五星级酒店服务语言礼仪

五星级酒店标准培训服务用语五星级酒店标准培训服务用语导言：随着旅游业的迅猛发展，人们对于住宿环境的要求也越来越高。

五星级酒店作为旅游产业的顶级标志，无论在设施、服务、管理等方面都有着严格的标准。

而在酒店服务中，用语是沟通和传递信息的重要工具。

为了更好地培训五星级酒店服务人员，使其掌握标准化的服务用语，本文将围绕五星级酒店标准培训服务用语展开论述。

第一章：服务用语的基本原则一、尊重客人五星级酒店服务人员需要始终以尊重客人为出发点。

在与客人交流的过程中，使用客气、礼貌的用语，例如“先生”、“女士”等称呼，可体现尊重客人的态度。

二、清晰明了服务用语需要简洁明了，以方便客人理解。

不要使用生僻的词汇或太专业的术语，尽量使用简单通俗的词汇，避免产生误解。

三、友好待人五星级酒店的服务人员要用友好的语言待人，传递温暖和亲和力。

例如，“欢迎光临”、“您需要帮忙吗”等，都能够增加客人的满意度。

四、遵循礼仪规范针对不同场合和不同客人，服务人员需要遵循一定的礼仪规范。

如对于长辈客人，需要称呼为“阁下”、“大人”等，对于女性客人，使用“小姐”、“女士”等称呼。

第二章：前台服务用语一、迎宾1. 欢迎光临，***酒店是您的第二个家。

2. 请问您需要什么帮助吗？3. 请问您预订的是***房间吗？二、办理登记1. 请您出示有效的身份证件。

2. 请您填写登记表格，核对一下信息是否准确无误。

三、询问需求1. 您需要一间单人房还是双人房？2. 您对我们的早餐服务有何要求？3. 您是否需要帮助搬运行李？四、告知客房情况1. 您的房间位于***楼，房号是***。

2. 您所订的房间已经为您打扫好了，请您入住。

3. 请注意保管好您的贵重物品，有需要的话，我们可以为您提供保险柜。

五、告知酒店设施和服务1. 我们的酒店提供免费WIFI，密码是***。

2. 请您注意保持安静，尽量避免影响其他客人。

3. 您可以随时使用健身房，游泳池等设施。

六、告别客人1. 感谢您选择我们酒店，祝您入住愉快！2. 如果有任何需要，请随时告知我们前台。

服务礼仪行为规范酒店所出售产品主要是通过服务体现出来,服务大多是面对面的服务.因此,仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象,反映着一家酒店的服务和管理水平,同时,也体现了一家酒店员工素质的高低.端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适.一、仪容仪表规范1、服饰1上班必须着酒店规定的工作服.A.工作服整齐干净,无汗臭\无破洞\无皱折,钮扣齐全扣好.B.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处,不要别在衣领上.C.不可敞胸露怀、衣冠不整,不可将衣袖、裤腿卷起.2着西式制服标准.A.笔不可放于上衣口袋,衣袋内不可装多余东西,以保证制服外形美观.B.衬衣外直接着西装,不可在衬衣外加毛衣,衬衣的袖口长出外套2CM左右,领口长出外套部分须与袖口一致,衬衣下摆不可掉出裤裙腰外.C.天冷时若加棉毛衫,应穿在衬衣里,领圈、袖头不外露.3领带、领结标准.A.领带系到领口中心部分,领带末端盖及皮带扣长度为宜.B.若使用领带夹,宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间.C.领结须系在衬衣领口的正中位置.4鞋袜标准A.着工作鞋必须干净、无破损.B.皮鞋要整洁光亮,不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物.C.鞋带要系好,不可松松垮垮的.D.袜子须每日更换,无臭味发出.E.女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝,穿裙子时不可露出袜口,必须穿肉色丝袜.2.仪容1头发；A.严禁染彩色怪异头发．B.男员工不留长发,发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜.C.女员工头发梳洗整齐,不披头散发,不可留辫子、扎马尾,刘海不得压眉,过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起.2面容：A.男员工坚持每日剃须,不留须髻角,鼻毛不准出鼻孔.B.女员工着淡妆,涂口红.3饰物：A.不许戴除订结婚戒指外的其他饰物.B.戴项链不可外露.C.不可使用香味过浓的香水、化妆品.3.个人卫生1勤洗澡、勤换衣,不可有汗臭或任何体臭.2随时保持双手清洁,不可在手上涂写,不留长指甲,不涂有色指甲油.3保持口腔卫生.注意防止口臭,坚持早晚刷牙,饭后漱口.A.不可在牙齿上粘有菜叶,口角泛白沫.B.注意清除烟垢、槟榔渍垢.C.上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料.4.仪态规范1站姿；A.躯干：挺胸,双肩水平放松,自然下垂,腹部收紧,腰挺直.B.头部：头部端正,微收下颌,嘴微闭,面带微笑,眼睛平视对方.C.双臂：自然下垂,手指并拢或微弯,可体前或体后交叉,右手放在左手上.D.双腿：绷直,全身重心落于两个前脚掌.男员工两脚与肩同宽,女员工膝盖和脚后跟靠紧,双脚呈现“V”字型.2坐姿；A.入座：走到座位前,从左边进,从容不迫慢慢坐下,动作要轻而稳.B.坐姿：只坐椅子的2/3位置,上半身姿势与站立相同,两腿自然平放,男员工双膝应间隔10-15CM,女士双膝并拢以示文静.C.离座：从座位上站起,动作要轻,避免响动,从座位左侧离位.D.切忌：前俯后仰,摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱胸前、跷二郎腿或半躺半坐,趴在工作台上.3行姿；A.基本行姿：昂首挺胸收腹,肩要平,身要直.女子一字步,脚走一直线,不迈大步.男子双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离3厘米.B.行走注意事项：走路时男员工不扭腰,女士不要摇摆臀部.走路时不可摇头晃脑,吹口哨,吃零食,不要左顾右盼、手插在口袋或打响指.不与他人拉手,搂腰搭背,不奔跑,跳跃.4手势；在给客人介绍、引路指引方向时：A．要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标.B．眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标.C．在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点.5点头与鞠躬；当客人走到面前时,应主动点头问好,打招呼,点头时,目光要对着客人面部,当客人离去时,身体应微微前倾,敬语道别.6握手：A.握手顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手,服务人员则随应与其握手,不可先伸手求握.B.男士跟女士握手,只握女士手指部分即可,不能力度太大,时间过长,一般情况3-6秒即可.C.多人相互握手时,注意不可交叉握手,待别人握完再伸手.D.握手时不可看着第三者或它处,也不可戴着手套,湿着手与人相握,手上有不便时,应先向对方说明,并以鞠躬、点头代替.5、举止行为规范1遇见客人：A.首先须点头微笑,招呼问候；B.在过道遇见客人,要靠右边行走,放慢速度,侧身让客并问好；C.非急事不可超越客人,需超越时先说声“对不起”,超过后再回头致谢；D.两人以上行走不可成列行走,应分散走；E.不可从客人中间穿过,应从其身后绕行.2引领客人：A.一般应走在客人前方左或右侧,距离保持1米左右,以使自己走在通道里侧,让客人走在中间,并避免背部挡住客人视线.B.若是引领熟悉的客人时,可与客人保持大致平行以表亲切.拐弯时,要先放慢步伐或停下来,回头打手势说：“请这边走”.C.走到有阶梯处或门槛的地方,要提醒客人注意：“请留神”.D.上楼时,停下来请客人先上.上楼后从客人身旁绕过去仍在前面引路.但有时男性在引领女士时,自已要先上,以免因女士不便而引起尴尬.下楼时,自己先下,以增加客人安全感.行动不方便者,应伸出手臂扶助.E.乘电梯时要先让客人；在电梯内要面对电梯门而站,客人出入电梯时,应为客人开关电梯门；在电梯口处遇见客人欲上下电梯时,应主动上前问好,并替客人按电梯,等客人进入电梯,电梯门关闭后才离去.3为客人开门；A．将客人引领入房间前,勿忘先敲门B．进门前抢先一步用一只手握住门把手将门全幅推开,自已先入换成另一只手将门把握住,将门固定,将客人让进房间.4递接物品；A．与客人之间的物品递接,尽量使用双手,并考虑到接物人的方便和尊重.B．递送小刀、剪刀等带刃口勿朝向客人,应将手柄一方朝向客人.C．递交文具时,如稿纸、笔等,应保持对方方便使用的状态郑重递交.5取低处物品：拿取低处物品或拾起落在地上的东西时,不要弯下身、翘臀部,要利用蹲或屈膝动作.6进入客房：因工作需要进入客房,应先敲门三下,自报“服务员”,待房内客人应允后才能进入,离开时要轻轻反把门关上；客人放在房内的物品书籍、文件等不能随意移动、翻阅.7对客服务：A.提倡“微笑服务”.B.提倡“微小服务”.C.当客人向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应暂时停下来招呼客人.D.对老弱病残客人主动提供特别服务.E.在客人面前咳嗽、打喷嚏时要背向客人并用手掩住口鼻.F.客人不熟悉酒店的分工 ,他的要求可能不属于你的职责范围内的服务,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人要求,不能够简单告知客人电话号码了事.8“三轻”：A.说话声音要轻； B.走路脚步要轻；C.操作动作要轻.9当班“五不准”：A.不准掏耳孔、挖鼻子、剔齿；B.不准打哈欠、伸懒腰、抓头、搔痒；C.不准随地吐痰、乱扔纸屑、杂物；D.不准与客人开玩笑、打闹、取外号；E.不准交头接耳、指手划脚、指点客人.10尊重上司：A.各种场合,见到上司或同事要面带微笑,主动问好.B.不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司.C.对上司的疏忽或不妥之处,不可当从指责或反驳驳.D.进入上司专用的办公室,必须得到允许,方可就坐,不可擅自翻动室内物品,瞟视文件等. E.当酒店的高层领导到办公地点视查或来问话时,坐着的人要起身,致问候语以示敬意.6、服务言谈规范1言谈距离；A.与客人对话宜保持1米左右的距离；B.个子高的服务员遇到矮个子的顾客询问,不可太靠近对方,应拉开一些距离,但故意躬身也有嘲笑对方之嫌.2言谈视线；A.与客人言谈要环视对方,面带微笑,注意避免直视、斜视、瞟视、俯视或眼神忽闪等不礼貌神情；B.跟坐着的顾客说话时,应躬身以求拉平视线；C.在楼梯上遇到下面的顾客问询时,应主动下到平处,站在跟顾客相同的高度说话,显得恭敬又亲切；D.与儿童说话时,必须蹲下使视线高度一致更显得可亲可信.3言谈避讳；A.与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、私人生活、收入等,可谈论天气、新闻信息、休闲等；B.对客人的问询不能简单地说”不知道”、“不清楚”、“没有”、“不行”等,确属没有、不行的问题,可提出解决的建议；C.不讲有损酒店形象的语言,不谈涉及酒店内部机密的问题；D.不对客人褒贬本地区其它酒店；E.三人以上对话,不要使用第三者听不懂的语言.4言谈注意事项；A.与正在谈话的客人有事商量,可暂待一旁,目视客人,待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：“对不起,可以打扰一下吗”然后三言两语说完后,向客人致歉；B.若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道,应先向另一位客人致歉后,领到别处谈,切不可凑近耳朵低语；C.与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确；D.不要对客人使用饭店专用术语、流行语、方言,而应使用常用的表达方式；E.工作场所需与他人沟通时,应低声交谈,能听清楚为宜给客人一个安宁的环境；F.不准与客人争辩,不准用粗言秽语对待客人与同事,不得讥讽或嘲笑客人,不得在公共场合与人争辩或大声喧哗.7、电话接听规范基本技巧：声音：柔和有韵律高低；清楚及平均速度；开朗.态度：尽量于电话响3声内接听；友善乐于助人及愉快；咨询对方名字并于谈话中应用.用字：简单、勿用术语；运用礼貌的句子,如请、谢谢等要求,请字当头,谢字不离口知识：通晓酒店内各内线号码；知道酒店所提供的设施及服务；了解及本地的节日及活动.1接听电话规范：电话铃响一般在响铃3次以内接听.A.致以简单问候,首先用英文自报部门或岗位名称,后用中文重复.B.认真倾听对方的电话事由,做好记录,并复述或回答对方.C. 如需传呼他人,应请对方稍后,并捂住话筒传呼.C.等对方放下电话,自己再轻轻放下. 2打出电话规范 A.预先将电话内容整理好.B.致以简单问候,自我介绍 C.自己拨错了电话号码,一定要先道歉,然后再重拨.D.记住确认对方是否明白或记录清楚所传达的内容E.等对方放下电话后,自己再轻轻放下.3电话接听服务中的注意事项：a正确使用称呼；b、正确使用敬语；c、在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：1无礼.2傲慢.3有气无力,不负责任.4急躁.5独断专横.6优柔寡断、拖泥带水.7不耐烦或出口伤人.应做：聆听、并反应；留意客人的情绪；礼貌,友善,乐于助人及自然；微笑；直接向话筒讲话；勿用困难的字；留意音调,声线高低；一次只做一件事；电话旁设一本空本子做记录之用途.勿做：太随和；勿打扰；说话声浪太吵耳；如需要同时跟两个人说话,把一条线等待或遮蔽话筒；勿让客人久候；拿起电话说“Hello”；进食或饮品；记不说“你是谁”；不于来电者前挂电话.---------完---------第三章服务技巧一、如何观察客户——看的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么如何让顾客满意---------1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安.注意：观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,除非你想嫁给他或想娶她2、观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切.你要能设身处地为顾客着想.你必须通过顾客的眼睛去观察和体会.这样,才能提供优质有效的服务.当你遇到不同类型的顾客,你需要提供不同的服务方法.不停地问自己：如果我是这个顾客,我会需要什么3、目光接触的技巧：有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角.”你“看”顾客的时候,要揣摩顾客的心理.顾客究竟希望得到什么样的服务顾客为什么希望得到这样的服务这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题.二、如何拉近与客户的关系——听的技巧一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处.顾客说：“小姐,刚才你算错了50元——”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责.”顾客说；“那谢谢你多给的５０元了.”顾客扬长而去,收银员目瞪口呆.所以,千万不要打断客户的话,除非你想他离你而去为什么要倾听顾客的声音根据统计,一个不满的顾客的背后有这么一组数据：＊一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客＊２４人不满但并不投诉＊６个有严重问题但未发出抱怨声＊投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系＊投诉者的问题得到解决,会有６０％的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系.所以,肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者,我们要珍惜他们,而倾听是缓解冲突的润滑剂.有两类人很少去倾听,一类是很忙的人,一类是很聪明的人.我们经常被人埋怨说得太多,什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”倾听三步曲：第一步准备；第二步记录；第三步理解人生下来有“两个耳朵,一张嘴”,所以他用于听和说的比例是２：１.一名优秀的一线服务人员,更要善于聆听.他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想,他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉,他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求.聆听的三大原则：耐心关心别一开始就假设明白他的问题有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是聆听.当很多服务人员在听顾客诉说的时候,是一边听,一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在.甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话.其实,这只能令顾客的怒火越来越大.三、如何提供微笑服务——笑的技巧微笑的魅力谁偷走了你的微笑情景１令我头痛的是,不该我负的责任却算到我的帐上,好像是我的过错似的.要是我说这不关我的事,谁都不信,他们都疯了.但是这的确不关我的事.工作中的烦恼偷走了你的微笑情景２我工作的时候,那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥,这些人中既有我的客户也有我的上司,真烦人,我又不能争辩.有时,他们甚至都不知道自己在要求什么.人际关系偷走了你的微笑情景３今天真倒霉,早上起床的时候,儿子不肯去幼儿园,上班的路上又塞车,紧赶慢赶还是迟到了,偏偏又被上司撞上,结果挨了一顿骂,你说倒不倒霉.生活的琐事偷走了你的微笑怎么办1、安装过滤器. 安装一个情绪过滤器,把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉2、运用幽默. 遇到烦恼的事情从反面设想,幽他一默,往往可以化解你的情绪,甚至使事情出现转机.而且幽默感不是天生就有的,而是可以通过练习,每个人都可以获得的.3、直接面对.这可能意味着你要做一个不想做的道歉,要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系,或者要压抑一下自尊心.但是,可以帮助你迅速解决问题,使你恢复轻松.微笑服务的魅力1、微笑可以感染客户2、微笑激发热情3、微笑可以增加创造力.练习——像空姐一样微笑1、说“Ｅ——”,让嘴的两端朝后缩,微张双唇.2、轻轻浅笑,减弱“Ｅ―――”的程度,这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方3、相同的动作反复几次,直到感觉自然为止.微笑的三结合与眼睛的结合当你在微笑的时候,你的眼睛也要“微笑,”否则,给人的感觉是“皮笑肉步笑”.眼睛会说话,也会笑.如果内心充满温和、善良和厚爱时,那眼睛的笑容一定非常感人.眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑,”一是“眼神笑.”练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景.这样,你的整个面部就会露出自然的微笑,这时,你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑”.然后放松面部肌肉,嘴唇也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界.学会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神、更亲切.与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”或光说不笑.与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给客户以最佳印象的.四、客户更在乎你怎么说——说的技巧客户更在乎你怎么说,而不是你说什么 单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦,对你所说的全部都没有兴趣”.缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好 嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”.硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气,不想听任何事情”.高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一切.”情景一不要说：“对不起,我们卖给你一台有毛病的机器.”因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我”应该说：“我理解这台机器给你带来了不便.现在看看我们能为你做什么”情景二不要说：“真不好意思,那台柜员机经常吃卡.”因为顾客会认为：“经常出问题,为什么不把它修好呢”应该说：“对不起,你的卡被吃掉了,给你带来不便,我们会记录下你的资料,尽快把卡拿出来.”情景三不要说：“我明白你的意思,工程部的那班家伙经常乱来,真对不起.”因为顾客会认为：“我不管谁乱来,我要解决问题.”应该说：“我明白你的意思,我会跟工程部协商一下,一小时后你一个答复.”说“我会…….”以表达服务意愿说“我理解……”以体谅对方情绪说“你能……吗”以缓解紧张程度说“你可以……”来代替说“不”说明原因以节省时间什么时候使用“先讲明原因”这一技巧他人的原因服务人员常用的“说法”※迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等.※感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等.※听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等.※不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等.※对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起,让您等候多时了”等.※打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起,给您添麻烦了”等.※表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等.※当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等.※当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等.※当你听不清客户问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等.※送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎下次再来”等.※当要打断客户的谈话时说“对不起,我可以占用一下你的时间吗”等.服务人员的“七不问”1.不问年龄2.不问婚姻3.不问收入4.不问地址5.不问经历6.不问信仰7.不问身体五、如何运用身体语言——动的技巧我们如何从他人那里获取信息语言7%语气38%身体语言55%此时无声用有声身体语言是一种无声的语言,从77的图中,我们看到：55%的信息是通过身体身体语言传递的,而语言只占7%.因此,它是一种更有效的语言.诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅的神态：“那一低头的温柔,像一朵水莲花不胜凉风的娇羞.”仅仅是一低头,一个温柔、典雅、谦和的日本女子便表露无疑面部表情身体语言包括哪些部分呢可以说是从头到脚――身体的全部.为了叙述的方便,我们把它分为：头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分.面部表情又包括：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分.头部动作身体挺直、头部端正,表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度.头部向上,表示希望、谦逊、内疚或沉思.头部向前,表示倾听、期望或同情、关心.头部向后,表示惊奇、恐惧、退让或迟疑.点头,表示答应、同意、理解和赞许.头一摆,显然是表示快走之意.面部表情传递的含义人的容貌是天生的,但表情不是天生的林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样,是可以熏陶和改变的,是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的.眼神传递出的含义眼睛有个显著特点：看到喜欢的人或事物,瞳孔会增大；看到不喜欢的人或事物时,瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西的,甚至会缩小到针眼那么细小.眼睛的这个特点又引出了第二个特点,就是最强烈的眼神与一般的眼神有很大的区别.最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见,分外眼红；一种是情侣相见,格外激动.嘴不出声也会“说话”在面部表情中,不可忽视嘴部的作用.手势人不但在说话的时候用手的动作来加强语气,辅助表达.而且在危急或特定之时会用手势代替说话.手势还是一咱国际性的语言,许多原始部落之间交涉什么事情,大都利用复杂的手势进行,以此克服语言不通的障碍.现代游客到了国外,也大都用手势问题或致意.身体的姿态和动作身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样,丰富而又复杂的.比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态.怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢首先,要知道运用身体语言的“三忌”1、忌杂乱.2、忌泛滥.3、忌卑俗.其次,要坚持改善身体姿态的“三部曲”第一步,要注意观察良好得体的姿势适当模仿,掌握一定规律.如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等.第二步,符合标准姿势.身体语言中有很多是约定俗成的,所以,一定要符合标准.虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌,但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的.第三步,注意整体效应,也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则.即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言.总之,要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发,具体而灵活地运用.你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员.第四章酒店服务基本礼貌用语20句欢迎：1、欢迎光临 Welcome2、欢迎光临我们酒店 Welcome to our hotel.问好：。

目录前言一、仪容（5条）二、仪表（3条）（一）服饰（10条）（二）发式（2条）1、男员工发式标准（1条）2、女员工发式标准（4条）（三）修饰（6条）1、面部（4条）2、手部（3条）3、首饰（5条）4、化妆（4条）5、个人卫生（2条）6、注意事项（4条）三、仪态（3条）（一）站姿（7条）（二）坐姿（10条）（三）走姿（10条）四、语言（4条）（一）服务敬语（9条）（二）称呼（5条）（三）介绍（8条）（四）电话（5条）1、接听（4条）2、对方要找的人不在（5条）3、拨打电话（5条）4、终止电话（4条）5、使用电话（3条）五、礼节（5条）（一）握手礼（7条）（二）颔首礼（4条）（三）鞠躬礼（8条）（四）举手礼（2条）（五）女士优先原则（1条）六、适用规定（4条）前言饭店的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。

集团人事管理中心通过调研、征求意识，结合饭店的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了《金源集团饭店公司服务礼仪标准》。

其标准如下：一、仪容（一）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

（二）说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

（三）眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

（四）遇事从容大方、不卑不亢。

（五）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

二、仪表（一）服饰1、饭店公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。

2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

3、男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。

4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。

5、制服扣子应齐全、无松动。

6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。

7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

页脚内容1服务礼仪标准（五星级酒店标准）1.目的为进一步提高公司的服务标准，打造华侨城物业的高端品牌效应，要求每位服 务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言 文明的服务礼仪。

公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪 惯例和民族风俗习惯制定了本标准。

2.适用范围本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。

3.职责3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行；3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。

4．管理内容4．1 仪容4．1．1 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。

4．1．5 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

4．2 仪表4．2．1 服饰4．2．1．1 公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。

4．2．1．2 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要 保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

4．2．1．3 男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面 的两粒，女士着西装时，应全扣上。

4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。

4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。

4．2．1．6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物 等。

4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

4．2．1．8 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝， 应每天换洗。

页脚内容2页脚内容34．2．1．9 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天 要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

4．2．1．10 非工作需要不得将制服穿出公司区域外。

4．2．2 发式应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

第一篇：超五星级酒店服务礼仪标准六超五星级酒店服务礼仪标准六目录前言一、仪容（5条）二、仪表（3条）（一）服饰（10条）（二）发式（2条）1、男员工发式标准（1条）2、女员工发式标准（4条）（三）修饰（6条）1、面部（4条）2、手部（3条）3、首饰（5条）4、化妆（4条）5、个人卫生（2条）6、注意事项（4条）三、仪态（3条）（一）站姿（7条）（二）坐姿（10条）（三）走姿（10条）四、语言（4条）（一）服务敬语（9条）（二）称呼（5条）（三）介绍（8条）（四）（5条）1、接听（4条）2、对方要找的人不在（5条）3、拨打（5条）4、终止（4条）5、使用（3条）五、礼节（5条）（一）握手礼（7条）（二）颔首礼（4条）（三）鞠躬礼（8条）（四）举手礼（2条）（五）女士优先原则（1条）六、适用规定（4条）前言饭店的服务一经开始就无法退换这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。

集团人事管理中心通过调研、征求意识结合饭店的实际情况参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了《金源集团饭店公司服务礼仪标准》。

其标准如下：一、仪容（一）员工在岗时应精神饱满表情自然面带微笑。

（二）说话时应语气平和语调亲切不可过分夸张。

（三）眼睛应有神体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

（四）遇事从容大方、不卑不亢。

（五）与客人交谈时目光应自然平视不应上下打量客人。

二、仪表（一）服饰1、饭店公司全体员工按规定统一着制服并穿戴整齐。

2、制服应得体挺括不应有皱、破损、污渍领子、袖口、裤脚要保持清洁不应挽袖子或裤腿。

3、男士着单排扣西服时两粒扣子扣上面的第一粒三粒扣子扣上面的两粒女士着西装时应全扣上。

4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方工号牌水平不得歪斜。

5、制服扣子应齐全、无松动。

6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品如胸花、钥匙链、小装饰物等。

7、除制服配套用腰带外一律系黑色腰带。

五星级酒店标准服务礼仪规范要求引言：在现代社会中，酒店作为人们休闲度假、商务出行、旅游观光等重要场所，承载着重要的服务和沟通功能。

作为代表国家形象的五星级酒店，其服务质量和礼仪规范显得尤为重要。

本文将详尽介绍，以援助相关从业人员提升服务水平，满足客户需求。

一、礼仪着装五星级酒店从业人员的着装要求整整齐齐、得体，服装颜色、款式应与酒店整体风格相搭配。

前台接待人员应穿着酒店统一的制服，包括胸牌和名牌；服务员应穿着洁净整整齐齐的制服，对于男士应修剪洁净的胡须，女士应尽量简洁的化妆。

二、接待礼仪1.热忱接待：五星级酒店作为代表国家形象的场所，每位从业人员在接待客户时应表现出热忱友好的服务态度，并主动提供援助。

2.问候礼仪：员工在向客人问好时，应主动称呼客人的姓氏，并尽量通过微笑来呈现自己的热忱态度。

3.握手礼仪：在适当的场合，员工应主动伸出手进行握手，但需注意力度，不行用力过猛。

三、行李服务礼仪1.主动搬运行李：当客人使用酒店的行李服务时，员工应主动上前询问并主动搬运客人行李，同时要注意维护行李的完好性。

2.行李摆放礼仪：员工在将客人行李送到客房时，应先确认客人的身份并敲门，然后询问客人有关行李的摆放要求，并按照客人要求进行处理。

四、房间服务礼仪1.询问需求：当员工进入客人房间提供服务时，应先向客人询问是否需要打扫、更换床单等服务，并依据客人需求提供相应服务。

2.保卫客人隐私：员工进入客人房间时应尽量防止触碰客人隐私物品，保持尊重和礼貌。

五、用餐服务礼仪1.专业点菜：服务员在接待客人点餐时，应了解客人的饮食喜好和禁忌，并赐予专业的建议。

2.餐具摆放：服务员在为客人摆放餐具时，应注意次序和位置的合理摆放，提供便利的用餐环境。

3.送餐礼仪：员工在将餐点带到客人房间时应注意礼貌和耐心，了解客人的相关需求，如提供调料、餐巾等。

六、结账服务礼仪1.明晰结算：员工在为客人结算时应明晰明了地诠释费用细则，防止客人疑惑和不满。

总则俗话说：“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒;”中国曾有“君子不失色于人,不失口于人”的古训;作为酒店服务从业人员,规范的礼貌用语不光是个人素质的体现,更是酒店形象的彰显;一、用语基本要求1、说话要尊称,态度平稳；2、说话要文雅,简练,明确；3、说话要婉转热情；4、说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳；5、与宾客讲话要注意举止表情;二、礼貌基本要求1、“三轻四勤”走路轻,说话轻,操作轻；嘴勤,眼勤,腿勤,手勤;2、“五声六语十一字”客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时送客声；问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语；请,您,您好,谢谢,对不起,再见;3、“四不四忌三不较”不讲粗话,不讲脏话,不讲讽刺话,不讲与服务无关的话；忌蔑视语,忌否定语,忌顶撞语,忌烦躁语；不计较宾客不美的语言,不计较宾客急躁的态度,不计较宾客无理的要求;目录第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语 (4)二、征询用语 (4)三、尊称用语 (4)四、致歉用语 (4)五、致谢用语 (4)六、应答用语 (4)七、欢迎用语 (4)八、告别用语 (4)第二章部门服务礼貌用语汇总一、客房服务用语 (4)二、餐饮服务用语 (5)三、前厅服务用语 (7)四、保卫服务用语 (7)五、康乐服务用语 (8)第三章电话服务礼仪一、电话服务礼仪基本要求 (8)二、电话服务礼貌用语 (9)附则一、企业文化 (10)二、日常行为规范 (10)第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语：您好How do you do 初次见面,how are you 见到常客;早上好,下午好,晚上好；Good morning,good afternoon,good evening;希望您在我们酒店住得愉快;Wish you enjoy your time in our hotel.二、征询用语：请问您贵姓Could I have your name请问您哪位电话Who’s calling ,please我能为您服务吗Can I help you对不起,请您稍等一下好吗I'm sorry,please wait a moment.先生女士,如果您不介意的话,我能……吗Sirmadam,would you mind if I……您还有别的事要我办吗Is there anything else I can do for you三、尊称用语：男性宾客尊称“先生”,女性宾客尊称“女士”或“太太”;遇到有职位的客人,可在“先生”前冠以职位“总裁先生,教授先生”;布朗先生Mr.Brown;布朗女士Mrs.Brown;布朗教授Professor Brown;四、致歉用语：实在对不起；I’m sorry.请原谅,打扰了；Excuse me.对不起让您久等了；Sorry to keep you waiting相信下次您来时,一切都会令您称心如意;Believe that the next you come,everything will make you as one wishes.五、致谢用语：谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务；Thank you for your compliment.we will give you better service next time.谢谢您的好意;Thanks for your kindness.感谢你的协助;Thank you for your help. We appreciate your cooperation.谢谢您的鼓励;Thank you for your encouragement.感谢您的光临;Thank you for your presentation.谢谢您的提醒;Thank for your reminding.六、应答用语：好的,是的；Yes请稍等,让我先查一下；Please wait a moment,let me check.这是我应该做的；This is my pleasure Always at your service.我会尽力效劳的；I will do my best.我们随时为您服务;We`re always at your service.七、欢迎用语：欢迎您光临我们酒店；Welcome to our hotel欢迎您来这里进餐;Welcome to have your meals here.欢迎您再次光临,很高兴再见到您;Glad to see you again.八、告别用语：再见欢迎再次光临;Good—bye, hope to see you again.祝您旅途愉快;Wish you a nice trip.晚安祝您休息好;Good night. Have a good rest.Have a good dream明天见See you tomorrow.对不起,我要失陪了;Excuse me. I have to go now.第二章部门服务礼貌用语汇总一、客房服务用语1、值台服务员◎接听电话的时：“您好,客房部,请问有什么可以帮助您吗”◎客人来电或来人查询时：“请稍等,我马上帮您查;”◎需要进房间维修时：“您好,请问可以进来给您维修吗”◎陌生人要求开房门时：“对不起,请出示一下您的房卡好吗”◎客人要求补充房间物品时：“您好,先生女士,打扰一下,给您配送的用品;”◎遇到客人投诉,解决不了时：“对不起,请稍等,我马上请示一下;”◎为客服务,客人说谢谢时：“不用客气,这是我应该做的,愿意为您效劳,如还有其他需要,请拨打房务中心电话：XXX;”◎有客来访时：“请问您找哪个房间的客人”“请问您跟客人有预约吗”再问“请问房间的客人怎么称呼”“请稍等,我马上为您联系;”◎客人来电询问设备怎样使用时：“您好,请问您住几号房”“请稍等,我马上过来给您看一下;”◎客人来电希望购买房内客用品时：“先生女士,您好,我向上级请示一下,稍后给您回电,好吗”2、清洁服务员◎正在打扫续住房客人回房时：“您好,我正在为您打扫房间,请问现在可以继续打扫吗”◎续住房打扫完后,应对客人讲：“您好,您的房间已打扫完毕,打扰您了,如您有其他需要请拨打房务中心电话：xxxx与我们联系;”◎房间挂有请勿打扰,但客人不在房间,未给客人清理房间,客人回来后应对客人讲：“先生女士,您好,您的房间一直挂有请勿打扰,我们没有给您打扫房间,您看什么时间方便给您打扫呢”◎房间挂有请勿打扰,客人在房间,应在14:00后打电话询问：“您好,打扰了,我是客房服务员,请问什么时间方便为您打扫房间”◎如客人在房,按规范敲门,客人开门后,服务员应讲：“您好,请问现在可以为您清扫房间吗”◎当新客已到,房间未打扫出来时：“您好,您的房间正在清理,请先在大厅稍坐等候片刻,一会儿就好;”◎在楼栋遇到客人要退房时应讲：“请带齐您的行李和房卡到前台办理离店手续;“◎客人询问到酒店未提供的其他服务设施时：“对不起,我们还未提供此项服务,但我们会把您的建议给酒店反映;”◎无法回答客人的询问时：“不好意思,请稍等一下,我查询后给您回复好吗”◎客人询问的问题没有听清时：“对不起,您刚才讲的事情我没有听清楚,请您再说一遍可以吗”二、餐饮服务用语1、问候语“先生女士您好欢迎光临;”“请问您们一共几位”“请问先生女士有预定吗是几号桌房间;”“请跟我来”/“请这边走”2、征询语“先生女士,您们坐这里可以吗”“请问先生女士,您们用餐有什么忌口吗“请问先生女士,现在可以点菜了吗”/“这是菜单,请您选择”“请问先生女士喜欢吃点什么我们今天新推出……我们的特色菜有……”“请问先生女士喜欢用点什么酒水饮料我们这里有……”“请问,先生女士还需要点什么”“请问先生女士现在可以上菜了吗”“请问先生女士,上一个水果拼盘吗我们这里水果有……”“请问先生女士,我把这个菜换成小盘可以吗”/“请问,可以撤掉这个盘子吗”“您吃得好吗”/“您觉得满意吗”/“您还有别的事吗”3、感谢声“感谢您的意见建议,我们一定改正”“谢谢您的帮助”“谢谢您的光临”“谢谢您的提醒”“谢谢您的鼓励,我们还会努力”4、道歉声“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗”“对不起,这道菜酒水、饮料我们刚刚卖完,您看我给你推荐菜肴、酒水、饮料可以吗”“对不起,现在餐位已满,您们请在这边休息一下,有空位,我第一时间为您们安排;”“对不起,这个菜的制作需要一点时间,请您多等一会好吗”“对不起,让您久等了,这是ХХ菜“真是抱歉,耽误了你很长时间,请谅解,下次我们改进”;“对不起,我把你的菜上错了”“实在对不起,我们重新为您做一下好吗”“对不起,请稍等,马上就好”“对不起,打扰一下”“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗”5、应答声“好的,我会通知厨房,按您的要求去做;”“好的,我马上就去”“好的,我马上安排;”“是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务;”“谢谢您的好意,我们是不收小费的;”“好的,我明白您的意思了,马上为您协调办理;”6、祝福声“祝您用餐愉快”“祝您节日快乐”“祝您新婚愉快”“祝您早日康复”“祝您生日快乐”“祝您心情愉快”7、送别声“先生女士请慢走,欢迎下次光临;”“先生女士再见;”“您请慢走/请走好,祝您一路平安”三、前厅服务用语1、行李员观光车驾驶员“您好,欢迎光临”“先生女士您好,这边请”“小心台阶”“先生女士,您请上车,小心头部”“您请坐稳扶好,车辆将要行驶了”“请问您的房号是多少,我将送您到您的房间”“您的目的地已到,等车停稳后,再下车”“先生女士,我帮您把您的行李送到房间车上好吗”“先生女士,请您确认一下您的行李数量”“先生女士请慢走,欢迎您下次光临”“您请慢走/请走好,祝您一路平安”2、前台接待员“您好,欢迎光临请问有什么可以帮您”“XX先生女士您好,再次见到您很高兴”“请问您有预定吗”“请问您有几位,需要什么样的房间”“请问您刷卡还是付现金”“您的手续已办好,请您乘坐酒店观光车到达房间”“您请沙发上稍坐休息一下,服务员查完房,马上为您办理退房手续”“XX先生女士,请您将发票单位名称提供一下”“XX先生女士,请您确认一下您的发票名称和金额”“XX先生女士,您的退房手续已办完,欢迎您下次光临XXX酒店”四、保卫服务用语“您好,欢迎光临XXX酒店,请把车辆停放在停车场,然后到大堂办理入住手续”“您好,酒店路面狭窄,为了避免刮伤您的车,请您把车辆停进停车场,我们有电瓶观光车送您进入酒店房间”“您好,经过现场查看,您的车辆存在……问题,现在与您确认一下;我们已经作了相关记录”“您好,xxx厅位于酒店中段,是壹栋圆弧形的建筑”“您好,泳池位于酒店中部区域,池边有xxx酒吧和xxx餐厅,您可以在池畔喝酒、烧烤”“您好,xxx的行驶路线是……大约X分钟车程,步行前往大约需X分钟,如您需要,我可以叫总台为你召唤出租车”“您好,X栋位于酒店XX位置,您可以乘坐乘观光车前往请您稍等,我为您联系观光车送您前往”“您好,我是酒店保卫部的XX,现在向您了解下事情的具体情况,请您配合,谢谢”“请问“车牌号”是哪位宾客的车辆,现在您的车辆已经造成酒店交通不便,请您速将车辆挪进酒店停车场”五、康乐部服务用语“您好,欢迎光临请问您几位”“对不起,亮灯的座位已经被预订了,请您选择其他的座位,您看那桌怎么样”“您请坐,请稍等,我立刻为您点单;”“这是我们的酒水单,请您过目;”“您点了…,请问还需要些什么吗我们今天还有…,需要来一份试试吗”“真对不起,您点的…,今天暂时没法提供,您看换成…,可以吗”“请稍候,我会尽快为您把酒水上齐;”“对不起,刚才您点唱的歌我没听清,麻烦您重复下歌名”“您好,这是您的消费清单,请您过目”“请慢走,欢迎下次光临”第三章电话服务礼仪一、电话服务礼仪基本要求1、代表酒店形象—重要的第一声如果有人打电话到酒店办公室,一接通,就能听到亲切、优美的招呼声,心里会很愉快,使双方对话能顺利展开,对酒店办公室会有较好的印象;因此接电话时,不管在何岗何位何时应有“代表酒店形象”的意识;2、对方看着—要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情,欢快的语调中也会感染对方带来愉悦的心情,给对方留下极佳的印象;因此在电话中,也要抱着“对方看着”的心态去应对;3、注意个人形象—清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来;如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力;因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,要注意个人形象;4、迅速准确的接听听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,三声之内接听;电话铃声响一声大约3秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等,对方在等待时心里会十分急躁,会让酒店他人留下不好的印象;如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,不然会给对方留下恶劣的印象;5、5W技巧—认真清楚的记录5W指 When何时、Who何人、Where何地、What何事、Why为什么、How如何;在工作中这些资料都是十分重要,通话中应认真做好以上几个要素的记录;6、忌不在—了解来电的目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”就把电话挂了;接电话时也要尽可能问清事由,避免误事;首先应了解对方来电的目的,如自己无法处理, 也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感;7、挂电话前的礼貌要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见”,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话;二、电话服务礼貌用语（一）接电话：1、您好这里是xx酒店XX部室,请问您找谁2、我就是,请问您是哪一位……请讲;3、请问您有什么事有什么能帮您4、您放心,我会尽力办好这件事;5、不用谢,这是我们应该做的;6、XX不在,我可以替您转告吗7、对不起,这类业务请您联系XX部室咨询,他们的号码是XX;如果您方便留下您的电话号码,我们会转告XX部室联系您,很高兴为您服务;8、您打错号码了,我这儿是xx酒店XX部室,没关系,再见;（二）打电话：1、您好请问您是XX单位吗2、我是xx酒店XX部室XX,请问怎样称呼您3、请帮我找XX同志;4、对不起,我打错电话了;5、对不起,这个问题……,请留下您的联系电话,我们会尽快给您答复好吗。

五星级酒店服务语言礼仪特别1.用语准确规范：五星级酒店的员工应使用准确、规范的语言表达来与客人交流。

他们应该避免使用俚语、方言和难以理解的行业术语，以确保客人能够清楚地理解他们的意思。

2.彬彬有礼：五星级酒店的员工应以礼貌和谦恭的态度对待客人。

他们应该用尊重和友好的口吻与客人交谈，并遵循礼节，如称呼客人先生、女士或夫人。

3.主动关怀：五星级酒店的员工应关心客人的需求，并积极主动地提供帮助。

他们应该在客人到达酒店时热情地迎接，并在整个住宿期间确保客人的需求得到满足。

4.细心倾听：五星级酒店的员工应倾听客人的意见和需求。

无论客人提出何种建议或抱怨，员工应该耐心倾听，并尽力解决问题，以确保客人的满意度。

5.肯定与赞扬：五星级酒店的员工应及时肯定并称赞客人的行为和言谈。

他们可以对客人的提问或表达感谢之类的举动进行积极的回应，以增强客人与酒店之间的积极互动。

6.清晰表达：五星级酒店的员工应以简洁明了的语言与客人交流。

他们应该避免使用复杂的句子结构和术语，以确保客人能够准确理解他们的意思。

7.语速适中：五星级酒店的员工应控制自己的语速，以确保客人能够听懂他们的话。

他们不应该讲得太快，也不应该讲得太慢，而应根据客人的理解能力来调节语速。

8.示意清晰：五星级酒店的员工在为客人提供服务时，应通过清晰的手势和动作来指示客人的方向。

他们应确保客人能够明白他们的意图，以避免产生误解或困惑。

9.合适的问候语：五星级酒店的员工在见到客人时，应使用合适的问候语进行问候，如“您好，欢迎光临”，“早上好”或“晚上好”。

这样的问候语可以让客人感到受到热烈的欢迎和尊重。

10.按照客人的喜好沟通：五星级酒店的员工应根据客人的喜好和个性，灵活地调整自己的语言和方式来进行沟通。

他们应了解客人的文化背景和习俗，以适应客人的需求。

五星级酒店的服务语言礼仪是提升服务质量和客户满意度的关键要素。

通过准确的用语、礼貌的态度、关怀与倾听、肯定与赞扬、清晰的表达、适度的语速、清晰的示意、合适的问候语和个性化的沟通，员工可以为客人提供独特的、温暖的和专业的服务体验。

五星级酒店标准服务礼仪规范内容五星级酒店标准服务礼仪规范内容一、引言在全球范围内，五星级酒店代表着最高的行业标准和服务品质。

无论是国内还是国际，五星级酒店都以其独特的魅力吸引着众多宾客。

然而，要成为一家真正的五星级酒店，并不仅仅需要高档的设施、舒适的环境，更需要标准的服务礼仪规范。

本文将详细介绍五星级酒店标准服务礼仪规范内容。

二、前台服务作为酒店的门面，前台服务是五星级酒店服务的重要组成部分。

前台服务员的工作态度和专业技能直接影响着客人的第一印象。

因此，以下是前台服务的标准礼仪规范内容：1.热情友好：前台服务员应以微笑和热情的态度迎接客人，并主动提供帮助。

2.礼貌行为：要注意用语文明，说话声音要亲切、轻柔。

3.入住手续：认真检查客人的身份证件，高效办理入住手续，核对订单信息。

三、客房服务五星级酒店的客房服务是客人在酒店中度过大部分时间的重要环节。

因此，客房服务员的细致入微的服务态度和高效的工作能力非常重要。

以下是客房服务的标准礼仪规范内容：1.问候与介绍：服务员进入客房时，应先自我介绍，说明目的和服务项目，并向客人问好。

2.清洁卫生：定期清洁房间，及时更换床上用品和洗漱用品。

3.随叫随到：对客人的各种要求，包括送餐、衣物清洗等，应及时回应并提供服务。

四、餐饮服务五星级酒店以其丰富多样的餐饮选择和优质的食品质量而闻名。

餐饮服务是宾客感受五星级享受的重要一环。

以下是餐饮服务的标准礼仪规范内容：1.引座和就餐礼仪：对于进餐的客人，服务员应礼貌地引领他们到座位，并提供相应的服务礼仪。

2.点菜与上菜：根据客人的需求，熟练地推荐菜品，并按照正确的顺序和方式上菜。

3.酒水服务：了解并推荐合适的酒水，正确倒酒，并提供专业的酒品知识咨询。

五、会议和活动服务五星级酒店通常设有多个宴会厅和会议室，为各类会议和活动提供场地和服务。

因此，会议和活动服务的专业素质和服务质量至关重要。

以下是会议和活动服务的标准礼仪规范内容：1.会议布置：根据客户要求，精心布置会议室，提供会议所需的设备和物品。

《餐饮服务》⽩⾦五星级酒店服务员礼貌⽤语⼤全㈠语⾔美　⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要⽂雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语⾔艺术，⼒求语⾔优美，婉转悦⽿；⑤与宾客讲话要注意举⽌表情。

　2、'三轻'：⾛路轻，说话轻，操作轻。

'三不计较'：不计较宾客不美的语⾔；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客⽆理的要求。

'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、⼿勤（脑勤）。

'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务⽆关的话。

'五声'：客来有迎声，客问有答声，⼯作失误道歉声，受到帮助致谢声，客⼈⾛时有送声。

'六种礼貌⽤语'：问候⽤语，征求⽤语，致歉⽤语，致谢⽤语，尊称⽤语，道别⽤语。

'⽂明礼貌⽤语⼗⼀字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

'四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

　3、敬语服务基本要求：①语⾔语调悦⽿清晰；②语⾔内容准确充实；③语⽓诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语⾔表达恰恰相反到好处。

4、基本⽤语　1）基本服务⽤语　①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，⽤于客⼈来到餐厅时，迎宾⼈员使⽤。

　②'谢谢'、'谢谢您'，⽤于客⼈为服务员的⼯作带来⽅便时，本着的态度说。

　③'请您稍侯'或'请您稍等⼀下'，⽤于不能⽴刻为客⼈提供服务，本着⾐真负责的态度说。

　④'请您稍侯'或'请您稍等⼀下'，⽤于因打扰客⼈或给客⼈带来不便，本着歉意的⼼情说。

　⑤'让您久等了'，⽤对等候的客⼈，本着热情百表⽰歉意。

　⑥'对不起'或'实在对不起，⽤于因打扰客⼈或给客⼈带来不便，本着真诚⽽有礼貌地说。

五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。

在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。

2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。

同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。

3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。

在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。

4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。

在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。

5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。

同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。

二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。

在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。

2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。

在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。

3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。

在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。

三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。

在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。

2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。

如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。

3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。

如客人需要安全提示，应及时提供帮助。

四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。

五星级酒店标准服务礼仪规范一、引言随着旅游业的进步和人们生活水平的提高，五星级酒店作为高端酒店市场的代表，正逐渐成为人们出行居住的首选。

而在这个快节奏的社会中，标准服务礼仪的规范对于提升酒店形象、增加客户满足度至关重要。

本文将介绍，以供相关从业人员参考。

二、前台服务礼仪规范1. 应接待员的仪容仪表（1）穿着：应着装得体，整整齐齐洁净，鞋子擦皮亮，不得有脏污、破损、过时等。

（2）化妆：女性应化淡妆，不过度浓艳；男性应保持面洁面无须须影。

（3）发型：整齐、洁净，并且搭配着整齐的发髻。

2. 接待礼仪（1）微笑：接待员面带微笑，呈现热忱及友好态度。

（2）问候：主动问候客人，使用礼貌用语，如“您好，请问有什么可以援助您的吗？”等。

（3）名字称呼：对客人称呼时应使用尊敬的称谓，比如“先生”、“女士”，防止直呼其名。

（4）重视礼节：以客为尊，赐予客人充分的注意和尊重。

三、客房服务礼仪规范1. 房间卫生（1）清洁整齐：准时整理房间，保持整整齐齐洁净。

（2）消毒工作：定期对卫生间、浴室等进行消毒，确保客人的健康安全。

2. 床铺处理（1）理顺被褥：重视被褥的整齐摆放，确保床铺的舒适度。

（2）更换床单：客人离店后应准时更换床单，保持床品的新颖洁净。

3. 用品配置（1）丰富备品：客人要求时，准时提供替换的备品。

（2）卫生品齐备：保持卫生间卫生用品丰富，并定期检查更新。

四、餐厅服务礼仪规范1. 用餐前筹办（1）餐桌安置：保持餐桌摆设整整齐齐，摆放适量的餐具，确保客人用餐时的舒适感。

（2）音乐烛光：适度的背景音乐及烛光，为客人营建浪漫愉悦的用餐氛围。

2. 用餐礼节（1）启席服务：主动为客人拉开椅子，并介绍菜单及特色菜品。

（2）点菜建议：依据客人口味，适时赐予点菜建议，并尽量提供详尽的菜品介绍。

（3）送餐次序：按照菜品种类、口味进行送餐，确保客人能够正常享用每一道菜。

3. 结账服务（1）结账明细：提供清晰、明细的结账单据，确保客人对账单的准确性。