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护患有效沟通与病患投诉处理PPT

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护患沟通技巧如何更好地与患者有效沟通PPT授课资料课件

护患沟通技巧如何更好地与患者有效沟通PPT授课资料课件
春姑娘不情愿地离开了办公室，夏先 生开始 了自己 的工作 ，他先 为小树 披上大 号的衣 服，再 提醒太 阳公公 ，春天 已经过 去了， 转眼就 到了八 月，夏 天就这 样戛然 而止了 。 春姑娘不情愿地离开了办公室，夏先 生开始 了自己 的工作 ，他先 为小树 披上大 号的衣 服，再 提醒太 阳公公 ，春天 已经过 去了， 转眼就 到了八 月，夏 天就这 样戛然 而止了 。
春姑娘不情愿地离开了办公室，夏先 生开始 了自己 的工作 ，他先 为小树 披上大 号的衣 服，再 提醒太 阳公公 ，春天 已经过 去了， 转眼就 到了八 月，夏 天就这 样戛然 而止了 。 春姑娘不情愿地离开了办公室，夏先 生开始 了自己 的工作 ，他先 为小树 披上大 号的衣 服，再 提醒太 阳公公 ，春天 已经过 去了， 转眼就 到了八 月，夏 天就这 样戛然 而止了 。
五主动、六一句、十个点 春姑娘不情愿地离开了办公室，夏先生开始了自己的工作，他先为小树披上大号的衣服，再提醒太阳公公，春天已经过去了，转眼就到了八月，夏天就这样戛然而止了。 春姑娘不情愿地离开了办公室，夏先 生开始 了自己 的工作 ，他先 为小树 披上大 号的衣 服，再 提醒太 阳公公 ，春天 已经过 去了， 转眼就 到了八 月，夏 天就这 样戛然 而止了 。 春姑娘不情愿地离开了办公室，夏先 生开始 了自己 的工作 ，他先 为小树 披上大 号的衣 服，再 提醒太 阳公公 ，春天 已经过 去了， 转眼就 到了八 月，夏 天就这 样戛然 而止了 。 春姑娘不情愿地离开了办公室，夏先 生开始 了自己 的工作 ，他先 为小树 披上大 号的衣 服，再 提醒太 阳公公 ，春天 已经过 去了， 转眼就 到了八 月，夏 天就这 样戛然 而止了 。 春姑娘不情愿地离开了办公室，夏先 生开始 了自己 的工作 ，他先 为小树 披上大 号的衣 服，再 提醒太 阳公公 ，春天 已经过 去了， 转眼就 到了八 月，夏 天就这 样戛然 而止了 。 春姑娘不情愿地离开了办公室，夏先 生开始 了自己 的工作 ，他先 为小树 披上大 号的衣 服，再 提醒太 阳公公 ，春天 已经过 去了， 转眼就 到了八 月，夏 天就这 样戛然 而止了 。 春姑娘不情愿地离开了办公室，夏先 生开始 了自己 的工作 ，他先 为小树 披上大 号的衣 服，再 提醒太 阳公公 ，春天 已经过 去了， 转眼就 到了八 月，夏 天就这 样戛然 而止了 。

患者投诉处理及医患有效沟通PPT课件

患者投诉处理及医患有效沟通PPT课件

4.表达没有优先顺序，没有说明重要性；
5.只注重表达，而没有注重倾听，也没有注重反馈。 注意到这些原因，克服这些原因，才能确保我们的沟 通变得更加高效。

27
六、有效沟通的六个习惯：
建立关系与信任
配合对方沟通风格
准备好后再沟通
六习惯
客观的坦诚己见
倾听并理解对方

16
一、沟通定义：
就是在医疗卫生和保健工作中，医患
双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素 等主题，以医方为主导，通过各种有特
征的全方位信息的多途径交流。医患之
间沟通不同于一般人际沟通医务人员必 须以心换心，以情换真，站在患者的立
场上思考和处理问题。


11
案例说明：
点击此处添加文字 患者投诉我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生 护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理 员又说病人太多了，没有棉被了。被服脏了，想换一下， 但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。
案例一
点评
医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的 事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是 每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在 自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。

24
三种行为
听 说 问 看一个人是否具备有效沟通的技巧，只要看他的 三种行为在沟通过程中的比例是否恰当就可以了。 在这三种行为中，说、问一般沟通都有，但是 “听”只有在有效沟通中才会高比例的出现。

25
三种原则
第一原则是以事实为依据，这个原则就是“对事不对人” 的原则。就是说：我们沟通时必须陈述客观事实，讨论 一个人所作的某件事或某个事实，而不针对某个人或某 件事作出主观的评论或发表个人观点。虽然这样就事论 事地谈显得有些冷淡，但很快你就会发现，这样会使你 的沟通变得越来越有效。 第二原则是语意明确语气缓和。语意明确指的是在沟通 过程中你说的话一定让对方有个准确的唯一的理解，模 棱两可的话只会让对方不能充分理解，最终使你的沟通 不能达到目标，沟通低效。比如，你的领导对你说： “你今年的工作表现非常好，但你还要努力呀！”“今 年的工作表现非常好”好像是在表扬你；“但你还要努 力呀！”又像是在鞭策你，似乎说你工作表现虽好，但 还不够努力。这样你就不明白领导传递的到底是什么意 思？同时，语意明确不等于说话生硬，你需要把明确的 语意用缓和的语气表达出来。这样对方才能容易接受你 的 信息。 第三原则是积极倾听。人们在沟通时总是更倾向于说， 很少注重去听，这使得沟通双方对于对方掌握的信息不 能完全掌握，从而最终做出的判断就会出现偏差。这是 阻碍有效沟通的主要原因之一。

护患沟通技巧ppt课件

护患沟通技巧ppt课件

培训形式可以采用讲 座、角色扮演、案例 分析等多种形式。
培训内容包括语言沟 通、非语言沟通、倾 听技巧、情绪管理等 。
建立良好的信任关系
护士应积极主动与患者建立信 任关系，增强患者的信任感和 安全感。
在沟通过程中，护士应关注患 者的感受和需求，给予患者充 分的关心和支持。
护士应尊重患者的隐私和权利 ，保护患者的利益不受侵犯。
03
建立跨学科沟通平台，促进不同学科之间的信息共享与交流，
提高沟通效率。
社会支持系统在护患沟通中的重要性
社会支持网络
建立患者社会支持网络， 为患者提供情感支持、信 息咨询和生活帮助等方面 的支持。
家庭参与
鼓励家庭成员参与患者沟 通与照护，提高家庭对患 者的支持力度。
社区资源整合
整合社区资源，为患者提 供康复、照护和心理支持 等方面的服务，促进患者 康复与融入社会。
完善沟通制度
制定完善的沟通制度，明确护患沟通 的内容、方式和时间。
医院应定期评估沟通制度的执行情况 ，及时发现问题并采取改进措施。
护士应遵循沟通制度，积极主动与患 者进行沟通，确保信息的准确传递。
鼓励患者参与沟通
护士应鼓励患者主动参与沟通， 表达自己的意见和需求。
在沟通过程中，护士应耐心倾听 患者的陈述，理解患者的感受和
VS
案例二
患者对即将进行的手术感到紧张，护士通 过安慰、解释和鼓励，帮助患者缓解紧张 情绪，手术顺利进行，患者对护士信任感 激。
失败案例反思
要点一
案例一
护士在给患者测量体温时，语气生硬，导致患者不满，引 发护患纠纷。
要点二
案例二
护士在回答患者问题时，含糊其辞，引起患者误解，影响 患者治疗信心。

护患沟通技巧如何更好地与患者有效沟通教学课件PPT模板

护患沟通技巧如何更好地与患者有效沟通教学课件PPT模板

一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。
一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。
美国著名成功学大师
戴尔.卡耐基
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护患沟通的定义
护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间
的意见、观点、情感和信息的交流与传递。
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护患沟通的目的
1
2 3
一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。
4 5 6
疾病知识宣教
心里问题沟通
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护患沟通与投诉处理护士角色课件

护患沟通与投诉处理护士角色课件

护患沟通与投诉处理护士角色
5
护士的角色
一、社会功能和心理支持功能：与病人的生 命安危息息相关；是病人的安慰者、鼓舞 者；是病人各方面关系的协调者
二、职业素质：是指从事本专业所需要的特 殊要求。包括品德素质、专业素质。
三、身心素质：有健康的心理；有高雅的体 态。
护患沟通与投诉处理护士角色
6
前线工作者的角色
• 享有获得公正医疗保健服务的权利 • 享有得到及时抢救治疗的权利 • 享有对自己疾病的知情同意权 • 享有了解医疗费用的权利 • 享有隐私权和对自己疾病的保密权 • 享有受到尊重的权利 • 享有受到损害赔偿的权利
护患沟通与投诉处理护士角色
11
患者有拒绝治疗的权利吗？
• 日前还没有明确的法律规定
• 一般认为，患者有自主选择医院、选择医 生护士、选择治疗方案的权利，患者享有 充分的知情同意权和拒绝治疗权。但患者 要对自己拒绝治疗后后果负全部的责任。 医方要尽到说明的义务，做好记录签署必 要的文件并保存。
护患沟通与投诉处理护士角色
8
患者的角色
• 角色认同困难 • 渴望健康 • 依赖性增加 • 不安全感明显：疑虑心理、自卑心理、害
怕受到冷落。
护患沟通与投诉处理护士角色
9
患者的角色需要
• 需要尊重 • 需要康复 • 需要信息 • 需要呵护
护患沟通与投诉处理护士角色
ห้องสมุดไป่ตู้10
患者的权利
• 中华人民共和国侵权责任法所称的民事权益（与精神医疗 有关的）：包括生命权、健康权、名誉权、荣誉权、隐私 权、监护权。
护患沟通与投诉处理护士角色
14
沟通的全身运动
• 头到（前倾、微点头） • 脑到（冷静、分析深层次原因） • 眼到（眼神接触） • 耳到（沉默、聆听、鼓励表达） • 口到（洽当语调、复述内容、提示感受） • 心到（爱心、平常心、同理心、信心、耐心） • 手到（手势） • 身到（适当距离）

护患沟通技巧如何更好地与患者有效沟通PPT专题演示

护患沟通技巧如何更好地与患者有效沟通PPT专题演示
目录
CONTENTS
马到成功奉献
一 护患沟通的概念
二 护患沟通的时机把握
三 四 五 马到成功奉献
护患沟通的语言技巧
与特殊患者的沟通
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。

专题课件护患沟通技巧如何更好地与患者有效沟通PPT模板


护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间
的意见、观点、情感和信息的交流与传递。
PPT的内容输入完成之后，在“动画”菜 单栏中 ，可以 根据需 要对不 同的内 容设置 动画效 果FHX +LHJ。
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2 3
4
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沟通中要借
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护患沟通与护患纠纷的防范ppt课件


55
愤怒的病人：倾听、原因、接受、 理解、帮助解决 病情严重的病人：简短、触摸 。 与要求过高或不合作病人的沟通 技巧： 请尽量说说您的看法、听您一 说确实有问题存在、不过，我有 这样的想法、、、、、。
56
护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点”
57
五主动
主动关心、帮助、体贴病人
主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人
39
一般患者普遍的心理特征
焦虑
抑郁
怀疑
否认
孤独感
被动依赖
40
研究表明： 患者希望和选择
86.9％
沟 通 与 疾 病 有 关 的 内 容
77.78％
每 日 与 护 士 交 谈 一 次
41
2 如何做好护患沟通?
护患沟通技巧
态度
42
态度——关爱
一切以患者为中心 通俗易懂 耐心热情 同情心 仔细真诚 设身处地、换位思考 不说刺激、挖苦的话 全心全意地帮助解决
规范的从业行为. 科学的护患沟通管理 良好的护患沟通能力.
61
案例:
患者很不满意
患者黄女士,61岁,中风入院,病情危险. 某护士在交班的时候问:某床的病人还 没有死啊?
正好这句话给患者的家属听见了,很不 满意……
62
案例:患者没有不满意
患者问导医台工作人员:医技科怎么走
?
导医台工作人员: 我们医院没有医技科 患者: ……
主动巡视病房
主动相送出院病人
58
六一句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
59
十个一点
照顾全一点 仪表美一点

护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解 ppt课件


护患关系的性质与特点 护士与病人的关系，具有 一般人与人之间关系的相同点， 并且因为护士与患者患难与共 关系,与其他行业的人际关系显 然有其独特的性质。
护患关系的实质---是护士应满足病人的服务需要
病人因疾病住院接受治疗护理， 护士掌握着帮助病人恢复健康的 知识和技能，就应当履行职责对 病人提供帮助。
护士的着装受工作环境的限制，不能
随意选择，但穿着中仍能感受到其职业 素质及处事严谨或松散。
给患者的感受也是不一样的
工作服是一种职业礼服， ----它也有着沟通语言的功能：
病人看病来医院，需要 的是语言美、行为美、仪态 美、技术精湛的医生、护士， 而不是商业形象先生、小姐。
护士风度优雅的仪态语言
各位同仁们 下午好!
护患沟通.方法技巧 ---护患冲突案例讲解
调查显示：
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进 行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占 成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。
♦ 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导 致工作不称职者占82%。
• • • • •
护患交往四道 见面道“好” 偏劳道“谢” 要事道“请” 失礼道“歉”
• 礼仪就像入场券
礼貌的举止最能密切护患关系。生 活告诉我们：每个人的心里都有一扇门， 礼仪就像一张入场券，凭着它，别人就 会向你打开心扉。
礼貌的举止、亲切的微笑、具有魅 力的语言铸成人际交往的金钥匙。有融 洽的人际关系,就有愉快的工作氛围和健 康身心。
临床案例分析
案例1
患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。你应该 怎么做? A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，如果 你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你 去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走， 熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好， 我等会儿来给他量血压，不要走开啊。 启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定 患者的思想情绪。

护患沟通技巧ppt课件

02 及时解释治疗方案
医护人员通过沟通向患者详细解释治疗方案、风 险和预后情况，有助于减少因信息不透明导致的 纠纷。
03 促进有效沟通
通过培训和指导，提高医护人员的沟通技巧，使 其能够更好地与患者及其家属进行交流，降低纠 纷风险。
促进患者康复
提高患者依从性 良好的沟通有助于提高患者对医 护人员的信任感和依从性，使其 更加积极地配合治疗和康复计划
失败案例反思
01
02
03
案例一
护士在与患者沟通时缺乏 耐心，对患者的病情状况 了解不足，导致患者对护 理服务产生不满。
案例二
护士在为患者提供健康教 育时，未能充分考虑患者 的文化背景和认知水平， 导致患者无法理解。
案例三
护士在处理患者投诉时， 未能及时解决问题，导致 患者对医院的整体印象下 降。
05
02 提高患者满意度
通过有效的沟通，患者能够感受到医护人员的关 爱和专业性，从而提高对医疗服务的满意度。
03 及时发现并解决问题
医护人员与患者之间的良好沟通有助于及时发现 潜在问题，并迅速采取措施解决，避免问题恶化 。
减少医疗纠纷
01 建立信任关系
良好的沟通有助于建立医护人员与患者之间的信 任关系，减少因信息不对称或误解造成的纠纷。
解决冲突与建立信任
当团队中出现分歧或冲突时，应及时、透明地进行处理，并努力建 立互信关系。
THANKS
感谢观看
护标
明确培训目的，提高护士 的沟通技巧和患者满意度 。
培训内容
包括沟通基础知识、有效 沟通技巧、患者心理需求 等方面的内容。
培训方式
采用讲座、案例分析、角 色扮演等多种形式，提高 护士的实际操作能力。
沟通能力的自我提升
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

说服他人的技巧
在临床护理中，护理人员会经常碰到患 者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题 不理解、不合作或难以接受的情况，常常需 要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他 人呢？不妨从以下几方面入手。
沟通的环境：噪杂
个体因素
♣ 感到厌倦 用心不专 ♣ 缺乏耐心 急于表态 ♣ 自以为是 排斥异议 ♣ 心理定势的影响 ♣ 身体语言的影响
“ 说”--保证信息准确无误
澄 清的技巧
如何重述？
？
• 重 述把对方的话重复叙说一遍，要注意 重点复述关键内容，并不加判断。
提出合适的问题
在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不 理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治 疗和护理及时准确地进行，以利于患者的康复。针对 患者提出的问题，应以事实求是的态度，知道多少答 多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回答时， 让患者树立良好的战胜疾病的信心。
同情和体贴
在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和 体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好， 要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感 受到护士的同情和体贴。
实际操作沟通
娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝 不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有 精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满 意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素 质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平， 沟通才能得心应手。
沟通艺术的案例
催款的语言艺术 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对
打破沉默的方法
“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话， 我想我们可以讨论其他的问题了。” “您是否可以告诉我您现在正在想些什么？” “您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”
沟通技巧
触摸
• 触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的 情况下可用轻轻的抚摸来代替。
• 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸 可使对方引起注意，加强沟通的作用。
是哪里不舒服？ 感觉什么样？
你有什么问题？
要擅用开放性问题！
提问的注意事项
• 避免连续性提问 • 不宜问对方难以回答或伤感的问题 • 不宜打破沙锅问到底。
沟通技巧 沉 默的技巧
使用沉默技巧的意义
• 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 • 使病人感到护士是真正用心在听 • 组织问题并记录资料 • 观察病人的非语言行为 • 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄
病人说：“我感到很冷” 你可说：“你感到很冷，是吗？”
保证信息准确无误
沟通技巧
澄清的技巧
当病人表达意义不明确时，护士应该适 当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是 说……”；“对不起，我还末能理解，麻烦 您再说一遍。”
复述引导词语举例
复述引导即为 复述和附加问题这两 种手段结合起来使用，您 就可以将谈话内容引导到 您想要获得更多信息
倾听技巧
聆听是首要的 沟通技巧
你会倾听吗？
让聆听成为一种习惯
聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
为什么要倾听？
• 只有倾听才能发现对方的需要、获得信息； • 倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；
价 • 倾听是激励对方一种简单有效的方法； 值 • 善于倾听才能更好地表达；
• 禁忌的称呼： • 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。
语言表达
对不起
请
最重要的 尊重词汇
谢谢
您
全神贯注地倾听
信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集 中在对方。这样能使患者感到亲切和对他的关心，护 士通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的了解患 者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听患者发 自内心的语言。
非
面部表情 身体姿势
语 言
仪表服饰 人体触摸
沟
通
空间距离 环境布置
交往中一个信息的表达＝7％的语言＋ 38％的声音＋55％的面部表情。
非语言性沟通的形式
形式
类语言 反应时间 空间效应 体语
体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
常用的沟通技巧
倾听 澄清阐明
反映 沉默
提问
重复
触摸
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
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护患有效沟通与病患投诉处理
有医术，有医道。术可暂行一时，道则流芳千古。
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前言
卡耐基曾经说过“一个人事业上的 成功，只有15％是由于他的专业技术， 另外85％靠人际关系、处世技能。” 而处理人际关系的核心能力就是沟通 能力，正如有的专家所说：“沟通的 素质决定了你生命的素质。”
这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷 语，请比较护士甲乙的催款方式。
护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱 就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着 米下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上 下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能 理解和配合。
沟 通 的 重 要性
•你需要了解对方 •你需要有效地表达自己
人际沟通形式
非语言沟通 语言沟通
一、沟 通
沟通的类型
语言性沟通
非语言性沟通
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发送 给接受者的沟通行为。
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
• 触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不 同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。
如何和患者说话
注意外在形象
仪表举止等外在形象对良好的第一 印象形成至关重要，护士应做到仪表端 庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。
运用好文明语言
• 适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、 阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友 等。
的某个具体方面
听起来您的意思好象是…… 所以您的意思是…… 您似乎觉得……
我对您刚才这番话的理解是…… 您的意思是您的保险计划……
沟通技巧
提问
开放式提问
对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些 问题
封闭式提问
对方只能用“yes”或“no”来回答的问题
封闭式问题
请
转
头痛？
换
好些吗？
你还有问题吗？
开放式问题