案例分析2
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案例分析1
例1:有位王先生在9月15日买了一箱蒙牛纯牛奶(250ml*16支),回去第二天早上饮一支,过后就肚子痛。又拉肚子,下午到本店要求退货并要求赔偿,要是你是当班经理你会怎么处理……?
案例分析2
2.有位顾客买了洗洁精1支(13.8元),和洗衣粉1包(8.90元)共计22.7元.结帐时付给收银员100元,由于当时有很多顾客排队买单. 收银员比较忙乱找给顾客27.3元, 顾客就发火,大声骂收银员…….,因此二人就争吵起来. 顾客说明明是给了100元,但收银员说顾客只给了50元.要是你当班, 你会怎么处理……?
案例分析3
3. 有位本地顾客来超市买甜筒(雪糕),在一楼找了很久没找到,就问员工(王某)有没有甜筒卖, 员工(王某)听了顾客以为要电筒(甜筒),然后就说在二楼. 顾客走到二楼找来找去还是没找到,又问二楼员工(杨某), 员工(杨某)听了就说在一楼, 顾客又到回一楼找,但是还是没找到.最后很生气到服务台投诉. 要是是你在服务台, 你会怎么处理……?
案例分析4
4. 有位顾客买单一共是35.10元, 顾客付给收银员三张10元、一张5元和二个5分硬币。收银员向顾客解释说:“不好意思,我们现在不收5分硬币的。当时,顾客便发火”。“五分钱不是钱吗?干嘛不收?”就开始吵闹起来了。假如你是收银员你会怎么处理……?
案例分析5
5.有位顾客在购买商品买单时出示了一张积分卡给收银员,当时收银员就对此积分卡进行积分。. 顾客就问收银员这卡内面有多少分?收银员回答:这卡有2050分.如果你要兑换积分可到服务台兑换。顾客就到服务台要求兑换,防损员说一定要本人身份证复印件才可以对兑。顾客一听这样就大闹起来了,如果你是当时的防损员,你会怎么处理……?