东风日产售后服务顾问SA培训课件

二． 发动机保养好了，可以省去很大一部分维修费用，并且使车辆的使用寿命更长， 对您来说，省心又省钱。
三． 一台好的发动机的二手车价格更高。
所以使用合成机油，虽然前期的投入会比较高，但是综合来看，还是非常合算的。
5. 提供证据
您可以看到我们这里的有专业的对比资料，从图片中就能看出，使用合成 机油的效果要比矿物机油的效果要好很多。
5.提供证据
您可以看到我们这里有专业的对比资料，从图片中就能看出，使用合成机 油的效果要比矿物机油的效果要好很多。
55
销售流程
见缝插针 到渠成——产品成交 促单、成单的最佳时机?
顾客的表现会提示你什么时候是最佳时机
57
水到渠成——产品成交 报价成交技巧
心悦诚服——异议处理
常见异议讨论
1. 合成机油太贵了，没必要使用。 2. 我觉得外面买的合成机油也不错，价格也不贵，你们的合成机
油好在哪里呢？
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心悦诚服——异议处理
异议：合成机油太贵了，没必要使用
1. 确认异议: 您是觉得没有必要使用合成机油，是因为觉得两种机油都差不 多，没有必要花更多的钱是吗？
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伤口撒盐——需求开发
N需要回报问题
SA：发动机的使用取决于两点，一、是油品的质量，二、是润滑油的质 量，如果一款好的润滑油能有效的保护您的发动机，对您来说是不 是非常重要？
客户：当然了，这样可以省很多心。
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销售流程
见缝插针 伤口撒盐 灵丹妙药 心悦诚服 水到渠成
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灵丹妙药——产品介绍
东风日产精品机油的五大卖点
1
课程收益
通过本课，您可以学习到：
1. 东风日产服务商品的功能特性、对客户的利益； 2. 掌握服务产品的销售技巧及销售话术； 3. 掌握基础的转训技巧，提高店内的培训能力，共同

了解产品特性
服务顾问需要全面了解所售产品 的特性，包括功能、性能、使用 方法等，以便能够准确地解答客
户疑问和满足客户需求。
比较竞品差异
服务顾问应了解市场上的同类产品 ，并能够指出所售产品的优势和差 异化特点，以提升客户对产品的认 知和购买意愿。
运用产品知识
服务顾问应能够运用所掌握的产品 知识，为客户提供专业的建议和解 决方案，帮助客户解决实际问题， 提升客户满意度。
职业发展规划
根据服务顾问的个人特点和职业需求，制定个性化的职业发展规划 ，提供指导和支持，帮助其实现职业目标。
服务顾问的培训与学习
培训内容
提供全面的培训内容，包括服务理念、沟通技巧、产品知识、销售 技巧、客户关系管理等，以提升服务顾问的服务质量和销售能力。
培训方式
采用多种培训方式，如课堂授课、案例分析、角色扮演、实战演练 等，以提高培训效果和实用性。
销售技巧提升
建立信任关系
服务顾问应通过良好的沟通技巧 和专业的服务态度，与客户建立 信任关系，以提高客户的购买信
心。
发掘客户需求
服务顾问应善于发掘客户的潜在 需求，并能够根据客户需求提供 个性化的解决方案，以满足客户
期望。
处理客户异议
服务顾问应能够妥善处理客户提 出的异议和投诉，并能够迅速作 出反应和提供满意的解决方案。
服务实施流程
根据客户需求，按照规定 的操作流程提供服务，确 保服务质量和效率。
服务跟踪与反馈
对服务过程进行全程跟踪 ，及时收集客户反馈，持 续改进服务质量。
服务标准与规范
服务标准
制定明确的服务标准，包 括服务态度、服务质量、 服务效率的行为规范 ，包括礼貌用语、仪容仪 表、服务流程等方面，提 升客户体验。

质量和效率。
沟通技巧培训
提高售后服务人员的沟 通能力和客户服务意识
，提升客户满意度。
案例分析培训
通过分析实际案例，提 高售后服务人员的问题 解决能力和应变能力。
培训方式
01
02
03
线上培训
利用在线学习平台，方便 售后服务人员随时随地学 习。
线下培训
组织集中培训，邀请专业 讲师授课，提高培训效果 。
感谢您的观看
THANKS
客户投诉处理技巧
总结词
正确处理客户投诉对于维护企业形象和客户关系至关重要。
详细描述
保持冷静，避免与客户发生冲突；认真倾听客户的投诉，并记录关键信息；针 对问题提出合理的解决方案，并确保客户满意；如有必要，向上级或相关部门 汇报投诉情况。
04 售后服务人员素质培训
服务态度培训
服务态度的重要性
良好的服务态度能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度，促进企业口碑传播 。
对比受训员工在培训前后的表 现，评估培训效果。
客户反馈
收集客户对售后服务质量的评 价，了解受训员工在实际工作
中的表现。
培训效果评估实施
制定评估计划
明确评估目标、评估对象、评估时间、评估 方法等。
撰写评估报告
根据评估结果撰写评估报告，总结培训效果 。
实施评估
按照评估计划进行数据收集、分析和整理。
反馈与改进
积极的服务态度
售后服务人员应保持积极 、乐观、热情的态度，主 动为客户提供帮助和服务 。
同理心
售后服务人员应具备同理 心，能够站在客户的角度 思考问题，理解客户的需 求和感受。
服务技能培训
服务技能的定义
服务技能是指售后服务人员在实际工作中所需要具备的专业技能 和知识。

是否项 是否项
是否项 是否项
接待的原则 我们要让客户感受到他们受欢迎，必须谨记下面三项原则。
1. 常怀感激之情来接待客户。 2. 站在客户的立场、温馨的接待。 3. 热诚地行动。
服务顾问仪表仪态及言行规范
• 接待的三个要素（3S）
•
我们所面对的客户其年龄、职业、性别的分布甚广，而且每个人的性格不
• 仪容仪表 • 准备工作
- 委托维修估价单 - 接待工具（保修指南、服务管理系统、备
件目录、价格目录、维修三保） - 整理环境设施
• 电话联系、是否再安排预约 • 不再预约，询问原因，进行调整改善 • 取消预约登记，作必要调整
环车检查：
* 邀请顾客参与 （让我们一起看一下车子）用语、手势、工具
* 检视车身 (环车一圈，次序／引导）
工作要点（续）
估算维修费用
• 准确细化、透明一致 • 对于无法立即估算出
的费用，诊断后给出 • 维修中发现新维修项
目，与客户联系取得 授权进行维修 • 说明付费方式
估算车辆交付时间 客户确认估价单内容
• 根据备件库存、工序、 工作负荷等进行估算车 辆交付时间
• 配合客户要求，商定交 车时间
• 用《委托维修估价单》向 客户说明、请客户确认并 签字
•
◆ 不强调与主题无关的细节，不随便改变客户有兴趣的话题；
•
◆ 不人身攻击，不用贬称；
•
◆ 要插入讲话，应先讲“对不起，暂打断一下可以吗？”
•
（7）热忱待客
同。在接待的时候须配合客户的特质，但有三个要素是不管对任何客户都需要
的，此三项称为「接待的三个要素」即接待的3S。
1. 迅速（Speediness）

4.2 4.3 4.4
迅速的交车服务 解释维修的项目
20.5% 顾客休息室 22.7% 12.1% 18.3% 10.3%
4.5
4.6
解释收费情况 交车服务 付款手续 15.4% 车的外表和干净程度
15.3%
12.9%
服务顾问（SA）培训
第一章
用户关心的服务
2.用户关心的服务要素
车辆品质 20.4% 接待时间 10.2%
前台接待人 权重 员 接车员是否讲解将要进行的服务 11.5% 14.3% 接车员是否礼貌尊敬的对待您 11.9%
项
服务顾问（SA）培训
第一章
用户关心的服务
2.用户关心的服务要素
车辆品质 20.4% 接待时间 10.2%
序号
顾客便利性 15.8%
项
目
前台接待人 员 11.5% 权重
顾客休息室 3.1 特约店如何让您打发时间的评价 19.4% 12.1% 3.2 休息室是否干净 33.8%
车辆品质 20.4% 接待时间 10.2%
前台接待人 员 11.5% 顾客休息室 12.1%
顾客便利性 15.8% 维修质量 14.7%
交车服务 15.4%
项目和权重2003
年以来没有变化
服务顾问（SA）培训
第一章
用户关心的服务
2.用户关心的服务要素
车辆品质 20.4% 接待时间 10.2%
序号
顾客便利性 15.8%
1.2用户满意的价值
更高的用户忠诚度 良好的口碑
更大的市场份额
更大的销量
高的用户满意度
更高的利பைடு நூலகம்率 更高的资源利用率
更有效的运行
更好的售价

•12
第二节 仪容仪表
个人形象——我们的第一张名片
第一印象的重要性
• 良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始 • 第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象 • 有利于营造积极的交流氛围
路漫漫其悠远
•13
第二节 仪容仪表
仪容仪表的价值
个人的仪容仪表更代表了企业的形象
路漫漫其悠远
•14
第二节 仪容仪表
• 有人通知何时预约下次 服务(78%)
• 维修服务前提供费用估 算(84%)
• 服务的时间和您的期望 时间比(14%)
• 非维修花费的时间 (30%)
• 花在填写书面文件及提 车上的时间(57%)
• 合理的费用(82%) • 所花费用与预期相比
(76%) • 解释完成的维修保养项
目(91%)
服务质量
路漫漫其悠远
•5
第一节 礼仪的重要意义
礼仪的起源与意义
礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的 精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范
通过谦让和恭敬，让对方感到舒适习惯的生活规范
礼
表示
社道
敬意 仪 会德 礼
的通 式 准规 物称则范来自路漫漫其悠远仪
法典 形 容 准范 式 貌 礼 度表 程 风 物 则率序度
课程内容
什么是服务礼仪
➢ 礼仪的重要意义 ➢ 仪容仪表 ➢ 仪态要求 ➢ 服务态度
服务流程礼仪与CSI 服务礼仪执行与改善
➢ 预约服务 ➢ 接待服务 ➢ 咨询服务 ➢ 客户同意追加项目 ➢ 修后交车 ➢ 修后跟踪
➢ 礼仪的保持 ➢ 礼仪执行和改善 ➢ 团队建设与礼仪 ➢ 服务礼仪的风险
控制
路漫漫其悠远

雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
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一体化仪表控制单元（4.1）
• 组合仪表由背部投射照明 • 一体化仪表控制单元、一体化仪表 和空调放大器 • 组合仪表具备自我诊断功能，诊断 方法类似于阳光 • 仪表亮度有5个级别可调整，但如果 外面环境亮度足够，即使打开灯光 开关，仪表的亮度也无法调整
一体化仪表控制单元（4.2）
• TX:数据输出 • RX:数据输入 • 8/PR:每转8个脉冲的车速信号
电脑集中显示系统（5.3）
旅程表清零按键
行车状态显示按键
旅程表显示按键
燃油经济性显示按键
电脑集中显示系统（5.4）
行驶时间
行驶距离
平均车速
电脑集中显示系统（5.5）
剩余燃油行程显示 平均油耗显示
瞬时油耗显示
智能电源分配控制系统（8.1）
IPDM E/R (INTELLIGENT POWER DISTRIBUTION MODULE ENGINE ROOM) 智能电源分配模块 发动机室
• 功能描述： 灯光控制：大灯（远、近光）、驻车灯、小灯（尾灯）、 前雾灯控制、转向灯 雨刮控制 后车窗除雾继电器控制 空调压缩机控制 冷却风扇控制 喇叭控制 起动马达继电器控制 ECM有关功能：油泵继电器、节气门马达继电器、ECM 主继电器、点火继电器内置于IPDM中，其具体控制与 IPDM无关，由各自的系统独立控制
智能电源分配控制系统（8.5）
• 智能电源分配模块的失效安全模式 当点火开关ON时打开近光灯，关闭点火开关时， 近光灯也关闭； 小灯和驻车灯当点火开关ON时打开，关闭点火 开关时，也关闭； 发动机冷却风扇当点火开关ON时打开，关闭点 火开关时，也关闭； 雨刮保持在进入失效安全模式前的状态，当关闭 点火开关时，也关闭； 后雾灯继电器保持OFF状态； 空调压缩机电磁离合器保持OFF状态； 前雾灯继电器保持OFF状态。

1
理论讲解
通过讲座和演示深入讲解课程内容，帮
案例学习
2
助学员理解基本概念和原则。
通过真实案例和模拟场景，带领学员分
析和解决实际问题。
3
角色扮演
通过模拟客户和服务顾问的情境，训练 学员在实践中提高服务技能。
案例分析
引擎故障排查
学员将学习分析引擎故障并提供 准确维修方案的技能。
锁车问题解决
学员将学习如何处理车辆无法解 锁或启动的问题，提供快速解决 方案。
维修工具使用
学员将了解不同维修工具的用途， 掌握正确使用的方法和技巧。
学员互动
培训过程中，学员将有机会与其他参与者互动交流，共同探讨问题并分享最佳实践。
总结与展望
在课程结束时，我们将回顾所学内容，并展望学员在未来售后服务职业生涯 中的发展和成就。
课程内容
汽车基础知识
学习汽车构造、机械原理、电子系统和汽车维 护的基本知识。
故障诊断与修复
掌握汽车故障排查和修复的基本方法，提高快 速和准确的维修能力。
客户沟通技巧
培养良好的沟通能力，学习如何主动倾听和解 决客户的问题。
售后服务流程
了解售后服务流程中的关键步骤和标准，确保 高效且一致的服务质量。

教学方法
《日产SA培训课程》PPT 课件
通过本课程，您将深入了解日产SA（售后服务顾问）培训的重要性及其在汽 车售后服务领域的关键作用。
课程介绍
进入日产SA培训课程，探索其包含的理论和实践内容，了解服务顾问的职责 和技能要求。
培训目标
确保学员掌握有效的沟通技巧、故障排除方法和售后服务流程，以提供卓越的客户满意度。