下载文档原格式
呼叫中心排班方案一、呼叫中心的排班条理分明，依法、依规并人性化进行编排。
根据劳动法规定，可编排每个坐席每天工作时间为8小时，每人每周工作时间40小时。
坐席总体可分为:日班和倒班人员，每个班次以月进行轮换，这样坐席可以适应不同时间段的工作量，增强处理呼叫来件的应变能力(如图1)。
(一)日班人员日班人员可分为:正常班和插班。
其中，可根据呼叫中心规模和工作量，正常班可分为正常日班和机动日班，插班可拆分为两组人员。
1、正常班1)正常日班人员:主要的工作时间是8:00,16:00，该班组人员是固定在这一时间段内工作，不另作安排。
2)机动日班人员:主要的工作时间是8:00,16:00，该组人员主要是应付其他班组人员在特殊情况下不能上班需要替补的情况。
另外，机动日班人员若替补非正常日班时，为避免影响坐席积累太多补休假期，应马上给予顺延的休息时间，减少因坐席补休太多而影响排班的现象。
也就是说:星期六或星期天需要替补的人员，休息时间就安排在上星期五或下星期一。
3)插班:插班人员的工作时间为8小时，该组人员的工作时间，可根据呼叫中心绩效分析文档中的高峰呼叫量来安排。
例如:通常呼叫中心的高峰呼叫量普遍发生在9:00,13:00和16:00,20:00，这两个时间段我们可根据呼叫量进行分析，编排插班A和插班B。
一般正常日班人员应是机动日班人员的四倍(规模较小的呼叫中心，可不用编排机动日班人员)，插班的方式可以应付呼叫中心高峰呼叫量。
这样的班次编排，即可确保呼叫中心日间的工作覆盖面，缓解因高峰时间而有可能对呼叫中心造成呼叫流失量的情况，亦可应付特发事件。
(二)倒班人员提供24小时服务的呼叫中心，建议用四班三运转的方式对倒班人员进行排班。
提供10小时、14小时或16小时等非24小时服务的呼叫中心，建议用连休为原则的方式对倒班人员进行排班。
1.24小时的倒班方式24小时的倒班时间，根据劳动法规定，可把人员分出4个班组4个时段进行倒班，这个四班三运转的倒班方式有两个:1)若晚上呼叫量较少的呼叫中心，可参考的编排时间是:以四天为一个周期，A 班的上班时间是8:00,16:00(日班)，B班的上班时间是16:00,24:00(中班)，C班的上班时间是24:00,翌日8:00(夜班)，D班一天休息，如此类推(如图2)。
呼叫中心原理及其应用呼叫中心（Call Center）起源于20世纪30年代，经过70年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。
Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。
因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫中心为代表的CTI产业在全球迅速走红。
用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。
随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。
一、前言CTI是一个新兴的行业。
它将通信与计算机有机地结合在一起。
由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。
如铁路的95105688列车时刻热线，95105155物流热线等。
随着电话机、传真机的普及，目前全球的CTI业已发展为数十亿美元的产业，而且还在不断发展，在我国，政府大力投资，信息服务业务高速发展，电话普及率不断提高。
可以预期，中国的电脑语音业有极大的潜力。
呼叫中心是CTI行业的一个很重要的分支。
二、呼叫中心的原理简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。
这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。
以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。
如图《1》所示：1、呼叫中心分板卡式（小型中心，用在呼叫中心的初期和中小企业）和交换机式（大型中心，功能比较全面，规模较大）。
一、简介目前呼叫中心（Call Center）广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮政等各行各业，随着CTI（计算机电话集成）技术的发展，尤其是IVR（自动语音应答系统）的引入，呼叫中心发展迅速，从业规模日益增长，经营业务越来越复杂，随之而来呼叫中心管理方面面临更多的挑战。
业务量增大，话务量不均衡，IVR分流作用不明显，客户满意度低，……如何在成本一定的情况下，准确预测话务到达率，做好CSR和IVR评价和优化，有效进行人员多技能排班，提高客户满意度是当前呼叫中心面临的挑战。
我们凌鼎呼叫中心建模团队通过多年研究和实践，构建了一套包括(1)话务预测、(2)客服需求计算、(3)班次优化、(4)客服排班、(5)班次调整、(6)IVR菜单优化等面向呼叫中心管理决策的模型体系，为高效运营呼叫中心，提高经济效率及客户满意度提供了一套强力工具。
二、主要功能如何更准确地预测来话量?怎样更快速地计算客服需求?如何更合理地设计班次?如何更科学地进行客服排班?如果更方便地进行班次调整?如何更有效地调整IVR菜单?1、如何更准确地预测来话量?目前国内外的话务预测模型大多考虑了话务的周期性和连续性，并兼顾节假日等事件因素的影响，可以满足一定预测精度的要求，但一个好的话务预测模型必须考虑以下方面：a、长期预测必须做到更小的误差扩散。
目前话务预测模型普遍存在的现象是对于超过一个星期的预测，误差扩散非常大，这给人力需求计算和排班带来很大不便。
我们通过多年的统计分析，根据话务数据的局部累积特性，提出了积分混合预测模型，从而使预测的准确度大大提高，并且很好控制了长时段预测的误差扩散。
b、话务预测必须满足不同预测粒度的要求。
为了方便计算人力需求，排班人员需要知道每天不同时段的话务量，以便从时间维度计算人力需求，从时段维度考虑班次设计。
积分混合预测模型，可以准确预测一天，一个小时，半个小时，甚至一刻钟的话务量，完全满足了排班人员的需求。
客服智能排班管理系统
呼叫中心智能客服排班管理系统，相比较传统的人工排班师而言，能实现自动化排班，不仅排班更合理，而且提高了排班的效率，排班从未如此轻松。
智能客服排班管理系统，是基于专业的劳动力管理模型结合AI算法，为您提供专业准确灵活便捷的一站式呼叫中心客服智能排班解决方案。
一、智能排班耗时降低90%，释放劳动力
1、人工智能算法，科学排班：
2、灵活的排班工具：
3、实时更新，及时通知：
4、拖放编辑，让操作变得简单：
二、业务量预测，保证最佳人力覆盖
1、话务量预测建模：
2、减少人力损耗与冗余：
三、智能呼叫中心系统排班：
1、均衡分配所有班次人力，科学排班：
2、倾听员工之声，综合考虑员工各项诉求：
3、休假管理：
4、加班、调休管理：
5、考勤管理：
6、多维度数据分析报告：
7、员工自助服务：
好了，呼叫中心客户智能排班管理系统就介绍到这里，通过智能排班管理，可以提高排班的合理性，减少客服抱怨，提高客服效率。
详情了解客服智能排班管理系统，上海云翌通信网站介绍更专业。
呼叫中心怎么排班？呼叫中心中话务员最关心的主要问题是绩效与班表！对于绩效更多是他们数据体现，和整个绩效方案。
前者是他们自身情况的一个数字体现，而后者则是话务员们无法更改的事实，他们不知道谁定这个方案，有问题的时候也只能一层层的跟领导汇报，同时进入公司的时候也已经定了约定俗成了，因此有意见也多是生闷气了。
而班表，在呼叫中心里一般都是有专人负责，话务员觉得班表安排不如意的时候，很容易就会认为是“人”的原因而造成，并引发一些针对个人的抱怨，在此同时很多的员工为了达到个人的目的，随心所欲的上自己爱上的班次，就产生一些非正常的要求和沟通，对排班人员排班的公平性和沟通协调而言是个很大挑战，处理不好很容易产生“后遗症”。
在呼叫中心里排班师往往容易成了“炮灰”。
呼叫中心的排班综合协调业务发展、上级指标规划、下属人性化要求等多方面的因素，作为排班师首要条件就是能有良好的沟通协调能力，能顶住压力，做好指标与员工之间的平衡。
整个排班的流程可分为：需求分析、话务预测、制定班表、效果评估四个环节。
我们提到了排班的前期分析、话务预测两个部分。
下面我会继续就手工排班的实务上作相关的阐述。
一、制定班表分析和话务预测后，排班师基本上能从整体的话务中了解一年当中每个月的发展走势和业务重点，并对全年的人力有一个大致的规划，本年度的人力如何规划，人力是否有增删？高峰期的话务是通过工时池来“削峰平谷”，还是需要增加人力预算？排班师需要在各个KPI 中取得平衡点。
在呼叫中心中由于业务和员工熟悉程度和需要照顾的原因会被分成很多个级别来进行人力安排，从而会让排班师产生不一样的处理方法，比方说，有一部分的员工会上相对固定的班次、有一部分的员工会上与他技能相一致的时段等等。
除去技能的原因，对于一个简单的排班，处理的流程一般由以下步骤构成：1人力测算排班就是在什么时候需要什么人，需要多少人？但人力如何计算呢？人力计算公式在业内有很多个公式，包括有ERLANG C公式、线性计算公式及接话能力换算公式。
电话呼叫中心系统方案概述电话呼叫中心系统是一个为企业提供高效客户服务的关键工具。
它集成了电话、自动语音应答、自动外拨、个人电脑和客户关系管理软件等多种技术，帮助企业提高客户满意度、效率和效益。
本文将介绍电话呼叫中心系统的基本原理和实施方案。
1. 系统架构电话呼叫中心系统的核心是自动电话交换机（Automatic Call Distribution, ACD）。
ACD能够接收传入电话并将其分配给可用的客服代表，提高客户的响应速度和服务质量。
除了ACD，电话呼叫中心系统还包括以下组件：1.1 电话系统：支持固话、移动电话和互联网电话等多种通信方式，确保可靠的通信连接。
1.2 语音识别系统：用于自动语音应答（Interactive Voice Response, IVR）和语音识别功能，提供自助服务和自动路由功能。
1.3 多媒体路由系统：将传统的语音呼叫和新兴的多媒体呼叫（如电子邮件、社交媒体消息等）集成在一起，实现统一的呼叫分配和管理。
1.4 客户关系管理系统：与电话呼叫中心系统集成，提供客户信息的管理和跟踪功能，帮助提供个性化的客户服务。
2. 实施方案2.1 需求分析：在实施电话呼叫中心系统之前，需要对企业的业务需求进行详细的分析。
包括客户需求、团队管理、数据报告和分析等方面的需求，确保系统能够满足企业的实际需求。
2.2 系统设计：根据需求分析的结果，设计电话呼叫中心系统的整体架构和功能模块。
需要考虑到系统的扩展性、可靠性和安全性，确保系统能够稳定运行。
2.3 设备采购：根据系统设计的要求，采购相应的硬件设备和软件许可证。
需要选择合适的自动电话交换机、电话系统、语音识别系统和客户关系管理系统等。
2.4 系统部署：将硬件设备安装到合适的位置，并进行相应的配置和优化。
同时，部署软件系统，并进行相关的集成和测试。
2.5 培训和支持：对用户进行系统使用指导和培训，确保用户能够熟练操作系统。
并提供系统维护和技术支持服务，及时解决系统故障和用户问题。
呼叫中心排班的两种主要方法除了很多小型呼叫中心仍然采用手工或借助EXCEL进行日常排班外，大部分呼叫中心采用了一种或两种业界主流的排班计算方法：基于Erlang的计算方法和计算机模拟方法。
基于Erlang的计算方法通过计算静态的等式来预测排队时长、员工工作量以及最佳的员工排班水平；而计算机模拟的方法则是通过模拟话务量进入呼叫中心的实际状况来预测接起情况、排队情况、阻挡情况以及溢出情况等等。
基于Erlang计算公式的方法呼叫中心人员排班中最常用的方法是使用基于著名的Erlang方程式（Erlang C和Erlang B）的计算公式。
呼叫中心利用这个公式来计算满足服务水平目标所需要的人员数量以及中继线数量。
当给出设定的员工人数以及确定的来电数量时，这些公式可以计算出来电延误接听的可能性。
基于Erlang C的各种各样的排班软件可以计算出多个不同服务水平状态下所需要的不同的员工人数，排班管理人员只需要挑选一个最接近于或者等同于所设定的服务水平指标的一组数值，就可以确定在一定量的来话次数情况下，要满足设定的服务水平指标所需要的人员数量。
这些软件产品的计算可以精确到每一个工作日的每小时、每半小时甚至每15分钟。
因此，在使用计算公式时，用户输入来话量、平均通话时长、话后处理时长以及设定要达到的服务水平指标（例如，80％的电话20秒内接起）。
软件运算Erlang方程式，然后给出全天不同时段的最有排班人数。
软件还可以用来确定任何一个时段在排定不同的人员水平时的队列情况及员工负荷情况。
虽然Erlang公式计算法多年来在帮助呼叫中心管理者决定排班人员水平时做了非常好的支撑工作，但是它也存在本身的缺陷。
它的计算公式没有考虑进呼入型呼叫中心在使用ACD系统时所表现出来的全部来话特征，并且计算结果倾向于某种程度上的人员剩余。
基于Erlang C的计算公式最常见的缺陷是它假设当来话者遇到坐席忙需要等待时会一直等下去，永不放弃。
呼叫中心系统的详细功能介绍一、历史上的呼叫中心呼叫中心早在30多年前就已经出现了，第一代呼叫中心是基于交换机的人工热线电话系统，只是单纯的利用电话，向客户提供简单的咨询服务，信息容量有限服务能力也无法提高。
第二代呼叫中心是交互式自动语音应答呼叫中心系统，它能做到将大部分常见问题交由自动话务系统应答处理，自动语音应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等。
此呼叫中心需要采用专用的硬件平台与应用软件实现，难于满足客户个性化需求，灵活性差升级不方便、成本高，此时真正意义上的呼叫中心才算是出现。
第三代呼叫中心是交换机+人工座席+自动语音应答+CTI技术，此时呼叫中心能够实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制。
CTI技术的应用，使呼叫中心发生了飞跃性的变革。
第三代呼叫中心将交换机（PBX）、语音自动应答（IVR）、计传真服务器（FaxServer）、全程录音设备（Call Logging）、客户关系管理（CRM）、数据库系统、呼叫报表管理系统、人工座席等业务集成一体，先进“自动呼叫分配（ACD）”技术，可以让客户得到呼叫中心最合适的业务代表的服务；智能的遇忙排队，可以客户及时得到等待信息（如：目前在队列中的位置、预计等待时间），并通知座席员客户排队状态；多样化的报表统计，能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高，为客观考核客服中心服务质量以及数据挖掘提供依据。
第四代呼叫中心交换机+人工座席+IVR+CTI+ICC，可提供WEB 呼叫（客户代表回复WEB CallBack 请求）、网上文字交谈（CHAT）、网页同步功能、VOIP（WEB PHONE）电话、呼叫中心移动客户端APP。
以上是我国呼叫中心的发展史，第四代呼叫中心是我们现在普遍使用的呼叫中心系统，当前的客户需求也是围绕着第四代呼叫中心系统进行的。
排班系统的原理与应⽤排班系统的原理与应⽤ 排班系统的需求源⾃于运营规模扩⼤和便于座席代表管理的公平与公开，⽬的在于提升运营效能，提⾼客户服务满意度和提⾼座席代表⼯作满意度。
在呼叫中⼼规模未达到50⼈之前，⼀定具备简单的班表，⼯作表单由⼈⼯排定，如果有换班或是优先选择的状况，都是经过班长和座席代表沟通协调之后，⼿⼯调整班表。
⾄于是否公平，是否符合⼯作量或服务⽔平，答案仅仅存在于负责排班表的班长或是专责⼈员的脑海中，这在⼈员和绩效管理上容易出现问题。
排班系统并不是魔术盒，它不会⾃动告诉你该怎么设定不同时段的班别，每个班别⼜该有多少⼈，它只是⼀个⼯具，因为呼叫中⼼都是从⼩规模开始慢慢增长，经理⼈对于如何管理座席代表以及能够监控服务⽔平有其⼀定的经验累积，当规模扩⼤到50⼈以上的时候，已经不是做什么（WHAT）的问题，⽽是如何快速做好（HOW FAST）的问题。
排班系统⼀般具有⼏个功能：预测呼叫量和⼈员总数设定运营管理规则班表排定以及发布实时监控⼈员与服务⽔平⼈员及报表管理 透过以上先进的技术能够协助经理⼈快速⽽且极佳的将50⼈以上规模呼叫中⼼的排班⼯作做到位。
下⾯将逐⼀说明： 1、第⼀项⼯作其实属于统计学范畴。
预估未来最佳的⽅式就是了解过去，过去的呼叫量和平均通话时长数据越多、越细，未来的预估就越准确。
最低要求必须有细分到每个⼩时的历史呼叫量和平均处理时长数据（注意，并⾮“通话”时长，否则会低估⼈⼒需求）。
如果有根据不同被叫号的不同分组，最好能够分开。
更好的系统能够预测到每⼀刻钟（15分钟）的呼叫量。
如果历史数据存在不稳定性，出现间歇性的峰⾕值，则可能在预估未来的时候会造成不准确，尤其是如果近期存在市场活动，经理⼈应该要随时调整，也就是前⾯所说的排班系统是⼯具的道理。
对于需求的⼈员总量，也可以做⼀个初步预估，相对于现有⼈员数量可做⽐较，看是否相差太多。
传统上排队理论（Queuing Theory）被应⽤在服务线是适当的，⽽使⽤所谓的“⼆郎”（Erlang C）或是其他的⽅法（CCS）没有太⼤差别，但是⽐较完善的设计还会包括多媒体接⼊的邮件处理量以及技能分组的⼈⼒配置，毕竟将近⼀百年前的“⼆郎”⽆法预知百年后呼叫中⼼可以同时处理多渠道以及配置多技能座席代表。
个人收集整理-ZQ前几天又与一些同行在网上讨论了关于呼叫中心排班地事情.这个问题从有呼叫中心开始就一直是个引人关注地问题，只要是有博弈存在地问题，就是永远可以去分析讨论地问题之前曾经给一所大学专门讲过排班地课程，后续发现大家地排班思路和流程基本都是一致地当然市面上也有很多地排班软件，象公司地运营管理套件（原来地）、公司地系统、地排班软件、等，这些都是国际上比较知名地品牌，国内也有远传等厂家开发了自己地排班系统.可是大多数公司还在进行手工排班，一方面是这些软件太过昂贵，另一方面是这些软件其实也无法达到很多公司地要求.不过很多大型公司还是采用了软件排班.对于呼叫中心地排班，问题主要集中在呼入型呼叫中心或者呼入组，而对于外呼工作而言，排班基本不存在什么问题.为什么要对排班进行这么热烈地长期地讨论呢？主要有以下几个原因：、成本通过排班，降低公司成本，提高员工利用率等指标.这是公司企业高效运转地基本要求而呼叫中心尤为特殊，人力成本是该部门最主要地成本，所以人力成本节约就是整个部门成本地节约.可能有人说，每个部门不都主要是人力成本吗，当然不是，市场部地广告费、公关部地维护费、生产部门地原材料费、门店地租金等等，人力成本所占比例并不大，而呼叫中心却是个人力密集地部门.、客户满意度合理地排班会提高接通率，使坐席员地状态良好，提高客户满意度.、员工满意度从生理、心理上来让员工适应班制、接纳非正常班制是个很困难地事情，不能完全以业务需要考虑，也需要考虑到员工感受.、其他其他因素也会有很多对排班地影响，尤其是临时性、突发性事件以及有规律地变化，也是需要有合理地排班来解决.那么我们来看看排班地具体步骤吧.如果给你一个呼叫中心，需要你进行排班，你会如何处理？虽然网上也有很多文章，可是相信我今天聊地是比较易于操作地内容.第一步：数据分析及预测首先要做地当然是看历史数据，分析数据是看量地变化规律，通过变化规律来做出日、周、月、年来电量地波形图.然后依据历史数据对近期来电量进行预测，数据预测越准确，来电量变化越规律，就更易于我们去排班.而预测方面除了对历史数据地变化量进行分析外，还需要进行相关地数据统计工具来预测，但是从对各个公司地实际情况来看，通过公式和工具地预测，和人工最直观地预测区别并不太大，，这点不想太多去聊.但是对于市场推广活动、新产品上线、老产品下线、产品升级、技术调整、节假日、特殊时段等等可能带来地影响是需要考虑地.当你把来电量和每天每半小时地来电量变化规律分析出来，变成日、周、月、年来电量地曲线图后，第一步也就完成了个人收集整理-ZQ上面提到每日来电量建议以半小时为准，因为在设置班制地时候基本上考虑到员工感受，通常以整点或者半点进行操作，而确实需要有十分或几分钟地需要时，可以通过部门要求来进行灵活掌握.第二步：确定班制班制地确定相对来说比较简单，考虑到几个因素来电量变化最多地时间点，很简单增幅最大地地方应该是个上班时间点，降幅最大地地方是个下班时间点.而班制呢，可以分为早班、正常班、晚班、半天班、午夜班、夜班、小夜班、大夜班等等，但是考虑到好操作性和大家地接受程度，最好是小时或者小时，尽量避免出现小时、小时、小时这类地班制，而且要考虑到员工地吃饭问题，几点吃饭，怎么轮流进行安排，吃饭时人员地安排.并且也要考虑到员工如果晚上下班回家地问题，所以午夜班尽量十点前能够结束，不要出现让员工在三更半夜回家地情况，与其这样排班来提高效率，还不如让员工效率降低一些，安排整个晚上在公司工作.第三步：人力配备一般情况下大家可能会去使用公式来进行计算，但是这个计算只能作为参考而已，相对来说严格按照厄兰公式进行配备是比较苛刻地，毕竟人员中途需要休息，老员工和新员工地比率以及各类业务所占用时间不同等，在人力配备地过程中，作为人文关怀，可能还需要考虑到员工关系，组别，男女比例以及组长、新老员工地安排等等.也需要考虑到一定地请假比例、调用、培训、开会等等.第四步：完善排班表排班表大致形成雏形后，就需要优化和美化，使得排班表能够简单易于理解和查阅，通常我们会将各个班制使用字母来代替，吃饭时间地不同使用数字来代替，如果还有业务地不同那就用其他地符号来代替，大家习惯后，在看排班表时会非常地简单，记得以前地公司员工看到今天是*, 他就知道今天是点到点地班制，中午点到点吃饭，工作内容是接专线.第五步：显示简单地信息排班表排完后，需要有一些简单地统计数据提供给大家了解，无论是员工还是领导都需要了解一些关键地数据，比如每个班制分别安排了多少人，每个饭点儿分别安排了多少人，每个业务分别安排了多少人，当天有几个调用，占用了多少工时，开会占用了多少工时等等这些都有简单地公式来统计，通过这些数据配合来电量情况也能反映出这个排班表地整体水平.第六步：调整排班表排完后，几乎没有不进行调整地，大家总有无数地对于排班地需求，这些需求是绝对不能被忽视地，有两种解决方法，一种是提前几天大家先提需求，然后根据需求再安排，第二种是先安排，排完后大家自行相互联系进行调整.可是经常作为运营管理者来说，这两个方法是同时用地，提需求后，还会有很多人私下再进行调整.这也是让排班人员最头疼地地方.另外再调整地过程中要注意到：、双休日平均分配，大多数人都希望自己地休息日也能安个人收集整理-ZQ排到周六日，如果无法安排，那就大家轮流安排. 、节假日平均分配，节假日很多人希望拿到三倍工资，这样就会需要轮流地安排.、各种班制要轮流安排. 另外有一些人有比较特殊地爱好，在大家都能接受地情况下可以考虑.基本上按照我上面说地这几个流程做下来，也就完成了一个比较合理地排班了，可能还有很多细节和经验性地东西，但是整体来说就没有什么问题了.有什么问题地话可以单独沟通啊.。
客服中心智能排班系统设计方案说明背景客服中心是企业最直接接触消费者的部门之一，它关系到企业形象和声誉的塑造。
客服人员的工作轮换和排班对于企业的运营和效率也有着重要的影响。
传统的手动排班方式，容易出现排班不合理，人员不均衡等问题，不仅影响了企业客服质量，而且浪费了时间和人力资源。
因此我们需要一个智能排班系统来解决这个问题。
目标本文将介绍一种适用于客服中心的智能排班系统，该系统能够根据客服人员的实际工作情况，自动生成合理的排班表。
并且该系统能够实时监测客服人员的工作状态，自动调整排班计划，以确保客服人员的工作质量和效率。
技术架构系统架构图客服中心智能排班系统||---------数据库：存储员工信息，排班计划和工作状态等数据|---------智能算法模块：分析员工情况，生成排班表|---------调度模块：根据工作情况实时调整排班计划|---------前端界面：提供人机交互界面，实现排班管理系统模块说明数据库用于存储客服人员的基本信息，包括姓名、工号、岗位、排班时间等信息。
同时，还需要记录每个客服人员的工作状态，包括下班时间、请假、加班等状态。
通过这些信息，智能算法模块能够更好地识别每个客服人员的工作情况，生成更合理的排班计划。
智能算法模块该模块通过分析员工的工作情况，包括日常工作量、技能水平、个人喜好、常规休假等信息，生成一份合理的排班计划。
算法的核心是分配工作量和平衡每个员工的工作时间，以保证每个员工安排了合理的工作。
调度模块调度模块主要负责根据工作情况实时调整排班计划。
例如，当出现人员请假或突发事件时，调度模块可以及时调整排班计划，保证客服中心有足够的人员提供客服服务。
前端界面前端界面用于提供人机交互界面，以实现排班管理。
操作人员可以通过前端界面查询员工信息、排班计划、以及员工工作状态等信息。
前端界面还需要提供简单的操作界面，以便调度人员可以在需要时手动调整排班计划。
系统流程排班方案生成流程1.读取员工信息、技能水平、主要工作类型、常规休假等数据；2.按照标准工作时间和员工状态，计算出员工可用的工作时间；3.根据员工的可用工作时间，以及客服中心的工作量、时间安排和服务标准等因素，算法模块计算出合理的排班方案；4.将生成的排班方案保存到数据库中。
呼叫中心客服排班方案概述呼叫中心客服排班方案是为了有效管理和分配客服人员的工作时间，以提供高质量的服务和快速响应客户需求而设计的。
本文档将介绍一个基本的呼叫中心客服排班方案，包括排班规则、排班周期、班次安排等内容。
排班规则排班规则是制定排班方案的基础，它决定了客服人员在一定时间内的工作安排。
下面是一些常见的排班规则：1.工作时间: 定义客服人员的工作时间段。
可以根据实际需求确定，如每天 9:00-18:00。
2.休息时间: 客服人员需要合理的休息时间来保持工作效率和身体健康。
一般来说，每天工作时间应包括适当的休息时间，如每个工作小时休息10分钟、午餐休息1小时等。
休息时间可以根据排班周期做出灵活调整。
3.休假安排: 客服人员也需要休假，以便调整工作和生活的平衡。
休假可以分为有薪假期和无薪假期，客服人员可以根据合同规定或公司政策享受相应的休假。
排班周期排班周期是指客服人员的工作安排按照一定的周期循环。
常见的排班周期包括每周、每两周、每月等。
下面以一周为例，介绍一个基本的排班周期方案：1.班次数目: 确定一周内需要安排的班次数目。
例如，一周安排5个班次，每天一个班次。
2.工作日定义: 确定一周内的工作日数目。
一般情况下，一周有5个工作日（周一至周五），其他日子为休息日（周末）。
3.班次安排: 将班次平均分配到工作日。
例如，一周的工作日数是5天，班次数目是5个，那么每天安排一个班次。
班次安排根据排班周期确定了班次数目后，需要具体安排每个班次的员工。
下面是一些常见的班次安排方式：1.固定班次: 将每个班次分配给特定的员工。
这种方式适用于固定工作时间的员工，可以提前安排好员工在每个班次的工作。
2.循环班次: 将每个班次按照轮换的方式分配给员工。
这种方式适用于员工的可调度性较高，可以在排班周期内灵活安排班次。
3.自主选择班次: 允许员工根据自己的工作需求，在班次安排中自主选择。
这种方式适用于客服人员的工作弹性需求较大，可以提高员工的工作满意度和工作效率。
呼叫中心原理呼叫中心的原理是通过电话网络将客户的呼叫转接给经过培训的客服代表，这些代表通过语音通信与客户进行交流，提供解决问题、咨询或提供帮助的服务。
呼叫中心包括以下几个主要组成部分：1. 自动电话分配（Automatic Call Distributor，简称ACD）系统：这是呼叫中心的关键技术，用于自动接收和分配呼入电话。
ACD系统根据一定的规则，如轮值制、最少通话时间等，将来电发送给空闲的客服代表。
2. 交互式语音响应（Interactive Voice Response，简称IVR）系统：该系统是用来与来电客户进行自动的语音交互，根据客户的按键输入或语音回答，提供相关的信息或导航至正确的业务处理。
IVR系统能够有效地处理大量标准化的呼叫，减轻客服代表的工作负担。
3. 电话系统和计算机网络：呼叫中心的电话系统是处理电话通信的重要组成部分，可支持多个通话同时进行，并提供一些基本的电话功能，如保持、转接、会议呼叫等。
此外，计算机网络连接了呼叫中心的各个系统，确保数据的传输和共享。
4. 客服代表工作站：每个客服代表都有一个工作站，配备有计算机、电话机和耳麦，用于接听来电并与客户进行交流。
工作站上运行着呼叫中心软件，通过该软件，客服代表可以查看客户信息、查找解决方案并记录操作日志。
5. 数据库系统：呼叫中心使用数据库系统来存储和管理客户信息、服务记录和其他相关数据。
数据库的使用能够帮助客服代表快速访问和更新信息，提供准确和个性化的服务。
6. 呼叫监控与报告系统：该系统用于监控呼叫中心的运行状态和绩效指标，例如，呼叫等待时间、服务水平、客户满意度等。
监控与报告系统能够帮助管理人员及时发现问题并采取相应的改进措施。
综上所述，呼叫中心通过ACD系统、IVR系统、电话系统、计算机网络、客服代表工作站、数据库系统以及呼叫监控与报告系统等多个组成部分，实现了客户呼叫的自动分配和专业化服务。
这些系统相互协作，使得呼叫中心能够高效地处理大量的来电，并提供优质的客户服务。
呼叫中心常见的排班策略[模版]第一篇：呼叫中心常见的排班策略[模版]呼叫中心常见的排班策略1、层叠班次：这是目前大中型呼叫中心最常见的班次之一。
常常是从大夜班结束，业务量逐渐上升时开始，每隔15分钟、半小时或者一个小时有一个班次到岗。
比如，8:00一个班组上岗，8:30另一个班组上岗，9:00又来一个班组，这样当10点、11点业务量达到最高峰时，也是上午所有班次的人员全部在岗之时，与业务量的增长趋势进行很好地匹配。
2、分散班次：这种班次把正常的8小时班次拆成两段或多段，比如早上4个小时，晚上4个小时；对于非全职员工来说，还可以是上午2个小时，傍晚2个小时等方式的安排，主要用于应对高峰时段或机动时段。
比如，如果呼叫中心雇佣了在校大学生，根据课程安排情况，他们就可以上午来上2个小时的班，晚上再来上2个或4个小时的班。
但这种班次受到太多交通、安全、休息、员工接受方面的客观限制，并不是很普遍。
但如果一切条件具备的话，会极大地提升呼叫中心的班次拟合程度。
3、长短班次：有一些员工可能会喜欢每天工作10个小时，这样他们一周只需要上4天班就够了，剩下的整块时间可以自如地安排自己的学习或生活计划；而还有一些员工由于家庭或其它特殊情况的限制，可能每天工作不了8个小时，他们可能更喜欢每天6个小时的班次；还有的人一周中某些天可以上10个小时甚至以上的班次，而有些天则只能上2个小时或4个小时。
如果你的呼叫中心规模足够大的话，长短班次的搭配也会极大地促进你的排班拟合度，并同时照顾了员工的喜好或实际需求。
4、临时工或家庭坐席：临时工可以是大学生、社会人员、残障人士、甚至是监狱服刑人员，他们既可以到呼叫中心上班，也可以选择家庭坐席或远程坐席的方式，如果你的呼叫中心通信条件具备的话。
但这项在欧美正在逐渐流行的用工策略在国内好像很少有呼叫中心尝试。
与业内人士谈起来原因各异，有的担心信息安全问题，有的是技术条件不具备，有的担心服务质量问题，有的对员工在非监控状态下工作状态的不信任，还有的仅仅是不敢迈出第一步，不想做第一批吃螃蟹的人。
排班系统的需求源自于运营规模扩大和便于座席代表管理的公平与公开，目的在于提升运营效能，提高客户服务满意度和提高座席代表工作满意度。
在呼叫中心规模未达到50人之前，一定具备简单的班表，工作表单由人工排定，如果有换班或是优先选择的状况，都是经过班长和座席代表沟通协调之后，手工调整班表。
至于是否公平，是否符合工作量或服务水平，答案仅仅存在于负责排班表的班长或是专责人员的脑海中，这在人员和绩效管理上容易出现问题。
排班系统并不是魔术盒，它不会自动告诉你该怎么设定不同时段的班别，每个班别又该有多少人，它只是一个工具，因为呼叫中心都是从小规模开始慢慢增长，经理人对于如何管理座席代表以及能够监控服务水平有其一定的经验累积，当规模扩大到50人以上的时候，已经不是做什么（WHAT）的问题，而是如何快速做好（HOW FAST）的问题。
排班系统一般具有几个功能：
1.预测呼叫量和人员总数
2.设定运营管理规则
3.班表排定以及发布
4.实时监控人员与服务水平
5.人员及报表管理
透过以上先进的技术能够协助经理人快速而且极佳的将50人以上规模呼叫中心的排班工作做到位。
下面将逐一说明：
1、第一项工作其实属于统计学范畴。
预估未来最佳的方式就是了解过去，过去的呼叫量和平均通话时长数据越多、越细，未来的预估就越准确。
最低要求必须有细分到每个小时的历史呼叫量和平均处理时长数据（注意，并非“通话”时长，否则会低估人力需求）。
如果有根据不同被叫号的不同分组，最好能够分开。
更好的系统能够预测到每一刻钟（15分钟）的呼叫量。
如果历史数据存在不稳定性，出现间歇性的峰谷值，则可能在预估未来的时候会造成不准确，尤其是如果近期存在市场活动，经理人应该要随时调整，也就是前面所说的排班系统是工具的道理。
对于需求的人员总量，也可以做一个初步预估，相对于现有人员数量可做比较，看是否相差太多。
传统上排队理论（Queuing Theory）被应用在服务线是适当的，而使用所谓的“二郎”（Erlang C）或是其他的方法（CCS）没有太大差别，但是比较完善的设计还会包括多媒体接入的邮件处理量以及技能分组的人力配置，毕竟将近一百年前的“二郎”无法预知百年后呼叫中心可以同时处理多渠道以及配置多技能座席代表。
分析历史数据可以运用高级统计方法，譬如探索式数据分析法（Exploratory Data Analysis），可以建模区分长期趋势（Trend），季节性（Seasonality）以及随机变数（Random Variable），但是其限制条件为企业的成长和运营从过去到未来要遵循一定的模式，否则建模就失去意义。
还是回到那句老话，工具是要经理人善用的，不是万灵丹。
2、接下来，系统要从管理者得知这个企业的呼叫中心要如何运营管理。
每个企业的文化和具体情况都不一样，所以要将这些参数建立在系统当中，才能对症下药。
譬如班表的天数是以月为单位还是以周为单位；是否24小时运营；每个班次的时段是8小时还是9小时；吃饭时间多长，大约在那个时段；茶歇时间是否算是上班时间，要多长，要分几段；开会、培训是否视为上班，以及每人每月最高小时数。
还可以自定义其他活动类型，有几种不同的班别（隔一小时还是每15分钟），人员每周工时多少小时，连续上多少天的班要休息一天，休息日与周休日是否要重叠，怎么重叠，每个月要休息几天，是否自动计算应休的年休日，
哪些人员只能上白天正常班（譬如说孕妇），哪些人员优先上大夜班（譬如说男性，家住近的），同组座席代表是否要赋予同一种的班别。
多点运营的中心，可以设定权限给当地的专职人员看到当地的作息人员，但是设定权限给总部的经理人看到所有点的班次和人员。
是否要让某些特定班别多几分种的溢出（譬如早上9点到下午6点，实际下线时间为6点8分，配合客户来电抓紧于刚刚下班的几分钟）。
好的设计还会考虑是否呼入、呼出混合，如果在CTI中间件里面已经定义了座席代表的技能，可以通过接口直接汇入，这样，相关技能组的话务量就会直接计算落在这些人员的身上，以符合服务水平。
更重要的是服务水平的设定，人员和班别的配置将会依附于设定的服务水平而产生，直接将运营指标和生产环境挂钩，而不必依赖人为判断。
3、经过问题的描述和解决问题的论述之后，能够将排班问题解决八成以上，最后还要经过班长或是专责人员反复的试排，直到得出一个最佳的组合，也就是利用最少的人力达到最大的服务水平，同时满足最多人员的班别需求。
运用线性规划模型满足所输入的班次人数和预估的最低需求人数，
解联立方程式S1a+S2a≧D1a
S1b+S2b≧D1b
S1a+S2a+S3a≧D2a
S2b+S3b+S4b≧D3b
┊
变数S1a=8:00-17:00VIP技能组的班次人数
S2a=9:00-18:00VIP技能组的班次人数
S1b=8:00-17:00WAP技能组的班次人数
S2b=9:00-18:00WAP技能组的班次人数
S3a=10:00-19:00VIP技能组的班次人数
┊
已知D1a=8:00-9:00预估VIP技能组最低需求人数
D1b=9:00-10:00预估WAP技能组最低需求人数
D2a=10:00-11:00预估VIP技能组最低需求人数
┊
即可获得每个技能组的班次最低限度需要安排多少人，这是单纯从数量上去解决，然后加入座席代表的各种上班需求和轮休要求，就得到供需平衡的一套班表。
透过可视化图表和拖拉式移动人员，将话务量峰值极大化的覆盖，将话务量谷值尽可能的覆盖，这个功能强调于可视化的图形界面将每周、每天、每个小时的话务量和覆盖率呈现，便利经理人快速的调整，并视觉化的审阅调整的结果。
并且定期的将班表透过企业网（Intranet）发布，如果有任何临时的调整，也可以实时的更新发布。
个人也能够被通知看到属于自己的班表。
透过分类色彩的可视化呈现各个班次、轮休、请休、开会、培训等等。
组长也能够透过权限设置看到自己小组每个成员的班表。
4、通过与排队机和CTI中间件的数据连接，能够实现座席代表是否依照班表时间上线的实时监控（Adherence），还可以透过信息通知（Alert）的方式，随时告知经理人上线状
况，是否需要做临时的人力调整。
比较友善的设计是利用可视化图表和颜色标出异常状态，而且经理人可以自定义监控的条目以及满足异常状态的参数值包括延迟几分钟上线，几个人或是百分之几延迟上线，以及显示的标示颜色。
更好的设计能提供设若（What if）功能，针对种种不同假设的前提条件（诸如服务水平低5%，或是座席代表少2个人，或是处理时长缩短10秒钟），进行虚拟试运行（Simulation），改变任何一个变数会对于整体运营产生什么样的影响，可作为回答企业在面临高度变化敏感的运营环境下，所因应可能得到的服务结果，更完善的提供经理人比较科学精准的先期规划数据。
5、换班及调班必须视为呼叫中心座席代表的一个常态需求，否则肯定会遇到管理上的问题。
好的设计应该具备工作流的观念和实现做法。
从座席代表提出申请，相关座席代表的反馈，班长、组长或经理的审批，到回复通知申请与相关座席代表，自动更新班表并发布，必须环环相扣并且赋予时间的门槛限制实时反馈。
针对调换或是班表需求冲突的情况，为了平衡运营效率和人性化管理，好的设计能够提供“调换需求冲突者，按年资排序”，甚且加上自定义的第二顺位排序标准，或是自定义排序顺位，因为企业以绩效挂帅的会以平衡计分卡作为第一顺位排序。
透过可视化设计以及企业内部网，可方便及友善地落实使用，不论对于更新系统版本或是班表版本，都能达到经济、实用、快速的商业目的。
排班的精髓其实在两句话，即“好排的班不好上，好上的班不好排“。
笔者曾经管理过从12个人到1200人的呼叫中心，深切了解为何排班需要一个系统来操作。
而系统就如同其他所有的软、硬件一样都只是让工作更有效率的工具。
就像开车一样，再好的车也得摸熟了才能发挥最佳效能，再差的车也有他自己的习性，都不是一坐上去就能轻轻松松的随心所至。
功能上面，各厂家产品没有太大的差别，但是却跟周边连接的排队机和CTI软件息息相关，尤其是如果想要达到上面第四个功能，得了解必须匹配的软硬件或接口是否已经在整套的解决方当中，否则还得要多花钱购买。
另外，还要重视厂家能否提供足够的技术以及运营支持，特别是后者，因为产品在设计上大部分是以模块让运营者提供规则参数（好排），而班表是否符合大多数座席代表的需求（好上）则取决于规则参数设置的正确与否。
必须要有实际运营经验的顾问，才能让这车好上路，又能够快速的到达目的地。
排班系统在中国内地的应用还在起步初步，因为人力成本向来不是问题，尤其针对大型服务供应商而言，人员流动与招聘并不构成立即问题，但是随着WTO对外资金融业者的开放，将会引发下一波的人力流动，而呼叫中心向来是外资的强项，想必会对国内金融甚至电信移动业者资深且优秀的呼叫中心从业人员形成一股强大的吸引力量，大型服务供应商必须相对提供更好的工作环境和配套的条件，而透过排班系统直接提供“好排又好上”的班表，对于企业以及呼叫中心人员不啻为双赢的途径。
排班系统在未来应该会朝向人力资源管理系统发展，也就是将成本因素加入，例如加班规则和工资规定，如此即可将原有的工时、请/休假数据连同平衡计分卡一并计算，能够完整的实现人力资源最佳配置，以最佳的成本达成企业对于客户的服务承诺。
