握餐厅菜单的内容和特色- 能够向客户介绍菜品并提供推荐- 2.2.2 食品安全与卫生- 掌握食品安全法律法规- 了解食品储存、处理与加工的基本要求2.3 服务流程- 2.3.1 迎宾与座位安排- 提供热情的迎接与礼貌的座位指引- 熟悉不同场合的座位安排规则- 2.3.2 点菜与传菜- 掌握点菜的技巧与流程- 确保准确、迅速地传递菜品- 2.3.3 结账与送别- 熟悉结账流程与各种支付方式- 提供礼貌的道别与感谢2.4 团队合作- 2.4.1 沟通与协作- 学会与同事有效沟通与协作- 2.4.2 分工与配合- 理解各自工作职责与角色- 协调工作，高效配合，确保顺畅的餐饮服务三、培训方法- 采用多种教学方法，如课堂讲授、案例分析、角色扮演等，以提高培训效果。
- 配备专业培训师，结合实际场景进行模拟演练，培养员工实践能力。
- 提供在线学习资源，供员工随时学习巩固所学知识。
四、培训评估- 在培训结束后进行评估，以了解员工对培训内容的掌握情况。
- 根据评估结果，进行培训成效的分析和改进，以不断提升培训质量。
五、培训考核- 培训结束后进行考核，以评估员工的培训成果。
- 考核内容包括服务礼仪、餐饮知识、服务流程和团队合作等方面。
- 考核结果将作为员工晋升和奖惩的依据。
六、总结本培训教材通过系统的培训内容和方法，旨在提高校园餐饮服务员工的服务质量和专业水平。
员工在掌握基本知识和技能的同时，还将培养良好的服务态度和团队合作能力，以满足校园餐饮行业的需求。
送餐师傅开车安全培训教材第一章安全意识培养车辆选择与检查1. 车辆选择2. 车辆检查第二章驾驶技巧与规范1. 常见交通标志与路况应对2. 车辆操作技巧3. 安全演练与模拟驾驶第三章配送过程中的安全考虑1. 载物平衡与固定2. 行驶时的安全预防措施3. 恶劣天气条件下的配送技巧4. 夜间配送的安全注意事项第四章紧急情况处理1. 驾驶途中的紧急事故处理2. 火灾与爆炸的应对方法3. 抢劫与恐怖袭击的防范与处理第五章长期健康保持与事故预防1. 驾驶员健康管理2. 长时间驾驶的疲劳与压力管理3. 事故与违规处理的经验总结第一章安全意识培养车辆选择与检查送餐师傅在日常送餐工作中，车辆是重要的工作工具。
为了确保送餐工作的安全性和高效性，送餐师傅需要选择适合的车辆，并进行定期的车辆检查。
1. 车辆选择送餐师傅在选择车辆时应考虑以下因素:- 车辆类型：应选择适合城市道路条件和送餐工作的小型或中型车辆。
- 燃料类型：新能源汽车是环保及经济的选择。
- 车辆可靠性：需选择品牌可靠、保养方便的车辆。
2. 车辆检查送餐师傅在每次上车前应进行以下车辆检查:- 轮胎状况：检查胎压和胎面磨损情况，确保轮胎达到安全标准。
- 刹车系统：检查制动油、制动片磨损情况，确保刹车系统正常运行。
- 灯光系统：检查前后车灯、转向灯等照明设施，确保良好的照明效果。
- 安全带与座椅：检查安全带是否完好，座椅是否调整合适，确保乘坐安全舒适。
第二章驾驶技巧与规范1. 常见交通标志与路况应对送餐师傅需要熟悉常见交通标志的含义，如禁止停车、减速带、限速等，遵守交通规则，并根据路况作出合理的行驶决策，如礼让行人、变道与超车等。
2. 车辆操作技巧- 起步与停车：遵守起步与停车规范，掌握换挡技巧。
- 转弯与变道：合理使用转弯与变道信号，减速并观察盲区。
- 安全跟车：保持安全距离，预判前车行驶意图，避免紧急刹车。
3. 安全演练与模拟驾驶定期进行安全演练与模拟驾驶，提高应急反应能力和技术水平。
外卖餐饮服务培训计划书一、培训目的本培训计划旨在提升外卖餐饮服务人员的服务水平，增强员工的服务意识和专业素养，提高团队协作能力，使员工能够为顾客提供更加优质的服务，提升企业品牌形象和市场竞争力。
二、培训对象本培训计划主要针对外卖餐饮服务人员，包括外卖配送员、外卖点单员、外卖调度员、客服人员等。
三、培训内容1. 服务意识培训- 了解外卖餐饮服务的重要性和特点- 学习如何主动为顾客提供更好的服务- 掌握顾客满意度调查和反馈的方法2. 产品知识培训- 熟悉外卖菜品的特点和制作过程- 学习菜品的口味描述和推荐- 掌握外卖菜品的保温、包装和配送技巧3. 卫生安全培训- 学习食品安全知识和操作规范- 掌握外卖餐具的消毒和存放方法- 熟悉食品配送过程中的卫生安全措施4. 客户沟通培训- 学习客户沟通技巧和服务流程- 掌握解决客户投诉和问题的方法- 了解客户需求和满意度管理5. 团队协作培训- 学习团队合作意识和协作技巧- 掌握外卖配送、点单、调度的协同工作方式- 培养团队精神和合作意识6. 安全驾驶培训- 学习驾驶安全知识和交通规则- 掌握外卖配送过程中的安全驾驶技巧- 培养驾驶员的责任心和安全意识四、培训方法本培训计划采用多种培训方法，包括课堂讲授、案例分析、角色扮演、实地操作等多种形式，以培养员工的实际操作能力和服务意识。
五、培训时间本培训计划为期一个月，每周进行两次集中培训，每次培训时间为四小时，同时进行实地操作和实际案例演练。
六、培训考核为了确保培训效果，本培训计划将进行多次考核，包括理论知识考核、实际操作考核、团队协作考核等多项考核内容，以评估员工的培训效果和水平。
七、培训成果经过培训，员工将具备提高服务质量和客户满意度的能力，提升自身的专业素养和服务意识，增强团队协作和沟通能力，提升企业在外卖餐饮市场的竞争力和口碑。
八、培训评估培训结束后，将对培训效果进行评估分析，以了解员工的培训程度和满意度，并收集意见和建议，为日后的培训提供参考。
