物业管理服务品质检查标准
1.0 目的
规范服务标准，不断改善不合格的事项，确保服务质量符合规定的要求，为客户提供满意的服务。
2.0 适用范围
物业管理服务有限公司
3.0 定义和术语
3.1轻微不合格服务—--对服务过程或质量影响不大，客户感觉不明显的不合格服务，当事
人应即时处理，处理时限一般不超过3天。
3.2一般不合格服务----对服务过程或质量影响明显，(重复出现或存在潜在因素)引起客户
不满意，当事人不能处理，由部门主管或负责人进行处理，处理及时时限为一周，且要作相应的记录。
3.3严重不合格服务----对服务过程或质量影响明显，客户直接投诉到公司领导或投诉到政府相关部门的，由公司领导进行处理，处理及时时限不超过一个月。系统性失效或者是对质量影响非常重大、会引起严重后果的不符合；多次审核中，在同一问题上重复出现不符合也可判为严重不符合。
4.1不合格品（服务）处理
4.1.1界定及划分：轻微不合格首次口头通知整改，同一问题、要素连续3次未整改，升为一般不合格；审核中，在同一问题上重复出现的不符合也可判为严重不合格。
4.1.2不合格品（服务）扣分标准：轻微不合格品（服务）扣1分，一般不合格项扣2分，严重不合格项最少扣5分。
4.1.3不合格品（服务）的处理：轻微、一般不合格品开具《不合格品（服务）处理单》，严重不合格品（服务）开具《纠正预防措施处理单》。
5.0品质检查标准
注：检查标准以外的内容按照体系文件的相关规定进行操作。
5.1综合管理
项目内
容
检查内
容
标准检查办法
一员工管理
任职
资格
转正的管理人员和专业
技术人员持证上岗率达100%
查员工花名册，随机抽
查
岗位说
明书
所有岗位是否有详细的
岗位说明书
检查职位说明书手册员工
考核
有员工工作表现记录/考
核记录
按考核制度抽查员工考
核记录
员工
培训
有制度、有计划、有评价、
有记录
按年、月度培训计划进
行抽查是否有记录考勤
管理
建立员工考勤、考核档
案。
抽查近期员工考勤档案
二档案管理资料
管理
1、有专人管理、统一存放，有条件上锁；
2、有进行分类、编号；
3、文件收发、借
阅有登记、外借经过部门负责人批准
文件
管理
建立文件清单，每半年清理1次。
查《文件、制度清单》
查现场使用和归档的制
度
记录
管理
所有记录均采用公司体系规定的表格。《质量记录清单》
现场抽查5种以上记录
三品质管理品管
人员
有专人负责部门的品质管理工作，职责清
晰。
《职位说明书》
执行
制度
1.严格执行公司的制度和体系文件。
2.
每年组织对部门制度、程序、标准、表格
进行评审，提出修改意见。
现场检查
品质
检查
是否按时提交品质检查计划并实施检查，
有记录，有跟进处理，出具检查报告
《品质检查表》
供方
管理
1.建立供方管理档案，查阅方便。2、检
查监督供方的服务和履约情况，定期进行
评审。
查各项检查、考核记录
四入库 1.新购物品/材料核对、验收、及时登帐。《送货单》、《入库单》、
