客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责(最新整理)

客户部组织机构及岗位职责一、客户部组织机构客户部是企业中非常重要的一个部门，其主要职责是负责管理和维护客户关系，提供优质的客户服务，帮助企业获取更多客户和提高客户满意度。

客户部门的组织结构通常包括以下几个部门和岗位：1. 客户部经理：负责全面领导和管理客户部门的工作，制定客户部门的发展战略和目标，负责部门的日常工作安排和监督。

2. 销售部门：负责企业产品或服务的销售工作，包括市场调研、销售策划、销售团队的管理等。

3. 客户服务部门：负责处理客户的投诉、建议和问题，提供优质的售后服务，维护客户关系。

4. 市场部门：负责市场营销工作，包括广告、宣传、促销活动等，帮助企业吸引更多客户。

5. 数据分析部门：负责分析客户数据和市场趋势，为企业提供决策支持。

二、客户部岗位职责1. 客户部经理• 制定客户部门的年度工作计划和目标，确定部门工作重点和发展方向。

• 领导和指导部门员工，提高工作效率和质量。

• 负责整体客户关系管理，建立和维护客户关系，提高客户满意度。

• 监督销售、客户服务、市场和数据分析等部门的工作，确保各项工作的协调和顺利进行。

2. 销售经理• 确定销售目标和销售计划，组织销售团队进行市场拓展和产品销售。

• 带领销售团队开展销售活动，达成销售目标。

• 分析市场需求和竞争对手的情况，制定销售策略，促进销售业绩的提高。

• 管理和培训销售团队，提高销售员的销售技能和绩效。

3. 客户服务经理• 组织客服团队处理客户投诉和问题，提供满意的售后服务。

• 监督客户服务团队的工作，确保客户服务工作的高效和质量。

• 分析客户反馈信息，为企业提供改进建议，改善产品和服务质量。

4. 市场部经理• 制定市场营销战略，策划和组织市场推广活动，提高产品知名度和市场份额。

• 进行市场调研，分析市场趋势和消费者需求，为企业提供市场信息咨询和建议。

• 管理市场部门的工作，确保市场活动的有效进行，达成市场营销目标。

5. 数据分析师• 收集和分析客户数据和市场信息，为企业提供决策支持。

客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。

二、组织架构及设置说明1 组织架构图21人兼任。

33.1客户服务中心隶属于销售事业部，爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。

3.2 业务受理组业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。

3.3 回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。

售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。

4 工作流程4.1 客户来电流程客户来电之后根据语音提示选择相应服务，A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门；B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

客服部门工作岗位职责（通用20篇）市场部客服岗位职责11、负责制定客户维系原则与客户维系标准，协助拟定标准的客户维系工作流程规范。

2、负责管理客户服务部各服务项目的运作。

3、负责对客户服务部进行培训、激励、评价和考核。

4、负责对企业的客户资源进行统计分析与管理。

5、负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。

6、负责按客户服务部有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。

7、负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈。

8、负责大客户接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系。

9、负责协调和维护客户服务部门与企业其他各部门的`关系。

10、负责前厅接待管理。

11、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善；12、负责创造企业间高层领导交流的机会。

13、完成领导交办的其他工作。

客服部门工作岗位职责21、根据客户生产计划，在客户处及时跟踪产品装配情况；2、及时准确反馈每日质量信息；3、妥善处理客户现场质量问题，包括并不限于产品返工/返修等；4、维护客户现场人员关系，提高客户满意度；5、配合客户调查问题，与质量工程师及时沟通，必要时及时排查产品；6、办理日常零公里退货及三包件申述工作；客服岗位工作职责31、通过接听电话为旅客提供机票的订购及退改签服务；2、通过接听电话向旅客提供飞行旅程中的各类问题的`咨询服务。

3、接听客户的咨询热线电话并对相关问题进行解答；4、进行电话回访，收集市场反馈信息；5、活动邀约，信息确认等；6、通过电话、邮件、网络平台等方式为客户提供满意的咨询服务；客服部工作职责4一、客户资料管理1. 资料收集。

在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。

客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2. 资料整理。

客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

(完整版)客户服务部部门职责客户服务部部门职责1. 职责概述客户服务部是公司与客户之间的桥梁，负责通过提供优质的客户服务，增强客户对公司的满意度和忠诚度。

客户服务部门的职责是为公司的客户提供全方位的支持，解答客户问题，处理客户投诉，并确保客户的需求得到及时满足。

2. 主要职责2.1 产品和服务咨询客户服务部负责回答客户关于公司产品和服务的查询，提供详细的产品和服务信息。

部门成员需了解公司所有产品和服务的特点、优势和使用方法，能够清晰地向客户解释并提供相关咨询。

2.2 客户问题解答客户服务部解答客户在使用产品和服务过程中遇到的问题。

部门成员需具备良好的沟通能力和专业知识，能够耐心听取客户问题，并提供准确、高效的解答。

对于无法解答的问题，需及时反馈给相关部门，并协助客户寻找解决方案。

2.3 投诉处理客户服务部负责处理客户的投诉，确保客户的投诉得到及时、公正的处理。

部门成员需具备较强的解决问题的能力，能够妥善处理各类投诉，并及时与客户沟通，解决问题并提供满意的解决方案。

2.4 售后服务客户服务部负责为客户提供售后服务，包括但不限于产品维修、退换货等。

部门成员需勤勉细致，确保客户的售后需求得到及时响应和解决，保证客户的权益。

2.5 客户关系维护客户服务部门负责与客户建立和维护良好的关系，通过定期回访和沟通，了解客户需求和反馈，及时解决客户问题，并向公司反馈客户对产品和服务的意见和建议，为公司的产品和服务改进提供依据。

2.6 数据分析与报告客户服务部门负责收集、整理和分析客户服务数据，并生成相应的报告，用于评估和改进客户服务质量。

部门成员需熟悉数据分析工具，善于发现问题，并提出相应的改进建议，以提高客户满意度和忠诚度。

3. 工作要求3.1 专业知识与技能客户服务部成员需熟悉公司的产品和服务，具备良好的沟通能力和团队合作精神。

应具备解决问题的能力，善于倾听和理解客户需求，并能快速准确地作出回应和处理。

3.2 服务态度客户服务部成员需具备亲和力和耐心，能够以友好、礼貌的态度对待客户，并始终保持积极的服务态度，为客户提供优质的服务体验。

客户服务部部门职责及组织机构
1. 部门职责
客户服务部是负责与客户沟通和处理客户问题的部门。

它的主要职责包括：
1. 提供优质的客户服务：客户服务部负责提供及时、准确、友好的客户服务，回答客户的问题并解决客户的疑虑。

2. 处理客户投诉：客户服务部负责接收并处理客户投诉，确保客户的问题得到妥善解决，并及时采取纠正措施以避免类似问题再次发生。

3. 提供产品知识和技术支持：客户服务部需要了解公司的产品知识并能够向客户提供相关的技术支持，帮助客户解决使用产品中的问题。

4. 收集客户反馈和建议：客户服务部负责收集客户的反馈和建议，并将其反馈给相关部门，以便公司改进产品和服务。

5. 维护客户关系：客户服务部需要建立并维护与客户的良好关系，提高客户满意度并增加客户忠诚度。

2. 组织结构
客户服务部通常由以下几个职位组成：
1. 部门经理：负责管理和监督客户服务部的日常运作，并与其他部门进行协调和沟通。

2. 客户服务代表：负责接待客户，并回答客户的问题、提供技术支持以及处理客户投诉。

3. 客户关系经理：负责与重要客户建立和维护良好的关系，并确保客户的需求得到满足。

4. 数据分析师：负责收集和分析客户反馈数据，以提供对客户需求和趋势的洞察，并帮助改进产品和服务。

5. 培训专员：负责培训新员工并提供持续的培训和发展计划，以确保客户服务团队具备必要的技能和知识。

客户服务部可以根据需要根据业务规模和复杂性进行扩充和调整，以保证提供高质量的客户服务。

以上为客户服务部门职责及组织机构的简要介绍。

通过有效履行职责并建立良好的组织结构，客户服务部能够提供卓越的客户体验，增强企业的竞争力和声誉。

客户服务中心职责范围及各岗位职责一、客户服务中心的职责范围1. 客户服务经理客户服务经理是客户服务中心的核心岗位之一，其职责范围主要包括：负责制定客户服务中心的发展战略和规划，确保客户服务中心的工作与公司整体发展战略相一致；负责制定客户服务中心的各项工作计划，并监督和协调各个岗位的工作；负责客户服务中心的日常管理和运营，确保客户服务中心的工作高效有序地开展；负责客户服务中心的绩效考核和人员培训，确保员工的工作能力和素质得到提升。

2. 客户服务代表客户服务代表是客户服务中心的重要工作岗位之一，其职责范围主要包括：负责接听客户的来电，解答客户的咨询和处理客户的投诉，通过电话、邮件、社交媒体等渠道及时准确地与客户进行沟通和交流；负责协助销售人员开展市场开发工作，为销售人员提供客户信息，帮助销售人员更好地了解客户需求和市场动态，推动销售工作的开展；负责在销售完成后对客户进行跟踪服务，并听取客户的建议和意见，为公司提供客户满意度调查和统计分析，并协助上级领导提出改进建议和方案。

3. 售后服务员售后服务员是客户服务中心的重要工作岗位之一，其主要职责范围包括：负责处理客户的退货退款及换货事宜，确保客户的售后服务得到及时准确地处理；负责协助客户解决产品使用过程中遇到的问题，帮助客户解决技术和使用问题，提升客户的满意度和忠诚度；负责收集和整理客户的使用反馈和问题建议，及时向公司上级领导反馈和推动改进，提升产品和服务品质。

二、客户服务中心各岗位职责1. 客户服务经理的职责客户服务经理是客户服务中心的核心职位之一，其主要职责包括：制定客户服务中心的发展战略和规划，确保客户服务中心的工作与公司整体发展战略相一致；制定客户服务中心的各项工作计划，并监督和协调各个岗位的工作；负责客户服务中心的日常管理和运营，确保客户服务中心的工作高效有序地开展；负责客户服务中心的绩效考核和人员培训，确保员工的工作能力和素质得到提升。

2. 客户服务代表的职责客户服务代表是客户服务中心的重要工作岗位之一，其主要职责包括：接听客户的来电，解答客户的咨询并处理客户的投诉，通过电话、邮件、社交媒体等渠道及时准确地与客户进行沟通和交流；协助销售人员开展市场开发工作，为销售人员提供客户信息，帮助销售人员更好地了解客户需求和市场动态，推动销售工作的开展；在销售完成后对客户进行跟踪服务，并听取客户的建议和意见，为公司提供客户满意度调查和统计分析，并协助上级领导提出改进建议和方案。

客户服务中心➢客户服务中心组织架构与职能设置备注：根据业务管理的需要，可在岗位上设置与管理能力相匹配的职级序列（例如经理、主管、专员）➢部门职能1客户服务管理1.1客服管理体系的规范化建设1.2客户投诉管理1.3返修业务的监控管理1.4入伙交付管理1.5客户关系管理2物业监督和指导3某某会运作4全国产证事务管理5集团呼叫中心二、岗位职责与工作任务1.部门建设1)负责组织规划和完善科学、高效、合理的集团客户服务管理体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组织实施。

2)制定、实施部门年/月度工作计划，指导、考核、激励、培训部门员工。

3)协调部门内外工作关系。

2.客服管理体系的规范化建设1)指导中心员工建立和完善客户服务信息化建设和实施。

2)组织客户服务类合作供方的选择、管理。

3.客户投诉管理1)指导客户风险控制工作的全面管理。

2)指导中心员工定期组织项目开发各阶段的风险反馈工作，对可能引发投诉的风险问题进行预控。

4.返修业务监控管理1）指导监控集团返修处理工作。

5.入伙交付管理1)指导客户入伙管理工作。

6.客户关系管理1)指导管理客户满意度。

7.物业监督和指导1)指导对物业公司的监督管理工作。

8.全国产证事务管理1)指导中心员工对各城市运营公司提供产权办理的技术支持。

9.集团呼叫中心1)指导和统筹集团的呼叫中心业务。

2)组织绿色地产营销网络支持。

3)组织福田生态旅游业务网络销售，会员服务。

三、工作联系1.内部联系：高层领导、集团各中心、各城市运营公司。

2.外部联系：涉及某某会的相关商家、调查测评机构。

四、任职资格1.大学本科及以上学历。

管理类专业优先。

2.10年以上大中型企业工作经验，其中7年以上相关行业工作经验。

3.很强的组织能力、较强的创新能力及沟通能力；较强责任心及团队精神。

4.语言表达能力强。

熟练使用办公软件及相关客服管理软件。

5.有丰富的客户关系管理、服务运营经验，能够树立、改进和提升客服管理体系。

岗位职责客户服务部岗位职责规范
一、客户服务部的主要职责是负责公司客户服务工作，包括但不限于客户咨询、投诉处理、售后服务等。

二、负责接听客户咨询电话，及时解答客户提出的问题，并做好记录和反馈工作。

三、负责处理客户投诉，及时跟进并解决问题，确保客户满意度。

四、负责处理客户的退换货申请，协调相关部门进行处理，并跟踪处理进度，保证客户的权益。

五、负责处理客户的售后服务，包括维修、保养等问题，确保客户的车辆正常使用。

六、负责客户信息的收集、整理和分析工作，为公司提供客户需求的反馈和建议。

七、负责制定和完善客户服务流程和规范，提高客户服务工作
效率和质量。

八、负责协助销售部门开展客户关系维护工作，提高客户忠诚度和满意度。

九、负责定期对客户服务工作进行评估和改进，提出改进建议和措施，不断提升客户服务水平。

以上为客户服务部岗位职责规范，希望所有员工能够严格按照规范执行，为客户提供更加优质的服务。

公司客户中心部门职能及各岗位职责在现代商业环境中，公司的客户中心部门扮演着关键的角色。

客户中心部门旨在提供有效的客户服务和解决方案，以满足客户的需求并增强客户满意度。

在这篇文章中，我们将探讨公司客户中心部门的职能以及各个岗位的职责。

一、客户中心部门职能客户中心部门作为一个集中的服务团队，既是公司与客户之间的桥梁，也是客户与公司之间的联络点。

客户中心部门的主要职能包括：1. 客户咨询与支持：客户中心部门负责回答客户的问题、解决客户的疑虑，并提供相关产品或服务的咨询支持。

他们要确保客户明确了解所购买的产品或服务，并能够正确地使用和享受这些产品或服务。

2. 投诉处理与纠纷解决：客户中心部门负责接收客户的投诉，并及时做出回应和解决方案。

他们要积极倾听客户的意见和建议，并与其他部门协调合作，确保客户的问题得到妥善解决，维护公司与客户之间的良好关系。

3. 客户关系管理：客户中心部门负责建立客户档案和信息数据库，对客户进行分类、跟踪和管理，以便更好地了解客户需求、预测客户行为，并提供个性化的服务和推荐。

他们还要与营销团队密切合作，开展客户满意度调查和客户关怀活动，以加强与客户的沟通和互动。

4. 数据分析与报告：客户中心部门负责收集、整理和分析客户数据，通过数据挖掘和分析工具，将大数据转化为有用的洞察和决策依据。

他们还要编制定期报告，向高层管理层汇报客户需求和市场趋势，为战略规划和业务决策提供支持。

二、客户中心部门各岗位职责在客户中心部门中，不同的岗位职责各有侧重，协同工作以实现整体的客户服务目标。

以下是常见的客户中心部门岗位及职责：1. 客户服务代表：作为客户中心部门的前线人员，客户服务代表负责接听客户电话、邮件或在线聊天，并根据客户的需求提供相应的支持或解决方案。

他们需要具备良好的沟通技巧和问题解决能力，善于倾听和理解客户的需求，并及时准确地给予回应。

2. 技术支持工程师：技术支持工程师主要负责解答客户在产品或服务使用过程中遇到的技术问题。

客服中心岗位设置及管理制度一、岗位设置1. 客服经理：负责公司客户服务团队的管理和指导，监督客服质量和服务水平，并向公司领导层汇报客户服务反馈情况。

2. 客服主管：负责分配客服团队的任务，指导客服工作内容和工作效率，及时处理客户投诉和问题。

3. 客户服务代表：负责接听客户咨询电话，解答客户疑问，处理客户投诉，顾及客户满意度。

4. E-mail 响应员：负责收集和回复客户通过电子邮件途径的咨询、投诉和反馈信息。

5. 社交媒体客服：负责回复客户通过社交媒体平台和公司官方网站发表的留言或评论，并提供相应的客户服务和支持。

二、岗位职责1. 客服经理：（1）负责规划客服人员的职责和任务，制定客服工作流程、制度和标准化服务流程;（2）安排和指导客服人员的培训、考核和评价工作;（3）保证客户服务的高质量，管理客服人员的工作状态和工作情况;（4）及时汇报客户服务反馈情况，跟踪并改进客户服务质量。

2. 客服主管：（1）分派客服工作任务，调度客服工作安排，提高团队工作效率；（2）确保客户满意度，负责客户服务质量和应有的管理；（3）解决客户服务中遇到的问题和投诉，协调和处理涉及到公司利益和客户权益的事宜。

3. 客户服务代表：（1）接听客户咨询电话，解答客户疑问；（2）记录客户的信息和问题，并进行分类和归档；（3）及时回复客户的问题和投诉，提供优质的客户服务。

4. E-mail 响应员：（1）根据客户留言处理、跟进和解决客户问题;（2）执行客户留言的数据整理、汇总和归档;（3）负责客户电子邮件回复的审核、提醒和跟踪，并进行统计和报表。

5. 社交媒体客服：（1）在公司官方网站和社交媒体平台上处理、回应和解决客户留言和反馈，维护和增强公司品牌和用户口碑；（2）负责管理和维护公司官方网站和社交媒体平台的信息和内容，及时更新和发布相关信息，定期评估和项目分析。

三、管理制度1. 选聘与考核机制对客服岗位的人员招聘，应根据其学历、经验、技能、沟通能力、解决问题的能力、耐心度以及对公司的了解程度等因素综合考量，通过多种途径进行面试和评估，以确保其能够胜任客户服务工作。