服务心理学(1)

服务心理学（酒店管理专业）第一章服务心理学导论第一节服务心理学产生的学科背景和理论基础（2学时）服务心理学是一门新兴的应用性学科，它是把心理学的相关原理、研究方法及研究成果运用到服务活动中去，并对消费及服务现象进行分析、研究而产生的一门学科。

要想学好服务心理学，首先要了解心理学。

一、心理现象的实质人的心理是在动物进化到一定阶段，由于对周围环境的长期适应而产生的。

最初出现的心理现象是简单的感觉。

在外界环境的影响下，随着神经系统的发展，出现了知觉、记忆、思维、情感、性格、能力等心理现象。

心理学所研究的对象是人类自身的心理现象，包括心理过程和个性心理两个方面。

（一）心理过程心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程。

是指在客观事物的作用下，在一定时间内，大脑反映客观现实的过程。

（二）个性心理个性心理是一个人在活动中表现出来的比较稳定的带有倾向性的各种心理特征的总和，在西方被心理学家称为“人格”。

二、服务心理学产生的学科背景（一）心理学简明发展史被公认的真正的心理学历史始于1879年德国人冯特在德国莱比锡大学建立的世界上第一个心理实验室，因此，冯特成为了第一个把心理学转变成一门正式独立学科的真正的奠基者，也是心理学史上第一位真正的心理学家。

梳理心理学的简明发展史，大致脉络如下：古代东方的心理学思想→→古希腊、罗马的心理学→→封建社会的灵魂学说→→文艺复兴时期心理学思想→→17-19世纪的经验心理学→→科学心理学诞生→→心理学壮大时期→→现阶段发展情况（二）服务心理学产生的学科背景1．服务心理学产生的基础------普通心理学和社会心理学普通心理学是研究心理学基本原理和心理现象的一般规律的心理学，是所有心理学分支的最基础和一般的学科。

社会心理学是研究个体和群体的社会心理现象的心理学分支。

个体社会心理现象指受他人和群体制约的个人的思想、感情和行为。

群体社会心理现象指群体本身特有的心理特征。

2．服务心理学产生的开端------管理心理学管理心理学是一种把心理学的知识应用于分析、说明、指导管理活动中个体和群体行为的工业心理学分支，是研究组织管理过程中人们的心理及行为现象、心理过程及其发展规律的科学。

服务心理学试题库及答案服务心理学是研究服务行业中人的心理活动规律及其应用的科学，它涉及到客户服务、员工心理、服务管理等多个方面。

以下是一份服务心理学试题库及答案，供参考使用。

一、单项选择题1. 服务心理学的主要研究对象是什么？A. 产品B. 服务C. 环境D. 技术答案：B2. 下列哪项不是服务心理学的研究内容？A. 客户满意度B. 员工情绪管理C. 服务流程设计D. 产品制造工艺答案：D3. 服务中的“顾客至上”原则主要体现了哪种心理效应？A. 权威效应B. 从众效应C. 首因效应D. 服务效应答案：D二、多项选择题1. 服务心理学在以下哪些方面有应用？A. 提升客户满意度B. 优化服务流程C. 员工培训与发展D. 产品销售策略答案：ABC2. 服务心理学认为，以下哪些因素会影响员工的工作满意度？A. 工作环境B. 薪酬待遇C. 同事关系D. 工作内容答案：ABCD三、判断题1. 服务心理学只关注客户的心理需求，而忽略员工的心理状态。

（错误）2. 良好的服务可以提高客户的忠诚度，这是服务心理学的一个重要发现。

（正确）3. 服务心理学的研究不需要考虑文化差异对服务的影响。

（错误）四、简答题1. 简述服务心理学在提升客户服务质量中的作用。

答案：服务心理学通过研究客户的心理需求和行为模式，帮助企业更好地理解客户，从而提供更加个性化和高质量的服务。

此外，它还关注员工的心理状态，通过有效的情绪管理和激励机制，提高员工的服务意识和工作满意度，进而提升整体服务质量。

2. 描述服务心理学中的“期望理论”及其在服务管理中的应用。

答案：期望理论认为，个体的行为动机取决于他们对行为结果的期望以及这些结果的个人价值。

在服务管理中，通过设定合理的服务标准和激励机制，可以提高员工对提供优质服务的期望，从而激发其工作动力，提高服务效率和质量。

五、案例分析题案例：某酒店为了提升客户满意度，决定引入一项新的服务流程。

然而，在实施过程中，员工普遍感到压力增大，客户反馈也参差不齐。

服务心理学考试答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务心理学中，以下哪项不是服务人员应具备的基本心理素质？A. 良好的情绪控制能力B. 强烈的自我意识C. 较高的同理心D. 有效的沟通技巧答案：B2. 在服务过程中，服务人员如何有效地处理顾客的投诉？A. 避免与顾客直接沟通B. 立即反驳顾客的观点C. 耐心倾听并寻求解决方案D. 忽略顾客的感受答案：C3. 服务心理学认为，以下哪种行为最能提升顾客的满意度？A. 快速完成服务任务B. 忽视顾客的特殊需求C. 个性化服务D. 仅提供基本服务答案：C4. 服务人员在面对压力时，以下哪种应对策略最为有效？A. 逃避责任B. 将压力转嫁给同事C. 积极寻求支持和资源D. 独自承受压力答案：C5. 服务心理学中，以下哪项不是提高服务质量的方法？A. 定期培训服务人员B. 忽视顾客反馈C. 优化服务流程D. 增强服务人员的专业技能答案：B6. 在服务心理学中，以下哪项是服务人员在面对顾客时应该避免的行为？A. 保持微笑和积极的态度B. 与顾客建立良好的关系C. 对顾客的问题表现出不耐烦D. 尊重顾客的个人隐私答案：C7. 服务心理学认为，以下哪项是提高顾客忠诚度的关键因素？A. 价格竞争B. 产品多样性C. 顾客体验D. 广告宣传答案：C8. 在服务心理学中，以下哪项不是服务人员在处理顾客关系时应该遵循的原则？A. 公平对待所有顾客B. 避免与顾客发生冲突C. 根据顾客的购买力提供不同级别的服务D. 维护顾客的利益答案：C9. 服务心理学中，以下哪项不是服务人员在面对顾客投诉时应该采取的措施？A. 保持冷静和专业B. 立即采取行动解决问题C. 将责任推给其他部门D. 记录顾客的反馈答案：C10. 服务心理学认为，以下哪项不是服务人员在提供服务时应该考虑的因素？A. 顾客的文化背景B. 顾客的年龄和性别C. 顾客的购买历史D. 顾客的个人兴趣答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 服务心理学中，以下哪些因素会影响顾客的满意度？A. 服务的及时性B. 服务人员的态度C. 服务的环境D. 服务的价格答案：A, B, C2. 在服务心理学中，以下哪些是服务人员应具备的沟通技巧？A. 倾听技巧B. 非言语沟通C. 说服技巧D. 冲突解决技巧答案：A, B, C, D3. 服务心理学认为，以下哪些策略可以帮助服务人员提高服务质量？A. 持续培训B. 顾客反馈C. 服务创新D. 降低成本答案：A, B, C4. 在服务心理学中，以下哪些因素会影响顾客的忠诚度？A. 服务质量B. 顾客满意度C. 品牌忠诚D. 价格竞争答案：A, B, C5. 服务心理学中，以下哪些是服务人员在面对压力时可以采取的应对策略？A. 寻求同事支持B. 进行时间管理C. 转移注意力D. 增加工作时间答案：A, B, C三、判断题（每题1分，共10分）1. 服务心理学认为，服务人员的情绪状态不会影响顾客的满意度。

《服务心理学》重点大纲第一章服务业概论一、经济学家辛格尔曼将服务业分成了四大类。

二、服务业固定特征的六个维度1.顾客接触度2.顾客定制化程度3.员工为满足顾客需要自主决策的程度4.以人或设备为中心的程度5.附加值的来源是前台还是后台6.关注单个产品或服务过程的程度三、服务业属性1、服务地点弹性2、服务无形性3、顾客参与性4、品质变动性5、不易分割性6、容易消失性四、中国目前的产业结构变化，基本符合世界范围的产业结构演变规律，即农业比重下降，而工业、服务业比重上升。

五、新兴产业快速成长，传统服务业加速转型升级1.互联网经济呈现爆发式增长。

信息消费井喷式爆发。

2.邮政快递业实现跨越式发展，快递业务量世界第一。

3.在各国的服务业就业人数中，中国香港世界第一。

4.我国目前大型外包企业的规模只有3000—6000人。

5.中国服务业在未来15年将面临较好的发展机遇。

六、我国服务业发展战略1、加快推动服务业优质高效发展。

（促进生产性服务业专业化；提高生活性服务业品质；完善服务业发展体制和政策。

）2、加快对外贸易优化升级。

（更多地进口先进技术装备和优质消费品。

）3、增加公共服务供给。

（促进基本公共服务均等化；满足多样化公共服务需求；创新公共服务提供方式。

）4、健全养老服务体系第二章服务心理学的发展第一节服务心理学产生的学科背景一、心理学的发展历史概况1.亚里士多德所著的《灵魂论》，是世界上第一部心理学专著。

2.中国医学文献认为，心脏是身体之本。

3.1879年，德国心理学家冯特，在莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室，宣告了科学心理学的诞生。

二、心理学学科发展背景1.普通心理学把个人身上所发生的心理现象分为：心理动力、心理过程、心理状态和心理特征。

2.闵斯特伯格，被称为“工业心理学之父”。

3.梅奥，是工业社会学的创始人。

4.消费心理学——服务心理学诞生的直接动因。

第二节服务心理学产生的理论基础1.人的心理可分为：个体心理，群体心理。

服务心理学吉林交通职业技术学院智慧树知到答案2024年第一章测试1.服务心理学中研究对象之一就是服务对象的心理，概括来说，就是研究服务对象的（）。

A:愤怒、风俗、经历等。

B:需要、动机、知觉、情绪、个性差异等。

C:健康状况、个人习惯，文化等。

D:爱好、兴趣、家庭、工作等。

答案:B2.研究服务心理学既要注意心理因素各成分、各层次之间的联系，又要注意心理因素与外界环境的相互影响，这属于服务心理学研究中的哪一个（）。

A:整体性原则 B:客观性原则 C:实践性原则 D:发展性原则答案:A3.当服务心理学研究服务人员的心理时，主要研究的是（）。

A:沟通的方法的技巧以及。

B:为不同服务对象服务的方法和技巧。

C:处理各种难题及突发事件的方法和技巧。

D:提高心理素质、维护心理健康的途径与方法。

答案:ABCD4.学习和研究服务心理学有利于建设高质量的员工队伍。

（）A:错 B:对答案:B第二章测试1.马斯洛将人的需要分为5个等级，分别是（）。

A:归属与爱的需要 B:自我实现的需要 C:安全需要 D:生理需要 E:尊重的需要答案:ABCDE2.需要的定义是（）。

A:人的认知过程 B:感受到的生理和心理上对客观事物的某种要求 C:心中的想法 D:主要指对金钱的需要答案:B3.需要是当有机体内部处于平衡状态下对内外环境条件的欲求。

（）A:对 B:错答案:B4.人的心理需要是一切行为和活动的原始动因。

（）A:对 B:错答案:A5.需要的特点是（）A:对象性 B:专业性 C:选择性 D:驱动性答案:ACD6.以下哪个事例体现了需要的“选择性”特点？（）A:我饿了想要吃饭。

B:商店里有各种各样商品，我只需要面包。

C:加班时，非常想要休息，内心非常烦躁。

D:我想要考重点高中，我努力学习。

答案:B7.以下哪个事例体现了需要的“紧张性”特点？（）A:我渴了想要喝水。

B:妈妈工作一天，精疲力尽。

C:我要向屠呦呦学习，当一名科学家。