12与顾客有关的过程控制程序

与顾客有关的过程控制程序_ISO13485医疗器械企业质量体系认证技术文件与顾客有关的过程控制程序1、目的识别顾客对公司生产的产品需求与期望。

2、适用范围顾客对公司产品的要求及产品售出后顾客的信息反馈等的管理和控制。

3、职责3.1销售部会同其他部门负责对顾客的合同、产品的要求、订单的处理作出评审。

3.2销售部识别顾客对产品的需求，对顾客的信息反馈应及时反应到相关部门。

4、控制程序4.1销售部识别顾客对产品提出的各种要求，包括交付的方式、价格等。

4.2销售部在接到合同或订单以后，应对合同和订单组织相关部门对合同实施评审，以确保产品能满足顾客的要求。

4.3合同评审的方式,对订单货少的可以由销售人员在上签字或写上意见可作为评审,对订货量大的合同或顾客有特别要求的合同由总经理组织相关部门进行合同评审.应保持相关记录，合同评审记录实行编号管理，便于追溯，由销售部负责保管.4.4对有现货的常规合同，由销售部对产品名称、型号规格数量直接评审并记录在合同单上。

4.5对无库存的常规合同，由生产部会同技术部及相关部门进行合同评审。

4.6对产品要求进行评审后，由销售部与顾客签订合同或执行订单。

4.7当合同或订单由于某种原因需要更改时，应把更改的要求及时传达到有关部门，必须要求对更改的内容重新进行确认。

并将结果反馈给顾客。

4.8销售部对产品在售出前及销售过程中通过产品的目录向顾客介绍产品，回答顾客的问询。

产品售出后收集顾客对产品要求的反馈信息，处理顾客抱怨或投诉，以了解顾客对产品是否满意。

4.9当产品发生任何形式的变化或发现产品存在有在用户使用过程中可能产生伤害或死亡事件的质量隐患时，管理者代表及时编制书面通知，通知用户和公告机构，以免造成任何不利的后果。

5、相关文件5.1《服务控制程序》YH/QP-125.2《顾客信息反馈控制程序》YH/QP-175.2《忠告性通知和事故报告》YH/QP-245.3《售后监督程序》YH/QP-296、相关记录6.1用户投诉及处理记录QP07-016.2顾客信息反馈单QP17-016.3销售记录QP07-02。

与顾客有关过程控制程序简述控制的过程过程控制程序是一种通过控制设备和系统进行操作和监控的软件程序。

它能帮助企业提高生产效率、质量控制和成本管理，以满足顾客需求和提高顾客满意度。

下面是一个关于与顾客有关的过程控制程序的简述，包括其控制的过程和实施方法。

过程控制程序的目标是确保生产过程的稳定性和一致性，以产生高质量的产品和服务。

这包括控制生产线上的参数，如温度、湿度、压力、流量等，以及监控关键指标，如产出、废品率、周期时间等。

通过监控和控制这些参数和指标，可以及时发现潜在问题，并采取相应的纠正措施，以确保生产过程满足顾客需求和质量标准。

过程控制程序通常包括以下几个主要步骤。

1.收集数据：通过传感器和仪表收集生产过程中涉及的各种数据，如温度、湿度、压力、流量、速度等。

这些数据可以实时采集，也可以通过定期抽样的方式获取。

2.监控参数：通过比较实际数据与预设的目标值或合理范围，来监控生产过程中的参数。

如果超出限制，系统将发出警报并采取相应的措施，如调整设备、添加材料等。

3.分析数据：对收集到的数据进行分析，以了解生产过程的性能和趋势。

可以通过统计方法、图表和趋势分析等方式对数据进行分析，来找出潜在问题和改进机会。

4.调整控制：根据数据分析的结果，对生产过程进行调整。

这包括调整参数、修理设备、改进工艺等。

通过及时的调整控制，可以优化生产过程，提高产品质量和产能。

5.记录日志：过程控制程序可以记录所有的操作和事件，以便后续的分析和回顾。

这些记录包括参数设置、警报、故障、维修和改进等。

通过对记录数据的统计和分析，可以找出潜在问题的根本原因和改进方向。

实施过程控制程序需要有一个完善的系统架构和合适的软件工具。

包括以下几个方面。

1.传感器和仪表：选择适合的传感器和仪表来收集数据。

这些传感器和仪表需要能够测量和监控所需的参数，并能够与系统中的控制器和数据处理器进行连接。

2.控制器和数据处理器：控制器负责接收和处理传感器和仪表的数据，同时根据设置的规则进行控制和触发警报。

与顾客有关的过程控制程序过程控制程序是管理和控制与顾客有关的活动和流程的一种软件系统。

它涉及从顾客的接待、服务、售后、投诉处理等各个环节的控制和管理。

一个高效的过程控制程序可以提升顾客满意度，提高顾客忠诚度，提升企业的竞争力。

以下是一个基本的与顾客有关的过程控制程序流程的介绍：1.顾客接待在这个步骤中，员工应该对顾客进行友好的问候，提供所需的帮助和信息，并记录下顾客的需求和要求。

有时候可以使用电子系统记录顾客的基本信息和历史记录，以便于后续提供更好的个性化服务。

2.服务执行在开始提供服务之前，员工应根据顾客的要求和需求准备好所需的物品和设备。

例如，如果是餐厅服务，员工应准备好菜单、餐具和食材。

在执行过程中，员工应当确保服务的高质量和时效性，确保顾客的满意度。

3.付款和交易当顾客完成享受服务的过程后，顾客将需要进行付款和交易。

过程控制程序可以帮助员工准确计算价格并提供正确的账单。

此外，一些系统也可以支持在线付款和移动支付方式，提高顾客支付的便捷性和速度。

4.售后服务售后服务是保持顾客满意和忠诚的关键环节。

员工应及时回应顾客的投诉和问题，并提供适当的解决方案。

过程控制程序可以帮助记录和跟踪投诉和问题的处理过程，并确保问题得到及时解决。

5.顾客反馈顾客的反馈对于企业的改进至关重要。

过程控制程序可以帮助收集和整合顾客的反馈信息，并进行分析和评估。

这些反馈可以帮助企业了解顾客需求的变化和顾客对服务的满意度，从而调整服务策略和提升服务质量。

除了基本的流程控制-建立一个良好的沟通渠道，确保员工之间和顾客之间的信息流畅和准确传达。

-通过培训和教育措施提高员工的服务技能和质量意识。

-使用信息技术工具来支持过程控制和信息管理，提高效率和准确性。

-不断收集和分析顾客数据和反馈，以了解市场需求和顾客需求的变化。

-定期评估和改进过程控制程序，以确保其与时俱进和高效。

总之，一个高效的与顾客有关的过程控制程序对于提高企业的竞争力和顾客满意度至关重要。

与顾客有关的过程控制程序简介过程控制是指在组织的运营中，对各种活动和程序进行有效的管理和监控，以确保组织能够高效地实现既定的目标。

而与顾客有关的过程控制程序是指那些与顾客接触和满足顾客需求密切相关的控制程序。

这些程序可以帮助组织了解顾客的需求和期望，并通过有效的控制来保证顾客满意度。

本文将从以下几个方面介绍与顾客有关的过程控制程序的重要性、具体实施步骤以及采用这些程序可以带来的好处。

重要性与顾客有关的过程控制程序对于一个组织的成功至关重要。

以下是几个重要因素：1. 实现顾客满意度顾客满意度是衡量一个组织成功的重要指标之一。

通过与顾客有关的过程控制程序，组织可以确保满足顾客的需求和期望。

这些程序可以帮助组织及时发现和解决问题，提供高质量的产品和服务，从而提升顾客满意度。

2. 提高业务效率与顾客有关的过程控制程序可以帮助组织识别和改进各种业务流程。

通过对顾客反馈和评估数据的分析，组织可以发现流程中的瓶颈和问题，并采取适当的措施进行优化和改进。

这样可以提高业务效率，减少资源浪费，并提供更快速和高质量的服务。

3. 增加市场竞争力顾客是组织的最重要资产之一。

通过与顾客有关的过程控制程序，组织可以更好地了解顾客的需求、期望和竞争态势。

这些信息可以帮助组织制定更具竞争力的战略和市场计划，从而提升自身的市场竞争力。

实施步骤与顾客有关的过程控制程序的实施需要经过以下几个步骤：1. 识别关键过程首先，组织需要识别与顾客有关的关键过程。

这些过程可能包括市场营销、销售、客户服务等。

组织需要明确这些过程的目标、输入和输出以及与顾客相关的关键要素。

2. 收集顾客反馈为了了解顾客的需求和期望，组织需要收集顾客的反馈。

可以通过在线调查、面对面访谈、客户满意度调查等方式收集顾客的意见和建议。

这些反馈数据将成为改进和优化过程的重要依据。

3. 分析反馈数据收集到的顾客反馈数据需要进行分析和整理。

可以采用统计分析、数据可视化等方法，对数据进行梳理和整理，以便更好地理解顾客的需求和期望。

与顾客有关的过程控制程序1、目的明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足客户要求并争取超越客户期望。

本标准适用于顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客的沟通。

3、相关文件3.1引用文件《中华人民共和国合同法》（主席令九届第15号，1999年10月1日起施行）《中华人民共和国消费者权益保护法》（主席令第8届第11 号，自1994年1月1日起施行《中华人民共和国产品质量法》（1993年9月1日起施行）3.2公司管理制度《不合格品控制程序》《纠正措施控制程序》《销售管理制度》4、术语与定义沟通：沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过程。

合同评审：为确定合同草案或意向达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的审查活动。

顾客满意：组织应监视客户对其需求和期望已得到满足的程度的感受。

组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。

5、职责5.1公司分管领导销售副总负责与产品有关的要求的评审工作，审批经评审后的合同。

5.2销售部5.2.1业务员负责所有与顾客要求有关的信息的调查收集、确认和回馈顾客；5.2.2业务员负责顾客满意度控制与顾客档案的维护；5.2.3业务员负责监督相关职能与顾客签定合同、合约、协议，确定已明确其中的要求；5.2.4开单员负责将与顾客有关过程的信息在内部及时地传递和沟通，及时准确地满足顾客在产品功能实现过程、管理体系过程、服务过程中的实物和信息需求。

5.3各部门5.3.1技术部负责评审满足合同要求的新产品的设计能力、实施能力。

5.3.2生产部负责评审满足合同要求的数量、交期能力。

5.3.3质量管理中心负责评审满足合同要求的检验验证能力。

6、要求6.1合同和订单评审的范围合同和订单在下列几种情况下需要评审：6.1.1首次签定的合同和订单；6.1.2顾客特殊要求：顾客对合同内签订的条款作出以外的特殊要求；6.1.3新顾客：新开发的顾客，首次供货。

1 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

2 范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。

3 职责3.1 销售部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。

3.2 技术质量部负责评审产品质量要求的检测能力以及质量保证能力。

3.3生产部负责评审产品的生产能力及交货期。

3.4技术质量部负责评审产品技术方面的能力。

3.5 总经理负责审批特殊合同的产品要求。

4 程序4.1产品要求的确定销售部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，应明确：a) 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持性服务（如运输、保修、培训等）价格等方面的要求；b) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。

这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺。

c) 公司内部的任何附加要求。

4.2对产品要求的评审4.2.1 在投标、接受合同或订单之前，销售部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求进行评审或组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。

4.2.2评审4.2.2.1 产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保：a) 产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到确定；b) 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单），应对顾客要求在接受前得到确认；c) 与以前表述不一致的合同或订单要求（如投标或报价单）已予以解决；d) 公司有能力满足规定的要求。

4.2.2.2销售部填写“合同评审表”，组织生产部、技术质量部、采购部分别对生产能力、技术要求、采购能力、质量检测要求和质量保证能力、资金保证等方面进行评审，并经总经理批准后签定合同。

4.2.2.3在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由销售部负责与顾客联系，征求其书面意见。

4.2.2.4 销售部负责保存合同评审的相关资料和记录，并按月统计合同履行情况。

与顾客有关过程控制程序1.目的确保公司有能力满足产品的要求，确保顾客的需求和期望得到充分的识别和理解，对每项工程从投标文件到合同文件都要进行评审，评估对合同的履约能力，满足顾客的要求，并超越顾客的期望。

2.范围适应于在每项工程承揽过程中，通过对顾客要求的识别，对产品要求的评审及与顾客的沟通。

3.职责3.1公司经营管理部负责制定《与顾客有关过程控制程序》并负责组织实施，是本程序归口及管理部门。

3.2 公司经营管理部组织分公司有关人员充分了解顾客的要求，确保满足顾客要求及工程有关的法律法规要求。

3.3公司经营管理部针对顾客关于产品的要求，包括产品要求发生变更时要及时沟通，并及时向企业内部传递。

3.4公司经营管理部负责指导分公司编制投标文件及合同文件，负责组织有关人员对招标文件进行确定、投标文件及承包合同进行评审，包括负责对产品有关要求是否符合法律规定要求的评审，评审结果上报主管经理批准后，进行投标和合同的签订并保存合同副本。

3.5分公司经营科负责按招标文件要求编制标书和合同文件，并组织分公司关联部门及有关人员对投标文件及合同进行初审，合同签订后负责管理合同的正本，并负责向项目经理部进行合同交底，并负责保存交底记录。

3.6 评审过程中各相关部门职责：3.6.1 质量科：负责对投标文件及合同中工程质量标准及质量保证能力等有关内容进行评审。

3.6.2 技术科：负责对投标文件及合同中的施工组织设计、施工技术要求等有关内容进行评审。

3.6.3 工程部：负责对投标文件及合同中的工期、施工进度计划等有关内容进行评审。

3.6.4 器材科：负责对投标文件及合同中的材料及设备供应方式等有关内容进行评审。

3.6.5 项目经理部：负责协助分公司部门进行投标文件及合同评审工作，对工程质量、工期、进度及施工组织设计等重要内容进行评审并严格履行合同要求。

3.7 产品要求如发生重大变更，应由分公司经营经理牵头组织相关人员及部门对变更进行再次初审后报公司经营管理部组织有关部门再次评审，确保相关文件得到修改。

1.目的通过规范销售部的行为，加强销售部内部控制，提高销售部的市场调查和业务开拓能力，实现公司内部部门与部门之前的紧密协助配合，确保订单保质，保量，按时完成，从而达成公司分配的销售任务，以此特制定本文件。

2.适用范围本程序适用从市场调查、参加展会、客户开发、签定样品、签订合同、订单下单、回收货款、产品交付、发票开具到客户售后服务的控制及流程管理要求。

3.责任3.1 销售部进行前期的市场调查，关注行业上游资源的发展趋势和方向，以及终端消费者的需求；挖掘潜在客户需求促成订单、确认产品细节、签订合同、下达订单细节表。

3.2 质量部、研发部、PMC部、生产部分别对订单的品质、技术、交付、产能要求进行评估。

3.3 总经理负责审批销售合同的批准。

3.4 销售部、质量部负责对客户产品使用的售后维护工作。

3.5 财务部负责核对订单合同的收款金额，并根据订单合同开具开票。

4.工作程序4.1 市场管理4.1.1市场调查和分析销售部每季度通过互联网平台（阿里、天猫、京东、亚马逊等网络平台）收集相关产品款式、特点、销售数量等信息、走访目标批发市场、拜访行业目标客户来掌握相关行业信息并加以分析，编写成《市场调研报告》，并抄送给相关领导。

4.2 销售过程管理4.2.1 客户资源开发与管理销售部通过网络渠道和市场调查中找到的潜在客户，将目标客户汇总到《客户开发跟进表》中，每周更新一次其中客户进度，并提交给部门经理抄送总经理。

4.2.2 客户需求与立项销售部通过各种联系方式与客户确认需求后，达成立项共识，销售部根据客户要求填写《业务样机审批表》经部门经理审核，总经理审批后给到生产部完成样品制作。

4.2.3 合同管理4.2.3.1 洽谈合同销售部通过与客户确认的立项以及签订的样品，组织研发部，质量部，PMC部与客户一起洽谈确定合同协议。

4.2.3.2 签订合同销售部根据与客户洽谈的结果草拟《销售合同》，并负责签订合同的具体事宜。

《与顾客有关的过程控制程序》与顾客有关的过程控制程序顾客是任何企业成功的关键因素之一、为了提供满意的产品和服务，企业需要建立一套有效的过程控制程序，以确保与顾客之间的良好互动和沟通。

这些程序旨在确保顾客的需求得到满足，并确保他们的体验是令人愉快和无压力的。

下面是一个与顾客有关的过程控制程序的示例。

第一步：顾客需求评估顾客需求评估是与顾客有关的过程控制程序的关键一步。

企业需要了解顾客的需求和期望，以确定如何满足这些需求并提供卓越的服务体验。

这可以通过针对顾客进行市场调研和调查来完成。

调研和调查可以包括面对面的访谈、在线调查以及通过社交媒体等渠道收集反馈。

企业可以收集到的信息包括顾客对产品和服务的期望、价格敏感度、购买意愿等等。

第二步：制定产品和服务策略根据顾客需求评估的结果，企业可以制定适当的产品和服务策略。

这包括确定要开发或改进的产品和服务、定价策略、市场推广策略等等。

这些策略应该是以满足顾客需求为导向的，并且需要符合公司的核心价值观和目标。

第三步：实施质量控制措施一旦产品和服务策略确定，企业需要确保产品和服务的质量得到有效的控制。

这可以通过实施质量控制措施来实现。

质量控制措施可以包括严格的生产和操作流程、专业人员的培训和认证、设备和设施的维护和校准等等。

目标是确保产品和服务在交付给顾客之前经过充分检验和控制，以确保其质量和一致性。

第四步：确保良好的顾客体验顾客体验是成功的企业不可或缺的一部分。

为了确保良好的顾客体验，企业需要建立相应的过程控制程序。

这可以包括建立和维护一个友好和专业的客户服务团队、确保及时和准确的订单处理和物流跟踪、提供便捷的支付方式和退款政策等等。

企业还可以通过定期的客户满意度调查来收集顾客的反馈和意见，以不断改进和提升服务质量。

第五步：处理客户投诉和纠纷处理客户投诉和纠纷是与顾客有关的过程控制程序的重要一步。

企业需要确保投诉和纠纷能够及时、公正地解决。

为此，企业可以建立一个专门的客户投诉处理团队，并建立一套投诉处理程序。