• 中国医院协会曾经做过关于投诉的患者调查： 50%-70%的投诉患者，如果投诉得到解决，他们 还会再次到这家医疗机构就诊,如果投诉得到快 速解决，这一比例上升到92%。
• 因此，不满意的患者投诉得到妥善处理，能够 阻止患者流失。
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减少负面影响
据研究发现一个不满意的患者会把 他们的经历告诉其他至少9名亲朋好 友，其中13%的不满患者会告诉另外 的20多个人。
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患者心态
• 求医心切，对医学的期望值较高。 • 希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 • 经济条件不好的，希望医疗费用不能太高。 • 尊重他们的人格、隐私权利、强调知情同意权。 • 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服
务 • 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就
可以得到补偿。 • 医生不负责任，感到信任危机。
不在焉； • “选择性的听”，只合自己的口味的； •“设身处地倾听”，一般很少，有人能办到。
要有目的的聆听 不要被坏情绪所传染 情绪的传染性：女人—男人—孩子——猫
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处理投诉的基本方法
• 表示道歉:如果没有出错，就没有理由惊慌，如 真的出错，就勇于面对。不找借口或拒绝，只会 使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不 到的效果。
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医院投诉增加的原因
1、医疗服务过程中有技术、服务态度、医疗收 费、管理缺位等缺陷所致；
2、医生缺乏和病人充分沟通和履行告知义务， 使患者对疾病的发展和病情变化，诊疗措施 缺乏理解所致；
3、患者对医疗服务的要求和期望值越来越高所 致，如对合并症发生，治疗后果等；
4、全民法律意识和维权意识增加。
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医院投诉增加的原因
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处理投诉的基本方法
• 用心聆听:聆听是一门艺术，从中你可以发 现患者的真正需求，从而获得处理投诉的 重要信息。
