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美国电子政务建设调研报告(谢存亮)二ＯＯ七年十二月十六日至三十一日，应美国三立国际交流公司的邀请，成都市人民政府政务服务中心美国电子政务培训团一行15人赴美国进行了培训考察，我随团参加了此次培训。
在美期间，培训团访问了美国弗吉尼亚州政府、马里兰州蒙哥马利郡政府，与美国三立国际交流公司进行了座谈交流。
通过对美方的考察与交流，我对美国电子政务有了一定的了解，并就如何借鉴美国经验，利用电子政务手段促进我区政务服务工作有了初步认识。
一、美国电子政务的基本情况1、美国政府高度重视电子政务根据美国弗吉尼亚州人力资源部主任米歇尔女士的介绍，美国的电子政务主要是各级政府通过采用电子政务原则和管理信息技术中的成功案例所取得的成效，在保证安全性和隐私权的同时向公民和政府决策者提供及时和准确的信息。
他们认为，美国政府是世界上获取数据和信息最多的机构之一，也是信息技术系统的最大用户之一。
美国政府应该在管理信息技术与信息内容方面成为世界上的领导者，在提高生产率、改进服务、取得成效方面实现最大的效益。
推广电子政务的目的，应该旨在给纳税人和联邦雇员带来巨大的效益；政府部门和机构要在过去成功的基础上建立和推行新的原则和方法，实现更大程度的节约，更好地改进对客户的服务。
他们提出将致力于对客户的关注，而不是像传统的做法那样仅关注政府部门和相关机构。
他们主要从5个方面关注电子政务的成效：一是提高生产率；二是控制IT成本；三是贯彻2O02年的联邦电子政务法；四是加强网络空间的安全；五是建立有效的IT工作队伍。
目前，美国已有8个部门和机构达到了电子政务评分卡的绿色等级。
他们的目标是成为世界上最好的信息服务和信息系统的管理者、创新者和使用者。
因此，对电子政务提出了三个考核指标：一是政府部门和机构合理地管理他们的IT投资，获益要远远大于成本；二是对IT项目的管理过程中，成本、日程和实施的变化不大于10%；三是要让公民和政府决策者可以方便、可靠地找到信息。
理论与研究西部皮革2018年3月美国的电子政务建设对我国的启示陈庆娟，林秀芝(广西大学，广西南宁530004)摘要：电子政务，就是政府机关借助信息技术实现公共行政的电子信息化。
政府电子政务建设对于提高我国政府执政能力和公共服务提供能力发挥重要影响。
本文通过分析比较中国和美国的电子政务建设状况，认为我国电子政务还存在一些突出矛盾和问题，如顶层设计不够完善、应用潜力发挥不全、缺乏统一技术标准、网络信息安全形势严峻、法律法规保障措施不够健全等问题。
最后针对我国国情，借鉴了美国建设电子政务的成熟经验，主要从转变理念，坚持“以公民为中心”的服务导向、建立健全法律法规体系和加强网络安全管理、统一技术标准，整体性规划、政府推动和加大资金投入等方面提出建议，以便更好推进我国电子政务的建设发展。
关键词：电子政务；建设；政府创新管理；启示中图分类号$O 3 文献标志码：A文章编号$1671 - 1602(2018)06 -0098 -03党的十九大报告多次提及互联网，要求加强互联网内容建设，建立网络综合治理体系，营造清朗的网络空间，要善于运用互联网技术和信息化手段开展工作。
可见政府政务信息化是政府创新管理的重要方式。
运用信息技术手段构建电子政务服务平台，为公众提供便捷、高效、透明的公共服务，是当今世界各地政府管理创新的重要领域和工具。
“十三五”时期，我国电子政务发展面临前所未有机遇的同时，也同样存在一些突出矛盾和问题，诸如顶层设计不够完善、应用潜力发挥不全、缺乏统一技术标准、网络信息安全形势严峻、法律法规保障措施不够健全等问题。
为促进我国电子政务的建设发展，创新政府管理方式，建立服务型政府，探索可借鉴的电子政务建设经验，是相当有必要的。
美国最早提出发展电子政务，借助信息化手段实现政府行政管理事务的高效率完成。
现在，美国的全国各级政府中建成了覆盖面广、服务项目齐全的电子政务模式，这极大地改变了美国政府的工作方式和社会服务的提供方式。
美国电子政务的特点：美国电子政务经历了从初级、中级、高级以致目前逐渐成熟完善的不同发展阶段。
每个阶段都有各自的特点，初级阶段的政府部门内部的办公自动化、中级阶段的政府上网，主要提供一般的网上信息发布，简单的事物处理；在高级阶段，进一步发展门户网站，网上办公；在成熟的完善阶段，主要任务是重组政府业务，建立具有适应能力政务处理系统，实现政府与企业、公众的交互式业务交流与服务的数字政府。
美国地方政府电子政务建设的基本经验1、改变以技术为中心的思想，确立“以民为本”的理念。
美国政府的行政理念是政务透明和为民服务。
政府提出的口号是：让人们点击鼠标三次就能够办事。
因此，美国的电子政务，“电子”只是工具，“政务”才是目标，而“服务”则是关键。
2、政府推动与财力支持。
在美国，从前任总统克林顿、现任总统布什到一般政府工作人员，都对电子政府建设持积极认同和支持的态度。
根据《2002年电子政府法案》，联邦政府设立了电子政务基金，2003年这一基金被投入4500万美元，到2006年将增长到1.5亿美元。
3、健全的管理体制和法律保障。
4、以政府业务流为主线发展电子政务。
即在电子政务的发展中以政府的业务流为主线，根据轻重缓急，将政府职能中带有不变性的业务流逐个计算机化和网络化。
5、以规范化和标准化的方法发展电子政务，注重规划，分步实施。
6、借鉴电子商务经验，以市场运作模式发展电子政务。
许多地方政府采取公开招、投标的方式，将主要的政府信息系统要素分包或统包给合格的企业。
7、动员全社会力量参与。
我市电子政务建设现状与存在的问题目前我市电子政务建设取得了很大进展，有力带动了各项社会事业的发展和进步。
但相对于美国电子政务发展的现实经验和发展省会经济的迫切需要，我们在电子政务建设中还存在以下问题：一是投入相对不足，电子政务的基础建设比较薄弱；二是网络建设和信息资源的开发利用彼此独立，分散建设现象依然存在；资源不能有效共享，电子政务的快速、便捷、公开、透明的优势显现不出来；三是存在重建设、轻应用的现象，办公业务系统的开发相对薄弱，政府网站的社会应用水平较低。
国内外电子政务发展历程1、全球电子政务透视将现代信息技术应用于政府的各项业务，实现政府业务流的计算机化，在发达国家已经有近50年的历史。
近50年来，计算机在政府中的应用，从技术上说，经历了主机、微机加局域网、互联网三个阶段；从处理内容上来说，由数据管理、信息管理、逐步走向知识管理；从覆盖的范围来说，由政府内部的管理职能走向政府外部的服务职能。
1.1美国的电子政府美国的政府信息化工作是由联邦政府统一发起和组织的。
为了加强对政府信息化工作的领导，美国联邦政府设立了一个专门的组织机构——政府技术推动小组，统一负责政府信息化的组织实施工作。
联邦政府的技术推动小组，主要负责全国的信息化管理指导工作，包括技术推进、法规政策建议、管理投资、改善服务、业绩评估等。
在具体实施过程中，美国在推动跨部门的资源共享、实现无纸化办公的同时，把电子化政府的应用主要集中在六个方面：（1）建立全国性、整合性的电子福利支付系统；（2）发展全国整合性的网络接入和信息内容服务；（3）发展全国性的执法以及公共安全咨询网络，保证执法体系的快速反应；（4）跨各级政府的纳税申报及交税处理系统；（5）建立国际贸易资料系统；（6）推动整个政府部门电子邮件系统。
1.2加拿大的电子政府进入20世纪90年代以来，加拿大加快了信息高速公路建设的步伐。
加拿大发展信息高速公路的目的是要建立高品质、低成本的信息网络，使每一个加拿大公民皆能公平享有就业、教育、投资、娱乐、医疗保健及社会福利信息的机会，并使加拿大成为全球信息高速公路的主要使用者及服务提供者，以促进加拿大经济、社会及文化建设方面的发展。
政府已经推动的应用项目包括：（1）电子化的公共招投标系统；（2）推动单一的商业注册登记号码；（3）运用电子资料交换与扩大推动电子商务，进行政府采购、支付和税费的征收；（4）实行以电子布告栏及国际互联网络传送政府的电子文件。
加拿大政府的电子政务建设，极大地提高了政府的效能。
电子政务案例分析随着信息技术的飞速发展，电子政务已成为提升政府服务效率和质量的重要手段。
本文通过分析几个典型的电子政务案例，探讨了电子政务在提高政府透明度、优化服务流程、增强决策支持等方面的实际应用和效果。
案例一：新加坡电子政务系统新加坡政府通过建立一体化的电子政务平台，实现了政府服务的全面数字化。
该平台涵盖了税务、交通、教育、医疗等多个领域，为公民提供了一站式服务。
通过电子政务系统，公民可以在线提交申请、查询信息、支付费用，大大减少了办事时间和成本。
此外，新加坡政府还利用大数据分析技术，对公民需求进行预测和分析，从而提供更加精准和个性化的服务。
案例二：美国联邦政府电子政务门户美国联邦政府电子政务门户（）是一个集中提供联邦政府信息和服务的平台。
该门户整合了多个联邦机构的在线服务，包括社会保障、移民、就业等，使得公民可以轻松访问和使用政府资源。
此外，该门户还提供了多语言支持，确保不同语言背景的公民都能获得必要的信息和服务。
通过电子政务门户，美国联邦政府提高了服务的可达性和便利性，同时也增强了政府与公民之间的互动和沟通。
案例三：中国“互联网+政务服务”中国政府推出的“互联网+政务服务”模式，通过整合线上线下资源，构建了覆盖全国的政务服务网络。
该模式依托于互联网技术，实现了政务服务的数字化、网络化和智能化。
公民可以通过政府网站、移动应用等多种渠道，方便地获取政府信息和服务。
同时，政府还利用云计算、大数据等技术，对政务服务流程进行优化，提高了办事效率和服务质量。
通过“互联网+政务服务”，中国政府有效地提升了政务服务的覆盖面和便利性，增强了政府的公信力和执行力。
案例四：印度电子政务项目印度政府实施了一系列电子政务项目，旨在通过信息技术提高政府服务的效率和透明度。
例如，印度的电子政务项目e-District通过建立电子服务交付平台，使得公民可以在本地获取政府服务，而不必前往遥远的政府办公室。
此外，印度政府还推出了Aadhaar项目，这是一个基于生物识别技术的公民身份认证系统，它为公民提供了一个安全、可靠的身份验证手段，同时也为政府提供了一个有效的数据管理工具。
一、国外电子政务绩效评估的发展轨迹1.美国电子政务绩效评估的发展轨迹电子政务的绩效评估可以直接上溯到西方国家极为盛行的政府绩效管理。
以美国为例，美国政府绩效管理经历了五个阶段，这五个阶段各自所强调的重点依次分别是效率、预算、管理、民营化和政府再造。
自20 世纪90 年代开始，美国国会通过了一系列法律法规，为提高政府绩效和加强政府责任打下了基础。
1993 年通过的《政府绩效与结果法》（GPRA），要求各部门明确任务、确定目标、制定绩效衡量标准；1994 年的《监察长改革法》(Inspector General Act)、1996 年的《克林格- 科恩法》（Clinger- Cohen Act）以及2002 年通过的《电子政务法》（E- Government Act）。
在政策实施层面，OMB 自1985 年起发布了一系列有关政府绩效实施的通报。
自2000 年开始，OMB 还制定了关于国家电子政务建设的一系列指导政策，包括2001 年和2003 年《电子政务战略》、《关于实施〈电子政务法〉的指导》、《申请电子政务基金的程序》、《年度电子政务发展报告》等。
这一系列的政策法规出台，对电子政务绩效评估的发展也起了很大的推进作用。
2.加拿大电子政务绩效评估的发展轨迹[1]加拿大的电子政务建设在全球处于领先地位，其在多项国际组织的排名中均名列前茅，全球知名信息化评估企业爱森哲更是连续三年将加拿大电子政务建设评为全球第一，并认为其是惟一借助电子政务实现由管理型向服务型政府转变的国家。
除此之外，加拿大政府所建立的“电子政务绩效评估体系”亦受到了其他国家的高度关注，在联合国2003 推出的全球电子政务评估报告中，《公共部门报告：十字路口的电子政务》被列为电子政务绩效评估的典范。
在电子政务建设的绩效评估方面，加拿大财政部秘书处主要着眼如下两方面：一是用户的满意度；二是政府服务品质的提升，并认为应采取更为宽泛的评估方法，而不是仅评测网站服务的可用性，还应同时考虑到效益的提升以及对公民传递的价值。
为此，加拿大财政部秘书处于2002 年与爱森哲合作，并吸纳各政府部门广泛参与，以共同制定出一个“以结果为基础”（results- based）的评估体系。
二、国外电子政务绩效评估的趋势除美国、加拿大之外，英国、新西兰、澳大利亚、法国等国家都借鉴并实施了电子政务绩效评估，其发展呈现出下面三个趋势：1.制度化、规范化趋势电子政务绩效评估制度化，主要表现在两个方面：一方面绩效评估成为对政府机构的法定要求。
美国的《政府绩效和结果法》、《电子政府法》、荷兰的《市政管理法》等，都以法律的形式要求政府部门进行绩效评价。
英国和澳大利亚等国家则主要以管理规范的形式，使组织绩效评价成为重大改革方案的组成部分，凭借最高行政首长的政治支持和主管部门的预算配置权来推进组织绩效评价。
另一方面，建立和健全了绩效评估机构。
比如，英国的审计办公室负责中央政府机构的绩效评价，审计委员会负责政府的绩效评价；加拿大财政部秘书处负责国家电子政务的绩效评估；在美国，美国审计总署每年独立对国家电子政务进行绩效评估，并向国会和公众公布评估结果。
2.由财政控制向行为控制转变的趋势在很大程度上，西方国家的绩效评价依赖的是成本控制，财政预算是整个评价机制的核心，其追求的目的是效率。
传统的会计成本核算体制只能核算出组织所提供的服务的总成本，然后将其按照一定的百分比分配到各个部门。
这种方法不能准确描述不同的公共服务的功能差别，也不能描述这些差别对既定的服务成本的影响，这种系统提供的管理信息“太滞后、太笼统，过于扭曲，无法为管理者的计划和控制提供有效的依据”[2]，同时，由于无法把握成本与政府行为的相关性，透明性和可控性不强，使民众对政府行为难以进行有效监督。
20 世纪80 年代后期发展出新的绩效评价概念———ABC (activity based system，基于行为的成本核算系统)。
3.由独立评估向客户参与评估转变的趋势TOPS（total organizational performance system）以TQM（全面质量管理）为基础：重视客户要求、强调过程控制和增加团队工作。
并在此基础上进行了改进：重视参与、沟通，重视来自员工和客户的反馈、完善现有的效率测量技术、为实现不同的测量比较提供数据分析机制[3]。
与传统的绩效设计不同的是TOPS的设计由基层工作单位在小组讨论的基础上根据自己的实际情况设计的，内容包括质量标示、合格标准等，最后还要通过其服务客户的认可。
顾客的反馈通常是以书面的调查或者个人访谈的形式来进行。
这种绩效评价的最大特色是绩效指标不是由上级单位强加的，而是由团队在获得客户认同的基础上制定的，并且是一个不断修正更新的系统，体现了“控制下移”、“外部参与”、“内部合作”等趋势[4]。
三、西方国家电子政务绩效评估发展的原因为什么21 世纪初以来，电子政务绩效评估在西方国家会受到极大的重视和推广呢？这种重视和推广究竟是偶然的还是必然的呢？我们认为，这并非偶然而是必然的，其必然性是由下列五个原因相互作用的结果。
1.电子政务高失败率的影响电子政务作为信息技术的产物，被各个国家和政府视为“信息高速公路”建设中的核心工程，成为提高行政效率、降低行政成本的必选方案。
然而，国际上越来越多的实践和研究表明，电子政务项目的失败可能性极高，存在高度的风险[5]。
根据TheStandishGroup 的调查，美国2000 年的政府和工业部门的所有IT 项目，仅28%成功，另外23%被取消，其余的49%部分合格[6]。
从西方国家的实践来看，电子政务的实施也存在着风险，电子政务项目属于高风险项目。
因此，IBM公司、世界市场研究中心与布朗大学、爱森哲(Accenture)、联合国与美国行政学会、哈佛大学国际发展中心等都开展了对电子政务绩效评估的研究。
2.财政危机从20 世纪70 年代末开始，西方各国普遍出现经济衰退、生产力下降的现象。
如1978 年，美国各州为高达几十亿美元的赤字而苦苦挣扎。
各城市解雇了成千上万名雇员。
联邦赤字扶摇直上达到3500 亿美元。
自从1978 年抗税运动横扫美国以来，在一项又一项的选择中，在一个又一个的问题上，美国人民一直要求政府多出业绩少收税赋[7]。
政府财源渐枯，政府的职能、责任又不断增张，政府日益陷入入不敷出的窘境，公共财政持续出现萧条；另一方面，民众对政府的期望越来越高，以致民众与日俱增的期望与政府入不敷出的窘境的反差越来越大，政府不得不通过行政改革，使政府“花钱更少，办事更好”。
3.改善政府治理水平政府管理具有垄断性，包括职能垄断和对有关信息的垄断。
垄断性排除了竞争，也就使政府失去了提高效率和绩效的压力。
在竞争空前激烈的条件下，要挑战极限、追求卓越、抢占制高点，就必须引进竞争机制，创造一流业绩，以业绩制胜。
正因为如此，20 世纪80 年代以后，西方掀起的行政改革的一个显著特点就是在传统的垄断性公共服务部门引入竞争机制，各部门提供服务要通过竞争性投标，扩大服务对象的选择权。
“在竞争的市场条件下，顾客可以自由选择商品和服务，而他们的选择就是对商品和服务提供者绩效的最好评判。
”[8]竞争机制的引入，使公共部门更加关注和注重绩效的提高，为推进电子政务绩效评估提供了强大的动力。
其最终目的是提高政府服务质量、改善政府治理水平，但两者相辅相成。
4.高层领导人大力支持和积极推动高层领导人的大力支持和积极推动，是电子政务绩效评估受到极大重视和推广的关键。
从美国的情况来看，在布什总统的总统管理议程（PMA）的五项行动计划中，推行电子政务是其中一项，其他四项分别为：对人力资源的战略管理、财政和绩效评估相结合、竞争性的资源调配以及改善财务管理。
这五项计划目标彼此相关的，绩效是它们的共同的思路，最终旨在建立一个“以公民为中心、以结果为导向和以市场为基础”的政府。
在加拿大，1999 年10 月，加拿大总理克雷蒂安明确表示将在该国推行电子政务，并提出到2004 年实现加拿大公民能够随时、随地获取政府所提供的在线信息和服务。
四、西方国家电子政务绩效评估对我国的启示1.完善电子政务绩效评估制度保障体系从国际经验看，电子政务绩效评估工作的推进依赖于相对完善的外部制度环境，尤以美国2002 年通过的《电子政务法》为标志。
中国应逐步建立电子政务建设的法规体系，切实加强电子政务评估相关制度建设，加大对政府财政预算内支出的监管，完善相应的激励和约束机制，逐步制定和完善相关法律法规，使电子政务绩效评估工作逐步纳入制度化、规范化的轨道。
2.建立科学完整的电子政务绩效评估框架从国际趋势来看，电子政务绩效评估已从原来的仅重视技术或基础设施的评估转为对产出、结果与影响的全面关注。
笔者认为，全面的电子政务绩效评估应该至少包括四个方面：一是对电子政务投入产出效率，包括电子政务的资金、人力、物力等投入，以及包括网络设施、应用系统、信息资源、安全体系等的产出，总体原则是成本控制；二是内部提升，包括组织流程优化、管理体制完善、人力资源建设，以及可持续发展能力等；三是电子政务在公共领域产生的价值，包括政治、经济、社会、文化等各个方面；四是用户满意，包括服务成熟度、用户满意度、对政府信任度等。
3.形成适应国情的电子政务绩效评估模式从国际电子政务绩效评估实践看，按照评估主体的不同，电子政务绩效评估有内评估和外评估之分，两者各有优势，是互为补充的关系。
从美国、加拿大政府电子政务管理的实践看，应当以内评估为主，辅之以外评估，这样既能够保证评估的完整、全面和权威性，又能够动员社会力量，增强评估的开放性。
目前我国电子政务绩效评估采取了以外评估为主的方式，只有个别省市采取了以内评估为主的方式。
当前应该将内评估和外评估充分结合起来，今后逐步转向以内评估为主，外评估为辅的发展模式上来。
内评估主要用以评估政府内部电子政务建设情况和电子政务对政府产生的内部收益情况，外评估主要评估电子政务对社会产生的收益以及社会用户对电子政务的满意程度。
[参考文献][1]易小国.加拿大的电子政务绩效评估介绍和评析[J].电子政务,2005,（24）.[2]Gearhart. Jon., Activity Based Management and PerformanceSystem,Government Finance Review, Feb.1999.[3]Nyhan, Ronald & Hebert, Performance Measurement in the Public Sector: Challenges and Opportunity, Public Productivity &Management -Review, V. 18,1995.[4]毕争,邢传.公共部门绩效评估[J].改革与战略,2003(增刊).[5]唐钧.电子政务绩效评估的渐进策略[J].电子政务,2005,(24).[6]OECD.The Hidden Threat to E- Government- Avoiding Large Government IT Failures(R/OL).Mar. 2001.[7][美]戴维?奥斯本,特德?盖布勒.改革政府———企业精神如何改革着公营部门[M].上海译文出版社,1996.1- 2.[8]于军编译.英国地方行政改革[M].国家行政学院出版社,1999.12.[作者简介]唐重振（1972—），男，湖南永州人，副教授，桂林工学院人文社科系，研究方向：电子政务、政府经济管理。
