wey 前厅客房服务实训考核表

职业技能鉴定初级前厅服务员操作技能考核试卷题1：视考评员为宾客，模拟演示受理客人预订。

时间为3分钟。

考核要求：1、正确演示受理客人预订2、要求内容完整，注意礼貌礼节3、考核注意事项（1）满分35分，考试时间2分钟（2）正确使用各种单据题2：视考评员为宾客，模拟演示留言服务。

时间为2分钟。

考核要求：1、正确演示留言服务2、要求内容完整，注意礼貌礼节3、考核注意事项（1）满分35分，考试时间2分钟（2）正确使用各种单据题3：汉译英两句。

考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为2分钟；（1）请问您以什么付款？（2）我要一个带浴室的房间。

（3）住宿费多少？（4）每晚房金多少？（5）请您留个言好吗？2、考评员读完试题后，考生开始解答。

3、考核注意事项：（1）满分10分，考试时间2分钟（2）回答完整、语音标准。

题4、英译汉两句。

时间为2分钟（考评员读完试题后，考生开始作答）。

考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为2分钟；（1）H ow do you do? Welcome to our hotel.（2）W hat can I do for you, sir?（3）I hope you will enjoy your stay.（4）I hope to see you again.（5）N ice to see you.2、考评员读完试题后，考生开始解答。

3、考核注意事项：（1）满分10分，考试时间2分钟（2）回答完整、流利。

题5、技术答辩。

时间为3分钟（考评员读完试题后，考生开始作答）。

考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为3分钟；（1）火灾发生时，如何在房间自救或等待救援？（2）接待访客安全控制的措施有哪些？（3）客人心绞痛发作时，怎么办？（4）饭店起火原因有哪些？（5）使用计算机管理房态和采用手工控制房态的有哪些不同点？（6）遇到涉外案件时怎样处理？2、考评员读完试题后，考生开始解答。

前厅部技能考核评分表姓名：职位：比赛编号年月日序号程序标准及要求分值得分优良一般1 英文介绍1、语言流畅，声情并茂；2、言之有物，主题突出；3、功能介绍全面；4富有感情；1212 10 72 中文介绍88 6 43 仪容仪表、言谈举止1、工装整洁、规范；2、工号牌位置正确；3、发型符合标准；4、淡妆；5、微笑；6、指甲、饰物；7、神态；8、声调；9、站立姿势；10、使用敬语；11、普通话；12、英语口语1212 10 84 工作程序（一）散客入住1、问候、询问是否有预定；2、如有预定，查找预定资料；3、无预定，推销房间（中、高、低档推销）；4、请客人填写登记表；5、再次与客人确认所租房的种类、房价、付款方式、离店日期；6、请客人出示证件，检查与登记表内容是否一致；7、填写入住联单；8，收取押金；9、贵重物品寄存办理；10、填写房卡，递交房卡（钥匙）；11、介绍房卡用途，指引、祝福语；12、通知客房、送单；13、输入电脑；14、以上程序3分钟内完成。

1414 11 8（二）、行李寄存1、了解寄存物品情况；2、向客人报件数、检查；3、登记、填写行李卡（日期、时间、房号、件数、行李卡号、经手人）；4、作准备，易碎物品标志、放置；5、办理有关手续，集中堆放的行李寄存放置；55 4 3（三）、散客退房1、迎接、问候；2、收钥匙、收条；3、通知楼层检查；4、做好相应准备；5、办理有关手续；6、退押金；7、送别语；8、办理手续时间5分钟内完成。

88 6 5（四）团队入住1、与陪同确认团号、人数、房间数、住几晚、旅行社名称；2、迅速找出此团预定资料；3、收取押金；4、贵重物品寄存办理；5、给房卡、钥匙（卡）；6、办理登记时间；7、通知楼层；8、分房表交与行李生；9、送单； 10、输入电脑；11、以上程序2分钟内完成。

1111 9 65 咨询服务1、本市旅游景点基本情况；2、本市交通运输及其它基本知识；3、酒店服务项目、收费标准、营业时间等基本情况。

知识创造
客房部实操考核表
以下是客房部实操考核表的一些常见项目：
1. 房间清洁：包括床铺整理、地板清洁、家具擦拭等。

2. 卫生间清洁：包括厕所、洗手盆、浴缸或淋浴间等的清洁。

3. 客房用品摆放：包括毛巾、浴巾、牙刷牙膏等的妥善摆放。

4. 床上用品更换：包括床单、被套、枕套等的更换。

5. 房间设施检查：包括电视、空调、热水器等设施的正常运行检查。

6. 客房用品补充：包括牙刷牙膏、洗发水、沐浴露等的补充。

7. 客房保养：包括家具的维护、地毯的清洁等。

8. 耐心周到的服务：包括及时响应客人需求、热情耐心地提供服务等。

9. 面部美化：包括客房服务员个人形象、仪容仪表等。

10. 应急处理：包括处理客人投诉、解决突发事件等。

以上只是一些常见的项目，具体考核内容和细则可以根据不同酒店和考核标准的要求而有所不同。

1。

客房服务员考核表
姓名：
日期：得分：序号
1
2 3
4 5 6 7 8 9
10
11
12
13
14
合计
考核项目
操作技能考核
理论知识考核
综合素质考核
考核标准
客用物品准备工作齐全 进入房间和敲门程序标准到位 客房布草铺垫正确整洁
客房卫生：
地面、
墙面、
镜
面，
无垃
圾无脏垢、
家具、家
电
、门窗无灰尘 洗手间卫生
干净
整洁 公共区域卫生，
物品用
具干净
卫
生，摆放整齐 客房清洁剂的性能和使用方法
完
全掌握 大清洁的主要项目完全掌握
客房的清扫流程步骤完全掌握
仪
容仪表
着装符
合要求
上班不迟到、
早退，严格遵守 工作纪律 服从上
级的工作安排，积极完 成上级领导
交代的工作事项 不拿公司和住客物品，遗留物
及时上缴前台保管 工作时间坚持三轻
分值 考核得分 备注
5
10 10
5
5
5
5
5
10
5
5
10
10
10
100
备注：考核得分（0-60分）为不合格；（60-70分）为合格；
（70-80分）为良；（80-100分）为优秀
总经理：
行政人事部经理：部门经理：。