旅游消费者行为学(全套课件354P)

【业务链接7-1】
❖ 如何测量中国大陆赴港旅游者对零售服务质量的 感知？
❖ Cheng Soo May等（Cheng，Ng， &Humborstad，2010）的一项研究，验证了一份中 国游客零售服务质量量表（Chinese Retail Service Quality Scale, CRSQS），为我们测量中国大陆赴港 旅游者对零售服务质量的感知提供了有用的工具。这一量 表，包含以下四个维度（及其测量题项）。
❖ （2）不同经济状况的旅游消费者的感知差异
❖ 国内外旅游学界对不同经济状况旅游消费者的感 知差异的研究并不多见。近年来，关注旅游消费 者对目的地形象感知的部分研究关注了这一领域。 例如，刘欢（2014）对沈阳旅游城市形象的研 究发现，工资为“2000 元及以下”的受访者的 知识积累不够完善，对文化符号的理解程度较为 有限，因此在文化符号的感知方面明显低于高收 入者。
❖ （1）外观（Appearance）
❖ （2）可靠（Reliability）
❖ （3）胜任力（Competence）
❖ （4）礼遇（Courtesy）
❖ （2）宗教亚文化及其对旅游消费者行为的影响
❖ 宗教文化对旅游消费者行为最为明显的影响体现 在两个方面：动机和实地行为。
动机 实地
在动机方面，受特定宗教文化的 影响，宗教朝拜本身成为一种重 要的出行/出游动机。
❖ （2）居民消费支出
❖ 居民消费支出是指城乡居民个人和家庭用于生活消费以及 集体用于个人消费的全部支出。包括购买商品支出以及享 受文化服务和生活服务等非商品支出。对于农村居民来说， 还包括用于生活消费的自给性产品支出。
7.3.2 不同经济状况的旅游消费者行为差异
❖ （1）不同经济状况的旅游消费者的动机差异

第四章
旅游消费者情绪情感
4.1情绪情感概述
❖ 4.1.1情绪情感的定义 ❖ 情绪和情感是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客
观事物是否符合自己需要的主观体验。 ❖ 定义包含的三个基本信息: ❖ 情绪和情感是人对客观现实的一种反映形式。 ❖ 客观现实与人的需要之间形成了不同的关系，形成了人对客观
4.2.2旅游消费者情绪类型与情绪体验
❖ 美 国 杜 克 大 学 的 米 哈 里 · 契 克 森 米 哈 里 教 授 （ Mihaly Csikszentmihalyi）提出的“福乐（flow）”概念（也译为 “畅爽”、“心流体验”等）有助于我们描述和理解旅游者 的情绪体验。结合这一理论，旅游消费者的情绪体验可以分 为如下几种。
❖ （1）快乐体验 ❖ （2）愤怒体验 ❖ （3）悲哀体验 ❖ （4）恐惧体验 ❖ （5）福乐体验 ❖ 福乐体验（畅爽体验、高峰体验）就是指能对个体就某一活
动或事物表现出浓厚的兴趣，并能推动人们完全投入某项活
4.2.3旅游消费者情感类型与情感体验
❖ 心理学中的情感一般包括美感、理智感和道德感等，本节 主要讨论旅游者的美感和道德感两类情感
旅游者希望在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切 感和自豪感，也有旅游者希望在旅游体验中摆脱日常生活中 的精神紧张，也有旅游者希望旅游后自己的生活能发生些许 变化。 ❖ 旅游目的地和旅游企业，在旅游者进行旅游体验的前、中、 后三个阶段，都应该想方设法激发旅游者积极的情绪体验。
4.3 基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略
❖ 人的任何一种情绪、情感体验，都有一种与它相反的情绪、 情感体验相对应。在每一对性质相反的情绪、情感体验内， 成为两极端的情绪、情感品质，就叫情绪、情感的两极性。

Fra bibliotekEND
旅游消费者行为学旅游消费与旅游产品
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃

6.3 购买决策过程
• 6.3.3 各种备选方案的评价
• 不幸的是，还没有一种简单的评价过程可以适用 于所有的消费者或一个消费者的所有购买场合。 有几种不同的评价过程。
• 有些基本概念有助于解释消费者的评价过程。
1）我们假设每个消费者都把产品看那作是一系列 产品属性的集合；2）消费者对每一种属性的重 视不同；3）消费者很可能会形成一系列有关每 一种品牌的各种属性的信念；4）消费者对每一 种属性都有一个效用函数；5）消费者通过某种 评价程序而形成对不同品牌的态度。
第二章 旅游购买行为分析
• 欲成斗牛士，须得识牛性。
佚名
• 营销人员必须重视对消费者行为的研究。
• 购买行为绝不简单，它受到许多不同因素的 影响，寻求对它的理解是营销管理人员最根 本的任务。
• 本章讨论消费者购买行为和消费市场的一般 规律性。
• 消费者购买行为：最终顾客----为个人消费 目的而购买产品和服务的个人和家庭----购 买行为。
• 6.2.2.3 角色与地位 • 角色是一个人周围的人期望其应履行的各种活
动。
6.2.3 个人因素
• 6.2.3.1 年龄与所处家庭生命周期阶段 • 6.2.3.2 职业 • 6.2.3.3 经济状况 • 6.2.3.4 生活方式 • 6.2.3.5 个性与自我观念 • 个性：指导致一个人对周围环境做出相对一贯
•
10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
和持久反应的独特心理特征。
6.2.4 心理因素