民航客舱服务与管PPT精品文档21页

餐前广播
女士们，先生们： • 我们将为您提供餐食（点心餐），茶
水，咖啡和饮料。欢迎您选用。需要用餐 的旅客，请您将小桌板放下。 • 为了方便其他旅客，在供餐期间，请 您讲座椅靠背调整到正常位置。谢谢！
• （2）检查乘务员个人准备情况；
• （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序 的准备情况；
• （4）练习空防预案；
• （5）重申危险品处置程序；
• （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和 行政方面的信息；
• （7）根据各岗位职责进行合理分工；
• （8）拟订服务程序，提出服务要求；
客舱服务规范
预先准备流程
飞行中队
航班性质
心理和思想准 备
个人携带物 品准备
航前准备会
飞 行
直
接受任务
个人准备
集体准备
接 准
备
安全规则
个人网上预 先准备
个人仪容仪 表准备
航前准✓航班性质、 ✓航线/航段、 ✓航班号、 ✓机型、 ✓机号、 ✓机长姓名、 ✓乘务组人员、 ✓飞机起飞时间、 ✓签到准备、 ✓机组乘车时间。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况；
ห้องสมุดไป่ตู้
负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2门上客时）；
负 协责 助R乘2务门长滑对梯后操舱作的；管文理库，专协用助3号完成后舱服务。
8
欢迎词
女士们，先生们： 欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落_____）。 有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是________小时 _______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______公 里。 为了保障飞机导航几通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要 使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机， 激光唱机和电音频接收机等电子设备。 飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行 安全检查。请您坐好，系好安全带，收起座椅靠背和小桌板。请您确认您的手提 物品是否妥善安放在头顶上方的行李架内或座椅下发方。（本次航班全程禁烟， 在飞行途中请不要吸烟。） 本次航班的乘务长将协同机上_______名乘务员竭诚为为您提供及时周到的 服务。 谢谢！

❖ 如果所有拉下旅客的 方法均告失败，地面 值机人员或机长，可 以要求当地强制执行 官员去要求旅客下机； 如果旅客仍拒绝下机， 他／她将被指控为非 法行为，并且由强制 执行官员带走该旅客。
２、航班可不接受的旅客
❖ ◇是或像是中毒者； ❖ ◇是或像是吸毒者； ❖ ◇要求静脉注射者； ❖ ◇已知是传染性疾病患者并在航班
在乘机之日前的十日之内签署，在客人登机前， 这种医疗证明必须交乘务长一份。
六、需要特殊帮助旅客的处理
❖ 1、特殊旅客服务通知单 ❖ 航空公司为需要特殊帮助的旅客准备一份特殊服务
通知单，并将通知单送交该航班乘务长。 ❖ 2、征求志愿服务者 ❖ ◇班机的民航内部人员； ❖ ◇由该旅客选定的人员； ❖ ◇愿意帮忙的其他旅客； ❖ ◇机上工作人员志愿服务者 对志愿服务者的
❖ 教学导入：
❖ 由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当 局指定了许多不同于地面交通工具的管 理规则，在飞行时，乘务员及安全员要 严格按照这些规则进行客舱的安全管理， 以保障飞行安全。
第二节 客舱安全管理规范
❖ 一、应急设备检查 ❖ 二、客舱安全检查 ❖ 三、开关舱门的管理 ❖ 四、起飞、降落前后的客舱管理 ❖ 五、飞机加油时的客舱管理 ❖ 六、飞行关键阶段的管理 ❖ 七、航行中的安全管理 ❖ 八、客舱服务设备设施的安全管理 ❖ 九、中途过站的安全管理 ❖ 十、重大事件的报告
❖ （2）乘务长填写旅客遗失物登记表， 并将失物及登记表一同签字后交给地面 工作人员。
❖ （3）如果是在旅客中捡到，并且证明 是该旅客的物品，经乘务长确认后归还 给旅客。
（１）物品在地面遗失的处理1
❖ 如果飞机未起飞，立即报告乘务长和机 长，与地面工作人员联系，请他们帮助 查询，
❖ 找到后，应让旅客确认，当面交还失主。

书中对民航客舱服务的定义和重要性进行了阐述，详细介绍了民航客舱服务的特点和要求，以及 民航客舱服务的发展趋势。在此基础上，作者强调了提高民航客舱服务质量对于提升航空公司形 象和乘客满意度的重要性。
本书深入探讨了民航客舱餐饮服务的各个环节，包括餐饮服务的设计与规划、食材的选购与储存、 制作与服务流程等。书中还介绍了各种饮食文化在民航客舱中的体现和服务技巧，为读者提供了 丰富的实践指导。
书中还提到了特殊旅客服务和不正常航班服务。这部分内容让我明白，无论 面对何种情况，我们都应以旅客为中心，提供及时、有效的服务。而在沟通技巧 方面，书中的建议和指导也让我意识到，良好的沟通是建立信任和满意度的基石。
转向书的下篇“客舱管理”，我更是深感其内容的丰富和实用。无论是飞行 四阶段管理、客舱设备管理还是机供品管理，都体现了管理的科学性和严谨性。 这使我意识到，客舱服务与管理并不是两个独立的领域，而是相辅相成的。只有 将服务与管理紧密结合，才能真正提供卓越的服务。
解读：客舱服务人员的素质和形象直接影响到乘客的感知和评价。为了提供 优质的客舱服务，必须重视对客舱服务人员的选拔、培训和管理。通过选拔具有 良好职业素养和形象的人员，提供全面的培训，以及实施有效的激励和管理措施， 可以提升客舱服务人员的整体素质和服务水平。
摘录三：客舱安全管理是客舱服务的重中之重，必须严格遵守相关法规和制 度。
书中还提到了旅客表扬与投诉的处理以及机上急救等内容。这些内容不仅让 我学到了专业知识，更让我明白了作为客舱服务人员所应具备的综合素质和应变 能力。
在实际工作中，我将不断学习与实践这本书中的理念和方法，努力提高自身 的服务水平。我深知，乘务员为旅客提供服务，实际上是一种人与人之间的沟通 和交往。因此，我会努力做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，尽量满足旅客提出的要 求，让旅客真正有宾至如归的感觉。

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客舱应急设备检查
12. 检查洗手间烟雾探测器 （1）检查洗手间烟雾探测器绿色电源指 示灯是否亮着； （2）检查洗手间烟雾报警器的指示灯是 否工作正常。
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《客舱服务与管理》
课前学习任务
仔细阅读疫情防控预案 客舱应急设备的类型及位置
作为一名中国民航职业人员，我们如 何做到”零失误、零风险“
疫情之下，航前安全检查
检查应急设备
1
2
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4
5
旅客安全检查
案例分析
某航北京——广州航班，飞机滑行过程中驾驶舱打电话到1号门给 乘务长，表示右后舱门未关闭到位，需要滑回二次开门并重新操作， 乘务长通知组员。半小时后飞机滑回停机位，飞机停稳后，乘务长下 达解除预位口令。飞机滑回造成航班延误近一个小时，事后乘务组查 明原因是门区夹杂搅拌棒，乘务员在地面检查门区是没有认真检查、 没有发现。如果飞机一旦起飞且驾驶舱没有发现，将造成严重后果。
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氧气瓶的基本结构
客舱应急设备检查
3.检查灭火瓶 （1）检查灭火瓶是否固定在指定位置且铅封完好； （2）检查安全销是否穿过手柄、触发器位置； （3）检查灭火瓶黄色压力指针是否在绿色区域； （4）检查灭火器是否在有效期内； （5）检查灭火瓶的铅封是否完好。
端
救生衣就在您的座椅下方，穿上系好保证生命安全。
不要吝啬一点宝贵的时间，安全须知卡您要多读几遍。

• （9）集体就餐后进场，并于预计起飞时间前1小时到 达工作岗位。专用6第6页/共40页
• 各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700四名乘务员为
例）
乘务员号位
主要职责
1号 （乘务长PS）
分配各乘务员号位，指定广播员； 确认好号位乘务员工作情况； 签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单； 负责核对人数； 负责L1门滑梯、娱乐系管理、前舱服务； 指挥预位装置操作、指挥应急处置。
乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻 表、交接单等）。专用5第5页/共40页
2．航前准备会的内容
• （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及 专业化形象；
航班性质
正班：正常的航班； 加班：非正常航班； 包机：某个团体或者个人承包的航班； 专机：某个团体或个人 有特定级别身份指定的专用航班； 急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾) 等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法在正常时间段内 完成的后补航班。专用2第2页/共40页
个人准备
1、心理与思想准备
• 扣好门帘打开遮阳板 • 灯光调至10%
自我安全检查
• 乘务页
致礼：（仅限于日本航线）
• 乘务长： • 航线介绍后，向乘务长发出致礼信号：“叮咚” • 将客舱灯光调至100% • 确认乘务员到位后，进行广播 • 乘务员：页
欢迎词 女士们，先生们：
欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落 _____）。有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是 ________小时_______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______ 公 里。

模块三 客舱管理
（理论）
内容提要
01 客舱管理概述 02 特殊旅客管理 03 特殊情况管理 04 案例讨论与小组演绎
05
总结
教学目标
熟悉特殊旅客的运输规定与服务理论技巧； 熟悉特殊情况处置理论要点。 重 点：熟悉特殊旅客的运输规定与服务理论技巧。 难 点： 熟悉特殊情况处置理论要点。
案例导入
每一航班运输的无成人陪伴儿童数量根据机型不同有一定限制。
无成人陪伴儿童运输申请的受理
在我国境内提出申请，仅限由航空公司直属售票处受理； 应预先提出申请。先请儿童父母或监护人填写“无成人陪伴儿童运输申请书”一式两份，
无成人陪伴儿 童文件袋一个，在计算机定座系统作SSR 项； 航班座位控制部门负责监控和管理； 拍发无成人陪伴儿童电报给相关各站，各站与接送人联系后回复拍发电报的申请部门。 应尽量安排在直达航班上运输，如需联程运输，应尽量安排在衔接时间较短的联程航班
4.老年旅客
定义 是指年迈体弱，虽然身体并未患病； 但是在航空旅行中显然需要他人帮助的旅客。 老年旅客的分类
○ 独自乘机老人； ○ 有人陪伴乘机老人。
老年旅客心理特点及服务
人到老年，体力、精力开始衰退，生理的变化必然带来心理上的变化，他们感觉方面比 较迟钝，对周围事物 反应比较缓慢，活动能力逐渐减退，动作缓慢，应变能力差。老人 由于年龄上的差异与青年人想的不同，因而心境 寂寞，孤独感增加。他们比较关心航班 的安全，关心飞机起飞、降落时带来的不适感。
上，并取得有关 承运人同意。
无成人陪伴儿童座位安排原则
安排在乘务员便于照料的位置； 靠近机上厨房，最好是过道座位； 若有可能与其它旅客分2 开座位； 若座位满座，应安排与女乘客一起的座位； 不得安排在紧急出口的座位。

照明以外的一切电源。
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五. 飞机加油时的客舱管理
最少前后各打开一个连接登机桥或旅客梯的舱门。 如果没有登机桥或旅客梯，客舱门一定要有乘务员值
班，而且地面的滑梯展开区必须没有障碍物。
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六. 飞行关键阶段的管理
飞行关键阶段是指所有包括地面滑行、起飞、着 陆及低于10000英尺时的飞行，及起飞3分钟，着 陆前8分钟的阶段。
介绍水上救生设备的位置及操作方法。
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３.系好安全带的规定
◇滑行、起飞和着陆前； ◇“系好安全带”信号灯亮时 ◇遇有颠簸时； ◇在夜间飞行； ◇遇有劫机； ◇紧急下降时。
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４.颠簸时的管理
当出现颠簸时，颠簸程度由机长通知乘务长。 轻度颠簸，乘务员应当作好必要的客舱广播，
２.航班可不接受的旅客
◇是或像是中毒者； ◇是或像是吸毒者； ◇要求静脉注射者； ◇已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他
人可能者，或该人无法提供有效证明无传染危 险者； ◇拒绝人身或物品安全检查者。
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３.需持有医疗证明旅客的管理
◇需用早产婴儿保育箱者； ◇要求在空中额外吸氧者； ◇可能在空中有生命危险或要求医疗性护理者； ◇已知有传染性疾病但采取措施可以预防者。 这种医疗证明必须说明一切应遵守的措施，并在乘
在飞行关键阶段，乘务员不要进入驾驶舱和与驾 驶舱进行联络。
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七. 航行中的安全管理
1.安全演示的规定 2.对残疾旅客要单独为其做安全介绍 3.系好安全带的规定 4.颠簸时的管理
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பைடு நூலகம்

景。 • 引导学生观察、实践、收集资料、合作交流以及体验和
反思等活动。
精品
教学评价
• 阶段评价模式 • 理论与实践一体化评价模式 • 评价形式多元化
精品
精品
危险品处置
危险品 处置
1.能按规定程序 报告机上危险品 信息 2.能了解并使用 危险品事故应急 反应包 3.能运用《飞行 中客舱内危险品 事故征候检查单 》对机上危险物 品进行处置
1.使用课件演示危险 品及其标示 2.模拟客舱内发现各 类危险品场景，由学 生进行处理，教师进 行指导并点评
1. 危险品种类及标示 2. 危险品报告程序和 要求 3. 危险品事故应急反 应包的内容和使用要 求 4. 危险品的处置方法
精品
教学目标确定
大纲要求：
• 较系统,较全面地掌握客舱服务的基本知识、 基本程序和基本业务规则
• 具备一定的操作技能，处理客舱服务过程中 各个环节的一般性业务
• 较快地适应岗位的要求
精品
教学难点
• 各机型乘务员控制面板的操作 • 应急处置 • 危险品处置
精品
教学重点
• 民航乘务员工作流程 • 通用客舱设备的操作 • 基本的应急处置程序 • 相关的旅客、运行、安全政策
示
全演示
安全演示练习
件
2． 安全演示的顺序
3． 安全演示的动作要
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客舱安
² 能按安全要求进行客
1.在模拟客舱内进行客舱安
领 1. 出口座位旅客的能力
全检查
舱安全检查
全检查，向出口座位旅客介 要求
² 能对出口座位旅客 的能力进行评估，并向其 介绍注意事项 ² 能向特殊旅客作个 别安全简介 ² 能处理非法干扰机
1. 应急设备的种类 2. 应急设备标识 3. 应急设备分布 4. 应急设备的构造 和使用

详细描述
在客舱服务中，保持专业、得体的行 为举止，展现良好的职业素养。注意 仪态、姿势和动作的规范性，以及与 乘客互动时的礼仪和礼节。
服务态度技巧
总结词
积极、热情、耐心的服务态度能够增强乘客的舒适感和满意耐心的服务态度，关注乘 客的需求和感受。对乘客的问题和要求给予耐心细致的回应 ，并提供及时有效的帮助。
在服务过程中，应使用规范的礼貌用语，保持微笑，展现出专业、热情的服务态度。
沟通能力
总结词
沟通能力是客舱服务人员必备的素质之一，要求服务人员能够清晰、准确地表达自己的意思，并能够耐心倾听乘 客的需求和意见。
详细描述
客舱服务人员在提供服务时应使用简单、明了的语言与乘客进行交流，避免使用专业术语或晦涩难懂的词汇。同 时，服务人员应耐心倾听乘客的需求和意见，理解乘客的意图，并给予及时的回应和反馈。在与乘客沟通时，应 保持友善、耐心的态度，让乘客感受到尊重和关注。
《客舱服务规范》 PPT课件
• 客舱服务概述 • 客舱服务流程 • 客舱服务人员素质要求 • 客舱服务技巧与注意事项 • 客舱服务案例分析
目录
Part
01
客舱服务概述
客舱服务的定义与特点
定义
客舱服务是指在航空器上提供的 ，满足乘客在飞行过程中各类需 求的服务。
特点
客舱服务具有安全、舒适、专业 、细致等特点，旨在为乘客提供 优质的飞行体验。
，确保在紧急情况下能够按照程序迅速、准确地采取行动。
团队协作
总结词
团队协作是客舱服务人员在工作中需要具备的重要素 质之一，要求服务人员能够与团队成员密切配合、协 作，共同完成客舱服务工作。
详细描述
客舱服务团队成员之间应建立良好的合作关系，互相 支持、配合和帮助。在提供服务时，应根据航班情况 和乘客需求进行合理分工，确保各项服务工作有序进 行。同时，团队成员之间应保持及时、有效的沟通， 共同解决服务中遇到的问题和困难。在团队协作中， 应尊重团队成员的意见和建议，发挥集体智慧和力量 ，提高整个团队的服务水平和工作效率。

祥鹏航空8L9979昆明-深圳的航班上，也上演了一场特别的空中 cosplay秀。空姐变身成祥鹏三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“慧慧”， 空少则装扮成了“杰克船长”和“吸血鬼伯爵”，更让旅客惊喜的 是，“蜘蛛侠”、“超人”就坐在乘客中间，与大家互动合影。飞 机进入巡航阶段后，“杰克船长”发起的有奖问答环节将整个活动 推向高潮。“万圣节前夜是哪天”“祥鹏航空三姐妹的名字是什么”
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卡塔尔航空的空客A380空中酒吧极富曲线美，位于上层客舱商务 舱的后方。酒吧配置了皮质的沙发座椅和优雅华丽的枝形大吊灯。
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图为阿联酋阿提哈德航空公司在空客A380头等舱和商务舱之间设 立了吧台式休息室，钻石级顾客还能享用个人迷你吧台。
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23
空姐蹲式服务
蹲式服务旨在突出顾 客是上帝，让顾客能 够感受到被充分尊重， 在飞机上指乘务员为 旅客提供服务时采用 蹲姿，就是在蹲下同 时，膝盖保持一上一 下，上身保持挺直， 下蹲深度应以能够使 顾客平视或略俯视自 己为宜。
2020/3/18
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维珍航空波音777客机设立了国内最奢华的商务舱服务系统，吧台设立四 人卡座，侍者提供面对面服务。
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南航3万张春运免票助外省人士接亲人来粤
为帮助在粤工作的外省籍人士接父母、孩子 到广东共度温馨欢乐的春节，南航于2014 年10月30日启动“亲情无价 0元票价春节团 聚”活动，计划送出湘、鄂、赣等9省往返 广州、深圳免费机票共32000张。符合条件 的旅客于2014年10月30日至11月12日前往 南航官方网站或南方航空微信活动页面报名， 即有机会获得0元机票(民航发展基金和燃油 附加费需由旅客自付)。

模块四 国际航线服务
（案例）
内容提要
01
案例讨论
02 小组分析与演绎
03
总结
教学目标
1. 能够根据实际案例进行分析； 2. 能够根据实际案例进行国际航线服
务演绎。
重 点：能够根据实际案例进行分析 。 难 点：能够根据实际案例进行国际 航线服务演绎。
课程导入
一．复习国际航线基本理论 二．复习国内与国际航线服务理论差异
案例二：温馨奶茶用心调
有了其他客人在选面包时,选的是全麦包和餐包,头等舱的烤箱里正热着西式豆沙面包 呢!就是它了,等等,只有面包未免单调, 不如再配上一杯甜味高能热饮?之前他点的是红酒, 机上的咖啡未必会合乎他独特的口味,何不利用机上资源,帮他特别调制一杯香浓丝 滑的奶 茶呢!特别制作的饮品更饱含了我们由衷的歉意和对他的尊重乘务员随即行动起来,在大玻 璃杯中倒入三分之二的牛奶成入红茶 包,将玻璃杯放入烧水杯中缓缓加热,让红茶的味道完 全融合在牛奶中。3-4 分钟后取出热腾腾的奶茶,加入小半包糖,这样一杯香浓当 乘务员端 着面包和奶茶微笑着出现在他面前时,他放下手中报纸,可口的奶茶就完成了几乎是瞪大了 眼睛,非常惊讶。“先生,这是热的豆 沙面包,还有特别为您调制的热奶茶,我想您可能会喜欢 的!”当听到“特别调制”时,他脸上的表情开始阴转多云,乘务员将面包和奶茶 轻轻放在小桌 板上,静静离开了。5 分钟后,他再次按响了呼唤铃,在他面前呈现的是一个空碟和一个空杯, 杯子里的奶茶一口不剩!只见 灿烂的笑容又重新回到了他的脸上,他开心地说道:“这杯奶茶 太美味啦”,然后一连说了好几个“ Thank you very much”。
案例讨论
案例一：规范服务显品质
在上海飞往新加坡的班机上,旅客郑先生端坐在公务舱,他瞥了眼菜单,然后把某单放 在旁边的空座上,摇了摇头,闭上了眼腾。直到 两小时以后,郑先生醒了过来,而乘务长正 站在一旁,送上热毛巾、温开水。郑先生开口道:“这飞机飞了多少年了?太旧了!我预定的 是 330 机型啊。句活道出了原委,原来郑先生认为机型太旧,与订票显示的机型不符所以 不乐意了。“真的十分抱歉,郑先生,让您受委屈了” 乘务长真诚地道歉,郑先生这时反而 安慰道:“这不是你的错,你的服务很好!”在后续服务中,乘务长格外关注每一个细节:摆放 物品时, 航徽一律正对郑先生,摆在其最顺手的地方;为郑先生准备好温热的面包碟、汤 碗、咖咡杯;餐食烘烤完全针对郑先生的个性化需求来选 择温度和时间,让他品尝到色香 味俱全的餐食;观察郑先生的需求,及时收走他不需要的物品;趁着郑先生上盥洗室的间隙 ,迅速为他整 理好座椅上的物品,准备好热毛巾等。下降前,郑先生叫柱了乘务长:“你们公 司一定重金聘请了专业人员来帮助提升公多舱整体服务品 质吧?乘务长微笑地答道:“公 司下了大工夫在公务舱餐食、餐具及服务品质的改进上,但是更重要的是我们公司把旅 客放在最重要的位 置。我代表公司非常感谢您在航班中给予我们的意见和建议,正因为 有了你们“挑剔’的眼光才会让我们的服务不断提升。