XX电信政企客户部能力素质模型之二：《客户经理岗位能力素质模型》

客户经理需要具备哪些能力客户经理需要具备哪些能力成功的客户经理遇到的挫折往往比普通的客户经理还要多，但人们往往只看到他们成功的一面，而忽略了他们荣耀背后的挫折和辛酸。

这一点与其它任何成功的人士是一样的。

那么客户经理要具备哪些能力?下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

客户经理要具备的三个能力客户经理要具备的能力一、耐心耐心是从时间角度来说明的一个概念，有耐心表明能够经受住时间的考验。

急于求成，没有耐心是营销工作的一大忌。

耐心对于成功营销的重要性，可以从以下几个方面说明：\par1、真正有价值的客户不是轻易能够得到的。

一方面，有价值的客户在选择券商时是非常慎重的，总是经过反复比较，反复挑选，经过严格的考查，最后才能确定;另一方面，有价值的客户总是希望得到券商的重视，基于“轻易得到的，人们往往不珍惜”的心理，真正有价值的客户往往增加营销的难度，以期得到足够的重视。

国外曾有经过100多次拜访才获得订单的案例。

笔者熟悉的一名客户经理，为了得到一个大客户，充分施展“磨”和“缠”的功夫，不断地拜访，与客户聊天、交朋友，使客户非常感动，终于使客户成功转户。

\par2、营销界有名行话：“推销产品前先推销自己”。

如果客户经理能够成为客户的朋友，工作当然好做得多。

但朋友需要经过时间的考验，不是一两次交往和拜访就能成为朋友的。

时间能缩短人们的心理距离，只有人们的心理距离缩短了，才能成为朋友。

3、从我们来说，为了有的放矢，需要对客户的情况进行了解，特别是在市场发育不成熟，整个社会的信用状况较差的情况下更是如此。

很多客户经理都有这样的体会：太容易得到的“大客户”，往往是为了探你的佣金底线。

为了对客户的真实状况进行详细的了解，同样需要时间和耐心。

4、没有耐心的客户经理很容易在讨价还价时让步。

有些客户经理在谈判过程中急于求成，害怕失去客户，这种心情一旦被敏感的客户感觉到，必然会掌握谈判的主动权，从而被迫作出让步。

客户经理要具备的能力二、智能不少人对营销工作存有误解，认为营销工作很简单，不象其它职业需要各种技能。

电信：政企客户部客户经理能力素质详细资料 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】中国电信政企客户部能力素质模型目录一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。

本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。

二、能力素质项级别划分基本原则三、客户经理岗位能力素质结构四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向（二）抗挫能力的批评与建议。

▶能在逆境中寻找机会，尽快找出解决问题的方案以摆脱逆境。

▶能化解逆境带来的困境，追求并挑战原有的工作标准。

资深挑战逆境，卓越工作表现。

▶能以迎接挑战的精神，来面对任何的挫败与打击。

▶面对挫折，能检讨缺失，欣然接受同事或客户的批评，以继续追求进步或改善。

▶以弹性面对逆境，积极乐观，发挥创意找出解决方案。

▶能将逆境变为益境，不屈不挠，愈挫愈勇，表现卓越。

（三）沟通倾听能力（四）书面表达能力级别行为表现（五）人际交往能力（六）执行能力（七）情绪控制能力▶面对高压局面，以建设性的方式处理问题，积极寻求问题的解决。

（八）协调能力（九）通用基础知识【说明】通用基础知识，主要是指电信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等方面的知识。

对其掌握程度通常按照以下方式认定：这些知识的掌握程度一般以考试得分进行评判。

随着能力级别由初级到资深逐步提高，试题涉及的知识范围应该相应扩大宽度和深度。

电信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等通用基础知识中的每一项均可以按照百分制进行考试评分，并按照能力级别和管理需要而灵活赋予该项一定的权重。

上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比较的百分制标准分。

（十）专业基础知识【说明】专业基础知识，主要是指管理基础知识、市场营销专业知识、电信技术知识、电信产品知识等。

客户经理能力（小编整理）第一篇：客户经理能力一、客户经理的职责与素质要求客户经理必须具有较高的政治素质、良好的业务素质和一定的公关营销能力；必须具备一定的知识、技能和良好的职业道德；必须加强对自身的素质修养，做到敬业爱岗、遵纪守法、办事效率高、经营作风稳健，具有开拓创新精神；要提高工作技能，不断适应客户、市场和业务经营的需要。

二、客户经理必须具备的基本能力1、客户经理必须具备良好的指导和协调能力。

客户经理根据行业发展动态，货源结构、储备等情况，指导客户销售，并开展有效的店内品牌结构调整，树立自身的专家形象，协调供货平衡，使指导日常化、正确化。

这就需要客户经理具有广泛的多方协调能力。

2、客户经理必须具备良好的沟通能力。

烟草行业的客户经理是最实效的传播媒介，将国家政策、法律法规，以及企业的营销策略及新产品信息及时传递给客户，让客户再把信息传递给广大消费者，从而完成了品牌信息的接力过程。

烟草行业的客户经理必须透彻理解公司信息，引导市场，传递价值，他起着承上启下的作用，所反馈的信息蕴藏着巨大的商业价值，是企业掌握市场变化，了解客户动态，作出正确决策的可靠依据。

客户经理作为烟草公司与客户沟通的桥梁，难免会有碰到客户的抵触心理，这就需要客户经理熟知相关法律法规，人情事故，有良好的逻辑应变能力和口头表达能力，更要有足够的耐心，在不伤及客户利益的基础上，达到“双赢”的目的。

3、客户经理必须具备良好的分析能力。

分析是为了更好服务于销售，客户经理频繁与客户接触，收集大量的原始资料，对整个辖区动态及未来销售走势，都应有一个准确的分析结果，这将对市场部乃至整个公司未来的运作大大有益。

这就需要客户经理掌握全面的知识结构，以及长期积累的实践经验。

4、客户经理必须具备良好的公关能力。

社交公关对整个烟草销售的稳定影响很大，对塑造品牌，提升品牌形象等方面，都有着长远的意义。

在稳定与客户的关系，提升其对烟草公司的依附力方面，公关有着不可替代的作用。

客户服务部人员胜任素质模型第9章客户服务部胜任素质模型9.1客户服务部人员胜任素质模型公司知识、产品知识语言知识、客服知识知识主动性、服务意识、团队意识原则性、诚信意识、忠诚意识职业素养客户服务部胜任素质模型沟通能力、创新能力人际交往能力技能/能力9.2客户服务部人员技能分级定义表技能名称定义级别行为表现沟通能力正确倾听他人的倾诉，理解其感受、需要和观点，并作出适当反应1级在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈。

表达言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。

2级通过一些语言技巧(如使用比喻、排比等)清晰地表达较为深奥而复杂的观点。

在表达时有意识地使用一些肢体语言作为辅助，增加语言表达的感染力。

3级预见到他人的需要和关注点，根据不同对象采取相应的沟通策略。

对不同对象和情境所要求的沟通方式有系统和深入的认识，并能自如地运用和进行灵活调整。

创新能力能够运用新的思想、发现问题、分析问题，从变革的角度找到解决问题方法的能力。

1级能够继承本职位原先的工作做法及成果。

2级在继承本职位原先的工作做法及成果时，有自己的有效可行的新想法及新点子，并得到同事的认同。

3级能恰当地质疑已存在的解决问题模式，能提出可行的、可靠的建议，尝试以新的方式来解决问题，能从多方面征求大家意见，创造性地解决问题，或形成新的观点、主意、方法。

人际交往能力能有效的与公司内部同事及客户建立良好的工作关系，并平衡各方，完成工作的能力。

1级能维持与同事及客户良好的关系，支持工作的开展。

2级待人坦诚，友好，在一般情况下能整合双方的资源，完成工作任务，合作关系融洽。

3级能与上级管理层、同事和下属建立和维持良好的工作关系，与业务客户建立并维持互相信任的关系，在冲突发生时，能够识别冲突原因，并能够采取积极措施降低冲突影响，能够在领导的指导下利用各方资源有效解决合作中的问题，必要时能说服合作方认同我方观点。

9.3客户服务部人员知识分级定义表素质名称定义级别行为表现公司知识包括行业知识、公司文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等1级了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程2级了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤3级洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现产品知识包括产品的名称、性能与特点、目标客户、物理特性等1级了解公司产品或服务的名称、主要特点、物理特性及主要目标客户2级全面掌握公司所有产品或服务的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、物理特性、目标客户），并能够通过对检验数据的分析为产品设计或产品生产部门提供建设性意见3级精通公司所有产品或服务的详细资料，并能对未来产品或服务的规划与设计提出合理化建议客服知识包括客户服务技巧、服务理念、服务方法、服务内容、服务环境等1级1．了解客户服务基本常识和基本服务理念2．具备日常客户服务工作所需的技能2级1．全面掌握客户服务所需的各种知识，熟练掌握服务技巧、服务方法等2．在与客户沟通过程中善于营造良好的服务环境3级1．精通客户服务各方面知识，并能够将自己的心得、体会应用于指导相关服务人员的工作中2．对客户服务的发展趋势有独到的见解，充分理解各种客户服务工具或系统的作用语言知识运用外语知识解决工作问题的能力1级听、说、写流利，相当于CET-4级知识水平2级能进行专业工作的外文听、说、写，相当于CET-6级知识水平3级具有多专业的外文听、说、写能力，相当于英语专业8级知识水平9.4客户服务部人员素养分级定义表技能名称定义级别行为表现主动性积极、有效地完成工作任务的行为状况。

中国电信政企客户部能力素质模型目录目录 (2)一、能力素质的组成 (4)二、能力素质项级别划分基本原则 (4)三、客户经理岗位能力素质结构 (5)四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述 (6)（一）成就导向 (6)（二）抗挫能力 (7)（三）沟通倾听能力 (9)（四）书面表达能力 (10)（五）人际交往能力 (12)（六）执行能力 (13)（七）情绪控制能力 (14)（八）协调能力 (16)（九）通用基础知识 (17)（十）专业基础知识 (18)（十一）岗位基础知识 (19)（十二）岗位基本技能 (20)（十三）信息收集能力 (21)（十四）需求分析能力 (23)（十五）定制策略能力 (25)（十六）主动营销能力 (26)（十七）客户保持能力 (27)（十八）客户关系能力 (29)五、客户经理岗位拟设四个级别 (31)六、能力素质项评分标准 (32)七、能力素质项评估举例 (33)（一）评估打分 (33)（二）能力素质状况图示 (35)八、能力素质模型动态调整 (36)（一）动态调整的时机 (36)（二）标准级别设置 (36)（三）调整方法 (38)一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。

本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。

二、能力素质项级别划分基本原则三、客户经理岗位能力素质结构★执行能力★情绪控制能力★协调能力★客户关系能力四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向级别行为表现初级付出努力，完成日常工作。

▶付出努力，想把工作做好。

▶完成日常工作，工作质量符合要求。

▶在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。

▶能达成工作目标，争取进步。

中级改进绩效，力争上游，能接受困难的工作任务。

▶不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好。

客户经理胜任素质模型分析一一客户经理应具备的基本素质！2016-04-08 王森茂到底需要具备哪些素质才能成为一名优秀的客户经理本文结合胜任素质模型理论对本问题进行论述，希望能对您有帮助。

一、客户经理胜任素质模型概述胜任素质模型是个体为完成某项工作、达成某一绩效目标所应具备的系列不同素质要素的组合，分为内在动机、知识技能、自我形象与社会角色特征等几个方面。

这些行为和技能必须是可衡量、可观察、可指导的，并对员工的个人绩效以及企业的成功产生关键影响。

客户经理是直接与客户接触的第一线人员，客户经理的素质直接决定了信贷机构的经营水平和客户经理个人的业绩水平。

因此，对客户经理素质的评估和提升是信贷机构经营管理的重点，这就要求信贷机构根据不同的岗位要求、不同的组织结构以及不同的目标客户群对客户经理胜任素质进行全方位的设计，明确能够保证客户经理胜任工作、确保其发挥最大潜能的胜任素质，并以此为标准来对客户经理的业绩进行考核。

这就要运用客户经理胜任素质模型的设计来筛选出客户经理最佳的胜任素质。

二、客户经理工作的特点分析1、服务客户具有复杂性贷款业务服务的客户广泛存在于社会经济生活的各个层面，涵盖第一产业、第二产业、第三产业。

贷款业务服务对象涉及的行业多、范围广，导致其服务客户具有复杂性，主要表现在：（1）经营涉及多种行业；（2）生产、经营、管理模式各有不同。

2、服务过程具有复杂性贷款业务流程包括市场营销、现场调查、贷款审查审批、贷款发放和贷后管理五个环节。

由于客户具有复杂性，因而对于客户经理在整个服务过程中必须根据不同的情况进行不同的服务，并持续改正其服务的方式。

3、服务技术具有复杂性针对贷款服务对象的特殊性，信贷机构要想为客户提供商业化、可持续发展的融资渠道，就必须创新适合客户特点的信贷技术。

因此，提供优质高效的服务，提高贷款客户的用户体验，提供便捷性高、风险小的贷款服务，这就需要客户经理具有创新的思维和开拓的精神，创造适合市场的服务技术。

优秀客户经理模型一、本文概述1、客户经理角色重要性的概述客户经理是商业成功的重要推动者，他们负责建立和维护公司与客户的良好关系。

在这个竞争激烈的市场环境中，客户经理的能力和表现对公司的业绩产生重大影响。

本文将详细介绍优秀客户经理模型，包括其角色重要性、职责、技能和价值。

一、客户经理角色重要性的概述客户经理是公司与客户之间的重要桥梁，负责建立和维护客户关系。

他们了解客户需求，制定和执行适合客户的销售策略，并确保客户满意度。

在竞争激烈的市场环境中，客户经理的能力和表现对公司的业绩产生重大影响。

因此，理解客户经理的角色重要性对于公司成功至关重要。

客户经理的角色主要包括以下几点：1、制定销售策略：客户经理需要了解市场趋势和客户需求，然后制定适合客户的销售策略。

2、建立和维护客户关系：客户经理需要与客户的决策者、管理者以及基层员工建立良好的关系，以确保公司与客户的合作关系持久稳定。

3、确保客户满意度：客户经理需要关注客户的需求和问题，并积极解决，以提高客户满意度。

4、监测市场变化：客户经理需要时刻关注市场变化，并及时调整销售策略以适应市场变化。

5、汇报工作：客户经理需要定期向公司汇报客户的需求、问题和业绩，以便公司能够及时调整战略。

客户经理的角色在许多方面都与营销、销售和服务等职能交叉。

他们必须具备出色的沟通技巧、商业洞察力以及灵活的应变能力，以便在不断变化的市场环境中保持竞争力。

2、优秀客户经理模型的意义和目的优秀客户经理模型对于企业的客户关系管理和市场营销具有重要意义。

首先，该模型可以帮助企业更好地了解客户需求，从而更好地满足客户需求，提高客户满意度。

其次，通过提供高质量的服务，优秀客户经理模型可以增加客户忠诚度，减少客户流失，从而为企业创造更多的价值。

此外，该模型还可以帮助企业扩大市场份额，提高市场竞争力。

具体来说，优秀客户经理模型的目的包括以下几个方面：首先，优秀客户经理模型可以帮助企业进行客户需求分析与挖掘。

(客户服务)岗位胜任素质模型客户服务岗位胜任素质模型
岗位要求
客户服务代表需要具备以下胜任素质：
- 良好的沟通技巧：能够清晰、准确地表达意见和理解客户的需求。

- 卓越的服务态度：能够热情、礼貌、专业地与客户交往，创造良好的客户体验。

- 能够处理复杂问题：能够识别和分析问题，并采取适当的行动解决客户问题。

- 团队合作：能够有效地与同事合作，通过合作完成任务并提高客户满意度。

- 能够在压力下工作：能够在快节奏、多任务的工作环境下保持冷静，维持工作效率。

培训和发展
为了提高客户服务代表的素质，以下措施可能被采取：
- 定期培训：为客户服务代表提供各种培训，如沟通技巧、服务技能、时间管理和问题解决等方面的培训。

- 明确的职业道路：为客户服务代表提供明确的职业发展道路和机会，让他们感到自己有发展前途。

- 优秀表现奖励：为表现优秀的客户服务代表提供奖励措施，以激励他们为公司做出更多贡献。

总结
以上素质是客户服务代表成功应聘并胜任他们工作所需的决定性因素。

同时，公司应该提供培训和发展计划，以不断提高客户服务代表的素质，为客户提供更好的服务。

客户服务部人员胜任素质模型第9章客户服务部胜任素质模型9.1客户服务部人员胜任素质模型技能/能力沟通交流能力、创新能力人际交往能力职业素养主动性、服务意识、团队意识原则性、诚信意识、忠心意识客户服务部胜任素质模型公司科学知识、产品科学知识语言科学知识、客服科学知识科学知识9.2客户服务部人员技能分级定义表技能名称定义级别行为表现在与他人交流时能精确认知他人的观点，积极主动地给与意见反馈。

抒发1级言简意赅，具备较强的逻辑性，观点清晰明确。

恰当聆听他人通过一些语言技巧(例如采用比喻、修辞手法等)准确地抒发较为深奥而复的诉说，认知其2级沟通交流能力体会、须要和观言抒发的感染力。

点，并做出适度预料到他人的须要和关注点，根据相同对象采取相应的沟通交流策略。

反应3级对相同对象和情境所建议的沟通交流方式存有系统和深入细致的重新认识，并能够自如地运用和展开有效率调整。

能运用代莱创新能力思想、辨认出问2级在承继本职位原先的工作作法及成果时，存有自己的有效率可取的新想1级能承继本职位原先的工作作法及成果。

卤的观点。

在抒发时有意识地采用一些肢体语言做为辅助，减少语题、分析问题，从变革的角度找出解决问题方法的能力。

1级能够有效率的3级法及崭新点子，并获得同事的尊重。

能够恰当地批评已存有的解决问题模式，能够明确提出可取的、可信的建议，尝试以代莱方式去解决问题，能够从多方面征询大家意见，创造性地解决问题，或构成代莱观点、主意、方法。

能够保持与同事及客户较好的关系，积极支持工作的积极开展。

待人诚恳，亲善，在通常情况下能够资源整合双方的资源，顺利完成工作任务，与公司内部同事及客户创建人际交往较好的工作第一关能力系则，并均衡各2级合作关系融洽。

能够与上级管理层、同事和直属创建和保持较好的工作关系，与业务客户创建并保持互相信任的关系，在冲突出现时，能辨识冲突原3级因，并能实行积极主动措施减少冲突影响，能在领导的指导下利用各方资源有效率化解合作中的问题，必要时能劝服合作方尊重我方观方，顺利完成工作的能力。