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呼叫中心排班方案一、呼叫中心的排班条理分明，依法、依规并人性化进行编排。
根据劳动法规定，可编排每个坐席每天工作时间为8小时，每人每周工作时间40小时。
坐席总体可分为:日班和倒班人员，每个班次以月进行轮换，这样坐席可以适应不同时间段的工作量，增强处理呼叫来件的应变能力(如图1)。
(一)日班人员日班人员可分为:正常班和插班。
其中，可根据呼叫中心规模和工作量，正常班可分为正常日班和机动日班，插班可拆分为两组人员。
1、正常班1)正常日班人员:主要的工作时间是8:00,16:00，该班组人员是固定在这一时间段内工作，不另作安排。
2)机动日班人员:主要的工作时间是8:00,16:00，该组人员主要是应付其他班组人员在特殊情况下不能上班需要替补的情况。
另外，机动日班人员若替补非正常日班时，为避免影响坐席积累太多补休假期，应马上给予顺延的休息时间，减少因坐席补休太多而影响排班的现象。
也就是说:星期六或星期天需要替补的人员，休息时间就安排在上星期五或下星期一。
3)插班:插班人员的工作时间为8小时，该组人员的工作时间，可根据呼叫中心绩效分析文档中的高峰呼叫量来安排。
例如:通常呼叫中心的高峰呼叫量普遍发生在9:00,13:00和16:00,20:00，这两个时间段我们可根据呼叫量进行分析，编排插班A和插班B。
一般正常日班人员应是机动日班人员的四倍(规模较小的呼叫中心，可不用编排机动日班人员)，插班的方式可以应付呼叫中心高峰呼叫量。
这样的班次编排，即可确保呼叫中心日间的工作覆盖面，缓解因高峰时间而有可能对呼叫中心造成呼叫流失量的情况，亦可应付特发事件。
(二)倒班人员提供24小时服务的呼叫中心，建议用四班三运转的方式对倒班人员进行排班。
提供10小时、14小时或16小时等非24小时服务的呼叫中心，建议用连休为原则的方式对倒班人员进行排班。
1.24小时的倒班方式24小时的倒班时间，根据劳动法规定，可把人员分出4个班组4个时段进行倒班，这个四班三运转的倒班方式有两个:1)若晚上呼叫量较少的呼叫中心，可参考的编排时间是:以四天为一个周期，A 班的上班时间是8:00,16:00(日班)，B班的上班时间是16:00,24:00(中班)，C班的上班时间是24:00,翌日8:00(夜班)，D班一天休息，如此类推(如图2)。
呼叫中心如何合理安排人力资源在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营效率和服务质量直接影响着企业的形象和客户满意度。
而合理安排人力资源是确保呼叫中心高效运作的关键因素之一。
呼叫中心的工作特点决定了其对人力资源的需求具有较高的波动性。
例如，在促销活动期间、节假日或者突发事件发生时，客户咨询和投诉量可能会大幅增加；而在平时，业务量则相对较为平稳。
因此，如何根据业务量的变化灵活调配人力资源，以确保在满足客户需求的同时，降低运营成本，是呼叫中心管理者面临的重要挑战。
首先，准确的预测是合理安排人力资源的基础。
通过对历史数据的分析，结合市场趋势、企业营销策略等因素，对未来一段时间内的呼叫量进行预测。
预测的时间跨度可以是每天、每周、每月甚至更长。
同时，要考虑到不同时间段、不同业务类型的呼叫特点，例如，白天的咨询量可能主要集中在产品功能和使用方法上，而晚上则可能更多是关于售后服务和投诉处理。
在预测呼叫量之后，需要根据预测结果制定详细的排班计划。
排班计划要充分考虑员工的工作时间、休息时间和法定节假日等因素，确保员工的工作负荷合理，避免过度劳累。
同时，要预留一定的应急人员，以应对突发的业务高峰。
排班可以采用多种模式，如固定班制、轮班制、弹性工作制等。
固定班制适用于业务量较为稳定的情况，轮班制可以更好地满足 24 小时服务的需求，弹性工作制则可以在一定程度上提高员工的工作积极性。
人员配置也是至关重要的一环。
根据呼叫中心的业务类型和服务要求，合理确定不同技能水平和经验的员工比例。
对于一些复杂的问题，需要安排经验丰富、技能熟练的资深员工处理；而对于常见的、相对简单的咨询，可以由新员工或者技能水平稍低的员工来应对。
此外，还可以设置专门的培训师，定期对员工进行培训和技能提升，以提高整体服务水平。
为了提高人力资源的利用效率，还可以对工作流程进行优化。
通过简化繁琐的操作流程、减少不必要的环节，提高员工的工作效率。
呼叫中心排班管理呼叫中心中座席代表最关心的主要问题是绩效与班表。
对于绩效方案和结果,座席代表可以影响的比较少.他们不知道谁设定绩效方案，有问题的时候也只能一层层的跟领导汇报，因此有意见也多是生闷气了。
而班表，在呼叫中心里一般都是有专人负责，座席代表觉得班表安排不如意的时候，很容易就会认为是“人”的原因而造成，并引发一些针对个人的抱怨，在此同时一些员工为了个人利益，随心所欲的上自己爱上的班次，会产生非正常的要求和沟通，对排班人员排班的公平性和沟通协调而言是个很大挑战，处理不好很容易产生“后遗症”。
在呼叫中心里排班师往往容易成了“炮灰”。
呼叫中心的排班综合协调业务发展、上级指标规划、下属人性化要求等多方面的因素，作为排班师首要条件就是能有良好的沟通协调能力，能顶住压力，做好指标与员工之间的平衡。
整个排班的流程可分为：需求分析、话务预测、制定班表、效果评估四个环节。
现继续就手工排班的实务上作相关的阐述。
一、制定班表分析和话务预测后，排班师基本上能从整体的话务中了解一年当中每个月的发展走势和业务重点，并对全年的人力有一个大致的规划，本年度的人力如何规划，人力是否有增删？高峰期的话务是通过工时池来“削峰平谷”，还是需要增加人力预算？排班师需要在各个KPI中取得平衡点。
在呼叫中心中由于业务和员工熟悉程度和需要照顾的原因会被分成很多个级别来进行人力安排，从而会让一些排班师产生不一样的处理方法，比方说，有一部分员工会上相对固定的班次、有一部分员工会上与他技能相一致的时段等等。
除去技能的原因，对于一个简单的排班，处理的流程一般由以下步骤构成：（一）人力测算排班就是在什么时候需要什么人，需要多少人？但人力如何计算呢？人力计算公式在业内有很多个公式，包括有ERLANG C公式、线性计算公式及接话能力换算公式。
业内的排班软件也多基于这些方法，只不过运算更加精细一些。
1、ERLANG C公式是丹麦人Agner Krarup Erlang所建立的数学模型，这是出现得最早的人力计算公式，最初是用于计算中继线负荷，后来被呼叫中心所采纳，为排班人员的人力安排最早指明了方向，但是由于他计算的前提是：客户呼入的电话是在不放弃的前提下计算所需人数，而实际情况是客户往往由于业务或自身的原因，等候到一定时间的时候就会自动挂线，因此计算出来所需的人数与实际人员相比会比较多。
呼叫中心排班师岗位职责
一、岗位职责:
1.负责项目人员的预测，排班和人员规划；
2.通过提供有效的排班计划提高项目生产率和占用率；
3.负责班次的优化和设计，降低班次的不灵活度，提高人员的拟合度；
3.负责向项目提供人员，座位和电脑的计划；
4.协助项目经理提供排班数据分析和改进方案；
5.协助WFM经理进行排班项目改善和节省成本；
6.协助项目经理定义，测量排班关键指标的报表；
7.了解公司和项目目前使用的排班系统，提供有效的排班方案；
8.提前计划项目所需要的班次，及时应对各种班次调整的需求。
二、任职要求:
1.大学本科及以上学历;
2.具备呼叫中心相关行业经验，对呼叫中心的运营管理有一定了解;
3.对WFM有一定的了解或经验，熟悉呼叫中心的相关运营指标和生产力管理指标；
4.对数据具备敏感性，具有一定的数据分析经验；
5.具有较强的excel，PPT等其他办公软件知识，尤其是excel公式和数据透视表。
呼叫中心的话量预测及人员排班任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高，同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度；一个典型的呼叫中心运营费用，只有5%的成本是花在技术上，几乎全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常开支；人员成本则是呼叫中心运营成本的关键；因此，对于任何呼叫中心管理人员来讲，合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。
呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。
为了实现上述目标，管理人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素（如促销）进行科学地预测。
话务量预测的意义：根据来话规律提早进行班次调整与人员配备，保障呼叫中心的接通率指标的实现；通过对历史来话规律的分析，对可预知的话量影响因素提前做出反应，以使呼叫中心提前制定出相应的解决方案；在呼叫中心话务量承接能力将要趋于饱和时，需要进一步完善、调整、优化当前运行系统，提前做好人员与设备扩容的准备，确保呼叫中心保持正常运转；依据来话规律及时了解市场与客户的需求，便于调整市场运作方向，提升客户满意度。
以下以电信企业为例来了解影响话务量波动的主要因素：企业的发展战略与规划的变动；客户量变化（如对电信公司包括新增固话以及小灵通用户、新增宽带用户、市场占有率变化等）；公司的宣传、促销、新产品推广等市场行为；报纸、广播、电视等媒体的宣传报道；国家相关政策法规的变动（如：费用结算月日期的调整等）；突发事件（如：自然灾害、意外事故、系统瘫痪等）。
特殊时段来话量（如每月出帐日；3.15国际消费者权益日；5.17国际电信日；高考、中考出分以及发榜时间；春节、国庆等公众假期等）对于呼叫中心管理人员来讲，需要综合考虑以上这些影响来话量变化的因素及规律，不断提高话务量预测的准确性；同时呼叫中心的管理者必须根据话务量的波动来进行合理的人员配备及座席安排，通过对排班效率的评估来检测现有排班的合理性，使呼叫中心一线客户服务代表以合理的负荷率有效地降低放弃率，提高服务品质和客户满意度。
呼叫中心运营规划九步曲（五）：人员需求测算与排班作者：王厚东在排班人员需求测算方面，仍有相当的呼叫中心采用直白的工厂生产线似的算法，根据预测数据给定时段来电量，根据历史数据给定人均时段处理量，然后相除得到排班人数；或者给定时段工作量（来电量X平均处理时长），给定员工时段有效工时时长，然后相除得到排班人数。
以上这些方法都存在的一个关键的误区：呼叫中心的来电是不规律的，是呈泊松分布状态的。
这种不规律的特点使得任何均值定量的测算方法在精准度方面大打折扣。
如果再考虑到不同服务水平目标对人员配置的不同要求，以及规模效应、员工占用程度、平均应答时长、人工队列概率等因素，以上简单直白的计算方法则更显脆弱。
目前业内主流的呼叫中心一般都采用了一种或两种业界普遍的排班计算方法：基于ErlangC+放弃模式的计算方法和计算机模拟方法。
基于ErlangC的计算方法通过计算静态的来电密度及人工配置量来预测排队时长、员工工作量以及最佳的员工排班水平；而计算机模拟的方法则是通过模拟话务量进入呼叫中心的实际状况来预测接起情况、排队情况、阻挡情况以及溢出情况等等。
基于Erlang计算公式的方法呼叫中心人员排班需求测算中最常用的方法是使用基于著名的Erlang方程式（Erlang C和Erlang B）的计算公式。
呼叫中心利用这个公式来计算满足服务水平目标所需要的人员数量以及中继线数量。
当给出设定的员工人数以及确定的来电数量时，这些公式可以计算出来电延误接听的可能性。
基于Erlang C的各种各样的排班软件可以计算出多个不同服务水平状态下所需要的不同的员工人数，排班管理人员只需要挑选一个最接近于或者等同于所设定的服务水平指标的一组数值，就可以确定在一定量的来话次数情况下，要满足设定的服务水平指标所需要的人员数量。
这些软件产品的计算可以精确到每一个工作日的每小时、每半小时甚至每15分钟。
因此，在使用计算公式时，用户输入每个时段的来话量、平均通话时长、话后处理时长以及设定要达到的服务水平指标（例如，80％的电话20秒内接起），然后Erlang C软件就会给出全天不同时段的最有排班人数。
呼叫中心生产力管理——预测与排班前言在呼叫中心的成本构成中，人力资源成本占全部成本的比例超过三分之一，最高达到80%。
每一名一线员工即是呼叫中心的生产力。
如何对这些生产力进行管理是高绩效呼叫中心非常重要的工作之一。
呼叫中心管理最核心的因素包括4项（如下图）：规划及领导力是驱动因素；绩效结果达成是最终目标；而实现因素包括流程及人员。
在流程环节里非常重要的一部分是预测及排班管理。
众所周知，呼叫中心的关键KPI包括顾客满意度、服务速度、服务质量、成本、员工士气等。
从影响这些指标的主要行为（下表）可以看出，预测排班影响到多项指标。
对于任何呼叫中心管理人员来讲，预测及人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。
呼叫中心生产力管理的目标及步骤：呼叫中心生产力管理达成的绩效目标包括3项：服务水平、放弃率和员工利用率。
具体分解到预测排班的直接目标也包括3项：预测准确性，高绩效呼叫中心目标值±10%；排班吻合度，高绩效呼叫中心目标值-10% —+20%；员工满意度，主要指流失率和缺勤率。
围绕这些目标，呼叫中心的生产力管理主要通过七个步骤来实现。
具体如下图所示：呼叫中心生产力管理目标及七步骤图：以下说明各关键步骤实施的方法及注意事项：年度业务量预测/排班/短期预测预测包括两类：一是年度（长期）业务量预测；二是短期业务量预测。
长期业务量预测是根据历史来电趋势、业务发展趋势、公司业务发展计划来进行年度业务量预测。
年度业务量预测通常指的是预测全年或近3个月业务量。
预测因子主要包括7个：1、年成长率2、日平均话务量3、季节指数4、周话务量因子5、月话务量因子6、假日因子7、营销因子通常的做法是，先收集往年话量，一般收集近2年每月的话量数据，做成EXCEL表格后绘制全年的话量趋势图。
由于我们所处的旅游行业特点，需要特别对每年五一、十一以及春节所在的相应月份要进行标注并进行重点观察。
呼叫中心排班本文来自:呼叫中心,呼叫中心运营管理(呼叫中心的话量预测及人员排班牛宝田2004/04/06任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高，同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度;一个典型的呼叫中心运营费用，只有5%的成本是花在技术上，几乎全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常开支;人员成本则是呼叫中心运营成本的关键;因此，对于任何呼叫中心管理人员来讲，合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。
呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。
为了实现上述目标，管理人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素(如促销)进行科学地预测。
话务量预测的意义?根据来话规律提早进行班次调整与人员配备，保障呼叫中心的接通率指标的实现;?通过对历史来话规律的分析，对可预知的话量影响因素提前做出反应，以使呼叫中心提前制定出相应的解决方案;?在呼叫中心话务量承接能力将要趋于饱和时，需要进一步完善、调整、优化当前运行系统，提前做好人员与设备扩容的准备，确保呼叫中心保持正常运转;?依据来话规律及时了解市场与客户的需求，便于调整市场运作方向，提升客户满意度。
以下以电信企业为例来了解影响话务量波动的主要因素?企业的发展战略与规划的变动;?客户量变化(如对电信公司包括新增固话以及小灵通用户、新增宽带用户、市场占有率变化等);?公司的宣传、促销、新产品推广等市场行为;?报纸、广播、电视等媒体的宣传报道;?国家相关政策法规的变动(如:费用结算月日期的调整等);?突发事件(如:自然灾害、意外事故、系统瘫痪等)。
?特殊时段来话量(如每月出帐日;3.15国际消费者权益日;5.17国际电信日;高考、中考出分以及发榜时间;春节、国庆等公众假期等)对于呼叫中心管理人员来讲，需要综合考虑以上这些影响来话量变化的因素及规律，不断提高话务量预测的准确性;同时呼叫中心的管理者必须根据话务量的波动来进行合理的人员配备及座席安排，通过对排班效率的评估来检测现有排班的合理性，使呼叫中心一线客户服务代表以合理的负荷率有效地降低放弃率，提高服务品质和客户满意度。
呼叫中心如何有效管理坐席人员工作时间在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营效率和服务质量直接影响着企业的形象和客户满意度。
而坐席人员作为呼叫中心的核心资源，如何有效管理他们的工作时间，成为了提升呼叫中心整体绩效的关键因素。
首先，明确合理的工作时间安排是基础。
根据业务需求和客户流量的规律，制定科学的排班制度。
要充分考虑到客户咨询的高峰时段和低谷时段，在高峰时段安排足够的坐席人员在线，以确保客户能够及时得到响应，减少等待时间；而在低谷时段，则可以适当减少坐席人员，避免人力资源的浪费。
同时，也要注意避免过长或过短的工作班次，过长的班次可能导致坐席人员疲劳，影响服务质量；过短的班次则可能增加排班的复杂性和成本。
为了实现更精准的排班，对历史数据的分析至关重要。
通过收集和分析以往的通话量、通话时长、客户满意度等数据，可以了解不同时间段的业务需求特点。
例如，某些产品在特定季节或促销活动期间可能会有更高的咨询量，或者某些时间段客户的问题类型较为复杂，需要更多时间处理。
基于这些分析结果，能够提前预测未来的业务需求，从而制定出更加合理的排班计划。
灵活的排班模式也是提高管理效率的重要手段。
除了常见的固定班次，还可以采用轮班、弹性工作时间等方式。
轮班制度可以让坐席人员有机会在不同的时间段工作，减轻长期固定班次带来的疲劳感；弹性工作时间则能够更好地满足坐席人员的个人需求，提高他们的工作积极性和满意度。
但在实施弹性工作时间时，要确保有明确的规则和限制，以保证业务的正常运行。
除了排班，对坐席人员工作时间的实时监控和调整也必不可少。
利用先进的呼叫中心管理系统，可以实时掌握坐席人员的工作状态，包括是否处于通话中、通话时长、等待时间等。
当发现某个坐席人员的工作负荷过重或过轻时，及时进行调整，例如将部分客户的来电转接给其他空闲的坐席人员，或者临时增加或减少某些坐席人员的工作任务。
在监控工作时间的过程中，要注重数据分析的作用。
呼叫中心生产力管理——预测与排班前言在呼叫中心的成本构成中，人力资源成本占全部成本的比例超过三分之一，最高达到80%。
每一名一线员工即是呼叫中心的生产力。
如何对这些生产力进行管理是高绩效呼叫中心非常重要的工作之一。
呼叫中心管理最核心的因素包括4项（如下图）：规划及领导力是驱动因素；绩效结果达成是最终目标；而实现因素包括流程及人员。
在流程环节里非常重要的一部分是预测及排班管理。
众所周知，呼叫中心的关键KPI包括顾客满意度、服务速度、服务质量、成本、员工士气等。
从影响这些指标的主要行为（下表）可以看出，预测排班影响到多项指标。
对于任何呼叫中心管理人员来讲，预测及人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。
呼叫中心生产力管理的目标及步骤：呼叫中心生产力管理达成的绩效目标包括3项：服务水平、放弃率和员工利用率。
具体分解到预测排班的直接目标也包括3项：预测准确性，高绩效呼叫中心目标值±10%；排班吻合度，高绩效呼叫中心目标值-10% —+20%；员工满意度，主要指流失率和缺勤率。
围绕这些目标，呼叫中心的生产力管理主要通过七个步骤来实现。
具体如下图所示：呼叫中心生产力管理目标及七步骤图：以下说明各关键步骤实施的方法及注意事项：年度业务量预测/排班/短期预测预测包括两类：一是年度（长期）业务量预测；二是短期业务量预测。
长期业务量预测是根据历史来电趋势、业务发展趋势、公司业务发展计划来进行年度业务量预测。
年度业务量预测通常指的是预测全年或近3个月业务量。
预测因子主要包括7个：1、年成长率2、日平均话务量3、季节指数4、周话务量因子5、月话务量因子6、假日因子7、营销因子通常的做法是，先收集往年话量，一般收集近2年每月的话量数据，做成EXCEL表格后绘制全年的话量趋势图。
由于我们所处的旅游行业特点，需要特别对每年五一、十一以及春节所在的相应月份要进行标注并进行重点观察。
然后，建立话量模型：通常包括月模型（一年）、天模型（一个月）、时段模型（一天24小时）。
建立模型后要通过离差来判断模型是否具有代表性。
最后，计算预测因子，通过月增长或是年增长、市场反馈的信息、以及客户量的增加进一步调整预测。
在年度业务量预测中要注意历史各月异常数据的修正，如果异常值未修正，往往会引起错误的判断。
修正的方法用其它正常值的均值替代异常值。
长期业务量预测在呼叫中心最终往往体现为年度排班规划表。
具体包括四部分内容：1.话量预测/风险预测；2.人员预测；3.制定招聘需求；4.座席等资源预测。
短期业务量预测指按每60/30分钟间隔周期预测来话量。
我们目前按30分钟间隔周期来预测话量。
短期预测考虑因素包括：前三个月来电趋势、近期话量变化影响；同时根据行业不同所遇到的特殊情况不同，需要特殊考虑，如：春节、国庆节、天气情况、用电高峰期的临时停电、拉闸限电等。
短期预测通常的做法是先收集数据，之后进行日预测以及人员测算，最后完成时段预测以及人员测算。
日话量的预测一般使用以下公式计算：某日话量=日平均话量*年度增长*季节因素*日权重对于假日话量的处理一般通过历史数据得出假日因子。
假日因子是通过假日实际话量与预测话量的历史比值得出。
所需人员数量计算一般使用以下公式计算：–每半小时所需人员数量=预测话量*接通率/平均每半小时接话量–平均每半小时接话量=1800s*人员效率/AHT员工配备（排班）--排班是艺术，没有最好，只有更好首先，确定班次。
班次的确定相对来说比较简单，需要考虑：来电量变化最多的时间点往往是上下班时间点：增幅最大的是上班时间点，降幅最大的是下班时间点。
而班次可以分为早班、正常班、晚班、半天班、午夜班、夜班、小夜班、大夜班等等。
但是，考虑到易操作性和员工的接受程度，最好是8小时或者4小时，尽量避免出现6小时、7小时、11小时这类的班制。
高绩效的呼叫中心往往是按30分钟区分班次。
可以通过增加班次的方法，避免大批人员集体下班离线导致对服务水平的急剧影响。
同时，班次要考虑到员工分餐的问题，几点吃饭，怎么轮流进行安排，吃饭时人员的安排。
也要考虑到员工上下班回家是否方便。
一般夜班尽量十点前能够结束，不要出现让员工在三更半夜回家的情况。
24小时的呼叫中心都会安排20:00-8:00的大夜班次来解决夜间排班的问题。
其次，确定每个班次的具体员工名单。
必须符合员工配备原则：每个班次的时间长度（常规8小时）；每周要求的工作时数（周40小时）；连续的天数（连续工作天数最好不超过6天）；班次变化频度（一般2个月轮换班次）同时，排班过程中要注意到：1、双休日平均分配，大多数人都希望自己的休息日也能安排到周六日，如果无法安排，可采取轮流安排。
2、节假日平均分配，节假日很多人希望拿到三倍工资，也可采取轮流安排。
3、一些人有比较特殊的班次爱好，在一定可接受的范围内，可以灵活考虑。
现场管理，挖掘服务的弹性现场管理除了常规的工作规范管理外，还应关注两个时刻管理以及现场应急方案。
现场工作规范包括：1、客户代表工作规范（请假规范、离线规范、着装规范、现场规范）；2、休假制度；3、值班长工作规范（考勤、晨夕会、升级问题解答、员工指导）两个关键时刻的管理指关键时刻及黄金时刻的管理。
第一：关键时刻的管理关键时刻之早班交替，需要做到：–监督当班主管提前5分钟结束班前会，并于会后立即开启所需使用的电脑，确保所有机器在可用状态下；–督促员工及时上号，根据排班表确定缺勤情况，在第一时间将情况反馈给排班人员/运营主管，由排班人员/运营主管评估对全天接话能力的影响，并决定是否有必要临时通知休息人员来弥补；关键时刻之午餐用饭，需要做到：–保证员工1个小时的用餐时间，请按照各组上班时间合理分配，原则是：上班时间早的先用餐–若发现员工超时，值班经理立即截屏，并通知其主管和经理；–当现场达到橙色预警时，用餐时间应缩短到40分钟，下午人员相对富裕时段安排员工20分钟的休息时间（具体见应急预案）–当现场达到红色预警时，应为员工订餐，用餐时间为20-25分钟，下午人员相对富裕时段安排员工35-40分钟的休息时间（具体见应急预案）–分餐时采用多频次，少人数的方法关键时刻之晚班离开，需要做到：–运营主管根据当天预测准确度的情况至少提前1小时决定各班次是否需要顺延，以及所需人数，与主管及时沟通并进行人员安排–值班经理可以根据话量情况向运营主管申请让部分员工提前下号，以确保员工利用率的达成–监督此时段下班的主管，保证该区域的坐席电脑关闭，且保持桌面整洁卫生.第二、黄金时刻的管理黄金时刻之话量高峰时段，需要做到：–研究时段所需人数的变化情况，提前限制小休人员的数量；–发现话量比预测高出很多时，及时通知预测和排班人员，研讨后续的改进方案；–关注平均接起速度，平均通话时长，平均后处理时长，对于超时的员工提出警告，并加大巡场力度；黄金时刻之人员囤积时段，需要做到：–研究时段所需人数的变化情况，安排培训；–大量人员囤积又没有合适的培训的情况下，让员工点小休在座位上或者离席休息，不要让大量员工在线休息–在囤人时段也需要控制休息人员的数量和时间，每次不超过20分钟，采用多批次少人数的方法，尽量覆盖更多的员工–发现囤人情况在10人以上，并持续2个小时以上，可以与预测和排班人员商量，让快要下班的某个班次的部分员工提前下班，以保证员工利用率的达成。
呼叫中心现场总会有突发情况，比如预测不准、断电、缺勤超标等。
这时候建立现场应急方案就十分重要。
通过应急方案能在一定程度上确保突发情况的妥善处理，避免因慌乱而丧失最佳管理时刻。
现场应急方案中一定要关注备援人员计划。
下面是现场应急方案的一个实例：排班回顾及改进排班回顾主要包括日、月、年三个维度。
从三个维度回顾总结，发现问题，从而指导下一次排班，提升业绩指标。
各维度回顾时的关键指标如下所示：1、日回顾–各时段的预测准确性；–当天总体来电量预测准确性；–当天达成的服务水平目标；–整体人员利用率和每个坐席代表的利用率；–缺勤；–人均接话；–排班表执行率2、月回顾–本月整体预测准确性；–本月各天的预测准确性；–本月人员利用率；–达成的服务水平；–本月人员规划的合理性；–调整后续月份的预测及整体人员安排规划3、年回顾：–回顾全年，年度规划的按月执行情况；–年度预测准确性；–全年人员安排情况；–各月经验的备案、整理与分析；–规划下一年度的排班；结尾现在，多数呼叫中心的运营由单一的服务模式向多业务的模式转变，座席也由单技能向多技能发展，多技能的运营环境对呼叫中心管理者的运营管理水平提出了越来越高的要求，如何精确预测呼叫中心的工作量，并相应的安排适当数量的座席来处理客户的需求，是许多呼叫中心管理人员每日都要面临的首要问题。
呼叫中心的生产力管理是一门艺术。
通过以上方法，进行科学合理的人员排班，把最具竞争力的坐席人员安排在最佳的时间段内，从而提高现有人员的利用率，在合理的成本下，确保实现呼叫中心的优质服务。
