汽车服务工程复习思考题

汽车服务工程复习题1．汽车服务的定义、主要特征、内涵答：汽车服务是将与汽车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。

主要特征：系统性广泛性经济性后进性。

内涵:（１）汽车服务的目标是满足客户需求,实现客户满意（２）汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是现代汽车服务的基本思想（３）现代汽车服务的界定标志是信息技术（４）现代汽车服务呈现出系统化专业化网络化电子化全球化的趋势（５）可持续发展是现代汽车服务的重要内容２．我国汽车服务业现状，国外汽车服务业的现状与发展，《产品责任法》《缺陷物保修责任法》现状：(１）底子薄，基础差（2）相关法律法规有待完善（3)多种机制并行(4)市场秩序混乱（5）品牌优势不突出（6）专业人才不足（7）服务理念落后国外现状：国外服务业发展比我国成熟,进入注重经营成本和更新服务理念的新阶段,表现形式为发展各种新型连锁店和专卖店。

国外发展动向：（1）服务的精细化分工(2）企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现（3）不同服务项目之间的融合（４）消费需求个性化的实现程度提高。

《产品责任法》规定由于产品的缺陷引起人身安全损害的，要追究责任，并明确规定用户无需举证缺陷的原因，《缺陷物保修责任法》规定在对产品的缺陷确认后，要给用户赔偿，并规定对产品的重要部件修理三次仍未修好，应予以更换.３．什么是连带品牌？如何发展创新汽车服务模式？答：所谓连带品牌，即自身品牌附加于汽车产品主品牌之上，在品牌表现时，应将这一附加品牌与主品牌一同列出.发展创新服务模式：（１）汽车售后服务品牌化（2）汽车售后服务ＣＩ(corporate Identity，企业形象规范体系）模式实现(3）汽车俱乐部制创新模式。

４．系统工程方法的基本原则答：（1）目的－目标原则（2）综合－整体原则(3)结构－程序原则(4)整体优化原则(5）反馈－调节原则。

５．汽车服务现代理念有哪些？（１）汽车服务应给用户带来满足感(2）服务竞争是价格战后的唯一选择（３）优质服务是留住顾客的有效方法（４）免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资（５）服务从“个性化”到“车性化”６．评价服务质量的标准是什么?什么是基本型期望、期望型期望、兴奋型期望?答：顾客的满意度是评价服务质量的标准.基本型期望：顾客要求是隐含的、必须履行的，对应的顾客期望是隐性期望.期望性期望：顾客要求是明示的，对应的顾客期望是显性期望。

一、名词解释1.汽车服务工程：新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。

2.二手车鉴定评估：依法设立，具有执业资质的二手车鉴定评估机构和二手车鉴定评估人员，接受国家机关和各类市场主体的委托，按照特定的目的，遵循法定或公允的标准和程序，运用科学的方法，对经济和社会活动中涉及的二手车所进行的技术鉴定，并根据鉴定的结果对二手车在鉴定评估基准日的价值进行评定估算的过程。

3.保险标的：保险合同中载明的投保对象，可以是人的生命、身体、财产、利益、责任。

4.工时定额：在一定的技术状态和生产组织模式下，按照产品工艺工序加工完成一个合格产品所需要的工作时间、准确时间、休息时间和生理时间的总和。

根据修理项目确定，在维修厂工时手册或专业估损手册中，通常将工时拆分为拆卸和更换项目工时、修理项目工时、大修工时、喷漆工时、辅助作业工时等。

5.汽车缺陷：由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危机人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。

6.第三者（汽车保险）：被保险人及其财产和保险车辆上所有人员及其财产以外的所有人员及其财产。

7.汽车损伤的区位检查法：将事故汽车分成多个领域，逐一对各区域进行损伤鉴定，通常分成五个区域，直接碰撞损伤区、间接碰撞损伤区、机械损伤区、乘员舱区、外饰和漆面区。

8.汽车营销的SWOT法：评价和分析汽车企业各产品竞争能力和内外营销环境的重要方法，S表示优势strengths，W表示劣势weaknesses，O表示机会opportunities，T表示威胁threats，作用可概括为“扬长避短，趋利避害”。

9.汽车再生工程：汽车再生资源利用工程的简称，是对废旧汽车进行资源化处理的活动。

主要包括对废旧汽车所进行的回收、拆解及再利用等生产过程。

汽车再生资源：对废旧汽车进行资源化处理后所获得可以回收利用的物资。

汽车服务复习题⼀绪论绪论学习⽬标1、了解近年我国汽车产业的发展。

2、掌握汽车服务⼯程的内涵及其所涉及的领域和基本内容。

3、了解国内外汽车服务产业的演变及其发展趋势。

4、了解汽车服务业对国民经济的作⽤。

学习内容1、近年我国汽车产业的发展2、汽车服务⼯程的内涵3、汽车服务产业的发展与地位习题点击进⼊[⼩资料 ]汽车服务业的学术研究美国密歇根⼤学汽车运输研究室(OSAT)：科研经费每年达到1350万美元，OSAT的主要研究⽅向有：汽车产业经济、汽车市场研究及⾏业预测、汽车全球贸易、汽车制造业投资、汽车供应链管理、汽车⼯业⼯程、汽车技术动态、替代燃料、汽车安全、智能交通及其⽀持系统、汽车信息化管理等。

国内主要研究⽅向及研究机构⼆服务战略学习⽬标1、掌握汽车服务战略的基本内涵及其在汽车服务中的地位和作⽤；2、掌握服务竞争环境的内涵及特点；3、掌握汽车服务企业⼀般性竞争战略及其在汽车服务竞争中的特点和适⽤情况；4、掌握汽车服务企业服务质量的内涵、测量及其管理⽅法；5、掌握服务补救的内涵、成因以及服务的对策。

学习内容1、汽车服务战略的基本内涵及其在汽车服务中的地位和作⽤；2、服务竞争环境的内涵及特点；3、汽车服务企业⼀般性竞争战略及其在汽车服务竞争中的特点和适⽤情况；4、汽车服务企业服务质量的内涵、测量及其管理⽅法；5、服务补救的内涵、成因以及服务的对策。

第⼆章服务战略⼀、名词解释服务战略技术质量功能质量服务补救质量机能展开⼆、填空1、制定汽车企业的服务战略时，⾸先要考虑汽车服务活动的、、⽅式等。

2、服务市场营销环境是指存在于企业市场营销管理功能以外的各个和的组合。

3、迈克尔·波特有说服⼒地论证了三种⼀般竞争战略的存在：、和。

4、顾客从、、、、五个⽅⾯将预期的服务和接受到的服务相⽐较，最终形成⾃⼰对服务质量的判断。

5、造成服务失误的原因⾮常复杂，⼤体上可从、以及的影响这三⽅⾯来分析。

6、服务企业的市场营销环境包括环境和环境。

汽车服务工程复习思考题一、名词解释2.汽车服务（狭义）：系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务。

（销售咨询、广告宣传、贷款、保险旧车转让、废车回收、事故救援等）3.4S服务模式：汽车服务企业在市场价值规律的作用下，推行的整车销售（Sale）、零配件销售（Spart part）、售后服务(Service)、信息咨询（Survey）等的4S服务模式。

6.汽车专业服务：是指一些关联部门专门为汽车用户提供的一些列特色服务，包括金融业、保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流业等。

9.感知服务质量：是指顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。

11.汽车消费信贷：金融机构向申请购买汽车的用户发放人民币担保货款，由购车人分期向金融机构归还贷款本息的一种消费信贷业务。

12.汽车后市场：在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，涵盖消费者买车后所需要的一切服务。

17.价格策略：根据营销目标和定价原理，针对生产商、经销商和市场需求的实际情况，在确定产品价格时采取的各种具体对策。

19．汽车维修业：由汽车维护和修理厂、点组成的、为汽车运输服务的、相对独立的行业。

它通过维护和修理来维持和恢复汽车技术状况，延长汽车使用寿命。

20.汽车维护：维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。

目的是为了保持车容整洁，随时发现和消除故障隐患，防止车辆早期损坏，降低车辆的故障率和小修频率。

21.汽车修理：为恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业。

其目的在于及时排除故障，恢复车辆的技术性能，节约运行消耗，延长使用寿命。

22. 一类汽车维修企业：从事汽车大修和总成修理。

亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理生产。

24. 汽车护理性美容：是指为保持车身漆面和内饰件表面亮丽而进行的美容作业，主要包括新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、抛光、还原、上蜡及内饰件保护处理等。

26.汽车保险：是以保险汽车的损失,或者以保险汽车的所有人,或者驾驶员因驾驶保险汽车发生交通事故所负责任为保险标的的保险.27.交强险：是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人(不包括本车人员和被保险人)的人身伤亡、财产损失,在责任险内予以赔偿的强制性责任保险。

汽车服务企业管理思考题————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期:ﻩ汽车服务企业管理思考题第一章绪论１-１何谓企业技术管理?合理、有效地组织、指挥、协调、监督和激励所有本企业生产服务的各项技术工作，利用好企业内部和外部的有关技术资源,组织科学研究和技术开发活动，尽快地把最新的技术成果转化为现实的生产力,实现企业生产的现代化。

1－2企业技术管理的意义是什么？１）技术管理是企业生产经营建立在现代科学技术基础之上的重要保证。

2）技术管理是企业提高经济效益的重要环节。

３)技术管理是促进企业科研和技术开发的重要条件。

４）技术管理也是技术资源节约和利用的基本要求。

１－3 企业技术管理的任务有哪些?汽车服务企业技术管理的任务,总的来说,就是推动服务企业的技术进步,提高企业的经济效益和社会效益。

1）有计划地开展科研和技术开发,建立科学储备。

２)加快科研成果转化为应用技术的进程,建立相应的技术储备。

3）加快应用技术转化为现实生产力的进程。

4）建立良好的生产技术工作秩序。

5)建立健全的技术管理指挥系统。

6)贯彻执行国家技术政策和法规。

7)加强对企业职工的技术培训。

1-4现代汽车维修企业有何特点?现代汽车维修企业有两个显著特征：一是先进的维修检测设备和维修资料的应用:二是计算机网络的应用与管理。

正是信息化和计算机技术把汽车维修企业引向现代管理模式,掌握了这一点，就能掌握未来市场竞争的主动权。

1-5 汽车维修业有哪几个类别？维修业户一般划分为三个类别, 不同类别的企业有不同的作业范围:一类业户( 一般冠以厂名): 可以从事汽车的大修、总成大修、一级维护、二级维护及小修。

二类业户（一般冠以站名）: 可以从事汽车的一级维护、二级维护及小修。

三类业户( 一般冠以专项部名）：可以从事一个或两个以上的专项修理。

1-6 车辆维修按作业范围分哪几个类别?车辆修理按作业范围可分为车辆大修、总成大修、车辆小修和零件修理。

汽车服务工程复习思考题（机械工业出版社鲁植雄 2013.07 ）1.市场营销已由传统的生产导向、产品导向、销售导向过渡到以服务为导向的营运模式。

市场营销的核心理念是以顾客的需求为中心。

2.第三方物流是指由物流劳务的供方、需方之外的第三方完成物流运作方式从而完善供应链的过程。

第三方是指提供物流交易双方的部分或全部物流功能的外部服务提供者。

第三方物流的总的演变过程是由简单的契约式物流向企业外包和集成式供应链管理发展。

643在整个汽车产业链中，汽车产品主要的获得并不是整车销售而是来自售后服务。

据专家分析764关于配件的定价， 87一种策略是执行统一的配件价格，其好处是定价简单，便于公开，但其缺点是不利于激励规模大的服务站经营配件的积极性。

另一种策略是执行有差别的配件价格，5服务站选点主要考虑的是目标市场保有量、辐射周边城市的能力，同时对发展中的目标市场和主要竞争对手的重点市场加以倾斜。

886由于服务站存在的复杂性和功能的复杂性，培训内容应该较宽，可以是产品技术的，或是某一专业技术的，或是经营方面的，也可以是服务站专业人员方面的（质量保修鉴定、财务、配件或配件经营等）。

897汽车售后服务机构的主体是汽车经销商(简称4S店)、特约汽车维修站、汽车维修厂、汽车美容店等。

目前我国汽车个人消费占主体的特征看，4S店在消费者心目中占有主导地位。

8.4S店相对于其他售后服务企业而言，在吸引客户方面有着得天独厚的优势，主要表现在：9目前，我国的汽车维修行业是国营、集体、个体、中外合资等多种经营形式并存格局，初步形成了一个多渠道、多形式、多层次的汽车维修市场。

10510汽车修理涉及到机械与电器两大部件的修理，分别称为汽车机修工与电工两大类。

由于汽车的各个工位均涉及到机械与电子，所以，机电一体化成为汽车修理的发展方向。

106汽车维护应贯彻预防为主、强制维护的原则，即汽车维护必须遵照交通运输管理部门规定的行驶里程或间隔时间，按期强制执行，不得拖延，11强制维护是在计划预防维护的基础上进行状态检测的维护制度，即在计划预防维护基础上增加状态检测的内容，以确定附加维护作业项目，使计划维护结合状态检测进行。

第一章绪论一、名词解释1、汽车售后服务是指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作2、汽车回收解体服务是指依据国家有关报废汽车管理之规定，将达到报废规定的车辆从用户手中回收，然后进行解体，并将拆卸下来的旧件进行分门别类处理服务3、汽车俱乐部服务是指以会员制形式，向加盟会员提供能够满足会员要求的与汽车相关的各类服务二、思考题1、汽车服务工程的内涵是什么?答：是一个内容涵盖较广的领域，涉及技术性服务与非技术性服务,汽车服务工程是指新车出场后、进入流通、销售，购买、使用直至报废回收各个环节的各类服务工作组成的有机服务体系。

由此可见，汽车服务工程主要涉及的是服务性工作,以服务产业为基本特征,因而它属于第三产业范畴2、汽车服务工程的基本内容有哪几个方面？答：包括汽车营销服务、汽车金融服务、汽车广告与展会服务、汽车售后服务、汽车市场与场地服务、汽车租赁及出租汽车服务、汽车置换与旧车交易服务、废旧汽车的回收处理服务、其他服务等3、汽车静态文化产品的形式有哪些？4、金融类服务包括哪些内容?信贷服务租赁服务保险服务5、简述我国的汽车服务业的发展历程。

第一个时期,从1956—１978年,我国汽车服务业的起步与建设阶段。

第二个时期,从197９—1９92年,我国汽车服务业的初级发展阶段。

第三个时期，从199３—2０01年底,我国汽车服务业的全面形成与国际接轨的准备阶段。

第四个时期，开始于2002年，我国汽车服务业与国际接轨时期6、汽车服务业有哪些特点?书13页第二章汽车营销一、名词解释:6、消费者行为是指消费者在寻求、购买、使用、评估和处理预期能满足其需要的产品和服务所表现出来的行为7、消费者需要是指消费者生理和心理上的接受状态,即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态8、产业用户产业用户也称再生产者，即购买和使用商品或服务是为了进一步生产其他商品或劳动的生产企业或其他社会单位9、市场营销调研就是用科学的方法，有目的、有计划、系统地、客观的判断、收集分析、整理有关涉及营销方面的信息,找出市场变化的规律和趋势，分析企业存在的问题并发现市场机会1０、产业政策是指中央政府针对国民经济牵动力大的产业制定的阶段性发展政策及配套工业发展政策的总和三、简答题1、世界汽车营销观念的演变经过几个阶段?生产观念阶段产品观念阶段销售观念阶段市场营销观念阶段社会营销观念阶段2、我国汽车市场面临的挑战3、我国汽车市场面临的机遇有利于政府改善市场环境，促进企业经营机制的改变。

汽车服务工程A补考复习题一、单选题（每题2.5分，共50分）1.汽车分销渠道，是汽车产品由（）向最终消费者或产业用户移动时，直接或间接转移所有权所经过的途径。

A.经销商B.中间商C.生产企业D.中间商或中间商答案：C2.在渠道宽度中，（）经常出现的弊病是市场覆盖面小，顾客接触率低。

A.独家分销B.直接渠道C.选择性分销D.密集分销答案：B3.信用卡分期购车是银行机构推出的一种信用卡分期业务。

持卡人可申请的信用额度为2万-20万；分期有12个月，24个月，36个月三类。

A.28个月B.36个月C.48个月D.60个月答案：B4..担保贷款的操作是由银行与汽车经销商向购车人（）支付购车所需资金而提供的担保。

A.多次性B.一次性C.二次性D.分期性答案：B5.汽车生产供应物流主要包括汽车生产企业购入原材料和（）。

A.零部件物流过程B.仓储C.装卸D.运输答案：A6.二级维护中心内容除一级维护作业外，以（）、凋整为中心，并拆检轮眙，进行轮胎换位。

A.润滑B.紧固C.调整D.清洁答案C7.机动车维修实行竣工出厂质量保证期制度，汽车及总成大修质量保证期为车辆行驶（）。

A.10000公里或者100日B.15000公里或者100日C.20000公里或者100日D.20000公里或者50日答案C8.新车封腊没有光泽，容易粘附灰尘，在销售前要进行（）。

A.清洗B.打蜡C.封釉D.开腊答案：D9.绩效管理，是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、（）、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。

A.绩效制度B.绩效计算C.绩效考核评价D.绩效分配答案：C10.赫兹租车手续非常简便快捷，要求租车者要提供驾驶证和（）。

A.房产证B.工资证明C.单位证明D.信用卡答案：D11.汽车服务是指汽车从（）到汽车报废的全过程所发生的方方面面的汽车服务业。

A.汽车销售后B.汽车下线C.首次保养D.汽车到达4S店答案：B12.直接分销渠道的优点可以降低产品在流通过程中的损耗，省去商品流转的中间环节，可以降低( )。

《汽车服务工程》复习题一、名词解释1．汽车服务工程——指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。

2．连锁品牌专卖——汽车制造厂商与经销商签订合同授权汽车经销商在一定区域内从事指定品牌的营销。

3．汽车营销——是指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。

4．SWOT——是评价和分析汽车企业各产品竞争能力和内外营销环境的重要方法，其中S表示优势（strengths），W表示劣势（weaknesses），O表示机会（opportunities），T表示威胁（threats）。

5．修复性美容——是指对车身漆膜有损伤的部位和内饰物出现破损的部位进行恢复性作业。

二、填空题（本大题共 10 小题，20空，每空1分，共 20 分）1．汽车服务工程是一个内容涵盖面较广的领域，且涉及技术服务和非技术服务。

2．废旧汽车的回收解体服务属于劳务密集型服务。

3．按照服务的作业特性，汽车服务可以分为生产作业型的服务交易经营型的服务和实体经营型的服务。

4．我国的汽车服务业或整体服务体系，起源于计划经济时代的汽车维修服务，发展于城市经济体制改革的销售流通体系和售后服务体系，形成于其它各项汽车服务的发展和壮大。

5．国家职业技能证书职业资格证书和专项职业技能证书两大类。

6．汽车营销服务的主要工作内容包括汽车市场调查、汽车市场分析、汽车销售技巧、顾客服务和汽车营销策划5个各方面。

7．最常见的职能型营销组织结构是在营销副总领导下由各种营销职能人员组成，包括展示厅经理、推销经理、营销行政经理、广告和促销经理、营销调研经理。

8．我国汽车售后服务机构的主体是、、汽车维修厂、汽车美容店等。

9．汽车召回与三包的主要区别在于：、、范围不同、对象不同等。

10．根据汽车的服务部位分类，汽车美容包括、和内饰美容。

三、选择题1．服务的基本特征中，不包含以下的（D）A．不可触摸行B．不可分性C．不均匀性D．不平等性2．广义的汽车服务还延伸至( B )A．汽车销售B．汽车生产领域C．汽车回收D．汽车拆解3. 评价服务质量的标准的是（C ）A．顾客的言行B．领导的表扬C．顾客的满意度D．领导的信任度4．顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（B ）A．理想水平B．预期水平C．评价水平D．现实水平5．汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的（A）A．各种服务B．维修服务C．保险服务D．理赔服务6．目前我国汽车消费转变表现在（A ）A．主体由公车向私车B．主体由私车向公车C．小排量向大排量D．小排量向大排量7．目前我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为（B）A．二级B．三级C．四级D．六级8．汽车修理类别包括汽车大修、总成大修等，以下不属于修理类别的是（）A．汽车小修B．汽车检测C．零件修理D．视情修理9．脱蜡清洗的作业主要是（）A．加腊清洗B．封釉清洗C．用腊清洗D．除掉车漆表面原有车蜡作业10．当车辆进厂修理拆解后，又发现其他损坏的，保险公司人员（）A．要进行复查B．无需复查C．不可追加修理D．自己负责赔付四、判断题（正确的在括号内打√，错误的打×）1．当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。

汽车服务工程复习题1．汽车服务的定义、主要特征、内涵答：汽车服务是将与汽车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。

主要特征：系统性广泛性经济性后进性。

内涵：（１）汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意（２）汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是现代汽车服务的基本思想（３）现代汽车服务的界定标志是信息技术（４）现代汽车服务呈现出系统化专业化网络化电子化全球化的趋势（５）可持续发展是现代汽车服务的重要内容２．我国汽车服务业现状，国外汽车服务业的现状与发展，《产品责任法》《缺陷物保修责任法》现状：（１）底子薄，基础差（2）相关法律法规有待完善（3）多种机制并行（4）市场秩序混乱（5）品牌优势不突出（6）专业人才不足（7）服务理念落后国外现状：国外服务业发展比我国成熟，进入注重经营成本和更新服务理念的新阶段，表现形式为发展各种新型连锁店和专卖店。

国外发展动向：（1）服务的精细化分工（2）企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现（3）不同服务项目之间的融合（４）消费需求个性化的实现程度提高。

《产品责任法》规定由于产品的缺陷引起人身安全损害的，要追究责任，并明确规定用户无需举证缺陷的原因，《缺陷物保修责任法》规定在对产品的缺陷确认后，要给用户赔偿，并规定对产品的重要部件修理三次仍未修好，应予以更换。

３．什么是连带品牌？如何发展创新汽车服务模式？答：所谓连带品牌，即自身品牌附加于汽车产品主品牌之上，在品牌表现时，应将这一附加品牌与主品牌一同列出。

发展创新服务模式：（１）汽车售后服务品牌化(2)汽车售后服务ＣＩ（corporate Identity，企业形象规范体系）模式实现（3）汽车俱乐部制创新模式。

４．系统工程方法的基本原则答：（1）目的－目标原则(2)综合－整体原则(3)结构－程序原则(4)整体优化原则(5)反馈－调节原则。

５．汽车服务现代理念有哪些？（１）汽车服务应给用户带来满足感(2)服务竞争是价格战后的唯一选择（３）优质服务是留住顾客的有效方法（４）免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资（５）服务从“个性化”到“车性化”６．评价服务质量的标准是什么？什么是基本型期望、期望型期望、兴奋型期望？答：顾客的满意度是评价服务质量的标准。