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送餐部服务[培训资料]送餐部岗位职责送餐部领班岗位职责●班前检查服务员的仪表仪容，指导和监督送餐部服务员和订餐员的工作。
●安排服务员给客人送赠品(如果篮、花篮、巧克力等)。
●安排服务员收回房间通道及其他区域用过的餐车及餐具，并送往洗碗间送餐部接线员岗位职责●按酒店标准接听电话，电话振铃三声内接起电话，以标准语言问候客人。
●纪录清楚来电话者的姓名以及房号，详细记录来电话者的需求（点单的内容）●积极促销餐厅酒水及食品，记录准确无误。
●点单确认。
复述点单内容。
●及时给厨房下单，准备菜品、酒水所需器具。
与送餐员及时沟通，确保点单无误。
送餐部服务员岗位职责●开餐高峰前，摆好托盘、餐车、补充餐具及用品。
●分别将订餐单送往酒吧和厨房，并及时取回食品和酒水。
●熟悉每天的特色菜和酒店的各种活动。
●按酒店制定的送餐服务程序，为住店客人提供优质服务。
●收回送餐用具和餐具，及时将用过的餐具送洗碗间清洗，保养和清洁送餐用具。
电话礼仪步骤程序及标准1.拿起电话 1.1电话铃响3声内拿起电话2.问候客人 2.1用清晰的语言，礼貌的语气问候客人。
如：早上好/中午好/晚上好，先生/小姐。
2.2准确报出部门名称及自己的姓名，说：“***餐厅，我是***。
”2.3表示愿意为客人服务，说：“我可以为您做些什么？”3.倾听客人问题并给予回答3.1如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名3.2仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提出的问题，以确保准确3.3准确回答客人问题3.4如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录下客人联系电话及姓名，并告知客人5分钟后再给客人答复4.向客人致谢，结束通话 4.1与客人结束通话前，需对客人说；“谢谢，先生/小姐。
4.2欢迎您光临我们的餐厅，再见！”，并让客人先挂断电话接听电话预定及取消预定步骤程序及标准1.拿起电话 1.1在铃响三声内接听1.2把微笑带入你的声音，“您好，（餐厅的名称），我能帮您作些什么？”2.应标准的礼貌用语接听电话记录预定2.1记录预定内容2.2客人的名字的全称2.3时间、日期 2.4人数2.5台位的要求2.6联系电话2.7特别要求3.重复预定 3.1逐条重复客人的要求3.2让客人先挂线3.3确认日期、时间3.4感谢客人来电4.接听电话 4.1如果客人取消预定，员工需把客人姓名记载在预定簿上5.传递消息 5.1问客人姓名5.2报告领导和领位送餐部工作流程一接单1电话铃响三声内接听电话，看清来电话码。
外卖员安全培训教材一、引言外卖行业作为一种新兴的送餐服务模式，随着网络订餐的流行而迅速发展。
然而，外卖员在送餐的过程中也面临着一些安全隐患。
为了确保外卖员的安全和顾客的满意度，本教材将重点介绍外卖员在工作中需要注意的安全事项和应对策略，以提高外卖行业的安全水平。
二、交通安全1. 驾驶安全外卖员需要注意以下几点：- 合法驾驶：外卖员需要确保自己持有有效驾驶证件，并按照规定的时间和地点驾驶。
- 注意交通信号：遵守交通规则，注意红绿灯和标志牌，确保行车安全。
- 谨慎行驶：避免急刹车、超速和违反交通规则，确保自身和他人的安全。
2. 自行车骑行安全对于使用自行车进行送餐的外卖员，需要注意以下事项：- 穿着安全：戴上头盔、反光背心和适合的鞋子，确保提高在路上的可见性和自身的安全。
- 检查自行车：确保自行车的刹车器、车灯、刹车线等设备处于正常工作状态。
- 谨慎骑行：遵守交通规则，避免在人行道上行驶，注意路况和行人，确保行车安全。
三、交货过程安全1. 顾客信息保护外卖员需要妥善处理顾客的个人信息，保护顾客隐私安全：- 保密原则：外卖员在处理订单时要严格遵守公司的保密政策，不得泄露顾客的地址、电话等个人信息。
- 安全储存：外卖员在交货时，应确保订单信息不被他人窃取或篡改，最好使用公司提供的安全通讯设备。
2. 防止盗抢事件外卖员需要注意以下事项：- 路线规划：提前熟悉送餐地点附近的道路、楼栋结构等信息，规划合理的路线，避免进入危险区域。
- 保持警惕：在交货过程中，注意周围环境，观察是否有可疑人员或情况，如有发现，应立即向公司报告。
- 自我保护：遇到紧急情况时，外卖员应尽量保持冷静，遵循公司的应急处理流程，并随时与公司保持联系。
四、个人安全1. 饮食卫生外卖员需要确保自己和顾客的食品安全：- 卫生操作：外卖员在送餐前必须洗手，使用清洁、无异味的包装袋，避免交叉感染。
- 食品保温：外卖员需要确保食品在送达时仍然保持适宜的温度，保证食品的质量和安全。
