课程标准---客舱服务与管理

《客房服务与管理》课程标准开设学期：第三学期计划学时：64（4学分）编制人：审核：一、课程定位（一）课程性质本课程是酒店管理专业的专业必修课程，是国家职业技能鉴定的考试科目。

（二）课程作用该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能与基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。

二、课程理念及设计思路（一）课程理念本课程在设计理念上坚持两个结合，既课堂教学与课外练习相结合，通过运用多媒体课件教学、学生互动学习、模拟训练、案例讨论等课堂教学、课外练习方式，参加全国职业院校酒店服务大赛提高和促进学生的学习兴趣；校内教学与校外实践相结合，寻求前往五星级酒店学习机会，为酒店培养实用型人才。

（二）设计思路课程教学设计主要是以理论课程为基础与实际技能操作相结合，从客房部的运行与管理实际角度出发，争取在一个学期的教学中使学生走向社会时成为酒店客房管理实用性强、专业性高和酒店所需的必备人才。

三、课程目标（一）知识目标1、掌握客房部门的各项工作任务内容要求；2、掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；3、掌握事故和特殊情况处理的方法和要领。

（二）能力目标1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；2、能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；3、能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件。

（三）素质目标在教学过程中通过客房管理工程中经常性和突发性的应急预案讲解从而培养学生遵纪守法、爱岗敬业、耐心细致、文明礼貌、诚实守信、团结协作、宾客至上等良好的酒店管理职业道德。

同时使学生在知识礼仪、语言表达、社交场合等方面都有所提升。

四、课程内容五、课程实施建议（一）师资要求1、任课教师需有本科以上学历，具有相关行业的工作经历，以便更好的进行实际教学工作。

《民航客舱服务与管理》模块三民航客舱管理民航客舱管理是指对民航客舱的各项工作进行规范和管理，确保飞行安全、优质服务和高效运营。

本文将从客舱服务规范、客舱服务质量管理、客舱人员培训以及客舱危机管理四个方面介绍民航客舱管理。

首先，客舱服务规范是民航客舱管理的基础。

客舱服务规范包括飞行前的准备工作、乘客登机和安全检查、飞行过程中的服务等。

在飞行前，客舱人员需要检查仓库食品饮料的贮备情况，准备好必备的医疗设备和应急用品，确保飞行中乘客的基本需求得到满足。

乘客登机和安全检查是客舱服务的重要环节，客舱人员需要熟悉乘客登机流程和安全检查要求，并确保每一位乘客的安全登机。

在飞行过程中，客舱人员需要提供细致的服务，包括发放食品饮料、照顾乘客特殊需求、解答乘客问题等。

其次，客舱服务质量管理是提高客舱服务水平的关键。

客舱服务质量管理包括乘客对服务的满意度调查、客舱人员的服务培训和监督。

通过定期进行乘客满意度调查，可以了解乘客对服务的评价，并针对问题进行改进。

客舱人员的服务培训和监督也是提高客舱服务质量的重要环节，航空公司需要定期对客舱人员进行培训，提升他们的服务技能和素质，并在飞行过程中进行现场监督，确保服务质量符合标准。

第三，客舱人员培训是民航客舱管理的重要内容。

客舱人员培训包括新员工培训和在职员工培训。

新员工培训主要是对新入职的客舱人员进行基础知识和技能培训，包括紧急状况处理、服务礼仪、卫生安全等方面的培训。

在职员工培训是对客舱人员进行定期的专业培训，包括紧急情况应对、服务技巧提升、应急医疗知识更新等。

最后，客舱危机管理是民航客舱管理的关键环节。

民航客舱面临很多潜在的危机，包括恐怖袭击、机务故障、天气突变等，客舱人员需要具备处理危机的能力。

客舱危机管理包括潜在危机的预防和危机发生后的应对措施。

客舱人员需要定期接受应急演练，提升应对危机的能力和应急处置能力。

在危机发生后，客舱人员需要冷静应对，采取正确的处置措施，并与飞行机组紧密配合，确保乘客的生命安全和财产安全。

《客房服务与管理》课程标准根据我校立足社会需求，面向未来发展，办人民满意的高等职业教育的办学方针；以水为主，以测为特，以工为基，文、经、管、艺多科相容的专业定位以及面向生产、建设、管理、服务第一线需要，培养德、智、体、美全面发展的高技能人才的人才定位思想。

我院开设符合社会需求的酒店管理专业，并根据专业定位和发展方向制定符合社会需求的教学计划。

客房部酒店的主要业务部门，既是酒店涉及领域最多的部门也是创利率最高的部门，为培养更多更好的酒店客房部高技术人才，我专业特制定符合企业需要的课程标准，具体内容如下：一、课程性质客房服务是酒店服务与管理专业的一门主干专业课程。

本课程的主要任务是讲授酒店客房服务实务的基础知识，训练学生进行酒店客房服务的操作技能，培养学生从事酒店客房服务与客房部基层管理工作的能力。

通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。

二、课程目标“客房服务与管理” 课程目标是：从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。

“客房服务与管理”课程教学培养学生具备的四项核心能力：接待服务能力、技术操作能力、基层管理能力、工作适应能力。

课程具体教学目标包括能力目标、知识目标和素质目标。

课程知识目标：1、了解客房产品的概念和构成；2、掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；3、认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；4、熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；5、掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；6、了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；7、熟悉客房接待服务的环节和项目内容；8、掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；9、明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；10、掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；11、熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；12、掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；13、了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；14、掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；15、了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。

三版）（第三民航客舱服务与管理（第目录CONTENTS 第一章客舱服务概述第二章客舱乘务员第三章客舱服务实施第五章国际航班服务第四章特殊旅客服务第七章不正常航班服务第六章沟通技巧第八章飞行四阶段管理第九章客舱管理客舱设备管理第十章机供品管理第十一章旅客表扬与投诉第十二章机上急救第十第十三三章第十第十四四章疫情防控第一章客舱服务概述第一章客舱服务概述学习目标1.了解服务的定义，包括一般定义、具体定义和现代定义。

2.了解服务的特性，包括无形性、差异性、不可分离性和不可储存性等特性。

3.了解和掌握服务的要素，包括服务意识、规范标准和服务技巧。

4.了解客舱服务的定义（狭义和广义）以及客舱服务发展服务文化的过程。

5.了解和掌握客舱服务的内容（从意识形态、服务流程和飞机舱位等方面）。

6.掌握客舱服务与一般服务的差异。

7.掌握客舱服务的要点。

8.了解客舱服务的意义。

一、服务的定义1.“服务”的一般定义（1）美国市场营销协会（AMA）给服务的定义是：不可感知却可使期望得到满足的活动。

（2）服务是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时去了解与提供客人之所需。

（3）服务也可指在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。

（4）服务是一项活动或一项利益，由一方向另一方提供本质无形的物权转变。

服务的产生，可能与某一实体产品有关，也可能无关。

“SERVICE”是服务的英语翻译，但是它却包含了服务的具体定义。

3.“服务”的现代定义服务是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。

1.无形性2.差异性3.不可分离性4.不可储存性1.服务意识2.规范标准3.服务技巧1.定义从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足旅客需求为目标，为乘机客人提供相应的服务过程，是旅客在享受航空公司服务过程中最长时间的体验。

从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。

客舱服务管理
客舱服务管理是指航空公司对客舱内的各项服务进行管理和提供的工作。

它包括了航空公司在客舱内提供的服务的组织、协调和监督，确保乘客在飞行过程中得到满意的服务体验。

具体的客舱服务管理包括以下几个方面：
1. 机舱乘务员管理：航空公司需要招募、培训和管理乘务员，确保他们具备专业知识和技能，能够提供高质量的客舱服务。

同时，还需制定相应的工作制度和岗位描述，明确乘务员的责任和要求。

2. 客舱服务品质管理：航空公司需要制定和执行一系列的服务标准，包括乘务员的仪容仪表、服务话术和行为规范等。

同时，还需要进行定期的培训和考核，确保乘务员的服务品质符合公司的要求。

3. 客舱设备管理：航空公司需要对客舱内的各种设备进行管理，包括座椅、餐具、洗手间等。

需要确保设备的安全可靠，定期检查和维修设备，以确保乘客的舒适度和安全性。

4. 客舱服务规划：航空公司需要根据不同的航线和客户需求，制定相应的客舱服务规划。

这包括了餐食安排、娱乐节目、航班升舱计划等。

需要根据市场需求和竞争情况不断调整和改进。

5. 乘客投诉处理：航空公司需要建立一个有效的乘客投诉处理机制，及时回应和处理乘客的投诉和意见。

通过分析投诉原因
和反馈，找出问题所在，并采取相应的纠正措施，提高客舱服务质量。

客舱服务管理的目标是提供一个舒适、安全、便利、满意的客舱服务体验，使乘客对航空公司产生好的印象，并增加他们的忠诚度。

航空公司需要投入人力、物力和财力来进行客舱服务管理，并不断进行监督和改进，以适应市场需求的变化和提高竞争力。

《客舱服务与管理》教案四川长江职业学院教案（首页）2017-2018 学年（第一学期）课程名称客舱服务与管理课程代码WYB0117213课程类型专业必修授课班级2016 级空中乘务专业任课教师岳亮总学时64课程《客舱服务与管理》是在介绍基本客舱服务与管理所需的民航基础知识教学的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了客舱服务与管理的概念、内目涵和特点，旨在深化学生对职业性质和要求的理解，为从事空乘工作打下扎实的与的基础，是航空服务（空中乘务方向）专业学生必修的一门职业基础课。

要求主在基础理论部分，以教师课堂讲授为主。

由于课程的实用性、操作性较要强，具有显著的方法性和技术性特点，因此在课程教学中要配合作业和案例，教学并要求学生加强课后复习和练习，注重完成课后作业。

同时结合分项目实训的方方式进行教学。

法教《客舱服务与管理》是空中乘务专业核心课。

它系统地介绍民航客舱的基学本理论、基本知识、基本技术、基本应用和法规等内容。

它是一门综合性、交设计叉性课程，体现了空中乘务专业的基本特征和特点，勾勒出民航客舱服务的基与本框架和轮廓，为后继专业课程的学习打下了一定基础并给出必要的线索。

组织本课程为实操考试。

学生最终成绩评定方式：最终成绩由平时考核和期末考考试两部分成绩构成。

平时考核为过程性考核，包括出勤、课堂表现、作业、核讨论、项目实训等内容，占 30％；期末实操考核为实操考试，其成绩占最终成方式绩的 70％。

授课题目第一章概述教学时数4授课时间第二周教学目的与要求：1、明确客舱服务与管理的概念与内涵，加深对客舱服务与管理的理解，强化对现代客舱服务与管理的全面认识；2、理解客舱服务与管理的核心与本质，建立客舱服务与管理的完整体系；3、掌握客舱服务与管理的特点，了解客舱服务与管理的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路；4、了解我国客舱服务与管理存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。

第四章民航客舱管理第一节客舱中的旅客管理教学目标：了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理。

教学重点：非正常旅客的处理教学难点：航行中旅客的管理教学导入：为什么对民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客的管理严格得多？教学内容：一、乘务员加强对客舱的管理首先，乘务员要时刻关注飞行安全，以防万一遇有紧急情况，乘务员能及时发挥其维护旅客安全撤离的作用。

其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的实际服务工作。

第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的协同训练。

二、客舱中旅客管理规则如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，如旅客遵守了就没有进一步行动的必要；如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。

三、严重的旅客行为不当的处理严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作，这样一种违规可以被认为严重的行为不当。

乘务员一经发现严重的旅客行为不当立即报告给乘务长/主任乘务长。

乘务长／主任乘务长通告并与机长协商决定处置方案。

四、非正常旅客的处理1、起飞前的处理如果登机时有旅客显示醉态或在麻醉品作用影响下，干扰了机组成员工作，并／或危及旅客与机组的安全，乘务员要通知地面值班人员和／或机长；地面值班人员将其落下并作善后处理。

2、离开登机门后的处理飞机离开登机门后，如果有旅客显示醉态或在麻醉品作用之下，乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝其离机。

如果飞机返回登机口，通知地面值班人员处理该旅客的离机及以后事宜。

3、飞行中的处理如有旅客在起飞后显示醉态或在麻醉品的作用下，乘务员要通知机长。

乘务长／主任乘务长要在机长的指示下采取任何的必要的措施。

飞机到达目的地后，警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并询问目击者。

如果旅客的不当行为涉及并危及机组成员工作行管理部应报告中国民航总局。