前厅客房服务实训教程

前厅与客房实训指导书沈阳职业技术学院商贸旅游系旅游与酒店管理管理教研室2006年12月一、适用专业、实训学时酒店管理专业的学生，实训1周（30学时）二、实训目标1、熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。

2、培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。

3、巩固和提高学生的前厅客房服务技能。

4、满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。

5、提高学生动手能力，为就业打下良好基础。

三、实训内容1.前厅接待服务2.客房做床服务四、实训设备和材料1.前厅入住登记表2.床及床上用品五、实训步骤将学生分成四组，以组为单位，进行下列实训活动（一）前厅接待Registration procedure●Greet the guest, ask their name.●Check the arrival list. If the guest is on the list continue with their registration. If they are not,check room availability and then proceed to register them.●Registration steps:1.Give the guest the reg. card.2.Ask them to complete the card.3.Ask the guest small inviting questions such as “did you have good journey, can I book you awake up call in the morning, and would you like a morning newspaper.”4.Take the reg. card from the guest, check to ensure all information has been completed,especially their signature.5.Reconfirm their method of payment. In the hotel industry we should take full prepayment ortheir credit card imprint at this stage.6.Allocate a room number using the availability chart7.Issue the key card and key, explain the purpose of the key card which is a kind of form ofidentification when staying in the hotel and all staff should ask for the key when charging items to a guest folio or even when the guest comes to front desk and asks for their key. The key card include such information facilities, services, open hours in the hotel or timetables,price8.Answer any remaining questions the guest might have.9.Give directions to the guest’s room, offer to have their luggage delivered to their room.10.Wish the guest a pleasant stay.（二）客房做床1.撤床2.带入干净的布草3.整理护床垫4.铺第一层床单5.铺第二层床单6.铺毛毯7.铺第三层床单8.装枕心，放枕头六、实训基本要求一、前厅接待服务要求：1、熟悉客人入住的工作程序。

客房服务实训步骤要想把客房服务这活儿干好，那得一步一步来，可不能瞎糊弄。

下面我就给您唠唠这客房服务实训的步骤。

第一步，准备工作得做足。

先把清洁工具都准备好，啥抹布、扫帚、拖把、清洁剂，一样都不能少。

还有干净的床单、被罩、枕套，都得叠得整整齐齐放在推车上。

再把自己收拾得利利索索的，穿上工作服，戴上工作帽，精神头得足。

第二步，进客房前先敲门。

这敲门可有讲究，不能乱敲一通，得有节奏，“当当当”，敲三下，然后大声说：“客房服务！”要是里面没动静，再等一会儿，再敲一次。

可别冒冒失失地就闯进去，万一客人正在里面换衣服啥的，那就尴尬了。

第三步，客人同意了才能进。

进了房间，先把窗户打开通通风。

然后环顾一下房间，看看哪里需要收拾。

第四步，开始收拾床铺。

先把旧的床单、被罩、枕套小心地撤下来，叠好放在一边。

接着把床垫整理平整，铺上干净的床单，要注意四个角都得拉平，不能有褶皱。

然后套上被罩，把被子叠得方方正正的，放在床头。

最后把枕套套好，摆整齐。

第五步，打扫卫生。

从卫生间开始，把洗手台、马桶、浴缸都仔细擦干净，水龙头、镜子都不能有水印。

然后是地面，先扫一遍，再用拖把拖干净。

房间里的桌子、椅子、窗台、电视，都要用抹布擦一遍，不能有灰尘。

第六步，补充物品。

看看茶杯、水壶、纸巾、洗漱用品是不是都齐全，不够的赶紧补上。

第七步，检查一遍。

看看床铺整不整齐，卫生干不干净，物品有没有遗漏。

都没问题了，就把推车推出房间，轻轻关上门。

这客房服务说起来简单，做起来可不容易。

每一个步骤都得认真仔细，不能马虎。

就像那床铺，要是铺得不好，客人睡起来不舒服，那可就不好了。

还有打扫卫生，边边角角都得照顾到，不能留死角。

我记得我刚开始实训的时候，手忙脚乱的，不是忘了这个，就是弄不好那个。

后来多练了几次，才慢慢熟练起来。

客房服务这活儿，只要按照这些步骤，认真去做，就能让客人满意，自己也有成就感。

酒店前厅与客房服务培训教程第一章：酒店前厅服务概述 (3)1.1 酒店前厅服务的意义与任务 (3)1.1.1 酒店前厅服务的意义 (3)1.1.2 酒店前厅服务的任务 (3)1.2 前厅服务人员的素质要求 (3)1.2.1 职业素养 (3)1.2.2 业务能力 (3)1.2.3 服务态度 (4)1.2.4 外在形象 (4)第二章：前厅服务流程与标准 (4)2.1 客人入住服务流程 (4)2.2 客人退房服务流程 (4)2.3 前厅服务标准 (5)第三章：前厅服务礼仪与沟通技巧 (5)3.1 前厅服务礼仪 (5)3.1.1 仪容仪表 (5)3.1.2 语言礼仪 (5)3.1.3 行为礼仪 (6)3.2 沟通技巧与实践 (6)3.2.1 倾听技巧 (6)3.2.2 表达技巧 (6)3.2.3 情绪管理技巧 (7)3.2.4 应对投诉技巧 (7)第四章：客房服务概述 (7)4.1 客房服务的意义与任务 (7)4.2 客房服务人员的素质要求 (8)第五章：客房清洁与整理 (8)5.1 客房清洁流程与标准 (8)5.2 客房整理技巧与要求 (9)第六章：客房设备管理与维护 (9)6.1 客房设备管理 (9)6.1.1 设备管理的重要性 (10)6.1.2 设备管理部门的设置 (10)6.1.3 设备管理流程 (10)6.1.4 设备管理制度 (10)6.2 客房设备维护 (10)6.2.1 维护原则 (10)6.2.2 维护内容 (10)6.2.3 维护流程 (10)6.2.4 维护人员培训 (11)第七章：客房服务流程与标准 (11)7.1 客房入住服务流程 (11)7.2 客房退房服务流程 (11)7.3 客房服务标准 (12)第八章：客房服务礼仪与沟通技巧 (12)8.1 客房服务礼仪 (13)8.1.1 礼貌用语 (13)8.1.2 行为举止 (13)8.1.3 仪容仪表 (13)8.1.4 尊重隐私 (13)8.2 沟通技巧与实践 (13)8.2.1 倾听 (13)8.2.2 表达 (13)8.2.3 肢体语言 (13)8.2.4 及时反馈 (13)8.2.5 处理投诉 (14)第九章：客户关系管理 (14)9.1 客户满意度调查与反馈 (14)9.2 客户投诉处理 (14)第十章：安全管理与应急处理 (15)10.1 酒店安全管理 (15)10.1.1 安全管理制度 (15)10.1.2 安全设施与管理 (16)10.2 应急处理与预案 (16)10.2.1 应急处理 (16)10.2.2 应急预案 (16)第十一章：员工培训与发展 (16)11.1 员工培训计划与实施 (16)11.1.1 培训目标 (17)11.1.2 培训内容 (17)11.1.3 培训方式 (17)11.1.4 培训实施 (17)11.2 员工职业发展规划 (17)11.2.1 职业发展路径 (17)11.2.2 职业发展计划 (17)11.2.3 职业发展支持 (17)11.2.4 职业发展评估 (18)第十二章：服务质量管理与改进 (18)12.1 服务质量管理体系 (18)12.1.1 服务质量管理体系概述 (18)12.1.2 服务质量管理体系建立与实施 (18)12.2 服务质量改进措施与实践 (19)12.2.1 服务质量改进措施 (19)12.2.2 服务质量改进实践 (19)第一章：酒店前厅服务概述1.1 酒店前厅服务的意义与任务酒店前厅服务是酒店业务中的环节，它承担着酒店与客人之间沟通的桥梁作用。

前厅与客房实训之一—应客基本礼仪礼貌常识1.面容：面容端庄，仪态大方得体，精神饱满。

男：前不过耳，后不过衣领2、头发（不得染发）女：不得遮挡五官，过长时扎起3、指甲：勤剪指甲，不涂有色指甲油4、清洁：保持头发、皮肤、牙齿、手指、口腔清洁；勤理发、洗头、修面、勤洗澡、勤换衣。

5、服饰：按酒店规定穿工作装，适时换洗，衣领保持干净、平整。

6、名牌：端正佩戴左胸7、首饰：佩戴首饰应尽量简朴，一般限于手表和婚戒。

8、鞋：黑色皮鞋为主，女性禁穿细高跟皮鞋。

男：黑色中筒袜。

9、袜子女：肉色丝袜，避免漏出袜口站姿：抬头，双目平视前方，双肩舒展、齐平，双臂自然下垂，嘴微闭，双腿并拢站直，脚跟相靠，脚尖分开呈V字形，开度为45°—60°，以放入一拳为宜（男还可以双脚平行，与肩同宽，女还可以丁字步，右脚后撤，脚掌窝臵于左脚脚后跟处），胸微挺，腹部自然收缩。

A（腹前握指式）：双手臵于小腹之前，左手在下，右手在上，适用于女性。

B（双臂下垂式）：双臂自然下垂，五指放松，自然弯曲。

C(后背握指式)：双手臵于后背，右手握住左手。

坐姿：从座位左侧入座，坐椅子三分之二处，抬头，挺胸，双目平视前方。

男:双手五指并拢，放臵大腿上，两膝分开，以一拳为宜，双脚平行放臵与肩同宽。

女：A双脚并拢，双腿并紧，右手握左手臵于腹前。

B左(右)脚左（右）撤半步，右（左）脚放臵左（右）脚脚跟，使双腿有倾斜度。

女性如穿裙装，入座时应用双手沿大腿后侧把裙子向前拢一下，并顺势坐下，不要等坐下再整理衣裙。

12、起坐：右脚向后收半步，起身站立，右脚再收回与左脚靠拢。

13、走姿:身体重心向前倾，重心落在两脚掌前部，大腿带动小腿行走，路线尽量呈直线，不要走出两条平行线。

步速适中，男:110步左右\分，女：120步左右\分。

男性步幅以40cm为宜，女性步幅以35cm左右为宜。

行走时，一般靠右行走，与客人同行时，应让客人先行。

（行李员、迎宾员、引导员除外）蹲姿：（高低式蹲姿）下蹲时，右脚后撤，左脚在前，全脚着地，右脚后跟提起，右膝低于左膝，身体基本由右脚支撑。

前厅客房管理与服务技术实训指导书前厅客房管理与服务技术实训指导书09旅游管理专业《前厅客房管理与服务技术》实训指导书一、本指导书的适用范围本指导书适用于3年制《旅游管理》专业大专生。

二、实训目标通过实训教学，培养学生动手能力，提高学生的应变和实际操作能力，使其将已学到的理论知识和职业技能在实训中得到初步的运用，充分体现高职教育中精讲多练和学以致用的教学理论。

三、实训内容实训一：前厅认知【实训目的】使学生对星级饭店和经济型饭店的前厅和大堂有基本的认识。

【实训要求】学生分组，实地参观、访谈前厅部经理和大堂经理，感受大堂的环境氛围和服务水平。

【实训方法】□星级酒店参观□访谈□观看视频□其他【实训内容】选择汕尾一家三星级以上酒店参观。

描写酒店布局与设施；通过访谈等渠道了解酒店；指出该酒店的优势与缺陷。

实训二：模拟设立星级酒店1.实训目的：培养学生熟悉酒店各岗位职责和高星级酒店功能，培养学生的协作能力以及解决问题的能力，各小组独立设立一个高星级酒店。

2.实训方式：46人一组，模拟练习。

3.实训内容：（1）46人一组，每人都是股东，设立一个四星或五星级酒店。

（2）每位同学可根据任务需要变换酒店岗位，但一次活动中，每个人的角色是唯一的。

（3）为自己的酒店取一个名称并设立一个商标，要体现酒店的企业文化。

实训三：前厅部岗位实训1.实训目的：使学生熟悉前厅部各岗位主要职责，掌握前厅部不同岗位的常规操作。

2.实训方式：模拟训练3.实训内容：模拟酒店前厅常规服务以及视频观摩学习。

模拟内容一：一般散客预订服务（一个小组）模拟内容二：已预订散客入住服务（一个小组）模拟内容三：门童迎送客人服务（一个小组）模拟内容四：散客结账服务（一个小组）实训四：前厅部相关案例分析1.实训目的：使学生了解酒店前厅部的工作性质，熟悉常见问题的处理方法。

2.实训方式：各同学以小组酒店为单位，共同讨论案例问题解决方法，然后由老师点评。

3.实训内容：案例分析。

实训手册《前厅与客房服务模拟训练》教学大纲【课程名称】前厅与客房服务模拟训练【学时】2周【课程类型】实践环节【开课模式】必修【先修课程】旅游管理【考核方式】考查一、目的与基本要求本训练是针对旅游管理专业学生而开设的，目的在于让学生掌握前厅部和客房部各服务岗位的基本操作技能和服务程序，培养学生的职业素质能力，为学生将来的就业打下坚实的基础。

同时通过情境的模拟与训练，培养与锻炼学生的实践能力。

二、内容与时间安排1、客房预订掌握了解受理电话预订业务的基本知识，掌握利用有效对话获取订房信息及施行客房推销的步骤和方法。

具体要求：电话预订业务实训模拟对话预订员：早上好，元都假日酒店预订部。

客人：早上好，我想订一间客房。

预订员：先生，请问您在什么时间需要？住几人？预住几天？客人： 10月 2日，只有我一人，住两晚。

预订员： 10月 2日抵店，住两晚， 10月 4日离店，对吗？客人：是的。

预订员：好的。

请稍等。

（查看计算机及客房预订控制盘）先生，我们这里有标准间，每晚 120美元，标准套房每晚 260美元，豪华套房每晚 300美元，每种房间都配有 internet插口。

不知先生您需要哪种类型的客房？客人：我要订一间标准间。

预订员：请问先生您的全名，可以吗？客人：我姓杨，叫杨光。

预订员：杨先生，请问您是用现金还是用信用卡结账？客人：现金。

预订员：杨先生，请问您需要保证您的客房预订吗？现在是旅游旺季，对于普通订房我们只保留到当晚 18点，您可以先用信用卡担保，到时候再用现金结账就可以了。

客人：不用了，我会准时到的。

预订员：（在预订单上注明付款方式）杨先生，请问您坐火车还是坐飞机来？我们酒店有免费的穿梭巴士服务和机场专车接送。

客人：我乘飞机从上海来。

预订员：请问您的航次？客人 x x x次。

预订员：杨先生，请问您的电话号码？以便我们及时与您联络。

客人：电话是 886631 x x，区号是 x x x,预订员：谢谢您，杨先生，请允许我核对您的订房内容：您预订的是一间标准间，每晚 120美元， 10月 2日抵店，住两晚，１０月 4日离店，您将乘坐从上海发往大连的ｘｘｘ次航班抵达。

《前厅客房服务与管理》实训教学大纲《前厅客房服务与管理》实训教学大纲一、课程说明授课对象：普通高等院校三年制专科生学时数：72学时（其中实训36学时）适用专业：旅游管理专业先修课程：旅游学概论等后修课程：饭店管理、政策与法规考核形式：现场表现与实训报告结合评定成绩二、实训目的通过实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部和客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。

三、实训要求1、学生必须按计划要求完成实训任务。

实训前，应认真阅读本次实训的全部内容，明确实训目的和实训任务，做好必要的实训准备。

实训前，应注意收集参考文献在实训中借鉴。

2、学生在实训期间注意安全，遵守实训制度，服从实训指导老师和实训室管理人员的指导和安排。

3、珍惜实训时间，不开小差、不做与实训无关的事，更不得打游戏、或上网聊天。

实训中充分利用实训的宝贵时间积极思考、注重细节，争取当堂高标准地完成实训。

4、严格进行考勤，提前五分钟以上进入实训室，不得迟到，出勤情况作为该课程平时成绩的重要依据之一。

4、保持实训室安静和清洁卫生，不得大声喧哗；不得在实训室吃东西。

实训结束时，整理好台桌和凳子，清理好本人周边卫生。

5、实训报告以作品文档的形式提交。

撰写实训报告书，字迹工整，条理清晰，语言流畅，结构规范。

严禁抄袭。

教学中提供的资料，仅供大家学习参考使用，不得作为其他的商业用途，如有违反，自负侵权后果。

四、实训方法1、影像资料2、多媒体技术3、实景模拟五、实训考核实训是前厅客房管理课程的实践教学内容，实训成绩单独考核，由指导教师根据每个同学实训期间的综合表现，按百分制考核评定成绩（附考核表），期末实训成绩与理论教学考核成绩综合，形成终结性评价。

说明：实训内容、方式可由指导教师根据环境、条件、理论教学进度的不同灵活安排；实训的时间安排原则上按照《教学进度表》和《实训进程表》的安排进行。

前厅接待实训指导书一、实训项目名称：前厅接待二、学时数：4三、实训目的使学生了解受理电话预订业务的基本知识，掌握通过有效对话获取订房信息及实现客房推销的步骤和方法四、能力训练要求（一)有较强的语言表达能力（二）有较强的人际交往能力(三）熟悉本酒店的各项业务,能回答客人问询五、实训环境模拟前厅六、实训方法和步骤步骤一:接听电话，电话铃响三声内要提起电话步骤二：问候客人,自报家门步骤三:决定是否接受预订，聆听客人要求，或询问客人,根据客人预计抵店时间、人数、逗留天数，决定是否接受预订步骤四:推销客房步骤五:询问付款方式（1)预付款担保具体而言有：EU: ｇuarａnteｅd ｂｙ dｅposit: ＥURO； HK: ｇuaｒanｔeｅd b ｙ depｏsit: HKD； RM： guarａｎｔeｅd by ｄeｐosiｔ: RＭB； US: guａｒanteｅｄbｙｄeｐoｓit： UＳD（2）信用卡担保客人使用信用卡支付/担保时，不仅需要报出卡号，还需要客人提供卡种、有效期、验证码、持卡人姓名、证件号等相关信息。

提供信用卡担保后,根据酒店不同情况,都有最晚取消时间,会员如行程有变必须在最晚取消时间内取消，否则照收一夜房费。

还有酒店规定信用卡担保,订单一经确认将不可取消或修改。

预付款担保也有类似情况。

AＸ： guaraｎｔeed by CC: AＭEＸ（crｅdit carｄ: Aｍerｉcａn Exｐress); JC: guaraｎtｅｅd by CC: ＪCＢ; MＣ：gｕaranteed by ＣC: ＭAＳTER; ＤG: gｕaranteｅd by CC: ＤragonCARD；GG: guａrａｎteｅd ｂy CC: GOＬD GＲAＩN CARＤ； GW： guaranteed ｂy CC：ＧＲEAT ＷＡLＬ; ＭD: ｇuaranteeｄ by CC:步骤六:询问特殊要求步骤七：询问预订者及住店者情况步骤八：复述步骤九：完成预订，填写预订单,并输入电脑。

《前厅与客房服务》案例教学案例一：提升接待效率情景描述：宾馆前厅接待员小王平时工作较忙，经常出现接待效率不高的情况。

因此，酒店经理决定采取一些措施来提高接待效率。

解决方案：1.优化前厅布置：将接待台位置进行调整，让接待员更为便捷地接待客人，减少跑动的时间。

2.配备更多的工作人员：根据实际情况，增加前厅的工作人员数量，确保能够及时接待客人。

3.培训员工：对接待员进行培训，提高他们的接待技能和服务意识，以提高工作效率。

4.应用科技手段：引入信息化系统，提供电子签到、自助办理等功能，提高客人的自主服务能力，减轻接待员的工作压力。

效果评估：通过前厅接待效率的提升，客人不再排队等候太久，有更好的体验感。

同时，员工的工作效率也得到了提高。

可以通过收集客人的评价和员工的反馈来评估方案的有效性。

案例二：质量问题处理情景描述：宾馆客人投诉房间内有异味，经前厅接待员小李检查发现房间确实存在异味，需要及时处理。

解决方案：2.提供其他房间选择：如果异味无法迅速消除，尽快提供其他房间供客人选择。

3.客房服务负责人介入：客房服务负责人应及时介入，与客人进行沟通，听取客人的意见和需求，并提供合理的解决方案。

效果评估：通过客人的满意度调查或反馈，评估处理质量问题的效果。

同时，可以在客人离店时询问是否满意解决方案，以客观衡量解决方案的有效性。

案例三：客房出现设备故障情景描述：宾馆客户在使用客房内的空调时发现室温无法调节，需要及时处理。

解决方案：2.提供其他客房选择：如果故障无法迅速修复，尽快提供其他客房供客人选择。

3.主动沟通：与客人进行沟通，解释故障原因，并向客人致以歉意，承诺尽快修好。

并在客人离店时，主动提供补偿或优惠方式，以弥补客人的不便。

效果评估：通过客人的满意度调查或反馈，评估处理设备故障的效果。

同时，可以在客人离店时询问是否满意解决方案，以客观衡量解决方案的有效性。

总结：在前厅与客房服务中，要注重提高接待效率，处理质量问题和设备故障。

前厅客房服务与管理实训教程课程设计1. 课程简介本课程是一门旨在培养学生前厅和客房服务与管理技能的实践课程。

通过本课程的学习，学生将能够掌握酒店前厅和客房服务的基本知识和技能，并了解酒店前厅和客房管理的规范和注意事项。

2. 课程目标•理解酒店前厅和客房服务的基本知识和技能；•掌握酒店前台接待、入住、退房等流程；•掌握酒店客房清洁、维护等基本技能；•掌握酒店前厅和客房管理的规范和注意事项；•提高学生的团队协作和沟通能力。

3. 课程内容3.1 酒店前厅服务3.1.1 前厅流程•客人预订：理解客人预订的整个流程，包括电话预订和电子预订；•接待客人：学生将学习如何礼貌地接待来宾，怎样为客人提供帮助；•入住：学生将学习如何为客人办理入住手续，包括核对客人信息、发放房卡等；•退房：学生将学习如何为客人办理退房手续，包括结算房费等。

3.1.2 前台管理•酒店前台的职责：了解酒店前台的工作职责，如何正确处理客人的投诉；•前台应急处理：学生将学习在突发情况下如何应对、处理。

•前台基本管理技巧：了解如何进行积极向上、有效、快捷的管理。

3.2 酒店客房服务3.2.1 客房清洁流程•客房清洁流程：学生将学习如何进行客房清洁，包括打扫房间、更换床品、更换洗浴用品等；•特殊房型的清洁要求：学生将学习如何进行客房清洁，掌握不同房型的清洁要求。

3.2.2 客房维护和管理•客房设备维护：学生将学习如何对客房各个设施进行保养和维护；•客房物资管理：学生将学习如何管理客房物资，包括清洁用品和客房用品。

4. 课程方法本课程采用“理论教学+实践教学”的教学方法，注重实践环节的操作训练和模拟演练。

通过学生自主学习、小组讨论、案例分析和实践操作等方式，提高学生学习的积极性和主动性。

5. 课程评估本课程评估主要采用考试、实践操作和小组讨论的方式。

其中，考试主要针对学生掌握酒店前厅和客房服务的基本知识和技能的能力；实践操作主要针对学生对酒店服务的实际操作能力的考核；小组讨论主要针对学生的团队协作和沟通能力的考核。

实训项目一仪态一、实训目的：为各种公关礼仪打下良好的基础，养成良好的习惯，塑造自己良好的仪态。

二、实训要求：掌握规范的立姿、坐姿、行姿，发现自身错误并进行纠正。

三、实训准备：6月15日在形体训练室准备好各式椅子、凳子若干张。

四、实训内容（一）站姿1、基本要求：站得端正，自然，稳重，即要做到“立如松”。

2、分类：侧立式、前腹式、后背式、丁字式、自行调节侧立式：①头抬起，正视前方，下颚微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。

②脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。

前腹式：①“侧立式”站姿操作标准第1条。

②脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手相交放在小腹部。

后背式：①同“侧立式”站姿操作标准第1条。

②两腿稍分开，两腿平等，比肩宽略窄些，双手在背后轻握放在后腰处。

丁字式：①同“侧立式”站姿操作标准第一条。

②一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两脚上，此式只限女性使用。

自行调节：站的时间较长，感觉很累时，可自行调整站姿，可以将两腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚，但要注意不可身体弯曲，随意扭动身体，或一条腿着地，而另一条腿悬空。

（二）坐姿1、注意事项：①双腿不宜开过大。

不论是大腿张开是小腿张开过大，都极其不雅观。

男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。

②架腿方式欠妥。

将一条小腿架在另一条大腿上，两腿之间留出太大空隙，成了所谓的“二郎腿”；将腿搁在桌椅上，就更显不妥。

③双腿不宜过分前伸。

将双腿直挺地伸向前方，不仅妨碍他人，而且有碍观瞻。

身前若有桌子时，双腿不要伸到外面。

④不要将腿部抖动摇晃。

⑤若身前有桌子，就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放于桌下，都是不妥的。

⑥将双肘支在面前的桌子上，对于同座之人是不礼貌的行为。

2、内容：基本坐姿、两手摆法、两脚摆法、“S”型坐姿基本坐姿：①入座时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。

前厅与客房服务流程控制与综合实训
前厅与客房服务是酒店业的核心环节,对于提升酒店服务质量、树立良好品牌形象至关重要。

本实训课程旨在培养学员掌握前厅与客房服务的各个流程,并综合运用所学知识和技能,模拟实际工作情景进行实操练习。

一、前厅服务流程
1. 客人入住登记
2. 客房分配与钥匙管理
3. 客人询问与投诉处理
4. 账单结算与离店手续
二、客房服务流程
1. 客房打扫与整理
2. 客房用品补给
3. 客房维修与设施检查
4. 客房保洁质量控制
三、综合实训环节
1. 模拟前厅接待与客房分配
2. 客房整理与保洁实操
3. 客人问题处理与应对
4. 前厅离店结算流程
通过系统的理论学习和实践操作,学员可以全面掌握前厅与客房服务的标准流程,培养细致入微的服务意识和解决问题的能力,为将来从事酒店相关工作打下坚实基础。

实训项目4：礼宾服务
[实训指导]
实训项目名称散客行李服务
实训时间2 学时
实训要求认识接待礼仪，了解行李服务业务程序，掌握行李服务业务操作方法。

实训准备
1、事先准备预订要用的笔和纸和各类登记表格。

2、学生统一着制服。

实训方法
1、先由老师进行示范，然后按2人一组分别进行实际现场模拟散客行李服务业务操作。

2、在模拟过程中，任课教师现场点评学生表现，指出其不足之处。

[实训流程]
向客人问好并表示欢迎
为宾客开车门和拿行李
引领客人进入前厅至总台
等候客人
引客上房间
引客乘电梯
敲门进房
介绍房间设施及使用方法
退出房间
行李员离开客房返回礼宾部
[实训考核]
散客行李服务业务实训测试表。