酒店管理实训教程(第二版)客房服务实训

三门峡职业技术学院经济管理系客房实训室实训指导书．客房实训室实训指导书编制：于杰丽审核：负责人：一、实训基本信息二、实训目的通过在客房实训室的实训，要求学生理解酒店客房的经营过程，系统，掌握客房服务的方法和技能、客房服务程序；培养学生的经营管理的意识、学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，形成具有较高的经营管理水平和酒店服务素养，同时端正思想认识，树立正确的酒店服务和酒店经营管理思想观念，为日后进入酒店工作培养潜在的发展能力。

三、实训内容与学时分配2．实训项目一客房认知学时2实训时间：实训要求：认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区域业务分工，了解客房部组织机构设置。

实训方法：1、参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客房工作间、布草房等。

实训目的：通过本部分实训，使学生对客房的类型、基本设施设备等各种基本知识有初步的了解和认识实训内容：一、客房房型按结构和床划分：可以划分为单人床间、双人床间、双床间、三人床间、套房。

1．单人间（Single Room）配备一张单人床。

适用于商务旅行的单身客人居住。

2．双人床间（Double Room）配备一张双人床。

这种客房较适合夫妇旅行者居住，也适合商务旅行者单人居住。

3．双床间(Twin Room)配备两张单人床。

这类客房在饭店中占极大部分，也称为饭店的“标准间”，较受团体、会议客人的欢迎。

也有在双床间配置两张双人床的，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。

4．三人床间(Triple Room)配备三张单人床。

一般在经济等饭店里配备这样的房间，此类客房较适合经济层次的客人使用。

5．套房(Suite)由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”，称为套房。

根据其使用功能和室内装饰标套房可细分为下列几种：(1)普通套房（Junior Suite）普通套房一般为两套间。

一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连。

另一间为起居室，设有盥洗室，内有坐便器与洗面盆。

(精编)客房服务与管理课程实训指导书《客房服务与管理》课程实训指导书《客房服务与管理》课程实训指导书“客房服务与管理”课程是高职酒店管理专业必修的专业课，是一门以培养学生技能为主的课程，也是理论与实践紧密结合的课程。

一、课程目标课程目标：从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。

“客房服务与管理”课程教学目标包括能力目标和知识目标课程知识目标：（1）了解客房产品的概念和构成；（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；（5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；（6）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；（7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；（8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；（9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；（10）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；（11）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法（12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；（13）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；（14）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；（15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。

课程第 1 页共36 页《客房服务与管理》课程实训指导书（2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法（3）能够掌握客房专业英语词汇的听说写（4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；（5）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；（6）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；（7）能够掌握开夜床的方法和标准；（8）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；（9）能够掌握VIP 客人接待的程序和标准；（10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法（11）能够掌握苍地毯清洁与维护保养方法；（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；（13）掌握客房人员配置和工作安排的方法；（14）掌握客房部员工培训的主要内容和方法。

《客房服务与管理》课程实训指导书主编：夜亚飞目录一、总体说明 0二、实训内容、课时 0三、实训项目 (1)实训项目一了解客房部-酒店客房参观 (1)实训项目二准备房务工作车 (2)实训项目三进房服务 (4)实训项目四中式铺床 (5)实训项目五西式铺床 (10)实训项目六整理房间 (11)实训项目七走客房清扫....................... 错误！未定义书签。

实训项目八夜床服务.. (25)实训项目九客房卫生检查（领班查房） (26)实训项目十 VIP 接待 (27)实训项目十一客人离店查房 (28)实训项目十二客房部周例会 (27)实训项目十三员工培训 (28)四、考核办法与标准 (33)一、总体说明1、实训目的与要求通过《客房服务与管理》实训课程的教学与实训实践活动，使学生理论联系实践，初步掌握客房服务的方法和技巧；熟悉客房服务与管理的基本程序和方法；掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧，为今后从事客房服务工作打下基础。

具体要求如下：（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；（2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法；（3）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；（4）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；（5）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；（6）能够掌握开夜床的方法和标准；（7）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；（8）能够掌握 VIP 客人接待的程序和标准；（9）能够掌握宾客入住阶段主要服务项；（10）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；（11）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；（13）掌握客房人员配置和工作安排的方法；二、实训内容、课时三、实训项目实训项目一了解客房部-酒店客房参观◆实训安排◆实训准备1、事先联系本地酒店客房部，确定时间，明确详细安排。

中职学段：酒店服务技能（客房）实训课程标准一、课程名称酒店服务技能（客房）实训。

二、适用专业中职高星级饭店运营与管理、旅游服务与管理。

三、课程性质《酒店服务技能（客房）》是高星级饭店运营与管理专业的一门重要的专业实操课，同时也是必修课程之一，在本专业课程体系中占有很重要的地位。

通过本课程的教学，使学生了解和熟悉星级涉外酒店中客房部的整体工作内容；理解并掌握该部门重要工作岗位的工作程序与方法；能在各星级酒店的客房部熟练进行各种常规的对客服务。

只有全面地掌握该课程的知识，才能更好的为客人提供宾至如归的服务，消除客人在旅游途中的后顾之忧。

从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法,先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。

四、课程设计通过本课程的学习，使学生了解和熟悉星级涉外酒店中客房部的整体工作内容；理解并掌握该部门重要工作岗位的工作程序与方法；能在各星级酒店的客房部熟练进行各种常规的对客服务。

本课程工作任务与职业能力分析表如下：五、课程教学目标本课程的教学目的是通过教与学，使学生在熟练掌握客房服务技能技巧的基础上，进一步学习客房部管理的原理和方法，坚持面向21世纪，立足于提高学生的整体素质和综合能力，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才。

根据课程面对的工作任务和职业能力要求，本课程的教学目标为：（一）知识目标（1）全面了解客房产品的特点，能正确使用客房部常见的各种器具和用品。

（2）熟知客房部各种房态及公共区域清洁保养的方法，通过实作训练能在规定的间内保质保量的完成客房的清扫任务。

（3）能根据不同客人的特点进行常规性和针对性相结合的各种对客服务，能恰当的处理客人投诉等突发事件，并具备一定的基层管理能力。

（二）能力目标（1）运用熟知的客房部各种房态及公共区域保养的方法和铺床的方法，保质保量的完成客房清扫的能力（2）运用学到的对客服务知识，解决客人住宿期间的各种服务需求的能力（3）运用突发事件处理的知识，解决各种特发事件的能力（三）职业素质目标（1）培养学生在未来的职业活动中主动服务、超前服务的服务意识（2）培养学生在未来职业活动中吃苦耐劳、敬业爱业的精神六、参考学时与学分参考学时：106学时。

酒店服务实训教程
一、酒店概述与组织结构
本章节主要介绍酒店的基本概念、特点、分类、组织结构及各部门职责等，让学生了解酒店行业的基本知识，为后续学习打下基础。

二、酒店前台接待与服务
本章节主要介绍前台接待的基本流程、礼仪规范、预定管理、入住登记、结账退房等环节，让学生掌握酒店前台接待与服务的基本技能。

三、客房服务与清洁维护
本章节主要介绍客房类型、布局、设施设备、清洁卫生、布草管理等方面的知识，让学生了解客房管理的基本规范，掌握客房服务的基本技能。

四、餐饮服务与宴会组织
本章节主要介绍餐饮服务的基本流程、宴会组织流程、菜单设计、酒水管理等方面的知识，让学生了解餐饮服务与宴会组织的基本技能。

五、酒店安全与消防保障
本章节主要介绍酒店安全防范措施、消防设施及使用方法、安全管理制度等方面的知识，让学生了解酒店安全与消防保障的基本要求，掌握相关技能。

六、酒店客户管理与关系维护
本章节主要介绍客户信息收集与整理、客户沟通技巧、投诉处理
等方面的知识，让学生了解客户管理与关系维护的基本规范，掌握相关技能。

七、酒店财务管理与控制
本章节主要介绍酒店财务管理的基本流程、财务报表制作、成本控制等方面的知识，让学生了解酒店财务管理与控制的基本要求，掌握相关技能。

八、酒店人力资源管理与培训
本章节主要介绍酒店员工招聘与选拔、培训计划制定、绩效考核等方面的知识，让学生了解酒店人力资源管理与培训的基本规范。

三门峡职业技术学院经济管理系客房实训室实训指导书客房实训室实训指导书编制：于杰丽审核：负责人：一、实训基本信息二、实训目的通过在客房实训室的实训，要求学生理解酒店客房的经营过程，系统，掌握客房服务的方法和技能、客房服务程序；培养学生的经营管理的意识、学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，形成具有较高的经营管理水平和酒店服务素养，同时端正思想认识，树立正确的酒店服务和酒店经营管理思想观念，为日后进入酒店工作培养潜在的发展能力。

三、实训内容与学时分配实训项目一客房认知实训时间：2学时实训要求：认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区域业务分工，了解客房部组织机构设置。

实训方法：1、参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客房工作间、布草房等。

实训目的：通过本部分实训，使学生对客房的类型、基本设施设备等各种基本知识有初步的了解和认识实训内容：一、客房房型按结构和床划分：可以划分为单人床间、双人床间、双床间、三人床间、套房。

1．单人间（Single Room）配备一张单人床。

适用于商务旅行的单身客人居住。

2．双人床间（Double Room）配备一张双人床。

这种客房较适合夫妇旅行者居住，也适合商务旅行者单人居住。

3．双床间(Twin Room)配备两张单人床。

这类客房在饭店中占极大部分，也称为饭店的“标准间”，较受团体、会议客人的欢迎。

也有在双床间配置两张双人床的，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。

4．三人床间(Triple Room)配备三张单人床。

一般在经济等饭店里配备这样的房间，此类客房较适合经济层次的客人使用。

5．套房(Suite)由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”，称为套房。

根据其使用功能和室内装饰标套房可细分为下列几种：(1)普通套房（Junior Suite）普通套房一般为两套间。

一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连。

另一间为起居室，设有盥洗室，内有坐便器与洗面盆。

客房服务与管理课程实训指导书二、实训内容1. 客房清洁与整理学生将通过实际操作，学习客房的清洁工作流程和技巧，包括床铺整理、卫生间清洁、地面打扫等。

学生应掌握清洁工作的规范，注意细节，确保客房的整洁度和卫生环境。

2. 客房物品储存管理学生将学习客房物品的储存、管理和补充工作，包括床上用品、洗漱用品、饮水设备等。

学生应掌握物品的分类储存方法，合理安排物品摆放位置，并及时补充所需物品。

3. 客房接待与服务技巧学生将学习客房接待与服务的基本礼仪和技巧，包括客房预订确认、客人入住登记、客房设施介绍等。

学生应学会与客人进行良好的沟通和接待，提供优质的服务，解决客人问题和投诉。

4. 客房设备维护与保修学生将学习客房设备的基本维护和保修工作，包括电器设备的使用和保养、水暖设备的维修等。

学生应能够熟练操作设备，及时发现设备故障并进行处理，保证客房设备的正常使用。

三、实训流程1. 学生分组将学生分成若干个小组，每个小组4-6人，保证每个小组有足够的实习时间和机会。

2. 分配角色每个小组内分配不同的角色，如客房清洁员、客房接待员、设备保修员等，让学生充分发挥各自的优势和特长。

3. 实习安排按照每个小组的角色分配，安排一定的实习时间，保证每个学生都有机会参与到不同的实习环节中。

4. 现场模拟实训安排一个模拟客房场景，每个小组轮流进行客房清洁、物品储存管理、客房接待与服务技巧、设备维护与保修等实训内容，在指导老师的监督下进行操作。

5. 训后总结与评估每个小组完成实训后，进行总结与评估，回顾实训过程中的问题和不足，并提出改进措施。

指导老师进行评估，给予积极的指导和建议。

四、实训要求1. 学生应保持良好的仪容仪表，穿着整洁，注意个人形象。

2. 学生应提前做好准备工作，包括了解实训内容、熟悉操作流程。

3. 学生应严格按照客房服务的规范操作，确保安全和卫生。

4. 学生应注重团队合作，相互协作，积极配合完成实训任务。

五、实训效果评估通过实训过程中的现场模拟和总结评估，考核学生在客房清洁与整理、物品储存管理、客房接待与服务技巧、设备维护与保修等方面的实际操作和综合能力。

《客房服务与管理》课程实训指导书主编：夜亚飞目录一、总体说明.............................二、实训内容、课时..........................三、实训项目.............................实训项目一了解客房部- 酒店客房参观 (2)实训项目二准备房务工作车 (8)实训项目三进房服务 (11)实训项目四中式铺床 (13)实训项目五西式铺床 (14)实训项目六整理房间 (16)实训项目七走客房清扫 (20)实训项目八夜床服务 (21)实训项目九客房卫生检查（领班查房） (25)实训项目十VIP 接待 (27)实训项目十一客人离店查房 (28)实训项目十二客房部周例会 (27)实训项目十三员工培训................................. 一、总体说28 明1、实训目的与要求通过《客房服务与管理》实训课程的教学与实训实践活动，使学生理论联系实践，初步掌握客房服务的方法和技巧；熟悉客房服务与管理的基本程序和方法；掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧，为今后从事客房服务工作打下基础。

具体要求如下：（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；（2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法；（3）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；（4）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；（5）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；（6）能够掌握开夜床的方法和标准；（7）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；（8）能够掌握VIP 客人接待的程序和标准；（9）能够掌握宾客入住阶段主要服务项；（10）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；（11）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；（13）掌握客房人员配置和工作安排的方法；二、实训内容、课时三、实训项目实训项目一了解客房部-酒店客房参观♦实训安排♦实训准备1事先联系本地酒店客房部，确定时间，明确详细安排2、学生统一着制服。

《客房服务与管理》实训指导书(总17页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--《客房服务与管理》实训教学大纲桃源县职业中等专业学校旅游教研组编制编写负责人编写成员二〇一四年六月三十日桃源县职业中等专业学校《客房服务与管理》综合实训指导手册桃源县职业中等专业学校旅游教研组编制编写负责人编写成员二〇一四年六月三十日桃源县职业中等专业学校《客房服务与管理》综合实训指导目录一、综合实训的目的和任务通过客房专业综合能力实训，使学生基本熟练掌握以下知识和实践技能：酒店客房工作技能、英语口语表达能力、综合经营管理能力，培养和提高学生饭店管理专业实践技能。

通过五个月的专业实习，在工作实践中熟悉社会餐饮、宾馆饭店的管理与服务等情况。

培养学生独立开展工作能力，分析问题、解决客房、饭店管理中实际问题能力，为成为一个合格的酒店管理与服务专业人才打下良好的基础。

二、实训项目与容[实训指导]教学要求：1. 了解客房部设施设备及用品2. 掌握客房清扫程序3. 掌握卫生间清扫程序教学方法：1.教师示讲解2.视频教学3. 学生动手实践中式铺床，是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺，是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。

其优点是，便于客人入睡时进入被窝，符合人性化管理的要求并具有民族特点。

中式铺床除边角不包外，其他程序与西式做床一样。

[实训指导]教学要求：掌握中式铺床操作技能教学方法：教师示讲解、小组合作学习中式铺床评分标准实训流程一、中式铺床——甩单、包角、甩被套(一)甩床单1、站在床尾，曲膝下蹲双手将床垫连同床架慢慢拉出约50厘米，并整理床垫，使床垫与床架完全吻合。

2、站在床头，将床单从床头柜上拿放在床上并抖散。

3、双手执床单的一端，床单中折线居两手位置中间，用力将床单甩开，平铺于床垫上。

4、铺设好的床单要求正面朝上，中折线居床的正中位置，床头床尾部位床单下垂30厘米，两侧均匀留出，使之能够包住床垫。

目录实训项目一如何进入客房 (2)实训项目二做走客房的操作程序 (3)实训项目三卫生间清扫操作 (5)实训项目四铺床操作 (7)实训项目五楼层服务员工作流程演练 (15)实训项目六 VIP客人服务程序 (22)实训项目七客房二次打扫、加床与做夜床 (23)实训项目八空房卫生与灭虫 (25)实训项目九会议服务员工作程序 (27)附录：客房清洁参考标准 (29)实训项目一如何进入客房一、实训目的掌握进入客房的程序与注意事项二、实训要求能按要求完成进入客房的操作三、实训方法模拟演练四、实训时间安排0.5个学时五、实训准备工作仪容仪表准备，准备布草车。

六、实训操作流程与操作规范按照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开（可用门吸把门固定好），直到该客房清扫完毕。

开门打扫卫生的意见有3点：（1）表示该客房正在清洁；（2）防止意外事故的发生；（3）有利于客房的通风换气。

进入房间时的注意事项见下表A七、实训效果测试由学生按要求进行模拟操作，由教师负责打分八、实训思考题进入客房时，如何表现对客人的尊重？实训项目二做走客房的操作程序一、实训目的了解做走客房的操作程序，并能进行操作二、实训要求能熟练进行走客房的操作程序三、实训方法教师指导演练四、实训时间安排3个学时五、实训准备工作布草车等做房工具学生进行操作，教师依据做房速度、效果、规范性进行评分八、实训思考题做走客房时应遵循怎样的操作原则？实训项目三卫生间清扫操作一、实训目的了解卫生间的清扫操作二、实训要求能独立进行卫生间清扫操作三、实训方法操作演练四、实训时间安排2学时五、实训准备工作准备布草车与清洁消毒用具由学生操作，教师根据速度、效果以及规范性进行评分九、实训思考题卫生间清扫有什么注意事项？实训项目四铺床操作一、实训目的了解铺床操作二、实训要求能独立进行中西式操作三、实训方法操作演练四、实训时间安排4学时五、实训准备工作准备布草与其他床上用品用具六、实训操作流程与操作规范西式铺床前应了解的理论知识及操作标准西式床的构造、规格床上用品的种类、数量、规格要求、折叠方法铺床操作铺床——按照一定规格和操作程序铺好床上用品。

客房实训课教案《客房服务与管理》实训课教案实训项目一：了解客房部项目名称：了解客房部实训时间：4学时实训要求：认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区域业务分工，了解客房部组织机构设置。

实训准备：1、事先联系实习基地——株洲华天酒店客房部，确定时间，明确详细安排。

2、学生统一着校服。

实训方法：1、参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客房工作间、布草房等。

2、在参观过程中，任课教师带队，安排客房部管理员或培训员对株洲华天酒店客房部的机构设置情况，各区域职能及主要岗位职责进行讲解。

作业：客房产品描述。

作业要求：对现场教学酒店客房设施与后台区域的功能布局进行描述。

要求字数1000以上。

实训项目二：西式铺床项目名称：西式铺床客房服务员实训岗位：实训时间：课堂实训16学时，课后16学时实训要求：三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；训练结束后，学生应在3分钟内完成铺床实训准备：西式床一张、棉床垫一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、毛毯一床、装饰床罩一条实训方法：先按8人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作实训流程：1、将床屉拉离床板2、撤床3、整理床面4、铺第一条床单5、铺第二条床单6、铺毛毯7、套枕袋8、铺床罩实训内容：1、拉床(1)站立在床尾30厘米处，两脚前后交叉一足距离，屈膝下蹲并重心前倾，用双手握紧床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉出(2)最后使床身离开床头板50厘米2、摆正床垫(2)将床垫与床垫边角对齐(3)根据床垫四边所标明的月份字样，将床垫定期翻转，使其受力均匀平衡3、整理棉褥用手把棉褥理顺拉平，发现污损棉褥要及时更换、铺第一条床单4．(1)抖单：站在床尾中间位置（或床的一侧居中位置），折叠的床单正朝上，纵向打开，两手分开，用拇指和食指捏住第一层，其他三指托住后三层，将床单朝前方抖开，使床单头部抛向床头(2)抖单后要使床单中线居中，向两侧的对折线与床垫边沿同等距离(3)定位：抖单同时标准方向和距离，有褶皱的卷边要稍加整理，定位前可将床单的头部先包进(4)包角：掀起床垫尾部将床单塞入夹缝，右手将左面垂下的床单捏起呈45度角，左手将角部分的床单向内推入，然后右手放下床单折成直角，左手将垂下的床单全部塞入夹缝，按对称手法将其他角依顺时针或逆时针顺次包好。

一、实训背景随着我国旅游业的快速发展，酒店业作为旅游业的支柱产业，对高素质的客房管理人才需求日益增长。

为了更好地适应行业发展需求，提高我们的专业技能和综合素质，我们选择了进行客房管理实训。

本次实训旨在通过实际操作和理论学习的结合，使我们深入了解客房管理的各个环节，掌握客房服务的基本技能，为今后从事相关工作奠定坚实基础。

二、实训内容本次客房管理实训主要包括以下内容：1. 客房部岗位认知：了解客房部的基本职能、组织架构、岗位职责及工作流程。

2. 客房卫生服务：学习客房清洁、消毒、整理、铺床等基本操作技能。

3. 客房设施用品管理：掌握客房内各类设施用品的维护、保养及更换方法。

4. 客房安全管理：了解客房安全管理制度，学习应对突发事件的处理方法。

5. 客房接待服务：学习客房接待流程、服务礼仪及沟通技巧。

6. 客房劳动管理：了解客房劳动组织、人员调配及绩效考核等。

三、实训过程1. 理论学习：通过查阅资料、参加培训等方式，学习客房管理相关理论知识，为实践操作打下基础。

2. 实践操作：在指导老师的带领下，进行客房清洁、消毒、整理、铺床等实际操作，熟悉各项技能。

3. 模拟演练：通过模拟接待、处理突发事件等场景，提高应对各种情况的能力。

4. 总结反思：在实训过程中，不断总结经验教训，发现问题并及时改进。

四、实训成果1. 技能提升：通过实训，我们掌握了客房清洁、消毒、整理、铺床等基本操作技能，提高了服务质量。

2. 知识积累：对客房管理相关理论知识有了更深入的了解，为今后从事相关工作打下了坚实基础。

3. 综合素质提高：在实训过程中，培养了团队协作、沟通协调、应急处理等综合素质。

五、实训体会1. 理论与实践相结合：客房管理实训使我们将理论知识与实际操作相结合，提高了学习效果。

2. 注重细节：客房服务讲究细节，只有做到精益求精，才能赢得客人的满意。

3. 团队协作：客房管理是一项系统工程，需要各部门、各岗位密切配合，才能保证服务质量。

《客房服务与管理》实训指导书《客房服务与管理》课程实训指导书主编：夜亚飞目录一、总体说明 0二、实训内容、课时 0三、实训项目 (1)实训项目一了解客房部-酒店客房参观 (1)实训项目二准备房务工作车 (2)实训项目三进房服务 (4)实训项目四中式铺床 (5)实训项目五西式铺床 (11)实训项目六整理房间 (11)实训项目七走客房清扫 (20)实训项目八夜床服务 (25)实训项目九客房卫生检查（领班查房） (27)实训项目十 VIP 接待 (27)实训项目十一客人离店查房 (30)实训项目十二客房部周例会 (27)实训项目十三员工培训 (30)四、考核办法与标准 (34)一、总体说明1、实训目的与要求通过《客房服务与管理》实训课程的教学与实训实践活动，使学生理论联系实践，初步掌握客房服务的方法和技巧；熟悉客房服务与管理的基本程序和方法；掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧，为今后从事客房服务工作打下基础。

具体要求如下：（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；（2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法；（3）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；（4）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；（5）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；（6）能够掌握开夜床的方法和标准；（7）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；（8）能够掌握 VIP 客人接待的程序和标准；（9）能够掌握宾客入住阶段主要服务项；（10）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；（11）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；（13）掌握客房人员配置和工作安排的方法；二、实训内容、课时编号实训项目名称课时实训组织形式备注1 了解客房部-酒店客房参观校内实训+校外实训2 准备房务工作车校内实训3 进房服务校内实训4 中式铺床校内实训5 西式铺床校内实训6 整理房间校内实训7 走客房清扫校内实训8 夜床服务校内实训9 客房卫生检查（领班查房）校内实训10 VIP 接待校内实训11 客人离店查房校内实训12 客房部周例会校内实训三、实训项目实训项目一了解客房部-酒店客房参观◆实训安排实训时间4个学时（参考）实训目的对酒店客房部有一个初步而形象的印象实训要求认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区域业务分工，了解客房部组织机构设置◆实训准备1、事先联系本地酒店客房部，确定时间，明确详细安排。

三门峡职业技术学院经济管理系客房实训室实训指导书客房实训室实训指导书编制：于杰丽审核：负责人：一、实训根本信息实训种类专项技术开课单位经济管理系实训学时30 学时实训学分学分实训课题数10 个二、实训目的经过在客房实训室的实训，要修业生理解酒店客房的经营过程，系统，掌握客房效劳的方法和技术、客房效劳程序；培养学生的经营管理的意识、学会办理和解决客房效劳与管理中的一般性问题，形成拥有较高的经营管理水平和酒店效劳涵养，同时正直思想认识，成立正确的酒店效劳和酒店经营管理思想看法，为今后进入酒店工作培养潜藏的张开能力。

三、实训内容与学时分配模块实训工程名称学时授课方法实训地址工程一客房认知2实地参观校内实训室工程二中式铺床6操作练习校内实训室工程三走客房打扫4操作练习校内实训室工程四开夜床2操作练习校内实训室工程五领班查房4操作练习校内实训室工程六VIP 款待4操作练习校内实训室工程七地毯干净剂的使用2操作练习校内实训室工程八消防设施使用与事故办理2操作练习校内实训室工程九客房设施保洁与保护2操作练习校内实训室工程十员工培训2操作练习校内实训室合计学时30 学时实训工程一客房认知实训时间：2 学时2实训要求：认识客房设施和客房设施用品，认识客房部管辖地域业务分工，认识客房部组织机构设置。

实训方法：1、参观客房部前台和后台主要地域，包括主要房型，房务中心、楼层客房工作间、布草房等。

实训目的：经过本局部实训，使学生对客房的种类、根本设施设施等各种根本知识有初步的认识和认识实训内容：一、客房房型按结构和床划分：能够划分为单人床间、双人床间、双床间、三人床间、套房。

1．单人间〔 Single Room 〕装备一张单人床。

适用于商务旅游的只身一人客人居住。

2．双人床间〔 Double Room〕装备一张双人床。

这类客房较适合夫妇旅游者居住，也适合商务旅游者单人居住。

3．双床间 (Twin Room)装备两张单人床。