课程标准-客舱服务与管理

《民航客舱服务与管理》模块三民航客舱管理民航客舱管理是指对民航客舱的各项工作进行规范和管理，确保飞行安全、优质服务和高效运营。

本文将从客舱服务规范、客舱服务质量管理、客舱人员培训以及客舱危机管理四个方面介绍民航客舱管理。

首先，客舱服务规范是民航客舱管理的基础。

客舱服务规范包括飞行前的准备工作、乘客登机和安全检查、飞行过程中的服务等。

在飞行前，客舱人员需要检查仓库食品饮料的贮备情况，准备好必备的医疗设备和应急用品，确保飞行中乘客的基本需求得到满足。

乘客登机和安全检查是客舱服务的重要环节，客舱人员需要熟悉乘客登机流程和安全检查要求，并确保每一位乘客的安全登机。

在飞行过程中，客舱人员需要提供细致的服务，包括发放食品饮料、照顾乘客特殊需求、解答乘客问题等。

其次，客舱服务质量管理是提高客舱服务水平的关键。

客舱服务质量管理包括乘客对服务的满意度调查、客舱人员的服务培训和监督。

通过定期进行乘客满意度调查，可以了解乘客对服务的评价，并针对问题进行改进。

客舱人员的服务培训和监督也是提高客舱服务质量的重要环节，航空公司需要定期对客舱人员进行培训，提升他们的服务技能和素质，并在飞行过程中进行现场监督，确保服务质量符合标准。

第三，客舱人员培训是民航客舱管理的重要内容。

客舱人员培训包括新员工培训和在职员工培训。

新员工培训主要是对新入职的客舱人员进行基础知识和技能培训，包括紧急状况处理、服务礼仪、卫生安全等方面的培训。

在职员工培训是对客舱人员进行定期的专业培训，包括紧急情况应对、服务技巧提升、应急医疗知识更新等。

最后，客舱危机管理是民航客舱管理的关键环节。

民航客舱面临很多潜在的危机，包括恐怖袭击、机务故障、天气突变等，客舱人员需要具备处理危机的能力。

客舱危机管理包括潜在危机的预防和危机发生后的应对措施。

客舱人员需要定期接受应急演练，提升应对危机的能力和应急处置能力。

在危机发生后，客舱人员需要冷静应对，采取正确的处置措施，并与飞行机组紧密配合，确保乘客的生命安全和财产安全。

《客舱服务》课程标准客舱服务课程标准一、课程目标客舱服务课程旨在培养学生在机上担任客舱服务人员时所需的专业知识和技能，让学生具备优秀的服务态度、应对突发情况的能力，为乘客提供高质量的服务，为航空公司和乘客创造良好的航空体验。

二、课程大纲1. 客舱服务基础知识- 航空公司组织架构与职责- 航空服务业务流程- 航空服务行为准则与职业道德- 客舱安全与紧急情况处理2. 乘客服务技能- 优秀的沟通与表达能力- 殷勤待人与友善礼貌- 疏导与指引乘客- 对特殊乘客（老人、儿童、残疾人等）的关怀与协助- 不同文化背景乘客的跨文化沟通3. 餐食与饮品服务- 餐食及饮品服务安全卫生要求- 饮食禁忌及特殊饮食需求处理- 服务中的餐食搭配技巧- 饮品调制技巧与推荐4. 客舱环境维护- 客舱清洁工作流程与注意事项- 客舱装饰与舒适度的维护- 座椅及枕头毯子等服务用品的管理与保养5. 紧急情况处理- 灭火器与灭火器使用技巧- 个人生命安全及乘客生命安全的保障- 应对飞行途中可能出现的突发事件与灾难6. 团队合作与协调能力培养- 与机组成员的协作配合- 团队沟通与决策能力的培养- 紧急情况下的团队协作与应对能力三、教学方法与评估1. 教学方法- 理论课程讲解与互动讨论- 手把手实操指导与模拟训练- 小组讨论与案例分析- 观看相关行业视频资料2. 评估方法- 知识测验：考察学生对知识的理解和掌握程度- 实操评估：通过模拟练习和实际操作评估学生的技能水平- 个人表现评估：根据学生在课堂上沟通、服务、领导等方面的表现进行综合评估四、课程成果通过学习客舱服务课程，学生将具备以下能力和素质：- 熟悉航空公司的服务流程和业务要求- 掌握良好的沟通与表达能力，能有效地与乘客沟通和交流- 具有优秀的服务态度和礼仪，能够主动服务和满足乘客需求- 全面掌握客舱内的清洁与卫生要求，保持客舱环境整洁舒适- 具备突发情况和紧急事件应对的能力，保障乘客和自身的安全- 具备良好的团队合作与协调能力，能够与机组成员紧密配合五、结语客舱服务课程标准的制定旨在培养优秀的客舱服务人员，提高航空服务质量，为乘客打造良好的航空体验。

《客舱服务与管理》课程标准一、课程性质本课程是航空服务专业的职业技能课。

本课程的主要内容是学习航空服务从航前到航后的整个流程，熟悉每个阶段需要做的服务及管理知识。

通过学习本课程，使学生全面了解客舱乘务员工作的基本状况，系统掌握客舱服务与管理的基本知识，可以独立完成服务操作过程，为成为合格民航乘务员打下坚实基础。

该课程的前导课程是《服务礼仪》、《职业形象设计》、《客舱设备操作与管理》，后续课程是《客舱安全与管理》。

二、课程目标本课程的目标是学习了解乘务员工作的流程，从预先准备开始到航后讲评结束，学习服务中的管理知识，掌握乘务工作的基本规范。

通过本课程学习，达到以下目标：职业能力目标：1.了解客舱服务与管理的基本知识；2.可以妥善处理乘务员与旅客问题，乘务员间问题，旅客间问题，特殊旅客问题；3.掌握客舱服务规范化操作程序；职业素质目标：1.具有较强的学习能力和吃苦耐劳精神；2.具有较强的责任心、服务意识和团队协作能力；3.具有严谨的工作态度及职业素养。

三、课程内容与建议学时本课程建议教学学时为：32学时+1周(30学时)专项实训，共62学时，计3学分。

教学内容与建议学时如下表：四、课程教学设计框架五、课程实施要求1.教师队伍需要有工作责任心、对学生有耐心，具有丰富工作经验空乘人员来担任教学工作，老师自身要有一定的学习能力，能够将所从事的工作结合理论传授给学生，力求做到“双师型”人才。

2.教学条件多媒体教室，建议配备CBT软件教学和模拟舱，模拟一个客舱的整体环境，需要配备一套安全演示用具，服务用的餐车、托盘、桌布、壶、水杯。

3.教学资源课程教材(自编或选用)、电子教案(课程教学设计)、多媒体课件、《运行手册》、《乘务员手册》。

六、学习评价建议。

《客舱服务》课程标准课程名称：客舱服务课程类别：专业学习领域适用专业：空中乘务学时：48学分：3先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务后续课程：顶岗实习一、课程性质本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业专业的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。

二、课程设计思路1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。

2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。

3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。

把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。

采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。

三、课程目标1、能力目标（1）能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务；（2）具有较强的语言表达能力，善于与人沟通；（3）具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力；（4）具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力；（5）能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务；2、知识目标（1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求；（2）掌握航空服务人员标准的姿态动作；（3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序；（4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范；（5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程；3、素质目标（1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质；（2）团队合作意识，较强的服务意识；（3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我；（4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质；四、课程内容和要求五、教师能力要求1、该课程任课教师必须具有丰富的理论知识和实践经验，能按照设计的教学情境组织实施教学。

客舱服务课程标准【课程名称】客舱服务【适用专业】中等职业学校航空服务专业1.前言1.1课程性质本课程是中等职业学校航空服务专业空中乘务方向的一门专业技能课程，是从事民航乘务员岗位工作所要学习的一门必修课程。

其功能是使学生掌握客舱服务的相关知识和技能，具备从事民航乘务员工作的基本职业能力。

本课程是民航服务礼仪、民航旅客服务心理学等课程的后续课程，也是空中乘务方向其他专业课程的综合应用。

1.2设计思路本课程总体设计思路是遵循任务引领、做学一体的原则，根据航空服务专业工作任务与职业能力分析，以空中乘务工作领域中客舱服务相关工作任务为依据设置本课程。

课程内容的选取紧紧围绕客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等飞行各个阶段的服务工作所需的知识结构和职业能力，并融入职业资格考试的相关要求。

课程内容组织以民航空中乘务员的工作流程为主线，设计有航前准备、旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、降落后管理、航后讲评、应急处置共计7个学习任务。

以任务为引领，通过典型任务整合相关知识、技能与态度，充分体现任务引领型课程的特点。

本课程建议学时数为144学时。

2.课程目标通过本课程的学习，学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识，熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求，掌握空乘服务的基本职业技能，达到民航乘务员岗位初级（五级）和中级（四级）职业标准的相关要求，并在此基础上达成以下职业素养和职业能力目标。

职业素养目标：逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；较强的规范意识和安全意识，严格遵守空乘人员的服务流程与规范，维护机上人员和飞机的安全意识，养成“安全第一，旅客至上”的职业精神，在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳；注重服务细节，耐心真心提供优质的客舱服务。

职业能力目标：⚫能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备等相关设备⚫能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作⚫能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作⚫能按规定进行旅客和安全管理⚫能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接⚫能正确处置飞行途中各类应急情况⚫能识别和处置机上危险物品3、课程内容和要求4.教学活动设计参考5.实施建议5.1教材编写（1）必须依据本课程标准编写教材或选用教材。

客舱服务》课程标准客舱服务》课程标准课程名称：客舱服务课程类别：专业研究领域适用专业：空中乘务学时：48学分：3先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务后续课程：顶岗实本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业的核心课程。

作为民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程，起承上启下的作用。

课程设计思路：1、根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个研究任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。

2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。

评价体系：创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。

把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。

采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。

课程目标：能力目标：1.在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务；2.具有较强的语言表达能力，善于与人沟通；3.具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力；4.具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力；5.能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务；知识目标：1.掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求；2.掌握航空服务人员标准的姿态动作；3.掌握航空服务人员应用工作原则和程序；4.掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范；5.熟悉客舱服务中常见问题及处理流程；素质目标：1.养成良好的个人礼仪修养和优雅气质；2.团队合作意识，较强的服务意识；3.较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我；4.特殊情况的应变能力和较强的心理素质；课程内容和要求：研究领域：客舱服务序号：1研究情境：1.能够按照乘务员出差标准做好自身形象准备；2.掌握机上设备操作方法和检查要求；序号：2研究情境：1.能够对机上应急设备操作及检查；2.能熟练按照撤离流程完成异常情况下撤离；The course of Cabin Service is designed to train students to provide high-quality service to passengers on board。

民航客舱服务与管理课程设计一、引言民航客舱服务是指在机舱内为旅客提供的各种服务。

航空公司的客舱服务一直是衡量航空公司服务质量的重要标准之一。

良好的服务质量能够提高乘客对航空公司的满意度，增加再次选择该航空公司的概率，促进公司的长久发展。

此次课程设计旨在通过对民航客舱服务和管理的研究，提高学生对民航客舱服务管理的认识，掌握入行技能。

二、课程设计目的1.学习民航客舱服务与管理的基本理论知识，熟悉常见服务管理模式；2.掌握民航客舱服务中的关键技巧，提高服务质量和乘客满意度；3.能够在客舱服务中处理常见问题，实现高效服务和满足乘客需求；4.熟悉民航客舱布局和航空产品特点，掌握从整体上把控航班服务质量的能力；5.加深对民航客舱员工的职责和职能的理解，提高团队协作能力。

三、课程设计内容1. 民航客舱服务基本概念和流程理解民航客舱服务的基本概念和流程，包括接机服务、安检流程、候机服务、登机流程、机上服务、出口服务等。

掌握航空公司常见服务标准和管理模式，例如洛格伦模式和西南航空特色服务模式。

2. 客舱员工的职责和素质要求分析客舱员工的工作职责和意义。

了解从业所需的素质和技能，包括良好的表达能力、服务意识、协作能力、心理承受能力等。

3. 客舱服务技巧学习客舱服务技巧，包括如何与乘客有效沟通、如何应对紧急情况、如何处理常见问题等。

探讨如何提高服务质量和乘客体验，如通过航空公司营销活动、定价优化、货币激励等方式提高乘客满意度。

4. 航班服务质量管理掌握从整体上把控航班服务质量的能力，理解民航客舱服务质量如何与航空安全紧密关联。

研究如何通过服务流程和服务标准的统一性、客户管理系统、客户调查及处理体系等方法，有效提高航班服务质量。

5. 团队协作与领导能力强调团队协作与领导能力的重要性，学习如何提高群体意识和合作精神，并探讨如何应对危机和风险，如突发事件及客户反馈。

四、课程设计成果通过此次课程设计，学生将对民航客舱服务和管理的基本理论知识和基本流程有一个全面的了解，可以更好地掌握服务技能和提高服务质量，培养团队协作和领导能力。

邮轮客舱服务与管理》课程标准一、课程定位根据我校立足社会需求，面向未来发展，办人民满意的高等职业教育的办学方针；培养德、智、体、美全面发展的高技能人才的人才定位思想。

我院开设符合社会需求的邮轮乘务管理专业，并根据专业定位和发展方向制定符合社会需求的教学计划。

邮轮客舱部邮轮乘务的主要业务部门，既是邮轮乘务涉及领域最多的部门也是创利率最高的部门，为培养更多更好的邮轮乘务邮轮客舱部高技术人才，我专业特制定符合企业需要的课程标准，具体内容如下：二、课程设计的理念与思路邮轮客舱服务是邮轮乘务服务与管理专业的一门主干专业课程。

本课程的主要任务是讲授邮轮乘务邮轮客舱服务实务的基础知识，训练学生进行邮轮乘务邮轮客舱服务的操作技能，培养学生从事邮轮乘务邮轮客舱服务与邮轮客舱部基层管理工作的能力。

通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任邮轮乘务邮轮客舱服务与邮轮客舱部基层管理工作，达到中级邮轮客舱服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。

三、课程目标“邮轮客舱服务与管理”课程目标是：从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的邮轮客舱服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。

“邮轮客舱服务与管理” 课程教学培养学生具备的四项核心能力：接待服务能力、技术操作能力、基层管理能力、工作适应能力。

课程具体教学目标包括能力目标、知识目标和素质目标。

（一）课程知识目标：1、了解邮轮客舱产品的概念和构成；2、掌握邮轮客舱部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；3、认识邮轮客舱部的业务特点，明确邮轮客舱部员工的素质要求；4、熟悉各类邮轮客舱清洁的程序、标准和要领；5、掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；6、了解“绿色邮轮客舱”的内涵、原则和创建措施；7、熟悉邮轮客舱接待服务的环节和项目内容；8、掌握邮轮客舱服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；9、明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；10、掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；11、熟悉邮轮客舱设施设备及物品的种类和标准；12、掌握邮轮客舱设备用品使用、维护和控制管理的方法；13、了解邮轮客舱安全管理的特点、原则和主要内容；14、掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；15、了解邮轮客舱部人力资源管理的重要性和主要内容。