标准化管理办法

ICS点击此处添加ICS号点击此处添加中国标准文献分类号Q/企业标准Q/XXX XXXXX—XXXX标准化管理办法点击此处添加标准英文译名点击此处添加与国际标准一致性程度的标识文稿版次选择XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施前言本标准的编写规则符合GB/T1.1-2009。

本标准由***提出并归口。

本标准由***负责编写。

本标准主要起草人：***、***。

本标准首次发布。

标准化管理办法1 范围本标准规定了***标准化工作的基本任务，标准化方针，标准化目标，标准化工作规划和计划，标准化组织机构及职责，标准体系的建立，标准制、修订和发布，标准实施与监督检查，标准化培训，标准化信息资料管理，标准体系自我评价与改进，标准化考核与奖惩等。

本标准适用于***标准化管理工作。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 1.1 标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写。

GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求。

GB/T 13017 企业标准体系表编制指南。

GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求。

GB/T 24421.2 服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系。

GB/T 24421.3 服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写。

GB/T 24421.4 服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价。

3 标准化工作基本任务3.1 贯彻执行国家有关标准化法律、法规和方针政策。

3.2 建立、实施标准体系并持续改进。

3.3 实施标准体系中的国家标准、行业标准、地方标准。

3.4 制定和实施企业标准。

3.5 对标准的实施进行监督检查。

3.6 积极采用国外先进标准和国际标准。

3.7 参与国内外标准化活动。

4 标准化方针、目标4.1 标准化方针以标准化为手段，打造***的***化企业。

4.2 标准化目标标准化目标如下：a)创卓越管理模式，打造一流***服务；b)通过建立健全***服务标准体系，有效规范***服务各环节；c)企业服务标准覆盖率达到90%；d)标准实施率达98%以上；e)顾客满意度达到95%以上。

5 标准化工作规划和计划5.1 标准化管理办公室根据实际工作情况制定标准化工作规划、计划，报标准化工作领导小组批准后实施。

5.2 年度标准化计划的内容包括：a)年度标准制修订计划；b)年度标准培训计划；c)年度标准实施计划；d)年度标准实施的监督检查计划。

5.3 工作规划和计划中应列出项目名称、主要内容、进度要求、负责部门及配合部门。

6 标准化组织机构及职责6.1 标准化组织机构6.1.1 成立标准化工作领导小组，下设标准化管理办公室（以下简称“标办”），负责***服务标准化工作的开展。

6.1.2 由公司主管领导任标准化领导小组组长，负责***标准化工作的开展。

6.1.3 标办配备标准化专职人员，负责标准化具体工作在各部门的实施。

6.1.4 各部门应确定本部门的标准化兼职人员，负责本部门的标准化工作。

6.2 标准化组织机构职责6.2.1 标准化工作领导小组职责6.2.1.1 贯彻落实各级关于服务业标准化体系建设的要求。

6.2.1.2 确定***服务标准化工作机构、人员及其职责。

6.2.1.3 审核***服务标准化工作的目标、任务，并督促按时完成工作进度。

6.2.1.4 指导和审查***服务标准。

6.2.1.5 监督推进***服务标准体系的运行、考核与奖惩。

6.2.2 标准化领导小组组长6.2.2.1 负责组织同***服务标准化工作的实施。

6.2.2.2 组织研究和制定标准化工作方针、目标。

6.2.2.3 审批***服务标准化工作发展规划、年度计划和标准化活动经费。

6.2.2.4 负责审批标准制修订计划和***服务标准体系。

6.2.3 标准化办公室职责6.2.3.1 组织贯彻落实国家标准化工作的法律、法规、方针政策。

6.2.3.2 组织编制和实施标准化工作实施方案、标准化规划和年度计划。

6.2.3.3 负责组织标准化相关重大问题的研究、审议和决策。

6.2.3.4 组织建立和实施***服务标准体系，编制***服务标准体系表。

组织评审标准体系，并对标准体系的有效运行负责。

6.2.3.5 组织制、修订企业服务标准，定期对企业标准复审。

6.2.3.6 负责标准信息的收集、传递，负责标准文本的管理。

6.2.3.7 组织对标准实施情况进行监督检查，组织***服务标准体系的自我评价。

6.2.3.8 积极参加国内外相关标准化活动，组织参加国家标准、行业标准、地方标准的制、修订。

6.2.3.9 负责标准化知识普及、教育和培训，对各部门的标准化工作进行指导。

6.2.3.10 鼓励、表彰为标准化工作做出贡献的部门和个人；对不贯彻执行标准，造成损失的责任者，进行惩戒。

6.2.4 专职标准化管理员职责6.2.4.1 组织贯彻国家标准化工作的方针政策、法律法规，组织实施有关国家、行业、地方标准和筹建办企业标准。

6.2.4.2 组织编制和实施***年度标准化工作规划、试点实施方案和年度计划。

6.2.4.3 组织建立、实施***标准体系，编制标准体系表，负责***标准体系代码的编号和管理。

6.2.4.4 对服务提供的新方法、新项目提出标准化要求。

6.2.4.5 组织制修订***标准，定期对标准进行复审。

负责***标准的审查、编号。

6.2.4.6 统一管理***日常标准化工作，搜集国内外相关标准化情报资料，维护、更新***标准体系内容。

6.2.4.7 对***标准化整体运行情况进行管控，对标准实施情况组织监督检查。

6.2.4.8 组织标准体系的自我评价和标准化成果评审。

6.2.4.9 建立健全***标准化工作管理制度，负责标准文本发放、归档、保管等管理工作。

6.2.4.10 负责***标准化知识普及、教育和培训，对各部门的标准化工作进行指导。

6.2.4.11 负责向标办提出***每年标准化工作方面的表彰、奖励和处罚建议。

6.2.4.12 负责***“创建***服务业标准化试点”等有关标准化活动的组织和管理。

6.2.4.13 参与国家、行业、地方标准化行政主管部门委托的有关标准的制定和审定工作，积极参加国内外相关标准化活动。

6.2.5 兼职标准化管理员职责6.2.5.1 兼职标准化人员负责本部门标准化工作的开展。

6.2.5.2 负责贯彻标准化工作方针、落实和开展组织下达的各项标准化工作任务。

6.2.5.3 结合本部门工作特点，制定本部门年度标准化工作计划，负责工作计划的执行及检查。

6.2.5.4 负责组织本部门标准的制修订，并及时向标办提出标准制修订建议。

6.2.5.5 负责组织本部门相关标准的宣贯和培训工作，做好记录并妥善保管。

6.2.5.6 负责与本部门标准的实施和监督检查，并督促和跟踪整改措施的落实。

做好标准实施、监督检查及落实整改措施的记录并妥善保管。

6.2.5.7 参与相关标准复审和标准体系自我评价工作。

7 标准体系建立7.1 建立标准体系的要求7.1.1 按GB/T 24421.1、GB/T 24421.2、GB/T 24421.3、GB/T 24421.4的要求建立企业标准体系，加以实施并持续评价与改进，确保其有效性。

7.1.2 企业服务标准体系内所有标准都应在标准化方针目标和有关标准化法律的指导下形成。

7.2 标准体系表7.2.1 建立企业服务标准体系应首先研究和编制***服务标准体系表。

标准体系表包括：***服务标准体系结构图、标准明细表、标准统计表和标准体系编制说明。

7.2.2 编制服务标准体系表应依据GB/T 13016、GB/T 13017的概念、原理、编制要求和方法进行。

7.2.3 服务标准体系结构应按GB/T 24421.1、GB/T 24421.2的要求构建。

***服务标准体系结构图见附录A。

7.2.4 已收集或计划收集标准的有效版本，应按标准体系表编号列入标准明细表，明细表中包括执行的国家标准、行业标准、地方标准和筹建办企业标准。

7.2.5 各标准的使用部门应在每年12月底前通过查询，对标准版本的有效性进行确认，确保使用的标准为有效版本文件。

8 企业标准的制、修订和发布8.1 标准制、修订范围需要在***服务工作范围内协调统一的服务事项、管理程序和人员工作要求等应制定的标准主要包括：a)没有国家、行业或地方标准，需要在***内部制定统一的服务提供要求和服务保障要求；b)为不断提高服务效率、提升服务水平，制定严于国家、行业或地方标准的企业标准。

8.2 标准制、修订原则8.2.1 遵循国家和行业的有关法律法规，有利于提高服务效能、提升服务水平、提供优质服务。

8.2.2 依据现实需求，注重***管理服务标准化工作的自我完善和发展能力。

8.2.3 充分考虑服务对象需求，提高服务质量和顾客满意度。

8.2.4 结合***标准化工作实际情况，使***服务标准与国家、行业及地方标准之间协调一致。

8.3 标准制、修订程序8.3.1 编制计划8.3.1.1 每年年底前标办发布征集下一年度标准制、修订项目的通知，各部门兼职标准化管理人员对照通知要求，对涉及本部门的标准是否需要修订组织自查，同时，可根据部门实际需求提出新标准制定建议，对本部门标准制修订项目进行汇总，由部门负责人签字后上报标办。

8.3.1.2 标办对各部门上报的标准制、修订项目进行初审，初审合格后，汇总上报标准化工作领导小组，通过审批的项目列入下一年度《标准制修订计划》，并下发各部门实施。

8.3.1.3 各部门根据年度《标准制修订计划》，组织人员按期完成标准编制工作。

8.3.1.4 由于国家政策调整、国家、行业标准修订或其他特殊情况，应尽快制定、修订、更改的标准，相关部门应尽快与标办沟通协调，经标准化管理者代表同意后，列入年度标准制、修订增补计划执行。

8.3.2 标准编制标准的编制应按照三稿定标的原则进行。

三稿指标准征求意见稿、送审稿、报批稿。

起草规则应符合GB/T 1.1、GB/T 24421.3的要求。

8.3.3 征求意见8.3.3.1 标准起草部门按进度要求完成标准征求意见稿及编制说明起草工作后，应及时上报标办，由标办统一征求意见。

意见征集工作结束后，标办应将征集到的修改意见汇总反馈给标准起草部门进行分析、论证，并对标准进行相应修改，形成标准送审稿，上报标办组织审查。

8.3.3.2 标办上报标准化工作领导小组对标准送审稿进行会审。

审定结束后形成审定纪要，由起草部门按照审定意见对标准进行修改完善，形成标准报批稿。

8.3.3.3 起草处室应按规定时间要求，将标准报批稿、审定纪要、评审人员签字表汇总上报标办。