东风日产服务顾问考题及答案

服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 热情问候B. 保持微笑C. 直接询问客户问题D. 耐心倾听答案：C2. 服务顾问在与客户沟通时，应该遵循的原则是：A. 只关注自己的需求B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的需求答案：C3. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听C. 避免与客户进行眼神交流D. 尽快结束对话答案：B4. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：B5. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是错误的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C6. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项行为是有效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：C7. 服务顾问在提供服务时，以下哪项原则是最重要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：A8. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B9. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项技巧是有效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：B10. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项行为是正确的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：C11. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是错误的？A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 立即提供解决方案D. 推卸责任答案：D12. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是次要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：D13. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 忽略客户的需求答案：A14. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项行为是无效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：A15. 服务顾问在提供服务时，以下哪项原则是次要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：B16. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B17. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项技巧是无效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：A18. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项行为是错误的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：A19. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是正确的？A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 立即提供解决方案D. 推卸责任答案：A20. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：B二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 服务顾问在接待客户时，以下哪些行为是正确的？A. 热情问候B. 保持微笑C. 直接询问客户问题D. 耐心倾听答案：A, B, D22. 服务顾问在与客户沟通时，应该遵循哪些原则？A. 只关注自己的需求B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的需求答案：C23. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪些行为是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听C. 避免与客户进行眼神交流D. 尽快结束对话答案：B24. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪些技能是重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：A, B, C25. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪些行为是错误的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C26. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪些行为是有效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：C27. 服务顾问在提供服务时，以下哪些原则是重要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：A, C28. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪些行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B29. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪些技巧是有效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：B30. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪些行为是正确的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：C三、判断题（每题2分，共20分）31. 服务顾问在接待客户时，应该保持微笑并热情问候。

本次考试属闭卷考试，考试时间为100分钟，满分150分，130以上分优秀、120以上合格、容：销售部培训摸底测试单位：：职位：成绩：一，判断题（1*1*50=50）（ F ）1、天籁的空调座椅可以将空调的冷空气直接连通到座椅上，迅速将座椅降温。

（T ）2、天籁的安全带采用了全新的针织方式，客户拉出安全带用的力量更小，系上后也更舒适。

（ F ）3、天籁采用的C平台是NISSAN最新的高级轿车平台。

（ F ）4、BA系统的主要作用是可以防止车轮打滑。

（T ）5、巡航功能启动后，将COAST/SET开关向下或向上按住不动，车速可连续降低或增加。

（ F ）6、新车销售顾问不必掌握置换技能。

（T ）7、销售顾问运用东风日产置换业务标准动作，可以有效引导客户从知道到熟悉直至最终选择我们的置换业务，从而促进新车的销售。

( T ) 8、中必须询问客户是否对二手车置换感兴趣。

（ F ）9、中如果客户询问自己保有车辆的评估价格，销售顾问应请评估师来，为客户提供专业的咨询。

（T ）10、客户已经提出具体的到店时间情况下，销售顾问不必再向客户提及置换业务，可等客户到店后再当面介绍。

（T ）11、天籁的蓝牙系统可通过方向盘上的快捷键操作，还可以通过触摸屏操作。

（ F ）12、在智能钥匙没电的情况下，抽出智能钥匙中的应急钥匙，将应急钥匙插入天籁车的专用插槽即可启动车辆。

（T ）13、天籁公爵的全景天窗遮光板采用电动开启与关闭方式。

（ F ）14、负离子智能空调配备了活性炭过滤网，其有效使用期为两年。

（T ）15、回访中，可利用“利益诱导+社会认同+短缺原理”邀约客户再次来店。

（ F ）16、“2ch”其实就是说有两个喇叭。

（T ）17、垫子是在回答客户问题前的赞美或认同的铺垫，它应该成为职业销售人员的“口头语”。

（T ）18、天籁公爵的侧面嵌条是以刀锋为设计主题的。

（T ）19、当客户打来“最后”一个时，销售顾问在中只谈感情，不谈价格，更不谈优惠！（ F ）20、天籁公爵饰材质比天籁要高一个级别。

东风日产测试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 东风日产汽车有限公司成立于哪一年？A. 1999年B. 2000年C. 2001年D. 2002年答案：A2. 东风日产的总部设在哪个省份？A. 广东省B. 浙江省C. 江苏省D. 辽宁省答案：A3. 东风日产的主要产品线包括以下哪项？A. 乘用车B. 商用车C. 工程机械D. 航空器答案：A4. 东风日产的合资双方分别是？A. 东风汽车公司与中国一汽B. 东风汽车公司与日本日产汽车公司C. 东风汽车公司与德国大众D. 东风汽车公司与美国通用答案：B5. 东风日产的企业文化中，以下哪项不是其核心价值观？A. 创新B. 诚信C. 合作D. 竞争答案：D6. 东风日产在环保方面采取了哪些措施？A. 推广电动车B. 提高燃油效率C. 减少工厂排放D. 以上都是答案：D7. 东风日产的售后服务体系包括以下哪项服务？A. 定期保养B. 道路救援C. 配件供应D. 以上都是答案：D8. 东风日产在中国市场推出的第一款SUV车型是？A. 奇骏B. 逍客C. 途达D. 楼兰答案：A9. 东风日产的口号是什么？A. 技术日产，人车生活B. 创新驱动，智领未来C. 品质至上，服务先行D. 绿色出行，环保先锋答案：A10. 东风日产在智能化领域的发展目标是什么？A. 实现自动驾驶B. 提升车联网服务C. 优化智能交互系统D. 以上都是答案：D二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 东风日产在新能源汽车领域的发展包括以下哪些方面？A. 电动汽车B. 插电式混合动力汽车C. 燃料电池汽车D. 以上都是答案：D2. 东风日产在国际市场上的布局包括哪些地区？A. 亚洲B. 欧洲C. 北美D. 以上都是答案：D3. 东风日产在技术创新方面主要体现在哪些方面？A. 发动机技术B. 底盘技术C. 车身轻量化技术D. 以上都是答案：D4. 东风日产在市场营销方面采取了哪些策略？A. 品牌合作B. 线上线下联动C. 客户关系管理D. 以上都是答案：D5. 东风日产在社会责任方面做出了哪些贡献？A. 支持教育事业B. 参与环保活动C. 促进地方经济发展D. 以上都是答案：D结束语：以上为东风日产测试题及答案，希望能够帮助大家更好地了解东风日产的相关知识。

单选（共20题,共40分）1、不属于四大沟通技巧是：（）？ ( 2分)A、澄清B、倾听C、复述D、同感E、归纳☆考生答案: B2、为了不引起客户的反感，回访电话的时间不宜超过（）分钟。

( 2分)A、1B、3C、5D、7☆考生答案:B3、 5W2H的问诊工具中，当问到：“听起来是沉闷的金属撞击响么？”，指的是哪一项？ ( 2分)A、WhatB、whereC、whenD、How☆考生答案: D4、新VSSW将原先的十大流程精简成为了现在与客户满意度密切相关的（）个流程 ( 2分)A、6B、7C、8D、9☆考生答案: C5、发动机的正常水温应保持在多少度范围内？ ( 2分)A、85~95摄氏度B、80~90摄氏度C、60~80摄氏度D、90~100摄氏度☆考生答案: A6、 AAC阀是什么的简称 ( 2分)A、防熄火续燃阀B、气门正时控制电磁阀C、辅助空气控制阀D、热敏真空阀☆考生答案: C7、为了保证客户根据保养日程在新车免费保养和定期保养时回厂，东风日产乘用车公司要求多长时间为定期提醒客户的周期。

（） ( 2分)A、5，000Km/每三个月B、6，000Km/每三个月C、1，000Km/每一个月D、10，000Km/每六个月☆考生答案: A8、下列哪一项属于保修的范围（） ( 2分)A、由于保养不足或不当引起的损坏和失效B、正常退化C、在规定的期限内，原装车新轮胎的质量问题D、因不可抗力，如人为的故意损坏或战争，暴乱所致的损坏等☆考生答案: C9、东风日产通常备件保修的期限是（） ( 2分)A、12个月或1万公里（以先达到者为限）B、12年或3万公里（以先达到者为限）C、12个月或2万公里（以先达到者为限）D、24个月或6万公里（以先达到者为限）☆考生答案: C10、 FAB销售法则中，A代表的是： ( 2分)A、好处B、优点C、特性D、卖点☆考生答案: B11、绕车检查应该尽量控制在（）时间以内。

第一期服务顾问测试试题门店：姓名得分一、填空题，每题2分，共20分。

1.依据服务礼仪要求，在客户面前，应由( )先伸手示意，再行握手。

2.依据服务礼仪要求，服务人员使用名片夹存放名片，名片夹适宜放在( )内，切忌放在( )内。

3.依据服务礼仪要求，服务人员向客户递送资料时，资料正面面对( )，用( )递送，并对资料内容进行简单说明；如果是在桌上，切忌将资料( )。

4.依据服务礼仪要求，寒暄的4要点：( )。

5.依据服务礼仪要求，服务人员谈到别人时，不可( )，更忌讳( )等不礼貌的手势。

6.服务顾问的“接车”流程为：迎接、接车准备→( )→倾听客户陈述→( )。

7.接待/问诊流程中服务顾问应邀请客户一起环绕全车，进行( )确认，并在( )记录。

8.在维护/质检流程中，服务顾问根据( )显示的各维修技师班组的忙闲状态，（用对讲机）联系合适的维修技师班组。

9.在维修过程中，( )、( )、作业进度推迟、( )应立即与客户取得联系10.在接待/问诊流程中，服务顾问制单前需初步预计( )、( )、( )，并告知客户。

二.单选题(每小题2分共20分）1.仪态包括( ）A. 站.坐.行 B. 站.坐.仪表 C. 坐.行.仪表 D. 站.行.仪表2.为避免口气直接吹到对方与客户的商谈距离通常为( ）A. 20--30公分B. 30--80公分C.80--120公分D. 120--150公分3.服务顾问A说“当填写维修工单时有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”谁是正确的( ）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确4.当客户对某一给定的维修费提出异议时以下哪一个是服务顾问最好的做法( ）A. 对客户给予打折优惠B. 为下一次来维修进行重新计划C. 解释一下原因和维修费用的构成D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用5.服务顾问A说“当接待客户时服务顾问应当提供他们的姓名并与客户握手”;服务顾问B说“接待客户时服务顾问应当与客户进行眼神交流并微笑以表示欢迎”谁是正确的( ）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确6.有一个客户给你(服务顾问)打电话咨询另一服务站给他的维修估价是否合理。

服务顾问考核试题含答案一、选择题（每题5分，共25分）1. 以下哪项不是服务顾问的基本职责？A. 为客户提供车辆维修建议B. 协助客户处理车辆故障C. 推销车辆保险D. 管理客户关系数据库2. 服务顾问在接待客户时，以下哪项做法是正确的？A. 直接询问客户需求，尽快让客户车辆进入维修流程B. 耐心倾听客户描述车辆故障，了解客户需求C. 忽略客户描述的故障，按照自己的判断为客户车辆制定维修方案D. 推销高利润的维修项目，忽略客户实际需求3. 以下哪项不是服务顾问在沟通过程中应遵循的原则？A. 主动积极B. 诚实守信C. 歧视客户D. 耐心倾听4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 反驳客户投诉，辩解自己或同事的错误B. 承认错误，向客户道歉，并提出解决方案C. 转移责任，将问题推给其他部门或同事D. 忽略客户投诉，不采取任何措施5. 以下哪项不是服务顾问在服务过程中应具备的素质？A. 专业知识B. 沟通能力C. 责任心D. 推销能力二、案例分析（共25分）某汽车4S店服务顾问小王在接待客户时，遇到一位情绪激动的客户投诉车辆行驶过程中突然熄火。

以下是小王与客户的对话：客户：我刚才开车的时候，突然熄火了，差点出事故！你们看看是什么问题？小王：您好，请您不要着急。

请问您能详细描述一下故障现象吗？客户：我开着开着，突然车辆就熄火了，没有任何征兆。

我试了几次启动，都没反应。

小王：明白了，请您跟我一起来售后服务中心，我帮您检查一下车辆。

客户：好吧，你们一定要给我一个合理的解释！请根据上述案例，回答以下问题：1. 小王在接待客户时，哪些做法是正确的？哪些做法需要改进？2. 小王在处理客户投诉时，应遵循哪些原则？3. 小王如何才能更好地解决客户投诉，提高客户满意度？三、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述服务顾问在接待客户时的基本流程。

2. 请简述服务顾问在沟通过程中应遵循的原则。

3. 请简述服务顾问在处理客户投诉时的步骤。

服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10题，满分20分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 热情问候客户B. 保持微笑C. 直接询问客户预算D. 询问客户需要什么帮助答案：C2. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项措施是正确的？A. 立即反驳客户B. 耐心倾听客户诉求C. 忽略客户情绪D. 直接告诉客户无法满足其要求答案：B3. 服务顾问在介绍产品时，以下哪项做法是错误的？A. 突出产品优势B. 根据客户需求推荐产品C. 提供虚假信息D. 说明产品适用场景答案：C4. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪项措施是有效的？A. 定期发送促销信息B. 只在客户购买时联系C. 及时回应客户咨询D. 忽略客户的反馈答案：C5. 服务顾问在处理客户异议时，以下哪项做法是合理的？A. 直接否定客户观点B. 尝试理解客户立场C. 避免讨论异议D. 转移话题答案：B二、多项选择题（每题3分，共5题，满分15分）6. 服务顾问在提供服务时，以下哪些行为是必要的？A. 保持专业B. 保持耐心C. 忽略客户反馈D. 及时更新产品知识答案：A、B、D7. 服务顾问在客户服务中，以下哪些技能是重要的？A. 沟通能力B. 产品知识C. 忽略客户D. 解决问题的能力答案：A、B、D8. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪些措施是有效的？A. 道歉并解释B. 转移责任C. 提供解决方案D. 记录客户反馈答案：A、C、D9. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪些做法是正确的？A. 定期回访B. 提供个性化服务C. 只在需要时联系客户D. 保持诚信答案：A、B、D10. 服务顾问在销售过程中，以下哪些策略是有效的？A. 强调产品特性B. 忽略客户需求C. 建立信任D. 提供售后服务答案：A、C、D三、判断题（每题1分，共5题，满分5分）11. 服务顾问在与客户沟通时，使用专业术语可以提高沟通效率。

（错误）12. 服务顾问应始终以客户为中心，提供个性化服务。

汽车服务顾问考试精选试题一.单选题（每题1.5分，共30分）1.服务是一种可以用来（），但却无法交到客户手中商品。

A交易B感受C交流D储存2.服务过程中涉及的三大系统包括服务运营系统，服务传递系统和（）。

A服务网络系统B服务参与系统C服务营销系统D服务保障系统3.根据服务营销的“戏剧表演”理论，（）可以看成是维修服务舞台上的“道具”。

A服务生B服务接待C服务设施D服务理念4.下列哪些服务属于正常汽车维修服务外的额外服务（）？A手写账单B设立多种支付方式C处理车主的抱怨，建议和表扬D顾客财产的妥善保管5.服务接待预约活动的开展，必须建立在企业和车主双方的（）基础之上。

A交易B互信C沟通D关联6.客户觉得车子有故障问题，或自己服务意识较高，能够按维修手册的要求主动通过电话向汽车企业预约，此类服务称为（）服务。

A主动预约B被动预约C网上预约D即时预约7.制定预约工作计划前，除了合理的选择预约时段外，还需要重点了解（）。

A技工的维修水平B企业的服务理念C客户的信息资料D行业的规范要求8．委托书/派工单是客户与（）之间的重要文件，确立了双方之间的契约关系。

A服务接待B维修技工C维修企业D汽车厂家9.汽车零件（橡胶类）材料随着使用时间的增长而逐渐衰退的现象，在汽车术语里叫（）。

A正常磨损B极限磨损C老化D疲劳10.首次保养主要以清洁，润滑和（）为主，并检查有关制动，操作等安全部件。

A更换B调整C维修D紧固11.当服务接待在问诊前期需要获取大量信息时，应尽量采用（）方法；当服务接待在问诊后期需要确认故障时，应尽量采用（）方法。

A开放式询问闭锁式提问B闭锁式提问开放式询问C随机提问开放式提问D闭锁式提问随机提问12.承载式车身结构钣金件的修复与更换原则是（）。

A弯曲变形就修，折曲变形就换B必须更换C均可修复D由维修利润决定A有出众的预判能力服务意识强C明确待查事项和待定项目D 察言观色13.汽车维修工时费是指维修工人在维修时需要的（）。

服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客户车辆的问题B. 热情问候并自我介绍C. 忽略客户，先处理手头工作D. 让客户等待，直到自己有空答案：B2. 服务顾问在了解客户需求时，应该：A. 只听客户说，不进行任何询问B. 详细询问客户的需求和期望C. 快速结束对话，以便接待下一位客户D. 只关注车辆的技术问题，忽略客户的感受答案：B3. 在车辆维修过程中，服务顾问需要定期向客户更新维修进度，这是因为：A. 客户喜欢频繁的打扰B. 客户有权了解车辆维修的具体情况C. 可以增加维修费用D. 可以延长维修时间答案：B4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听客户的投诉，并表示同情C. 忽略客户的投诉，继续工作D. 将责任推给其他部门答案：B5. 服务顾问在为客户提供维修报价时，应该：A. 提供一个大概的估计，不提供详细费用B. 提供一个过高的报价，以便有更多的利润空间C. 提供一个详细的报价单，包括所有可能的费用D. 只提供材料费用，忽略人工费用答案：C6. 服务顾问在安排车辆维修时，应该考虑以下哪个因素？A. 客户的车辆品牌B. 客户的社会地位C. 维修的紧急程度和复杂性D. 客户的支付能力答案：C7. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用专业术语，以显示专业性B. 使用简单易懂的语言，确保客户理解C. 只关注自己的工作，不与客户交流D. 避免讨论任何可能引起争议的话题答案：B8. 服务顾问在结束服务时，应该：A. 立即离开，以便接待下一位客户B. 询问客户是否还有其他需求C. 忽略客户，直接开始下一项工作D. 向客户索要小费答案：B9. 服务顾问在处理客户预约时，以下哪项是正确的做法？A. 接受所有预约，不管工作量是否饱和B. 根据工作量合理安排预约时间C. 只接受熟客的预约，忽略新客户D. 推迟所有预约，直到当前工作完成答案：B10. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪项是重要的？A. 只关注维修质量，忽略客户的感受B. 定期与客户联系，了解他们的需求C. 只在客户有投诉时才与他们联系D. 忽略客户的反馈，只关注自己的业绩答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 服务顾问在接待客户时，应该做到哪些？A. 热情问候B. 自我介绍C. 详细记录客户信息D. 立即开始检查车辆答案：A, B, C12. 服务顾问在提供客户服务时，应该避免哪些行为？A. 迟到B. 忽视客户的需求C. 提供不准确的信息D. 与客户建立良好的沟通答案：A, B, C13. 服务顾问在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 耐心倾听B. 表示同情和理解C. 立即解决问题D. 记录投诉内容，以便后续跟进答案：A, B, D14. 服务顾问在提供维修报价时，应该包括哪些内容？A. 材料费用B. 人工费用C. 预计完成时间D. 可能的额外费用答案：A, B, C, D15. 服务顾问在维护客户关系时，应该采取哪些措施？A. 定期与客户联系B. 记录客户的反馈C. 提供个性化服务D. 忽略客户的投诉答案：A, B, C三、判断题（每题2分，共20分）16. 服务顾问在接待客户时，应该保持专业和礼貌。

4S店服务顾问考试题库（答案）1、接待流程中，“迎接”步骤的关键词是（D ）A、沟通流畅B、注意安全C、询问细致D、出迎迅速2、车辆维修前，需要客户签字授权的单子有（A ）A、实车检查单，服务工单B、实车检查单，派工单C、实车检查单，派工单，服务工单D、实车检查单，派工单，服务工单，零件发料单3、客户在店等待期间维修进度提醒由（B ）提醒。

A、客休区服务人员B、服务顾问C、前台主管D、车间主管4、服务顾问在进行车内检查时，不正确的操作是（D ）A、主动引导客户一同检查B、征得客户同意，进入车内C、车内检查时必须双脚放入车内，不可单脚伸出车外D、客户车辆当前里程数末尾不用记录5、向用户进行解释说明工作是服务顾问的一项重要职责。

下列叙述中（D ）最恰当。

A、仅在接待时解释保养或修理项目，包括零件和工时B、在交车时解释保养或修理项目，在接待时无须解释这些项目C、在接待和交车时仅解释零件和工时的总费用D、在接待时解释保养和修理项目，包括所有的预计费用，然后交车时在用户付款前利用修理单和结算单进行解释6、关于问诊，以下哪项叙述是错误的（A ）A、将客户陈述转换成专业术语并记录，以方便技师诊断B、善于倾听客户的需求C、结合5W2H进行切实问诊D、适时利用提问技巧7、提倡为客户提供个性化服务中的的个性化是指（C ）A、维修费用打低折B、为客户提供奢侈的娱乐服务C、通过对客户性格特征、服务需求的了解，为客户提供用针对性的个性化服务D、送给客户价格高的礼品8、交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该怎么做（B ）A、回绝客户，指出完全修复B、尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复C、直接让客户找维修技师D、直接带客户到服务经理处，由服务经理进行处理9、下面哪一项不属于5W2H问诊方法( C )A、whoB、whereC、whichD、what10、如果服务顾问在开具服务工单时，发现配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法。