1.目的阐明组织各职能在与顾客沟通、顾客要求识别/评审、顾客满意度控制、顾客财产管理等主要与顾客有关的过程要求，综合提高实现顾客满意及顾客忠诚的能力。
2.范围：产品实现过程、包括与顾客服务前、服务中和服务后的全过程中发生的与顾客有关的过程皆在管理范围之内。
3.职责：3.1市场部负责所有与顾客要求有关的信息的调查收集、确认和与回馈顾客；负责顾客满意度控制和顾客档案的维护；负责监督相关职能与顾客签定合同、合约、协议，确定已明确其中的要求（包括法规要求、环境物质管理要求）。
市场部客服工作者负责将与顾客有关过程的信息在内部及时地传递和沟通，及时准确地满足顾客在产品实现过程、管理体系过程、服务过程中的实物和信息需求。
3.2品管部负责顾客产品品质抱怨事项的调查、处置和效果确认，并将最终结果客服部报告；负责与顾客签定量产供货样品及其限度样品。
3.3研发或技术部负责按顾客图示或实物样品为主要参考，制作向顾客供货的样品（完成产品在量产过程的开发，以质优、价廉、效率高的深圳效应争取顾客的信赖）；协同品质部与顾客签定量产样品及供货限度样品。
3.4 注解：以上所有与客有关活动均须在业务部的指挥下进行，禁止无序无准备与客沟通。
4.0工作流程4.1 与产品有关要求的确定A.市场部业务员和跟单员要及时准确地理解顾客关于产品要求及这些要求在产品实现过程中的变化（如，产品的结构和尺寸、功能、性能、外观、产品包装及防护要求、环境管理物质限制要求、寿命管制要求、交期及交量要求、售后服务要求等），并就各个项目逐一与顾客确认，将确认的结果记录于《顾客反馈信息登记表》之上，将相关图示资料、实物样品附在《顾客反馈信息登记表》之上，作为与顾客报价的重要参考资料。
B.市场部业务员和跟单员有义务根据以往类似顾客及类似产品的要求，及时恰当地了解顾客虽然没有明示，但已知的预期用途或所必须的要求，以期望减少因顾客变更而带来成本上的增加。
C.市场部业务员及跟单员要熟知有关产品的国家国际法律法规要求，行业规定，有义务将这些与顾客沟通和确定（包括当这些法规的要求有所改变时），以期望减少被动地接受顾客变更的机会。
D.确定以上与产品有关要求时,须遵守公正的销售策略和规章制度,禁止承诺顾客无条件变更产品和服务要求,禁止无条件取消已签定的合同和订单.4.2 与产品有关要求的评审A.市场业务员和跟单员除了百分百地理解（可协同公司其他职能代表/工程师）并确认4.1的要求之外，还要在确定产品要求输入是否充分和适宜时，应考虑与以前类似产品的信息（从确定的信息项目数量及其产品要求特点的项目数量上分别考量），应再次与顾客确定其中与以前产品表述不一致的地方，将确定的信息登记在《顾客反馈信息登记表》，对这些与以前表述不一致的信息记入《顾客反馈信息一览表》中。
B.市场部业务项目负责人确认以上活动彻底有效地执行之后，将生成的《顾客反馈信息一览表》及其附件资料交技术部、生产部、物控计划部逐一评审，由授权代表者批准方可签订正式合同或订单。
C. 当顾客或公司提出关于产品需求/要求、服务需求/要求或订单要求（包括特殊特性要求）变更时（由信息接收/发出者转化为要求），这种变更必须经过4.1条所述的再确定和4.2条所述的再评审。
这些变更的确定和评审过程资料必须予以严格保留和保密。
4.3与客沟通4.3.1关于产品信息的沟通和确定。
在产品/服务实现过程、体系实现过程（包括环境管理物质控制计划及其过程）、服务实现过程中的进度及其趋势、质量特性及其趋势及这些过程特征变化的程度和趋势与顾客进行沟通，用《顾客反馈信息登记表》分类保存。
4.3.2关于合同及订单处理（4.1）及修改再处理过程的沟通（见4.2）。
4.3.3顾客抱怨处理过程的与客沟通。
4.3.3.1接收与确定公司任何工作人员接到顾客及其相关方在任何时间地点用任何表达形式的报怨，都应以《联络单》的形式正式报告给市场部工作人员，相应的客服人员将顾客抱怨的事项登记在《顾客信息反馈表》中，在4H 之内用邮件、传真、或者安排人员到顾客现场确认等沟通方式，就抱怨事项逐一进行确认(包括确认抱怨的程度和趋势）。
4.3.3.2处置及效果验证销售或客服人员先要与顾客确认抱怨事项是否成立（如不成立，则必须以客观证据向顾客解释清楚），如果成立，则须承诺顾客改善抱怨事项完成的日期（一般情况下两个工作日，特别情况应征得顾客同意），然后用《内部联络单》的形式联络顾客抱怨事项所在职能或部门。
属于轻微抱怨的事项，实施纠正活动之后，销售人员在抱怨事项所在职能部门收集改善证据之后，同时报告顾客改善结果，属于严重抱怨的必须生成《纠正预防措施实施报告单》（顾客有指定格式的按顾客的要求执行），按单执行，实施纠正预防措施之后，由销售人员在抱怨事项所在职能部门收集改善证据之后，同时报告顾客改善结果。
4.3.3.3 回馈顾客顾客抱怨事项所在的责任部门在《纠正措施实施报告单》执行完毕后，立即通知品质部或抱怨提出部门职能人员对改善效果进行验证。
验证结束后，立即将改善的结果（附改善证据资料）以传真、邮件等书面的形式报告顾客。
4.4顾客财产管理A.相关单位接到顾客的财产时，由行业务部建立《顾客财产登记、领用表》的登记，要求品质部对顾客财产的品质和数量进行检验，检验合格后入仓库贮存和防护。
B.业务员、总经理或其它公司职员，有接到以程序软件、文件资料等形式的顾客财产时，应由文控中心登记编号，必要时由文控中心加盖“外来文件”受控发行。
C.接收到顾客财产的同志有顾客财产在登记、检验、贮存、使用等过程有跟进的义务，防止顾客财产发生丢失、损坏、泄密、不适用等情况的发生，适当时将顾客财产的使用状况及时向顾客报告或归还顾客。
未经顾客允许，不应将顾客个人信息及交给公司使用的某些技术资料向其他人员透露和传递。
4.5顾客满意度的调查4.5.1.市场部客服根据《顾客反馈信息一览表》分析出的情况作报告给市场部负责人，市场负责人将其与销售规划结合考虑，批示意见是登门向顾客作满意度调查工作，还是采取别的满意度调查形式。
对客户进行登门作满意度调查时，必须持《顾客满意度调查信》和《顾客满意度调查表》，向顾客说明调查的目的、意义和范围，同时认真听取顾客关于产品、服务各方面的意见和建议。
（尤其是在退货、交期延误、交量不足、品质不稳定的处置结果向顾客报告时，报告者应询顾客的满意程度）。
4.5.2由市场部负责人安排，每年至少进行一次覆盖全部顾客的顾客满意度调查活动。
业务员要对自己负责维护的顾客每年至少发一次《顾客满意度调查表》进行调查，至少进行一次深入顾客使用现场的满意度调查工作。
当处理了顾客严重抱怨后，应及时做满意度调查。
市场负责人每半年做一次“顾客满意度调”活动的情况进行总结分析，必须做一份细致客观的《顾客满意度调查报告》给最高管理者。
对于报告中指出的优势应该在相关职能做经验推广，潜在问题或顾客满意度低的项目，要协同相关职能做改善专案或纠正预防措施。
4.5.3 市场部负责人必须在《顾客满意度调查报告》给管理者代表和总经理，报告中应分顾客类别陈述顾客满意和不满意的程度及趋势，重点指出满意和不满意分别在哪些方面。
禁止以顾客满意度的平均值来单纯地报告顾客满意或不满意。
4.6顾客档案4.6.1顾客档案的内容——市场部对购买本公司产品的所有顾客建立档案（包括顾客编码规则的设定和修改设定、施行，（编码一定考虑使用者可识别到顾客的等级）），详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品的信息、对产品质量、服务、变更以及管理方面提出的意见或建议的反馈信息等；以便了解顾客的订货趋势和潜在的需求，能够准确地将顾客需求转化为顾客要求，同时也能及时做好新的更有价值的产品和服务准备。
其主要表现形式为：以档案表及履历表的方式记录顾客在产品要求变化、价格变化、交期交量变化、交付方式方法变化等方面的程度和趋势。
4.6.2分类对顾客进行管理——顾客管理的基本政策。
基于4.6.1记录之上的总结及分析。
年交易量占总交易额比例较高的前8家顾客为A类顾客，年交易额占总交易额比例排名第9至12名为B类顾客，其余是C类顾客。
A类顾客的相关事务在公司各策划中享有优先权，各工作区域负责者要满足其所有要求,B类顾客次于A类顾客，C类顾客次于B类顾客。
4.6.3识别顾客管理带来的改进机会——顾客管理的根本目的。
基于4.6.2之上的改善或改革措施，以实现巩固重点顾客，发展一般顾客，挖掘潜在顾客的目的。
具体见业务部年度/季度顾客管理分析报告的后续工作记录。
5.支持文件《纠正和预防措施控制程序》6.支持记录顾客反馈信息登记表顾客满意度调查表订单评审记录表7流程图7.1抱怨流程图结束（观察实施改善措施以后，过程的稳定与否，如果是，则标准化；如果否，则评审过程输入是否充分和及时，其控制是否有效轻微抱怨严重抱怨承诺顾客改善期限和效果，同时制定和实施纠正与客确认抱怨回馈顾客接收顾客抱怨承诺顾客改善期限和效果。
同时，按《纠正预防措施控制流程程序》实施纠正措施和预防措施NGNG7.2合同订单及工程变更流程公司关于合同和订单中产品要求、服务要求变更提出（强化竞争优势）OKOKNG结束过程（变更前后的区分和标识）变更措施实施确认确认并发出变更通知（变更通知——5M1E合同/订单中关于产品要求和服务要求的变更变更影响的消除及其确认顾客关于合同和订单中产品要求、服务要求变更提出（长期采购成本优化）变更申请工艺技术变更（合同和订单中铲产品要求、服务要求变更提出）NGNGNG7.3合同订单需求评审NG放弃或改变某些需求样品制作及其内部批准吧产前准备和试产（同时是准备变更控制的接入口）顾客（顾客需求接收）顾客需求确定（转化为顾客要求）顾客要求评审与客报价合同、订单评审协商，表述一致的要求是否无偿打样NGNGNGNGNG。
