客服部人员架构图

售后服务部部门组织架构图一、售后部部门组织架构图及部门职能：一、部门职能：1、负责营销系统售后服务工作年度的整体规划与管理工作；2、负责公司售后政策的制定和修改；3、参与售后服务配件价格的制定和实施；4、负责售后配件仓库的建立与管理；5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；6、积极参与公司的ISO 质量体系、“6S ”活动的推进工作；7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；8、负责公司驻外办事处售后服务队伍的管理和建设工作；9、负责市场客户档案的建立、整理、存档；10、负责制定并完成本部门的年度目标管理；11、协调售后服务部和其它部门的协调工作；12、公司交办的其它事务。

二、各岗位人员数量和职责范围：售后经理（1人）1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；售后经理配件组（新件库）三包组（旧件库）客服组财务组新件仓管员配件发货员三包技术员旧件仓管员客户主管统计打单员财务统计员客服助理2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。

3、负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制；4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理；6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；7、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；8、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。

9、负责部门员工的绩效考核考评工作；10、负责部门年度运营目标的制定和实施；11、建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。

12、负责与相关部门的协调工作。

客户主管（1人）1、负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。

2、负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉；3、负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。

售后服务部部门组织架构图一、售后部部门组织架构图及部门职能：一、部门职能：1、负责营销系统售后服务工作年度的整体规划与管理工作；2、负责公司售后政策的制定和修改；3、参与售后服务配件价格的制定和实施；4、负责售后配件仓库的建立与管理；5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；6积极参与公司的ISO质量体系、“6S”活动的推进工作；7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作;8、负责公司驻外办事处售后服务队伍的管理和建设工作；9、负责市场客户档案的建立、整理、存档；10、负责制定并完成本部门的年度目标管理；11、协调售后服务部和其它部门的协调工作；12、公司交办的其它事务。

各岗位人员数量和职责范围：售后经理（1 人）1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。

3、负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制；4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理；6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；7、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；8、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。

9、负责部门员工的绩效考核考评工作；10、负责部门年度运营目标的制定和实施；11、建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。

12、负责与相关部门的协调工作。

客户主管（1 人）1、负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。

2、负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉；3、负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。

如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施；4、负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作；5、负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施5、负责对经销客户售后服务维修人员的培训；6、负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。

售后服务部部门组织架构图一、售后部部门组织架构图及部门职能：9、负责市场客户档案的建立、整理、存档；10、负责制定并完成本部门的年度目标管理；11、协调售后服务部和其它部门的协调工作；12、公司交办的其它事务。

二、各岗位人员数量和职责范围：售后经理（1人）1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。

3、负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制；4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理；6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；7、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；8、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。

9、负责部门员工的绩效考核考评工作；10、负责部门年度运营目标的制定和实施；11、建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。

12123455671234561234、用户来厂车辆的维修；5、对经销客户售后服务政策的宣传和指导；6、协助新建仓库发放客户配件7、协助仓库做好6S管理工作及财务和配套部的盘点退货工作旧件仓库员1、整理旧件仓库，确保标识明了，堆放整齐；2、负责旧件仓库帐、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性。

并且旧件归类整齐，按时准确协助配套部和财务部办理退货工作3、对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制；4、负责接收经品技部及三包技术员认定的旧件入库、并开据入库单；5、每次收货必须与经销商联系，非正常的退换货必须与经销商协商；6、负责统计零配件质量信息统计、汇总和反馈，上报配套部并跟踪退库进程；7、负责仓库的6S管理工作；8、其他由部门经理交办的工作。

新件库仓管（1人）1、负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作2、仓库库存计划的制作和跟踪；3、负责定期与不定期的物料盘点；4、负责包装袋的申请及库存掌控工作56789101234578910101234567售后内勤（1人）1、接听经销商的配件订购电话（并说明订单以传真或Q传为准）；2、负责各网点每月日常的帐务查询、核对、催款工作；2、核对后向配件仓库下订单（财务一份、配件仓库一份、材料会计一份、一份备档）；3、每天提报售后配件订单日统计表，每月提报配件收发月统计表，售后配件月利润表；4、负责仓库和客户账目的整理、核对、统计工作5、负责每月仓库盘点的统计工作。

客服中心
客户问题处理与投诉建议
建立信息档案接收问题信息
信息汇总分析
建立接待客户电子数据库建
立
客
户
问
题
解
决
方
案
数
据
库
来
访
客
户
信
息
及
时
反
馈
各
部
门
定
期
进
行
回
访
平台问题
能解决不能解决
客服将问题及投诉建议分类汇总后
归档
反馈
相关部门
解决问题并
反馈客服
客服回访
满意不满意
设备问题
能解决不能解决
反馈相
关部门
解决问题并
反馈客服
客服回访
满意不满意
分析原因：
质保期、
人为/非人为、
维修收费
告知车主
损坏原因，
维修注意事项
联系维修网
点，告知维修
注意事项
解决问题
并反馈客服
客服回访
客服将问题
及投诉建议
分类汇总后
归档，并形
成月度维修
库存记录
满意不满意
其他问题
告知流程
引导操作
反馈部门
解决问题并反
馈客服
客服回访
做好信息分类
汇总归档
续费
新增
注销。

客服团队建设方案客服团队建设方案说明：1、本方案提供了详细的团队架构、岗位职责的详细内容，建议增加一个推广专员；2、本方案包含了团队成员的工作流程及每个岗位工作对接的部门；3、各部门的工作表格模版，应具备的能力.一、团队架构图二、工作职责运营部对接部门：摄像部运营策划工作职责1、负责商城定位，介绍等对外宣传包装；2、制定商城每月的销售业绩目标；3、规划商城每月的主打、促销、特价商品；4、定期策划商城的优惠活动、执行及实施及评估；5、负责商城产品的命名、定价、优点介绍、搭配建议等文字描述包装，吸引人购买；6、进行商城的调研分析，收集同类竞争对手数据进行分析、研究对手，制定商城应对策略；7、定期在校园举行网站的线下宣传及推广活动，提高网站知名度及流量；8、优选网络等媒体等进行商城宣传广告的投放、效果监测与控制，以获得最佳效果；9、与媒体保持良好关系，利用各种资源推广商城；工作参考递交表格：商品描述详细信息表推广专员1、负责商城商品推广软文、论坛贴子、微博内容撰写；2、利用网络的免费资源进行推广商城及商场的活动；3、负责在各大热门女性网站、时尚网站的论坛、QQ群、微博等推广商城活动；4、通过邮件、QQ、微博等渠道向目标群体发布商城的商品信息；5、利用各大门网站的免费资源，推广商场，提高知名度，增加网站流量，吸引人来购买；摄影部对接部门：美工部摄影专员1、负责商城产品拍摄方案、拍摄进度的制定；2、摄影场地、拍摄模特的选定，拍摄灯光、拍摄器材、道具的调试及准备；3、负责商城所有产品实物图片的采集、产品不同角度及产品细节的拍摄；4、模特的沟通、模特妆容造型、服装配饰搭配、拍摄姿势的确定；5、将拍摄的产品图片按产品类别分类、存档、交于美工进行图片美化处理；工作参考递交表格：商品拍摄方案及拍摄排期表美术部对接部门：客服部商城网页美工1、负责商城网页的整体美工优化；2、负责商城促销、优惠等活动广告图片的设计；3、负责将商城已拍摄好的产品图片进行光线、大小调整等美化处理；4、根据商品的.介绍及描述，将产品与文字进行美化设计；5、将设计好的宝贝图片安排上架；6、负责商城的网盟广告图片的设计制作；7、负责商城对外宣传图片的设计制作；工作参考递交表格：产品上架排期表客服部对接部门：物流部1、负责商城客服的电话接听，对顾客的咨询及提问及时回复；2、负责商城QQ的登录，随时在线回复顾客的询价；3、对顾客询问商品的颜色、码数、有无货等相关信息，及时查库存，回复顾客；4、对顾客的投诉进行耐心安抚、解释等处理；5、对顾客的要求换货、退货等进行处理；6、对顾客的查询等耐心回复；工作参考递交表格：商品每天销售登记表，顾客购买详细信息表物流部对接部门：物流部仓管配送专员1、负责商城产品进仓入库，商品名称、数量、价格、包装方式等登记管理；2、负责商城产品出库的数量、何时发往何人等详细信息的登记；3、负责商城产品物流配送，根据客服每天提供的成交名单，安排快递前来收发货；4、根据商城每天的成交记录，每天核对已发货及需发货的名单，防止漏发或迟发货；5、将每天发货记录汇总成表，将已发货的名单、发货详细信息登记录入电脑，方便查询；6、每天及时更新产品库存信息；工作参考递交表格：商品每天发货记录清单表，商品库存表三、工作流程图呼叫中心建设方案2016-09-23 16:28 | #2楼在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。

COO
高搜易联盟
客服中心
数据清算中心X联盟秘书处助理
公关中心
X 专员1
销售中心
客户经理1：李晓贤
业务数据支持部
数据统计分析师1：黄志英
X 数据统计分析师2
客户回访部
客户回访经理：梁军项目审计部
数据审计专员：陈小羽资金清算部
资金头寸清算师1：甘亮
副秘书长：李莎
Leader：暂缺
X 专员2
客户经理2：吴翠婷
客户经理3：熊五
X 客户经理4
X 客户经理5
管培生：毛嘉琪
客户回访专员：何扬浩客户关系维护部
X 客户维护专员1
资金头寸清算师2：陈志
X 客户维护专员2
部门总监：暂缺部门总监：暂缺
Leader：暂缺
Leader：暂缺Leader：梁军（兼任）
Leader：暂缺
Leader：甘亮。

客服中心架构部门职责：客服主管：负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。

负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。

规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。

在符合优质服务的目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。

管理被分派项目的整体质量、绩效及生产力。

设计及发展优秀的工作流程及范例，并确保其执行品质。

发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题，培养积极的及专业的客户服务团队。

培训组：分析部门内部的培训需求，与质量保证人员密切合作，设计并安排培训课程，提高员工能力。

了解企业未来的发展规划，并尽可能为员工提供必需的发展培训。

在公司中创造学习的文化氛围。

计划、组织并实施职业发展计划。

领导并开展一般的软性技能和管理培训。

维护并更新所有的员工培训记录，保证所有的培训设备状态优良。

协助相关部门进行运营培训，并对其有效性进行评估。

根据公司的业务变动的需要制定相应的培训需求等。

业务组：负责公司所有知识库的维护，包括对业务知识的更新，新业务的开发等；同时制定员工合理的上班时间表，协助客服主管制定话务员的工作制度和考核办法等。

【中小型的客服中心可以将培训组和业务组合并为业务培训组，以方便公司的管理】话务组（话务班长）：监督及管理小组成员运作并给予客户7×24小时的服务。

管理呼叫中心的运作，并保证实现既定KPI。

监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。

提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。

监督电话流量善并适当部署资源以符合服务目标。

巧妙处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。

确保新服务及项目的执行。

积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。

每个班长负责15-20名员工，直接向运营经理汇报。

客服部组织架构图及岗位职责客服部组织架构图及岗位职责页码1 / 4客服中心组织架构图客服部岗位职责1.0客服主管岗位职责1.1负责制定客户服务工作方案。

1.2负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。

1.3负责业主档案的归档、保存工作，业主资料不得外泄。

1.4负责参观单位、企业人员的接待工作。

1.5负责组织实施业户回访、走访工作。

1.6负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。

1.7负责处理突发事件以及顾客投诉。

1.8负责岗位人员工作及业务能力的培训。

1.9负责对客户服务人员的考评工作。

1.10制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。

客服主管 1人客服班长 1人客服前台2人大堂助理 7人顶岗人员 3人客服吧台 2人客服部组织架构图及岗位职责页码 2 / 4 1.11协助服务中心主任协调与政府相关部门的关系。

1.12确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。

1.13完成客服中心主任交办的其它工作。

2.0客服班长岗位职责2.1加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守客服中心及客服部的各项规章制度，全面配合客服主管开展各项工作；2.2根据经理、服务中心主任、及主管意见，对客服部工作进行合理安排；2.3负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作岗位卫生是否达标；2.4负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况；2.5负责每日向相关领导汇报客服部相关工作情况；2.6负责本部门人员班次、假期排定；2.7熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准；2.8负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，开展针对性工作；2.9负责对本部门新到员工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训； 2.10熟悉本小区情况，勤巡查，发现问题及时处理；2.11在客服主管的工作安排下负责组织各种服务及接待工作；2.12认真相关领导交办的其他任务。

部门岗位架构图及人员配置A +级部门董事会（决策部门）董事会是由股东选举的董事组成，对内掌管公司事务、对外代表公司的经营决策机构；董事会职责：1、负责召集股东会;执行股东会决议并向股东会报告工作;2、执行股东会决议;3、决定公司的生产经营计划和投资方案;4、制定公司的年度财务预算方案、决算方案;5、制定公司利润分配方案和弥补亏损方案;6、制定公司增加或减少注册资本以及发行公司债券方案;7、制定公司合并、分立、解散或者变更公司形式的方案;8、决定公司内部管理机构的设置;9、决定聘任或解聘公司总经理室人员及其报酬事项，决定聘任或者解聘财务负责人等人员及其报酬事项;10、制定公司的基本管理制度;11、公司章程规定的其他职权；董事会人员配置：董事长1名，董事会成员2名以上；等级划分：董事长为A +1级董事会成员按股份A +2级往后依次排序；A 级部门一、总裁办公室（职能管理部门）总裁办公室隶属于董事会直属管理机构，负责执行董事会的各类政策、指示、目标等；总裁办公室职责：1、协助董事会完成重大决策的制定和形成；贯彻和执行董事会的指示和指令；负责推行、实施、控制和反馈；2、协调组织的部门之间的工作关系；3、全面掌握公司的运营状况，做到下情上报，为公司董事会的经营决策提供信息和建议；同时，做好公司经营决策的上令下达、检查、督办及信息反馈工作；4、负责公司对外公共关系和重大事件的协调管理；5、拟订、修订公司有关规章制度，并督促贯彻落实；6、负责公司的公文处理、文件起草、会议组织、印章管理、档案管理等日常行政管理事务，负责公司重大活动的策划、后勤保障工作；7、负责公司决策和经营管理活动中的风险防范和控制工作，对重大事项提出法律意见，处理法律相关事务；8、负责公司经营成本的控制，各类费用的管理，保证公司账目清楚，定期汇报董事会；9、负责公司人事任命等相关审批工作；总裁办人员配置：总裁1人、财务总监1人、法务总监1人、管理总监1人等级划分：总裁A1级，财务总监、法务总监、管理总监A2级二、管理部组织架构（职能部门）三、财务部组织架构（助理部门）四、法务部组织架构（助理部门）管理部人员配置：管理部经理1人、人力资源专员1名、行政专员1名财务部人员配置：财务经理1人、总账会计1名、出纳1名法务部人员配置：法务经理1人、非诉讼类案件法务专员N名、诉讼类案件法务专员N名等级划分：经理a1级，专员、会计、出纳a2级管理部部门职责：1、组织研究拟订公司经营理念和战略、公司近、中、远期经营计划，提出公司组织机构、岗位编配方案；2、负责建立和督促执行公司各项管理制度，并根据执行情况定期予以修订完善；3、维持公司正常的办公和经营秩序，发现不利于办公和经营活动的现象立即予以纠正；4、负责公司综合文电的起草、审核、印发和流转、公司主要领导的日程和外出交通安排等秘书工作；5、负责公司文件和档案的收集、归类、整理、登记、保管、借阅和销毁；6、组织召开公司层级的各类会议，并做好会议记录，督促会议决定的落实；7、负责或牵头组织承办公司各种资质的报批、认证、复审和年检；8、与政府有关部门及有业务往来的其他单位保持联系，建立良好的工作关系；9、负责重要来宾的接待工作；10、根据公司领导指示，协调公司内部有关部门共同完成工作；11、负责构建与维护公司办公和生产经营用计算机网络，保证计算机和网络的安全正常使用，及时纠正违规使用；负责建立、维护和更新公司网站；12、负责企业文化建设；13、负责公司固定资产管理，逐项登记造册；14、负责物业管理费、水电费报批支付；及时安排修复损坏的办公设施、设备，保持办公区域内的环境卫生；15、统一调配使用公司公务用车，控制油料和车辆维修等车辆使用经费支出，加强司机安全行车教育；16、全面负责员工招聘、培训、考核、奖惩、调整晋升、离职等人力资源管理工作；财务部部门职责：1、在总经理直接领导下负责本公司的财务工作；遵守公司的各项规章制度；2、建立健全经济核算制度，利用财务会计数据进行经济活动分析；3、搜集公司经营活动情况、资金动态、营业收入和费用开支的资料并进行分析、提出建议，定期向总经理报告；4、建立并遵守财务制度，执行财经纪律，严格把好财经关；协助总经理合理安排和使用好各项资金，增收节资，提高资金的使用效率；5、做好各项经费开支的计划性、合理性、可行性、实效性分析；避免资金的重复使用和突击使用，尽量降低消耗、节约费用；组织各部门编制收支计划定期对执行情况进行检查分析6、认真做好现金账，按时填报现金日报表，做到日清月结，账款相符；不得坐支现金，挪用公款；7、严格按照公司规定的现金报销数额、标准、范围及审批权限，认真审核现金收付凭证；8、负责全公司各项财产的登记、核对、抽查的调拨，按规定计算折旧费用，保证资产的资金来源；9、参与公司及各部门对外经济合同的签订工作；10、经营报告资料编制；单元成本、标准成本协助建立；效率奖金核算、年度预算资料汇总；11、收入有关单据审核及帐务处理；各项费用支付审核及帐务处理；应收帐款帐务处理；总分类帐、日记帐等帐簿处理；财务报表及会计科目明细表；12、会计意见反应及督促，税务及税法研究；13、完成领导交办的其它工作；法务部部门职责：1、参与起草、审核公司重要的规章制度，对公司规章制度的合法性负责；2、制定标准的合同文本，审核公司各类合同，参与重大合同的起草、谈判工作，监督、检查合同的履行情况；3、参与公司的重大经济活动，提出法律意见，维护公司的合法权益；4、代表公司处理各种法律事务，维护公司的合法权益；5、开展与公司经营管理有关的法律咨询工作；6、整理汇编公司开展业务需要的各种法律、法规及规章制度；7、参与重大事故的处理工作，协助有关部门进行善后处理；8、定期收集总结国家最新法律法规，结合公司具体情况及时向公司管理者汇报；9、对公司职能部门及工作人员进行法律知识培训；B+级部门：一、市场部组织架构二、网站运营部组织架构三、客服部组织架构四、业务管理部组织架构市场部人员配置：市场经理1名、网络推广专员1名、文案策划专员1名、UI设计师1名、市场专员1名网站运营部人员配置：网站运营经理1名、网站后台编辑员1名、3D全景制作1-3名、网站制作技术员1名客服部人员配置：客服经理1名、客服人员N名业务管理部人员配置：业务总监1名、二手房业务区域副总1名/区域、新房业务区域副总1名/区域、VR订制装修业务区域副总1名/区域等级划分：总监B+1级、区域副总监B+2级、经理B+3级、设计师B+4级、专员/技术员B+5级市场部部门职责：1、负责公司网站页面和站内图片的UI设计；2、负责公司产品APP的界面设计和交互设计；3、负责线上推广相关广告图片的设计；4、负责线下宣传资料和广告图的平面设计；5、负责公司产品和宣传册的图片及平面设计；6、负责公司物料设计；7、负责配合总部与各分站，完成各类宣传资料的制作；8、官网资讯的撰写，每日上传6-8篇，保证至少一篇原创文章；9、负责百度推广：广告关键字维护和效果跟踪；10、负责微信公众号的运营和推广：原创文章的发布、公众号的运营维护、效果跟踪；11、负责媒体合作的开拓和维护，提供宣传文稿，监督和统计广告宣传效果；12、负责品牌和外链推广：论坛、贴吧、问答站点、交换链接等；13、负责指导和跟踪统计分站客服人员的线上推广工作，官方宣传语的规范；14、负责关键字的整理和公司网站页面内容的优化，联系开发人员给出站内优化建议；15、负责房博会以及其他线上线下总部主导活动的策划与跟踪执行；16、负责监控和统计各类活动的效果；17、负责撰写和发布公司各类活动的新闻稿。

客户服务中心组织架构及部门、岗位职责客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，处理VIP贵宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越，典范，百年信赖”最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。

二、组织架构及设臵说明 2.1 组织架构图2.2 编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，利用现有汽车板块4S店客服人员，适当缩减编制人数。

可由一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。

）人员满额配臵：21人。

表一：表二：2.3 岗位说明2.3.1 客服部客服部隶属于岳海客服运营中心，主要负责各汽车销售服务有限公司、客服运营中心下属部门的业务咨询及投诉处理工作，并对其起到一定的监督指导作用。

服务考评组服务考评组隶属于客服部，主要负责考核业务受理室、回访支撑室、质量控制室的日常工作，并对以上三个部门上报的关于汽车及汽车衍生服务的考评数据提交客服部。

2.3.2 业务受理室业务受理室隶属于客服部，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询及投诉建议的受理工作。

咨询受理组咨询受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询受理工作。

投诉受理组投诉受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务投诉建议的受理工作。