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如何进行客户关系管理和拓展一、客户关系管理的概念及重要性客户关系管理指的是企业对待客户的全过程管理，包括吸引、留住、维护和发展客户的策略和措施。
客户关系管理的重要性在于，企业的长期成长必须依赖于客户的长期支持，而客户关系管理则是实现这一目标的关键手段。
优秀的客户关系管理能够为企业带来以下利益：1. 提升客户满意度：客户关系管理能够提高客户对企业的信任感和满意度，使得客户更愿意购买企业的产品或服务。
2. 降低客户流失率：客户关系管理能够维护现有客户的忠诚度，减少客户的流失率，从而减少企业的市场萎缩。
3. 增加客户价值：客户关系管理能够帮助企业了解客户需求，推出更符合客户需求的产品或服务，从而增加客户价值。
二、客户关系管理的四个步骤一般而言，客户关系管理包括四个步骤：吸引客户、留住客户、维护客户和发展客户。
1. 吸引客户吸引客户是指通过不同的方式吸引潜在客户购买企业的产品或服务。
常用的吸引客户的方法有：（1）提供优质的产品或服务，加强品牌形象的塑造；（2）通过线上线下的广告宣传、推销等方式扩大企业的知名度；（3）加强与顶尖企业合作，提高企业的信誉度和专业度；（4）引导客户前往企业的网站或门店等了解产品或服务。
2. 留住客户留住客户是指通过一定策略和手段，使得顾客选择忠诚于企业的产品或服务，包括：（1）提供良好的售后服务，满足客户的不同需求；（2）提供客户感官、心理上的舒适体验，刺激客户消费积极性；（3）持续地跟进客户，了解客户的反馈和想法，并及时做出回应和处理；（4）通过个性化、差异化的服务策略，增强客户的忠诚度。
3. 维护客户维护客户是指对客户的关注和维护，使得客户获得更好的体验和服务。
介绍如下：（1）通过企业的客户服务中心、客户关怀经理等权威媒介，向顾客提供充分的咨询或解答；（2）提供各类优惠、礼品和活动优惠，并不间断地发放给其忠实顾客；（3）充分尊重客户的意见和需求，及时向产品开发团队反馈，不断改进服务内容；（4）通过增加互动、分享经验等方式，构建更紧密的客户关系，提高顾客的持续性。
客户关系管理流程客户关系管理是一种重要的商业战略，旨在建立和维护与客户的持久化和互惠关系。
通过有效的客户关系管理流程，企业可以提高客户满意度，并实现更高的客户忠诚度和业务增长。
本文将介绍一个典型的客户关系管理流程，并讨论每个步骤的重要性和实施方法。
第一步：客户获取客户获取是客户关系管理流程的第一步，旨在吸引新客户并建立首次接触。
企业可以通过各种途径获得新客户，例如市场推广活动、广告宣传、社交媒体和口碑传播。
在这个阶段，企业应该有一个清晰的目标客户群体，并针对他们的需求和偏好进行定位和定制的市场活动。
第二步：客户认知一旦企业成功获取到潜在客户，下一步就是建立客户的认知和了解。
在这个阶段，企业可以通过提供有价值的信息和解决方案来建立自身的品牌形象，并与潜在客户建立起联系和沟通。
这可以通过电子邮件、电话、面对面会议和社交媒体等渠道实现。
企业需要确保提供的信息和交流方式能够满足客户的需求和期望，以引起他们的兴趣并建立信任。
第三步：客户交流客户交流是客户关系管理流程中非常重要的一步，它旨在建立积极和有意义的对话，并与客户保持良好的沟通。
企业应该根据客户的需求和偏好，选择适当的沟通渠道和方式，例如电话、邮件、社交媒体、在线聊天和面对面会议。
通过持续的交流，企业可以更好地理解客户的需求、问题和反馈，并及时做出反应。
第四步：客户满意提供优质的产品和服务是客户满意的关键。
客户满意度是客户关系管理流程中的一个关键目标，通过满足客户的需求和期望，可以增加客户忠诚度和口碑传播。
企业应该努力提供优质的产品和服务，并及时回应客户的问题和反馈。
此外，收集和分析客户满意度调查和反馈数据也是评估和改进客户关系管理流程的重要依据。
第五步：客户保持客户保持是客户关系管理流程中的一个关键环节，旨在建立长期和稳定的客户关系。
为了保持现有客户，企业应该定期和客户进行沟通，并提供定制化的产品和服务。
此外，企业应该积极寻求客户的反馈和建议，并及时解决客户的问题和需求。
（客户管理）业务员开发客户的六个关键步骤业务员开发客户的六个关键步骤第壹步骤：专业取信客户。
谈客户，首先是你的人接触客户，人的长相我们不好改变，可是我们能够改变自己的自身素质和专业水平，这壹点很重要。
给人的第壹印象自不用说，要注重仪容仪表也不用说，这是销售最基本的。
于这里我想说的壹点就是要靠你的专业水平取信客户，让客户相信你。
谈到专业水平，我觉的有以下几点要注意：1、拜访前的调研。
于拜访客户之前，要充分对客户的情况和行业情况要进行调查的了解。
比如客户的实力，客户的销售情况，客户的人际关系，客户的性格等等要尽可能多的了解。
2、拜访客户前的准备。
凡事预则立，不预则废。
要顺利拜访且开发成功，须做好前期准备工作。
（1）资料准备：包括企业简介、产品手册，样品、价格政策表等。
（2）仪容准备：要想更好地开发客户，业务人员必须以良好的职业形象出当下客户面前。
包括：穿着职业化，尽量着职业化的装束，比如，西装等，着装不可太随便，面部形象职业化，要充满自信，面带微笑。
(不过下班时间去见客人能够适当随便点穿着）（3）心理准备：作为厂商的业务员，要具备屡败屡战，随时接受于开发过程当中出现的种种困难和挑战。
因此，也要求业务员，要不断调整和锤炼自己，保持壹颗昂扬向上的进取心态。
3、和客户洽谈时，更要时刻彰显自己的专业水平。
包括自己公司的介绍、公司产品的介绍、公司产品的特点、竞争对手产品的介绍、行业的分析、给客户的价格政策、促销活动、品牌宣传、供货方式、结帐方式等等，要很熟悉的说出，不能吞吞吐吐，让客户觉的你不专业。
当然对于客户所提的条件也要灵活应对，自己解决不了的不要当场给予回答，下次拜访时把上次遗留的问题解决掉。
专业水平是靠自身的学习和积累得到，也就是说不打没有准备的仗，拜访之前壹定要把和产品、公司、行业关联的资料均了解、学习到，而且要能够熟练的运用，让客户觉得你很专业，那么客户就会对你产生信任感，对你的公司产生信任感。
第二步骤：利益打动客户。
客户开拓的步骤一、确定目标市场在客户开拓的过程中，首先需要确定目标市场。
目标市场是指企业希望开拓的客户群体，包括其所在的行业、地理位置、规模等因素。
确定目标市场的关键是要明确企业产品或服务的优势，并找到最适合的客户群体。
二、进行市场调研在确定目标市场后，接下来需要进行市场调研。
市场调研可以帮助企业了解目标市场的需求和竞争情况，为后续的客户开拓提供依据。
市场调研可以通过收集市场数据、进行竞争对手分析、进行问卷调查等方式来进行。
三、制定营销策略在了解目标市场的需求和竞争情况后，企业需要制定相应的营销策略。
营销策略包括产品定位、定价策略、渠道选择、推广活动等方面。
制定营销策略的关键是要根据目标市场的需求和竞争情况，找到与之匹配的营销手段。
四、建立客户数据库为了更好地进行客户开拓，企业需要建立客户数据库。
客户数据库是指包括潜在客户和现有客户的信息数据库，用于进行客户分类和管理。
建立客户数据库可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度。
五、进行市场推广在确定目标市场、制定营销策略、建立客户数据库后，企业需要进行市场推广。
市场推广是指通过广告、宣传、促销等手段来吸引客户，并促使客户购买产品或服务。
市场推广可以通过线上渠道和线下渠道来进行，如通过社交媒体、电视广告、展会等方式。
六、开展销售活动市场推广的目的是为了吸引客户，而销售活动则是为了促使客户购买产品或服务。
销售活动可以包括产品演示、洽谈合同、提供样品等方式。
在销售活动中，企业需要与客户建立良好的沟通和关系，以提高销售转化率。
七、提供优质客户服务客户开拓不仅仅是吸引客户购买产品或服务，还需要提供优质的客户服务。
优质的客户服务可以提高客户满意度，并促使客户成为忠实客户，为企业带来更多的业务。
优质客户服务包括及时回复客户问题、解决客户问题、提供售后服务等方面。
八、定期跟进客户客户开拓不是一次性的工作，而是一个持续的过程。
企业需要定期跟进已开发的客户，了解他们的需求和意见，并及时解决问题。
客户关系管理的六大关键步骤在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（CRM）成为企业取得成功的关键。
CRM是一种战略性的方法，通过建立和维护与客户的良好关系，以提高客户满意度和忠诚度，进而推动企业的增长和发展。
在实施CRM策略时，有六个关键步骤需要注意。
第一步：确定目标客户群体在CRM的实施过程中，企业需要明确他们的目标客户群体。
这意味着企业需要了解自己的产品或服务适合哪些人群，并且能够满足他们的需求。
通过市场调研和分析，企业可以确定目标客户群体的特征和行为，从而有针对性地开展后续的CRM工作。
第二步：建立客户数据库建立客户数据库是CRM的基础。
企业需要收集和整理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、购买记录等。
同时，还可以收集更多的市场信息，如客户的兴趣爱好、消费习惯等，以便更好地了解客户的需求和偏好。
通过建立客户数据库，企业可以更好地管理客户信息，进行个性化的沟通和营销。
第三步：分析客户需求了解客户需求是CRM的核心。
企业需要通过各种方式，如调研、访谈等，深入了解客户的需求和期望。
同时，企业还可以通过分析客户的购买行为和反馈意见，揭示客户的潜在需求。
通过准确地分析客户需求，企业可以为客户提供更好的产品和服务，提高客户满意度。
第四步：个性化沟通和营销个性化沟通和营销是CRM的重要环节。
企业可以根据客户的需求和偏好，定制个性化的沟通和营销策略。
通过使用客户数据库中的信息，企业可以向客户发送定制化的营销信息，如优惠券、促销活动等。
此外，企业还可以通过社交媒体等渠道与客户进行互动，提高客户参与度和忠诚度。
第五步：建立客户服务体系良好的客户服务是CRM成功的关键。
企业需要建立完善的客户服务体系，包括快速响应客户的咨询和投诉、提供高质量的售后服务等。
通过建立客户服务体系，企业可以增强客户的满意度和忠诚度，提高客户的口碑和推荐。
第六步：持续改进和反馈CRM是一个持续改进的过程。
企业需要不断地收集客户的反馈意见，并对CRM策略进行调整和优化。
客户关系部门建立良好客户关系的七个关键步骤在现代商业竞争激烈的市场中，建立和维护良好的客户关系是企业取得成功的关键因素之一。
客户关系部门扮演着至关重要的角色，帮助企业与客户建立并保持紧密的联系。
以下是客户关系部门建立良好客户关系的七个关键步骤。
第一步：了解客户需求了解客户需求是建立良好客户关系的基础。
客户关系部门应积极主动与客户互动，并深入了解他们的需求和期望。
这种了解可以通过电话、邮件、面对面会议等多种方式来实现。
只有通过深入了解客户需求，企业才能为客户提供恰当的产品和服务。
第二步：提供个性化服务个性化服务是满足客户需求的关键。
客户关系部门应该根据客户的个性特点和喜好，提供定制化的产品和服务。
例如，根据客户购买历史、偏好或者地域差异，针对性地推荐产品或提供定制化的解决方案。
通过个性化服务，客户关系部门可以建立起与客户的深层次连接，增加客户忠诚度。
第三步：积极沟通积极沟通是保持良好客户关系的重要环节。
客户关系部门应该及时回应客户的咨询、反馈和投诉，并主动与客户保持沟通。
沟通方式可以包括客户满意度调查、定期邮件通讯、社交媒体互动等等。
通过积极的沟通，客户关系部门可以增加客户对企业的信任，并及时调整策略以满足客户需求的变化。
第四步：建立信任建立信任是客户关系部门的重要任务之一。
客户关系部门应该始终遵循诚信和透明原则，确保企业的承诺得到履行。
例如，及时交付产品、尽职解决问题、保护客户的隐私等等。
通过建立信任，客户关系部门可以增加客户对企业的忠诚度，并获得更多的口碑传播和推荐。
第五步：培训与拓展客户关系部门的员工是客户关系建设的核心。
为了提供专业且高效的服务，部门应该不断进行培训与拓展。
培训内容可以包括市场和销售知识、沟通技巧、客户关系管理等。
通过不断提高员工的专业素养和能力，客户关系部门可以更好地满足客户需求，并提升客户满意度。
第六步：引入技术支持随着科技的发展，客户关系部门可以引入适当的技术支持来提升服务效果。
现在很多销售人员在拜访客户的时候，显得很盲目，见了面不知道该说什么，该怎么样说，只是很简单的介绍下自己，然后就极力向客户推销产品，客户拒绝后，便灰溜溜的走了，灰心丧气，拜访下家就没有激情。
今天这样，明日还是如此，日复一日，没有多大成绩，便想着改行，结果在其他行业做的也是不尽人意。
最后还弄不明白，为什么现在的社会客户这么难开发？客户关系这么难维护？其实不然，不是没有市场，也不是没有客户，关键是在于做销售的人，你是否是合格的销售员？有许多东西你是否注意了？有许多方面你是否做到了？如果能够多去思考，善于复制别人成功的方法，善于行动，善于总结，那么开发客户也很轻松。
第一步骤：专业取信客户谈客户，首先是你的人接触客户，人的长相我们不好改变，但是我们可以改变自己的自身素质和专业水平，这一点很重要。
给人的第一印象自不用说，要注重仪容仪表也不用说，这是销售最基本的。
在这里我想说的一点就是要靠你的专业水平取信客户，让客户相信你。
谈到专业水平，我觉得有以下几点要注意：1、拜访前的调研。
在拜访客户之前，要充分对客户的情况和行业情况进行调查和了解。
比如客户的实力，客户的销售情况，客户的人际关系，客户的性格等等要尽可能多的了解。
2、拜访客户前的准备。
凡事预则立，不预则废。
要顺利拜访并开发成功，须做好前期准备工作。
（1）资料准备：包括企业简介、产品手册、样品、价格政策表等。
（2）仪容准备：要想更好地开发客户，业务人员就必须以良好的职业形象出面在客户面前。
包括：穿着职业化，尽量着职业化的装束，比如，西装等，着装不可太随便；面部形象职业化，要充满自信、面带微笑等。
（3）心理准备：作为厂商的业务员，要具备屡败屡战、毫不气馁的良好的精神状态，随时接受在开发过程当中出现的种种困难和挑战。
因此，也要求业务员，要不断调整和锤炼自己，保持一颗昂扬向上的进取心态。
3、与客户洽谈时，更要时刻彰显自己的专业水平。
包括自己公司的介绍、公司产品的介绍、公司产品的特点、竞争对手产品的特点、行业的分析、给客户的价格政策、促销活动、品牌宣传、供货方式、结帐方式等等，要很熟练的说出，不能吞吞吐吐，让客户觉得你不专业。
建立成功的客户关系的关键步骤在当今竞争激烈的商业环境中，建立成功的客户关系对于企业的发展至关重要。
良好的客户关系不仅可以提升客户满意度，促进口碑传播，还能够为企业带来更多的业务机会。
下面将介绍建立成功的客户关系的关键步骤，以帮助企业实现客户关系管理的成功。
第一步：了解客户需求了解客户需求是建立成功客户关系的起点。
企业需要通过各种方式，如调研、访谈等，深入了解客户的需求、期望和偏好。
只有充分了解客户的需求，才能提供更加贴切的产品或服务，并满足客户的期待。
第二步：个性化沟通与客户进行个性化的沟通是建立成功客户关系的关键。
企业需要与客户保持密切联系，通过多种渠道进行沟通，如电话、电子邮件、社交媒体等。
在沟通过程中，企业要关注客户的关注点，主动解决客户问题，提供有价值的信息，建立起互信的关系。
第三步：提供卓越的产品或服务提供卓越的产品或服务是建立成功客户关系的基石。
企业需要不断优化产品或服务的品质，提高客户的满意度。
除了满足客户的基本需求外，企业还可以通过提供增值服务或特色体验来赢得客户的心。
第四步：建立客户关怀体系建立客户关怀体系是保持成功客户关系的重要手段。
企业可以通过定期的客户满意度调查、专属客户活动等方式，关注客户的反馈和需求。
同时，企业还可以推出客户奖励计划，为优质客户提供特殊待遇，提升客户的忠诚度。
第五步：处理问题和投诉任何企业与客户关系中都难免会出现问题和投诉。
企业需要积极面对问题，快速响应客户的反馈，并提供满意的解决方案。
处理问题和投诉的方式不仅可以解决具体问题，更可以展现企业的诚信和责任，赢得客户的信任和支持。
第六步：持续改进和创新持续改进和创新是保持成功客户关系的关键因素。
企业需要时刻关注市场变化和客户需求的演变，并及时调整自身的战略和运营方式。
只有不断创新和提升自身，才能跟上时代的步伐，为客户提供更有价值的产品或服务。
总结：建立成功客户关系的关键步骤包括了解客户需求、个性化沟通、提供卓越的产品或服务、建立客户关怀体系、处理问题和投诉，以及持续改进和创新。
快递公司工作人员的客户关系维护与拓展随着电子商务的飞速发展，快递行业也迎来了快速增长的机遇。
在快递公司中，工作人员扮演着至关重要的角色，他们直接面对客户，负责保证快递服务的质量和客户满意度。
客户关系的维护与拓展对于快递公司的发展至关重要。
本文将介绍几个关键步骤，帮助快递公司工作人员有效地维护和拓展客户关系。
一、建立积极的沟通渠道快递公司工作人员需要与客户建立积极的沟通渠道，保持良好的沟通。
首先，工作人员应该通过电话、短信或者电子邮件等方式及时通知客户快递的状态和时间。
其次，在快递递送过程中，工作人员应主动与客户联系，及时解决遇到的问题。
最后，工作人员应该定期与客户进行回访，了解他们的需要和意见，并根据反馈不断改进服务。
二、提供个性化的服务快递公司工作人员应该根据客户的需求，提供个性化的服务。
工作人员可以了解客户的特殊要求，例如时间、地址等，尽可能地满足他们的需求。
在遇到问题时，工作人员应尽力解决，并向客户提供合理的解决方案。
通过提供个性化的服务，工作人员能够获得客户的信任和满意度。
三、保持专业素养在快递公司工作人员的工作过程中，专业素养至关重要。
工作人员应该熟悉快递公司的业务流程和政策，并能够清楚地向客户解释。
工作人员还应具备专业的沟通能力和解决问题的技巧。
此外，工作人员的形象和仪态也会对客户产生影响，因此，他们应该保持整洁、友好的形象。
四、培养客户的忠诚度快递公司工作人员要考虑如何培养客户的忠诚度。
一方面，工作人员可以通过赠送小礼品或者提供特殊优惠等方式来感谢客户的支持，并鼓励他们继续选择快递公司的服务。
另一方面，工作人员还可以通过定期的客户活动或者促销活动来吸引客户的关注，并增加客户的黏性。
五、利用社交媒体拓展客户群体随着社交媒体的普及，快递公司工作人员可以利用这个平台来拓展客户群体。
工作人员可以通过发布优惠信息、新闻报道或者与客户互动等方式来吸引更多的潜在客户。
此外，工作人员还可以借助社交媒体的分析工具，了解客户的需求和喜好，进一步提高客户的满意度。
拓展客户方案随着市场竞争的加剧，拓展客户已成为企业发展的重要战略之一。
为了实现持续增长和赢得竞争优势，企业需要制定并执行切实可行的拓展客户方案。
本文将讨论拓展客户方案的重要性、步骤和关键要素，以帮助企业有效地扩大客户群体。
一、拓展客户方案的重要性1.1 市场份额的增长：通过拓展客户，企业可以扩大市场份额，实现销售额和收入的增长。
新客户的加入不仅可以提高企业的竞争力，还可以创造更多的销售机会。
1.2 多元化风险：依赖于少数顶级客户会增加企业的风险。
通过拓展客户群体，企业可以减少对个别客户的依赖，并降低由此带来的风险。
1.3 更好的市场洞察力：通过与不同的客户进行合作，企业能够更好地了解市场需求和趋势，为产品和服务的改进提供依据。
二、拓展客户方案的步骤2.1 分析市场与目标客户：首先，企业需要全面分析目标市场和目标客户的特征，包括消费行为、购买偏好、需求等。
这有助于企业明确自身的定位和目标。
2.2 制定营销策略：企业应根据目标客户的特征和需求，制定相应的营销策略。
这包括定价策略、产品定位、促销活动等，以吸引和留住目标客户。
2.3 建立关系与沟通：与目标客户建立良好的关系是拓展客户的重要一环。
企业应积极参与社交媒体、展会、研讨会等活动，与潜在客户进行沟通，建立信任。
2.4 提供定制化解决方案：为了满足客户的需求，企业需要提供定制化的解决方案。
通过理解客户的痛点和需求，企业可以为客户提供个性化的产品和服务。
2.5 管理客户关系：客户关系的管理是拓展客户顺利进行的关键。
建立客户数据库、定期联系、提供售后服务等举措，有助于保持与客户的良好关系，并不断开拓新的商机。
三、拓展客户方案的关键要素3.1 市场调研与竞争分析：企业需要进行深入的市场调研和竞争分析，以了解目标市场的潜力和竞争态势。
只有通过深入了解市场情况，企业才能有效制定拓展客户方案。
3.2 优质产品与服务：提供高质量的产品和卓越的服务是吸引客户的基础。
拓展客户关系的六个关键步骤TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】摧龙六式成功销售的六个关键步骤自九二年开始我的销售生涯，屈指算来已有十四年。
前八年在一线冲锋陷阵，摧城拔寨，后六年在IBM和戴尔这样世界级的公司潜心钻研中外顶尖的营销理论和方法，并有幸在清华大学（继续教育学院和职业经理训练中心）和北大（经济管理学院）等学府与各行各业的总裁班学员探讨销售方法，既深入联想、NOKIA、中国移动等大型公司的基层销售部门，也为各行各业的中小型公司担任培训和咨询工作。
我一直希望能够将所得的销售方法融入一个大型案例之中，这是写这本小说的动机。
我深知商场如战场，销售是现实生活中最残酷同时也是最伟大的职业。
由于条件的限制，大多数的销售人员却在没有得到足够的训练前，就被匆匆送上战场，凭着自己的悟性和天赋在惨烈的竞争中厮杀，输赢之间殊为不易。
我将八年的销售经历和六年的钻研心得总结出来，录于本书最后，希望指导后来有缘之人少走弯路。
需求、信赖、价值、价格和体验是客户采购的五个关键要素，销售团队必须满足这个五个要素才可以成功赢取订单，加上销售前的收集资料就构成了成功销售的六个关键的步骤。
每个步骤又包含四个具体的行为，共计六式二十四招。
第一式客户分析第二式建立信任第三式挖掘需求第四式呈现价值第五式赢取承诺第六式跟进服务摧龙六式是向大型客户销售的基本流程，尚需以内功心法为基础，以销售技巧为辅，销售团队方可纵横商场，摧枯拉朽，战无不胜。
第一式客户分析销售团队的销售费用、时间和精力等资源有限，可是客户却无限，因此销售团队必须全面完整地收集客户资料并进行分析，才可以找到真正目标客户并制定销售计划。
开始标志锁定目标客户结束标志判断并发现明确的销售机会●发展向导：最了解客户资料的人一定是客户内部的人，向导是客户内部认可我方价值愿意透露资料的个人。
在发展向导时，应该坚持由先易后难、由低级别到高级别、由点到面的顺序，逐渐在客户内部建立起情报网，源源不断地提供客户资料。
在没有销售机会的时候，销售人员的重点就是维系这些线人的关系，逢年过节发条短信就可以低成本的维护线人关系。
●收集资料：客户信息包括客户资料和客户需求两个部分，客户关心需求并非资料，因此销售人员应该在接触客户前事先收集资料，才可以应对无误。
资料是已经发生的结果，因此基本固定不变，而需求会在采购中不断变化。
客户资料通常包括：可能与采购相关的客户挑出来分析他们才采购中的作用，必须避免在不了解情况时盲目开始销售。
在组织架构分析时，销售人员应该从下面三个维度进行分析：销售推进到下个阶段，如果暂时没有机会，销售将依然维持在客户分析的阶段，因此判断是否存在销售机会是个重要的分水岭。
四个方面的问题方面可以帮助销售人员评估销售机会：存在销售机会吗我们有解决方案吗我们能赢吗值得赢吗第二式建立信任客户关系分成认识、约会、信赖和同盟由低到高的四个阶段，当销售人员发现客户内存在明确销售机会时，采取销售组合迅速推进客户关系。
不同的客户有不同的性格特点，因此推进客户关系的前提是识别客户沟通风格。
客户的沟通风格可以大概分成分析型、进取型、表现型和亲切型四种类型。
开始标志判断并发现明确的销售机会结束标志与关键客户建立良好的客户关系我们将客户分成四种行为类型，了解客户类型有助于确定客户在特定的某一时刻的行为方式，使我们能够对他人的行为做出恰如其分的回应。
虽然各种行为类型之间各有不同，但是它们并无好坏之分。
四种类型之间还有相当多的共性和重叠，每人在不同时期里的所作所为都可能属于四种行为类型中的任何一种。
需求是客户采购中核心的要素，需求的定义是：客户为了解决达到客户的愿景中遇到的问题和障碍的解决方案以及方案中包含的产品要求。
销售人员必须全面、完整、深入和有共识地掌握客户需求和需求背后的需求。
开始标志与关键客户建立约会以上的客户关系结束标志得到客户明确的需求（通常是书面形式）●完整清晰和全面的了解客户需求：✧目标和愿望：客户近期的目标,例如经营目标，主要包括客户的增长、盈利和资产效率的目标。
✧问题：在客户达成目标的过程中，客户已经或者可能遇到的与己方产品和服务相关的障碍。
✧解决方案：帮助客户解决面临的问题以及达到目标的方法。
包含问题分析、整体解决方案、步骤、产品服务的使用时间等等。
✧产品和服务：在客户的解决方案中需要采购的产品和服务。
✧采购指标：解决方案中对产品和服务的特点的详细的和量化的要求。
销售不仅仅是与客户之间的游戏，销售做的再好，但是竞争对手只要好一点点，就可能前功尽弃。
呈现价值的关键在于竞争策略，竞争策略则产生于竞争分析。
开始标志得到客户明确的需求（通常是书面形式）结束标志开始商务谈判●竞争分析：逐一列出己方的优势和劣势，分析己方优势能够满足哪些客户的哪些需求，寻找自己劣势对哪些客户产生什么样的影响。
●竞争策略：分析自己的优势对哪些客户有益处，自己的劣势对哪些客户有不好的影响。
针对每个客户制定行动计划，将优势向客户解释清楚，对于劣势应该找到解决方案，与客户进行沟通。
当客户做出采购决策时，使得支持者抛出己方益处。
●制作建议书：对于大型采购，销售团队往往要向客户提供建议书，建议书应该以客户需求为核心并包含以下内容：✧客户的背景资料，现状和发展趋势，尤其要强调客户面临的发展机遇，调动起客户的希望。
这部分应该尽量简洁，控制在一个段落以内。
✧问题和挑战：描述客户遇到的问题和挑战，要将深入透彻地介绍客户的问题是什么，以及对客户前景带来的负面影响。
✧解决方案：包括方案概述，产品介绍，实施计划和服务体系四个部分，全面清晰完整地描述整个解决方案，重点阐述方案是怎么解决客户问题的。
✧报价：针对方案中所有的产品和服务的报价，并进行分类和汇总，便于客户理解、计算和确认。
✧资信文件：可以证明公司具备投标资格的文件，通常包括营业执照、产品说明书，公司介绍等等。
●呈现方案：在大型采购的招投标中，向客户介绍方案是十分重要的环节，销售价格始终是客户关注的焦点，销售人员在这个阶段中与客户围绕价格和其他承诺达成一致。
通常对于简单的产品销售和大型采购，销售人员有不同的销售步骤。
开始标志开始商务谈判结束标志签署协议●简单产品销售：通常适用于销售周期较短的金额的大的采购之中，客户不必要为了这样的采购举行正式的谈判。
✧识别购买信号：客户详细询问价格、服务条款，产品功能等行为都是明确的即将购买的信号，销售人员应该迅速识别购买信号推进销售进展。
✧促成交易：采用暗示的方式在避免客户反感的情形下自然地促进客户承诺购买，常用的方法包括直接建议法、选择法、限时促销法、总结利益等方法。
✧Upsale：从客户实际需要出发，提议客户购买一些相关产品，为公司创造最大化的销售收入和盈利。
●谈判：与客户针对价格、付款条件、到货时间、服务条款等达成一致。
谈判包括了解立场和利益、妥协和交换、让步、脱离谈判桌和达成协议五步。
✧分工和准备：在谈判前，应该事先对谈判的参与者进行分工，明确每人的职责，然后确定己方在谈判中最底线以及预期的满意结果。
✧立场和利益：销售人员要不要陷入价格的纠缠，而应该首先了解客户在谈判桌上需要得到的利益是什么，以及这些利益的重要顺序，掌握整个谈判的框架，这是妥协和交换并达成双赢协议的基础。
这些内容通常包括：价格和相关费用、产品配置、付款方式、使用期限、到货和安装日期、技术支持和服务、赔偿条款等等。
✧妥协和交换：在谈判中应该秉持求同存异的原则，先在双方容易妥协的地方进行交换，以达成双赢和互利的结果。
妥协和交换的原则是用我方认为不重要但是对方认为很重要的条款交换我方认为很重要对方却认为不重要的条款，最终达成各取所需的双赢协议。
✧寻找对方底线和让步：谈判是双方各自让步的结果，让步的方式和幅度还直接对客户产生暗示的作用，左右以后谈判的过程。
让步的原则是让步的幅度应该逐渐减小，因此客户经理可以按照以下的幅度逐渐让步。
✧脱离谈判桌：在谈判桌上双方处于针锋相对的立场，因此谈判经常会陷入僵局，任何一方都不愿意让步，在面临僵局的时候应该注意以下原则：僵局可能导致谈判破裂，也往往是客户让步的前奏。
在面临僵局的时候，己方应该进行协商统一立场，避免随意的让步和妥协；无论面临什么样的僵局，都应向对方表现出善意和愿意协商的态度；理想的协议很难在谈判桌上达成，获得脱离谈判桌的关键是摆脱双方对立的重要手段。
✧达成协议：漫长的艰苦的谈判终于到了最后的步骤，双方可能已经筋疲力尽。
客户仍然要保持耐心，与对方逐一确认谈判成果，并记录成文，取得对方书面承诺。
第六式跟进服务签订合同并非销售的最后一步，在这个阶段，销售人员还应该达成三个重要目标：确保客户满意度留住老客户；利用满意的老客户进行转介绍销售；确保回收账款。
开始标志签署协议结束标志客户支付全部账款●巩固满意度：向老客户销售的费用和时间通常可以减半，利润却可以提高，巩固客户满意度是保留客户的基础。
消除客户不满意的隐患，才能巩固最基本的客户满意度。
因此销售人员应该监控从到货、产品验收、开始使用、处理投诉的客户体验全过程，确保客户满意度。
●索取推荐名单：利用公司的促销政策，请求满意的老客户提供潜在客户的推荐名单，并介绍成功之后客户能够得到的益处。
●转介绍销售：向老客户推荐的新客户开始新的销售循环，逐渐在自己的客户圈中形成良好口碑。
●回收账款：造成应收账款的原因通常有三种，对于不同的原因有不同的解决方法：✧恶意欺诈：对于恶意欺诈，一旦出现应收账款，即使打赢官司也难以拿回全部应收账款，应对方法是加强售前的信用审查，例如营业执照和对方账户交易情况，都可以判断出客户的信用情况，对于信用有疑问的客户可以请专业财务风险公司介入，规避风险。
✧由于己方的原因造成的应收账款（推迟交货，产品验收故障等等）：应该立即与公司协商解决方法，尽量减少客户损失，然后才可以取回账款。
✧客户不原意支付：客户通常不会按照欠款时间支付款项，而是优先支付催款管理严格个公司，因此公司应当按照以下方法强化应收账款管理。
对于逾期时间短金额少的客户，财务正常催收；对于逾期时间长金额少的客户，升级信函催收层级；对于逾期时间短金额大的客户，销售人员上门催收；对于逾期时间长金额大的客户，销售人员应与公司协商采取特殊的收款方式。
