光大银行客户满意中心90后员工管理的实践中国光大银行电子银行部客户满意中心下设北京、武汉、天津（在建）三个中心，员工1600余人。员工平均年龄25岁。他们青春年少、风华正茂，思想单纯而需要正确的引导，工作经历简单而需要工作能力的培养，有美丽的人生梦想而需要指导做好详细的职业生涯规划，渴望成功而需要帮助找到成功路径与方法。所以我们将企业文化建设的核心定义为：对外以客户为中心、对内以员工为中心，并永远把员工的教育、培养放在首位，不是简单地用人来工作、而是用工作来育人，真正让中心成为员工事业的平台、温暖的家庭、求知的学校。我们的工作就是围绕思想道德、综合能力、心理素质、兴趣爱好、职业发展五个维度开展：
一、以思想道德稳固树根
稻盛和夫在《人为什么活着》这本书中说到，“一个人的成功=思想×激情×能力”，这个公式中激情和能力的取值范围是0～100分，但是思想的取值是－100～+100分。一个人思想出了偏差，他的能力越强，破坏性就越大。就好比树的根，根坏了树就很难成长，就不可能成材。所以作为一个人来说，最基本的是拥有一颗敬畏之心、慈悲之心、感恩之心、上进之心和责任之心。
为此，我们对好员工、优秀员工及标兵员工的定义、内涵和标准进行了广泛的讨论，最终从“三好”（思想好、能力好、作风好）、“三高”（高绩效、高品质、高出勤率）、“三无”（无态度类投诉、无风险事件、无现场违纪）9个维度对优秀员工和优秀组长进行了画像，并以此为标准在全中心开展“好员工、优秀员工、标兵员工”及“好组长、优秀组长、标兵组长”的评选活动。
为引导员工重视思想建设，加强思想修养，品读国学经典，我们在全体员工中开展“学习《弟子规》，践行佳事”活动，教导年轻员工礼、义、仁、信的具体做法。从出行、待人、接物多方面读身体力行地解规范，并作为新员工入职培训的第一课，培养员工健康的思想、求真的作风，把感恩、孝敬、守信、谦逊、礼让贯穿于工作之中，带到家庭生活、社会生活中。
二、以综合能力壮大树干
给员工一身本事，才是真正关爱员工。光大银行客户满意中心是业内少数将
信用卡业务与零售、对公等多项业务的客户服务工作设置在一个中心内一体化管理的综合型客服中心之一，这样不仅实现了业务办理零转接，一站式解决客户问题，提高客户体验，同时也为员工的职业发展提供了更宽的平台。全中心根据岗位技能差异细分出普通信用卡技能（单技能）、双技能、在线文字服务技能、视频服务技能、VIP客户服务技能、要客服务技能、对公服务技能、专家座席技能、英语服务技能、外呼技能等十大技能，一线员工通过技能提升，不断提升自己的综合素质与能力，同时不断提高自己的岗位等级，为员工专业技能提升进行了的清晰的路径规划。
为促进员工综合素质的提升，客户满意中心根据新入职员工、在岗一线员工、管理层员工等不同对象的不同培训需求，建立了较完善的分层分级培训体系。内容包含业务知识、岗位技能、身心健康、视野拓展四类，所有培训结合中心岗位需求和员工发展需要，均确立了明确的实施流程和方案，能够按照计划有效执行。通过业务考核、学员满意度调查、质检数据跟踪评估、学员培训心得撰写、业务抽检拨测、行为变化跟进等多方式进行评估检验，以结果为导向，保证各项培训得到实际的应用效果。并将培训内容汇编成册，实现知识与经验的内部沉淀与积累，同时方便员工自主学习。
客户满意中心还特别是建立了内训师制度，以激励业务骨干围绕业务知识、服务技巧、阳光心态、管理经验等内容自主开发培训课程，并在中心内部分享，充分调动起员工的积极性，激发员工潜能，为员工创造能力提升与发展的平台。
为了给年轻员工更多的学习与表现的机会，让其更好更快地成长，客户满意中心成立了由员工组成的“百花社团”，包括阳光心语俱乐部、阳光语言艺术俱乐部、阳光映象工作室、职业生涯俱乐部和阳光内训师等，通过创建这些多元化内部社团，增加组织的凝聚力与员工的向心力，同时创造一些业余兼职岗位，为员工提供学习交流的平台，让每一位员工都有展示自我的机会，让每一位员工都有出彩的机会。
三、以心理素质强健树茎
客户服务工作需要大量与人沟通，是一种提供“情绪劳动”的行业，对员工的业务能力和心理素质都提出了较高要求，并且每日接听电话强度较大，在这样紧张的职场氛围中，客户负面情绪、工作环境噪音、绩效排名压力、知识快速更
新、学习任务繁重、人际关系等因素均会给员工带来较大精神压力，所以员工心理素质的提升至关重要。
为此，我们成立了“阳光心语俱乐部”，这是一个均由员工组成的员工互助组织。针对员工的问题，心语俱乐部的“阳光伙伴”主要采取倾听的方式来舒缓员工情感上、精神上的压力，同时结合实际提出一些可操作性的建议，还通过签订“保密协议”等措施来增加彼此间的信任。这种由员工相互解决困难的方式相较于“高大上”的专家心理咨询效果更加突出，因为员工之间彼此更了解，可以面对面的畅谈工作的艰辛与收获，舒缓内心的压力，使身心得到放松。2013年阳光心语俱乐部已帮助近百名员工较好解决了心理问题。
四、以兴趣爱好丰富树茂
我们成立了“阳光语言艺术俱乐部”，下设说、唱、诵、讲、读、写、演7个分部。通过开展形式多样的文艺活动，丰富员工的业余文化生活，全面培养员工说、唱、诵、讲、演的艺术才能。通过这些形式多样、种类丰富的文娱活动，让员工在参与中学习成长，并找到快乐和自己的价值，让每一个员工都能找到自己特长的闪光点、兴趣的契合点、潜能的引爆点。
在俱乐部中既有针对科学发声、正确发音、合理用嗓以及演讲演唱技巧等开展现场教学的实践训练类活动，帮助员工掌握科学方法，也有演讲比赛、歌唱比赛、PPT制作大赛等比武竞技类活动。多彩的活动为员工能力的提升创造了机会，为员工特长的展示提供了舞台，中心员工多次在总行战略演讲比赛、歌手大赛、器乐大赛、舞蹈大赛等活动中屡获大奖。
五、以职业发展繁荣果实
为了解决员工的职业发展通道问题，我们一方面建立了一线员工五星级管理办法，让一线员工通过技能的提升，不断提升自己的综合素质与能力，同时不断提高自己的岗位等级，为员工专业技能提升进行了的清晰的路径规划。另一方面也设计了三重职业发展通道，使员工在技能、管理、岗位序列中有选择、有条件、有目标的逐步晋升。
我们的核心目的是全方位提高这些80、90后新生代员工的思想素质、业务素质与综合能力，让员工树立正确的观念、掌握专业的知识、具备娴熟的技能、形成健康的心理、保持强健的身体。让每一个员工都有梦想的种子在这里播种、
都有梦想的根系在这里发芽、都有梦想的果实在这里长大，让员工与企业共成长、共进步、共发展！
思考题：
1、90后员工的特点是什么？
2、针对90后员工的特点，应该开展怎样的管理工作？
中国光大银行“商通赢”业务管理办法 第一条为进一步丰富和完善我行商品融资产品体系，促进模式化经 营开展，规范“商通赢”业务操作，特制定本办法。 第二条商通赢业务是依托商品销售的流通环节，我行以经销商（买方）的资信状况作为授信依据，通过控制发货权，并以供货商（卖方）退 款承诺或对其销售商品承担回购责任作为我行授信风险缓释措施，向经销 商提供授信定向用于向供货商购买商品；我行根据经销商交存的保证金通 知供货商发运或释放货物的一种特定商品融资模式。 第三条商通赢产品业务特征： 1、以经销商作为授信的主要风险考量，无须对供货商核定回购担保 额度。 2、引入保兑仓业务模式操作、将供应商的退款承诺或承担回购责任 作为经销商授信的辅助风险缓释措施。 3、供应商承担不发货退款或对销售商品回购责任，并通过签署书面 协议的形式进行明确。退款或回购条件应当是仅凭我行通知。 4、我行无需对经销商购买的货物进行监管。 第四条商通赢业务实行业务方案审批制。业务方案审批通过后，客 户管理部门按法人客户授信管理规定向授信审批部门报送经销商授信材料。 第五条商通赢业务方案由分行贸易金融部统一审批，在项目授信获 批后，分行贸金部须提交商品融资业务方案审批表/备案表上报总行备案（附件1）。备案表的融资方式须选择“商通赢”。 第六条商通赢业务的经销商应满足以下条件： 1、符合我行关于法人客户授信的基本规定，并在我行开立结算户； 2、原则上，至少有两年（含）以上经销供货商商品的经验，是所在区域的供货商商品主要销售代理或主要经销商，与供货商有真实、正常和稳定的商品购销关系。 第七条商通赢业务的供货商应符合以下要求： 1、生产企业须为国内知名企业，具有核心竞争力，产品质量稳定，原料
光大银行信用卡积分兑换规则 1一、积分的有效期限1、积分有效期限为5年(含积分产生年)，卡片到期续卡后，可继续使用兑换积分礼品。例如：持卡人在2007年8月8日消费了80元人民币，此消费产生积分次日生效，那么此80积分会在2011年12月31日失效;2008年1月2日取现70元人民币，此金额产生积分次日生效，那么此次取现所得积分会在2012年12月31日失效。2、积分兑换手册定期更新，请持卡人时时关注我行积分兑换网站礼品及宣传资料，以最新公告为准。二、参加资格1、本积分奖励计划适用中国光大银行发行的VISA/万事达/银联/JCB之无限卡、白金卡、金卡、普卡及各类联名信用卡(以下合称信用卡)的主卡持卡人，副卡持卡人所取得的积分将自动合并计入积分账户下。 2、本积分奖励计划只允许持主卡或主卡标准卡片进行积分兑换，副卡、Mini卡及异型 卡的积分合并计入积分账户，不可以申请积分礼品兑换，但可查询积分账户信息。3、中国光大银行目前发行的爱心信用卡、都购信用卡、神州数码分销信用卡、联通联名信用卡不参加积分奖励计划。其他信用卡如有特殊规定，请持卡人时时关注我行积分兑换网站礼品及宣传资料，以最新公告为准。4、持卡人根据本细则条款向中国光大银行兑换礼品时，如有下述任一情形，该持卡人立即丧失积分奖励计划的兑换资格：1) 所持信用卡被停用或管制、自行注销信用卡、账户冻结； 22) 有逾期账款未偿还，未缴足最近两个月账单的最低还款额； 33) 违反《中国光大银行信用卡领用合约》及本细则条款或其他相关规定。三、积分适 用范围持卡人使用中国光大银行信用卡签账消费、预借现金以及通过信用卡进行的商品邮购、分期付款业务均可获得积分。但下列项目不予计算积分： 4(一) 房地产类交易； 5(二) 汽车销售类交易； 6(三) 批发类交易； 7(四) 公立医院类交易； 8(五) 公共学校类交易； 9(六) 慈善与社会服务类交易； 10(七) 政府服务类交易。四、积分的累积方法1、使用中国光大银行信用卡单笔消费或取现满人民币1元可获得1积分，满1美元可获得8积分，人民币取现单笔最高累计20000积分，美元取现单笔最高累计24000积分，其中，不收取取现费的取现交易将不予以计算积分。交易金额所产生的的积分在银行记账日的次日生效。2、持卡人若持有我行两张以上信用卡，各张卡片累积的积分合并计算。3、因签账单争议或其他原因而产生的退款事项，中国光大银行依照退还款项的金额，将原先已经取得的积分按比例予以调整。4、中国光大银行保留调整积分折算比例的权利，并在法律许可的范围内保留最终解释权。五、积分的查询及兑换1、信用卡对账单我行将在对持卡人寄送的每月对账单上显示推荐积分兑换礼品、信用卡积分汇总等信息。2、ATM自助设备持卡人可持有效卡片使用我行的A TM自助设备查询积分账户信息。3、客服人工持卡人可拔打客户服务热线95595，选择人工服务进行积分兑换或查询。4、网站持卡人可登陆光大银行网站https://www.doczj.com/doc/706467299.html,信用卡频道，进入积分兑换界面，按照界面提示输入相关信息，进行积分兑换或查询。六、积分的兑换规则1、持卡人成功兑换积分礼品后，中国光大银行将从持卡人的积分账户中扣减相应积分分值，持卡人不得要求恢复积分。2、各项礼品，兑换标准及兑换规则均以兑换当时最新回馈活动公告或目录为准。部分兑换礼品数量有限，兑完为止。请持卡人时时关注我行积分兑换网站礼品及宣传资料。3、兑换公告或目录中载有有效期的积分礼品到期后不得继续兑换。4、如持卡人积分账户积分不足，兑换申请自动失效，不再另行通知。5、为了保障持卡
中国光大银行信用卡领用合约（2019年版） 中国光大银行（含中国光大银行分支机构，以下简称“甲方”）与中国光大银行信用卡（以下简称“信用卡”）领用人（以下简称“乙方”）经协商一致，就乙方向甲方申领使用信用卡的有关事宜签订如下合约： 第一条申请 1、乙方及其副卡申请人保证向甲方提供的所有申请资料是真实、完整、有效的，并同意配合甲方对相关信息进行核实。为审核乙方及其副卡申请人的信用卡申请或进行后续风险管理的目的，乙方及其副卡申请人同意并授权甲方在审核其信用卡申请或进行后续风险管理的过程中向中国人民银行金融信用信息基础数据库等依法设立的征信机构及其他相关合法机构了解和查询其资产、资信、个人信用信息等情况，并保留相关资料。乙方同意并授权甲方向中国人民银行金融信用信息基础数据库报送乙方个人信用信息。乙方同意并授权甲方收集、处理、传递乙方的个人资料（含个人信用信息）或将乙方的个人资料（含个人信用信息）用于甲方信用卡业务相关用途。 乙方及其副卡申领人同意并授权甲方出于为乙方及其副卡持卡人提供与信用卡有关服务的目的，将其个人资料披露给甲方认为必需的第三方，包括甲方分支机构，甲方的服务机构、代理人、外包作业机构、联名（认同）卡合作方、增值服务提供方等，甲方承诺将要求与我行合作的第三方机构对乙方及其副卡持卡人的个人资料承担保密责任。 2、甲方有权依据乙方的申请和资信状况决定是否为其发卡、发卡种类及信用额度、透支利率、最低还款额、免息还款期等，无论发卡与否及信用卡是否终止使用，乙方已提交的申请资料不予退还。如果申请材料包含他人的信息、图像或其他权益，乙方保证已获得合法授权。 3、乙方申请的信用卡若配有副卡的，__张主卡最多可申请__张副卡。乙方主卡申领人可随时申请调整、停止、或取消副卡的使用（电子现金交易除外）,并须承担其副卡项下发生的全部债务。当主卡持卡人未履行还款责任时,副卡持卡人需对其名下副卡发生的债务承担清偿责任。 第二条使用 1、乙方及其副卡持卡人使用信用卡，均需严格遵守《中国光大银行信用卡章程》（以下简称章程）。 2、乙方及其副卡持卡人应在使用信用卡前认真阅读《客户使用手册》、《开卡函》，因乙方未认真阅读以上资料造成的损失，由乙方承担。 乙方及其副卡持卡人收到信用卡后，应先办理卡片激活后方可使用。在卡片激活过程中，乙方应配合甲方进行身份验证，以确保乙方的用卡安全。乙方可通过甲方客服热线等途径设置账户交易密码。乙方应妥善保管其信用卡卡片信息、个人信息及密码（包括交易密码、手机动态密码等），由于乙方保管不善导致上述信息泄漏造成的损失，由乙方承担。 3、乙方及其副卡持卡人使用信用卡时，须遵守国家有关法律、法规，以及银联、维萨、万事达卡、___等银行卡组织、收单银行和甲方的有关规定。 乙方及其副卡持卡人可在境外带有银联、维萨、万事达卡、___或其他银行卡组织受理标识，或境内带有银联受理标识的特约商户以及甲方指定的其他特约商户消费；在境外带有银联、维萨、万事达卡、___或其他银行卡组织的受理标识的网点或___上提取当地币种现钞；在境内带有银联受理标识的___上或甲方网点、___上提取人民币现金，并享受甲方提供的其他服务。 4、乙方及其副卡持卡人凭卡在境外带有维萨、万事达卡、___受理标识的特约商户消费时，乙方及其副卡持卡人须按预先与甲方的约定输入或无须输入密码，并在签购单上签署与卡片背面签名栏内相同的签名，但受理终端不支持输入密码的除外;在境外带有银联受理标识的特约商户或在境内消费时，乙方及其副卡
（金融保险）光大银行 最终
中国光大银行 6.1简介 中国光大银行成立于1992年8月，是一家股份制商业银行，现由中国光大 （集团）总公司、中国光大控股有限公司、亚洲开发银行等近130家中外股东 单位参资入股，为中国最具特色的新型商业银行之一。 股权结构 1996年底，亚洲开发银行入股中国光大银行；1997年6月，中国光大银行 20%的股份成功注入到在香港上市的中国光大控股有限公司，使中国光大银行成 为国内唯一一家有国际金融组织参股并在香港间接上市的股份制商业银行。 机构网络 在北京、上海、广州等24个省、自治区、直辖市的37个经济中心城市拥有 分支机构276家，形成了覆盖面广、辐射能力强的全国性商业银行格局； 与65个国家和地区的700多家国外代理行建立了往来，并在香港、南非设 立了代表处，国际化步伐不断推进。 同业合作 与汇丰银行、东亚银行、国家开发银行、中国进出口银行、中国人寿保险公 司等一批实力雄厚的外资银行、国内银行、保险公司和证券公司，建立了战略合 作关系。 1999年3月18日按商业原则购并原中国投资银行。 截止1999年底资产总额达1678.9亿元 本外币存款余额突破1100亿元 八年累积实现利润54.36亿元 与71个国家、地区的745家代理行建立了往来关系 国内唯一一家有国际金融组织参股并在香港间接上市的股份制商业银行 1998年12月号《欧洲货币》杂志评出的98年亚洲100家大银行中 按净利润排名列第36位 按资本回报率排名列第6位 在中国银行业中居第3位
图1.光大银行组织机构图
6.2业务状况 光大银行的业务主要分为两大类：公司银行业务和私人银行业务。 表1. 光大银行业务现状 6.2.1业务收入现状及发展规划 光大银行的主营业务是对公业务、国际业务和零售业务。 在未来几年中光大银行将继续增强其业务的电子化程度，不断地利用信息
光大银行信用卡风险管理 【摘要】 信用卡面临的风险大致可分为三类：一是信用风险，就是持卡人到期不能偿还，实际上是一种违约风险；二是欺诈风险，是一部分人或组织有目的地骗取银行信用，如恶性申请、恶意透支、伪冒交易等等；三是操作风险，是由内部原因造成，包括员工职业道德，管理模式等。 【关键字】信用风险，消费萎缩，欺诈风险，套现，操作风险，信用卡
一、信用风险 信用风险指由于债务人违约而导致贷款或投资等银行持有的资产不能收回本息，而给银行造成损失的可能性。 “由次贷引发的金融危机伤及美国实体经济后，如今又蔓延到消费领域，美国信用卡行业因而受到很大冲击。随着许多家庭财务状况的急剧恶化，美国信用卡违约率急剧上升。美国证券交易委员会资料显示，截至10月份，17家大型信用卡托管机构逾期30天未还款的违约账户已经激增26％，未还款总额逾173亿美元。与此同时，信用卡坏账率上升18％，坏账总额逾9.61亿美元。”[1]对于国内而言，尽管我国的信用卡消费尚未达到美国的层级，但由于国内信用卡产业刚刚起步，以邻为鉴，我们仍然可以从美国的教训中得到诸多启示。 我们知道，信用贷款是银行完全凭借客户的信誉而无需提供抵押物或者第三者保证而发放的贷款。而信用卡贷款具有典型的无担保、无抵押性特征，因此信用卡业务的风险具有一定的特殊性，实质上是一种信贷的形式，但是由于金额小、数量多、时间短，所以在风险控制上银行难度更大。 首先，在信用卡发放环节，由申请人提出申请后，银行将对申请人进行信用评估。对信用风险进行防范最大的困难就是信息不对称，因此要尽量获取最大量的客户信息。银行发卡使用得比较多的有两个公共信息平台。“一是人民银行提供的个人信用数据库，在里面可以看到在商业银行有贷款的账户的信用情况。另一个是银联提供的风险数据，主要是各商业银行报送的黑名单，以黑商户代码报送的交易会被限制。此外，银行间也在开展合作，互换黑名单，光大银行参加了所有的银行间交换合作。”[2] 光大银行主要依靠对申请人的信用评估作为发放信用卡的基础，客户经理受理业务时，需要对申请人收入、信用历史和贷款偿还能力等进行评估。客户经理的报批材料和建议将提交专职审批机构或人员进行审批。 然而在业绩压力下，以及各银行“跑马圈地”的宏观环境下，不排除银行拼命发卡，为了追求数量，基本上只要申请人填写的信息真实就能发卡，而忘记信用卡本身是基于信用的卡。在营销中确实存在过度宣传、风险提示不足，以及过
中国光大银行2018年消费者权益保护工作 要点 2018年中国光大银行消费者权益保护工作总体思路是：认真贯彻银保监会提出的有效保护银行业消费者合法权益的精神，全面落实李晓鹏董事长在中国光大银行2018年工作会议上提出的“三名、四精、五要”的服务总要求，按照张金良行长“狠抓服务质量，提升客户体验”的具体部署，以强化合规经营，多措并举持续推进消费者权益保护工作水平提升为目标，力争2018年度消费者权益保护自评工作取得良好成绩的同时，强化机制建设，规范服务行为，加大投诉管理力度，采取行之有效的措施切实履行消费者权益保护工作主体责任，充分维护消费者合法权益，推动消费者权益保护和规范化服务水平进一步提升。 一、全面落实消费者权益保护工作主体责任 充分认识消费者权益保护工作的重要性，全面落实消费者权益保护工作主体责任，加强董事会和高管层履职，健全消保工作组织架构，要像关心业务发展一样关心消保工作，把消保工作落实到组织保障上，落实到体制机制中，做到目标融入、制度融入和行为融入，积极主动地开展工作，切实保障消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，提升客户满意度，赢得消费者信任，树立和维护我行良好的声誉，提高核心竞争力。
二、健全和完善消费者权益保护工作制度体系 依据监管部门对消费者权益保护工作总体要求，按照“制度先行、持续完善”的原则，从环境建设、义务履行、投诉处理、宣传教育、信息反馈、监督评价等方面结合全行实际建立健全我行消费者权益保护相关制度体系。一是结合制度手册重检工作进行对照梳理，根据监管部门对消费者权益保护工作的有关要求及规定，对《中国光大银行外部客户投诉管理办法（2017年修订版）》、《中国光大银行消费者信息安全管理办法》、《中国光大银行消费者权益保护事项审批实施细则》等制度进行修订完善。二是各业务条线部门要及时根据监管要求或市场变化，新增或修订有关制度，将消费者权益保护理念融入其中，确保业务合规开展，保障消费者合法权益，切实履行主体责任。根据监管部门消保考核评价要求，由电子银行部印发《中国光大银行产品查询平台管理办法》。三是办公室（消保办）和战略管理部研究商议，将消费者权益保护工作纳入我行企业文化建设和经营发展战略，共同拟定文稿内容，按照流程申报议题。 三、落实消费者权益保护管理工作机制 遵循依法合规、内部自律原则，构建全行消费者权益保护工作的体制机制。制定科学合理的消费者权益保护工作考核评价管理机制，督促保障各项措施的落地、目标的实现，定期对各单位消费者权益保护机制建设及执行情况、产品信息披露管理、金融知识宣传教育、投诉管理、
XX大学 XX学院 货币银行学班级： 姓名： 学号： 指导老师：
谈谈金融机构的发展问题 ---------中国光大银行信用卡业务存在问题及发展对策姓名：专业：学号： 在我国经济快速发展的大背景下，随着居民消费观念的转变和对金融服需求的不断增多，使得信用卡支付成为日常消费的主要支付方式。信用卡支付替代现金支付的作用日益明显，这些都为信用卡产业在我国健康、快速、持续发展提供了良好的保障。 高投入、高风险、高收益是信用卡作为银行的一种金融产品的基本特点，在国外信用卡业务已成为许多银行的主要业务和重要利润来源，面对高额的利润，国内各商业银行都在不遗余力地发展信用卡业务，中国光大银行作为国内中型的股份制商业银行，发卡量已达到2000万张，取得一定的成效。但面对激烈的竞争，中国光大银行仍需认清形势，采取有效措施，推动信用卡业务持续、快速、健康发展。 关键词：光大银行，信用卡，现状，存在问题，发展对策 一．中国光大银行信用卡发展现状 （一）中国光大银行信用卡发卡市场现状 2013年光大银行信用卡从各个方面优化调整，并以“控风险、调结构、促创新、做客户、抓合规”为工作重点后，光大银行信用卡通过一系列创新产品及服务，切实提升了客户的感受度和满意度，使其在2013年变化而又稳定的市场中把握了先机。 报告期末，信用卡新增发卡543.40万张，累计发卡2,001.41万张；报告期累计交易金额5,846.20亿元，同比增长90.62%；时点透支余额为1,047.33亿
元，比上年增长50.45%；180天以上逾期率为0.92%，同比上升0.个百分点；实现营业收入105.90亿元。目前，国内信用卡市场竞争日趋白热化，产品同质化现象严重，创新已成为促进信用卡业务发展的利器。光大银行信用卡业务以创新不断提升服务品质、推动品牌化经营，继续保持了“效益、质量、规模”协调发展的良好态势。2013年，光大银行信用卡为不断满足客户需求，创新推出了微信银行、瞬时贷、DIY信用卡等创新产品服务，以及举办众多刷卡优惠活动。 （二）国内发卡银行信用卡业务比较 随着信用卡市场的不断发展，中国人消费习惯也得到很大转变。在中国社会从储蓄文化向消费文化转变的过程中，信用卡起到了十分重要的作用。如今，信用卡支付已成为多数家庭大额消费的首选方式。数据显示信用卡消费已经成为推动中国社会向消费型社会转变的重要推动力量。中国人民银行的数据显示，截至2013 年末，全国信用卡累计发卡已达 3.91亿张，较上年末增长 18.03%，增速较上一年有所加快。去年末，全国人均拥有信用卡 0.29 张，几乎相当于每个家庭拥有一张信用卡，去年末中国信用卡授信总额为 4.57 万亿元，信用卡卡均授信额度则突破了万元，为 1.17 万元。随着信用卡越来越被普及和认可，信用消费、超前消费的概念越来越深入人心，部分消费者使用信用卡时消费心理不成熟，刷卡无节制，导致信用卡的坏账也在逐年增加。央行的数据显示，去年末信用卡逾期半年未偿信贷总额 251.92亿元，较上年末增加 105.34 亿元，激增了71.86%。 1.市场份额 根据 14 家全国性银行的年报，在累计发卡量排名方面，建行靠着去年1169万张的新增卡量，成功反超招行成行业老二，其他名次上，光大和民生排名互换，余下银行的排名则与上年完全一模一样，这样看来，各行都在暗自较劲。具体排名如下：
(简体)光大银行阳光理财团队简介
附件1 光大银行阳光理财团队简介 中国光大银行广州分行阳光理财中心团队成立于2003年，是一支团结、敬业、高效、热情的零售业务队伍，现共有10名成员。理财中心团队成员始终坚持“以客户为中心”，为客户提供贴身的私人业务服务。历经四年的成长和锤炼，现已发展成为一个拥有近2000名贵宾客户的专业团队。 理财中心作为私人业务产品超市，业务范围涉及理财、基金、证券、保险、出国留学、贷款等多个方面，在这里，团队成员可以根据客户所提要求，结合个人实际情况，量身提供个人个人理财规划及其它私人业务产品，在实现客户财富增长的同时，使客户收获更多硕果。 附件2
郭昭阳个人简介： 中国光大银行广州分行首席理财师，外汇交易首席分析师，国家高级理财规划师。拥有超过10年的金融理财从业经验。路透社、美联社、澎博社国际汇率走势咨询顾问。广州日报、羊城晚报、南方日报、国际金融报等多家财经媒体专栏撰稿人；广州财经电台外汇分析、艺术品投资特约主持。多年实战的基础上，对外汇市场、外汇投资的理念、哲学和方法形成了系统而独到的理论体系，尤其在风险管理上有深刻见解。 附件3 猎人和农夫的投资联想－－－与巨田基金公司对话
回顾这十几年的投资生活，我发觉我几乎没有什么可以成功复制的选股经验，相反倒是有数不清的教训。我曾经有个本子用于专门记录自己投资判断失误的地方，后来因为每天都有失误而不得不中途放弃。想起这事，我明白了一件事，那就是一个人只要是人就不可能不犯错误，重要的是你得明白自己会犯错误，所以在投资时你得有一定的容错机制。因此，即使目前的投资组合中只有60%的品种有盈利，我都不会着急。因为我是这么想的：只要这些公司是真正深入研究，实地验证判断过的，那就应该象农夫相信“一滴汗水，一份收获”一样相信，这些公司的股票迟早会有表现。 重要的是我们要象农民一样了解我们自己的土地，只有当天气变得适合我们时，我们所做的才会有所收获。当然，这样做时，人必须承受寂寞。一个投资人一旦经得起耕种到收获那段漫长等待的寂寞考验，那他离得到自由的日子就不远了。
光大银行实习心得体会及收获 时间过的真快，转眼间已来咱光大银行望京支行实习了一个月，时间虽然不长，但是却让我收获和成长了太多太多。 下面我想从银行业务，银行软实力，银行理财产品、实习心得体会几大方面来向领导汇报一下我这个个月的收获： 一、银行业务： 这个部分主要是我所学到的一点基础的对私业务知识，根据这个个月实习所遇到的情况，基本的对私业务大体能够分为以下几类：开卡，存款，汇款，换汇，个人信息修改，提前还贷，理财产品购买，西联汇款等。 1、这些基本的业务大多属于重复性的机械性劳动，如果能够在这上面提升效率、节省时间，那么理财经理们就能有更多的时间去发展客户、维护客户。 基于上面的目的，我个人有一些不成熟的看法想向领导汇报： 不同的业务需要填写不同的单子，如果单以填写单子的平均速度来测算，理财产品购买和西联汇款两类业务所耗时间最长。 (1)因为西联汇款的中国代理银行只有三家，所以来咱行办理西联汇款的人比较多，其中又以外国人居多，他们中几乎没有人能够熟练的使用中文或者看懂汉字，所以在填单过程中极容易犯错，而西联汇款要求严格，单子上有一点点涂改都必须重写，这样不但降低咱行的办事效率、耗费资源，同时也浪费了客户的宝贵时间。 个人建议：在填单台的醒目位置放一张填单样本，并用中英文标注出注意事项，这样就不必每次都向客户解释应该怎么填，提升工作效率
(2)客户在购买理财产品时，理财经理需要指导客户填写多张单子，并需要查看客户的风险评估，同时还要打印产品说明书，这个系列服 务的完成至少需要3到5分钟的时间，这还没有算上前期给客户介绍 理财产品所耗的时间，如果在人多的时候容易应付不过来而犯一些低 级的错误，例如：没有跟客户解释清楚产品到期时间而导致后期产生 纠纷。 个人建议： 提前做好分类，很多固定环节能够提前准备，例如拿单子、打印 产品说明书，这些都能够提前做好，等客户购买填单时一次性全部拿 给客户，省去中间环节所耗时间。同时也能够让咱们的大堂显得井井 有条，不至于在人多时显得那么忙乱。 2、因为各种原因的影响，二楼的VIP业务改到在一楼办理，这就 让很多VIP客户觉得自己并没有受到应得的VIP待遇，经常遇到VIP 客户抱怨他们等待的时间太长。 个人建议： (1)让VIP客户享有在任何窗口都能够优先办理业务的权利，不要 仅限于4号窗口。 (2)如果VIP客户在某一时间段内人数较多，就尽量安抚客户情绪，如实的跟客户们解释说：行里领导已经意识到这个问题，所以正在着 手对二楼实行装修改造，等完工后会给客户表现出更高质量的硬件环境，请客户理解支持。 二、银行软实力： 让我最为钦佩、最为自豪并且让我学到的最有价值的，便是咱们 光大银行望京支行的软实力。下面分三个小方面来谈谈我对咱们望京 支行的软实力的理解： 1、英明的领导：
各银行卡的优缺点，有用啊！留着~50000人分享了。。 引导语：随着居民生活水平的提高，越来越多的信用卡也随之走进了人们的日常生活。相信很多朋友都办有不少的信用卡，那么面对如此众多的信用卡，你了解多少呢？它们的优缺点你又知道多少呢？没关系，今天小白来为你讲解！ 招商银行信用卡 优点：申办门槛极低，积分永久有效； 网银功能强，操作方便，支持支付宝； 经常有超值的团购商品，活动和花样比较多； 一卡通功能不错，理财各方面也不错； 所有卡合一个账单（还款方便）； 卡片种类多，图案设计美观 缺点：积分政策非常不人性（20元积一分，不计零）；
免息期所有发卡行中最短，最短是18天； 所有卡合一个账单（不灵活）； 网付限额太低（500元） 总结：适合于比较看重服务，不看重积分的朋友。客服电话：800-820-5555 95555 交通银行信用卡 优点：申请门槛低，提额较快； 56天超长免息期； YP卡可以百分百提现； 支持支付宝，网付限额高（10000元）；
缺点：分期操作比较繁琐； 各张卡需要分别还款，不会自动统计所有卡的消费总和； 积分不是永久有效； 总结：如果经常买家电的话，“苏宁卡”还不错，双倍苏宁积分。客服电话：800-988-8888 95559 中国工商银行信用卡 优点：全国有3万多家网点，是目前中国网点最多的银行； 支持支付宝，而且可以做到无限额； 本地取现无手续费（我最喜欢）； 不同品牌的国际卡额度独立；
缺点：申办门槛太高，额度太低； 服务态度差（尤其是分行） 这么大的银行居然没有800电话，400也不对个人用户开放； 总结：适合于当地没有股份制商业银行和经常喜欢透支取现的朋友。客服电话：95588 中国建设银行信用卡 优点：网络点多；
中国光大银行95595 客户服务中心信用卡业务CSR 绩效考核管理办法 为反映中国光大银行95595 客户服务中心信用卡业务CSR 日常工作情况，本着公平、公正、公开的原则，做到有章可循、奖勤罚懒，现制定本办法，对信用卡业务CSR 工作进行综合评价及管理。 本办法包括基本说明、各考核项目说明两部分。对本办法有关章节的详细说明将在细则中加以描述。 第一章基本说明 一、考核对象 为95595 客户服务中心从事信用卡呼入业务的CSR 。目前包括：信用卡业务服务室下设的资深、一般信用卡组。信用卡业务服务室下白金卡技能组及员工专线技能组不适用本绩效管理办法。 二、考核时间 考核以自然月为单位，以最终话务量为依据，与月度奖金挂钩 三、考核指标组成 资深、一般信用卡组绩效考核项均由话务量、监听成绩两部分组成。其中资深业务组和一般信用卡组的话务量绩效标准不同，详见下
表。 四、绩效奖金分配方式
1.分配方法：以座席当月最终话务量所对应的奖励区间范围内单通奖励为 标准，乘以最终话务量即为座席当月绩效奖金。 2.计算公式：绩效奖金= 单通奖励标准* 最终话务量 五、考核结果 每月在CSR 绩效考核后3%的员工，由信用卡业务服务室经理进行谈话；连续两个月后3%的员工，报人力资源部按待岗 1 个月处理，如所属组长出具《担保函》（见附件），可免于执行；连续三个月排名后3% 的员工，直接报人力资源部按待岗 1 个月处理。待岗期间进行业务培训，绩效奖金不予发放。待岗结束经考核合格后重新上岗，考核不合格者予以辞退。如上岗后第一个月绩效成绩仍在其考核单元CSR 排名的后三名以内，予以辞退。 六、考核监督 考核过程中所有增加、减少分数的行为都要求有书面记录，如果CSR 对考核成绩要求查询或有所疑问，可以直接向其相关负责人或绩效管理岗人员确认。相关负责人或绩效管理岗人员有责任对CSR 提出的疑问做出合理、公正的解释。如经核实确认有错误的情况，必须及时予以纠正。 第二章各考核项目说明 第一节话务量 指标项说明 1.话务量即当月座席实际接通量，以及经室经理核实确认的额外工时折算话 务量；最终话务量即当月座席话务量乘以该座席监听成绩所对应的区间系
中国光大银行信用卡领用合约 中国光大银行（以下简称“甲方”）与中国光大银行信用卡(以下简称“信用卡”)领用人（以下简称“乙方”）经协商一致，就乙方向甲方申领使用信用卡的有关事宜签订如下合约： 第一条申请 1. 乙方及其副卡申请人保证向甲方提供的所有申请资料是真实、完整、有效的，并同意配合甲方对相关信息进行核实，同意甲方向有关部门、单位和个人调查了解乙方有关资信、个人信用信息（包括但不限于中国人民银行个人信用信息基础数据库）和其它方面等情况，并保留相关资料。乙方同意甲方向中国人民银行个人信用信息基础数据库报送乙方个 人信用信息。乙方授权甲方收集、处理、传递乙方的个人资料（含个人信用信息）或将乙方的个人资料（含个人信用信息）用于甲方信用卡业务相关用途。乙方及其副卡申领人同意甲方出于为乙方及其副卡持卡人提供与信用卡有关服务 的目的，将其个人资料披露给甲方认为必需的第三方，包括甲方分支机构，甲方的服务机构、代理人、外包作业机构、联名（认同）卡合作方、增值服务提供方等，甲方承诺将要求与我行合作的第三方机构对乙方及其副卡持卡人的个人 资料承担保密责任。
2.甲方有权依据乙方的申请和资信状况决定是否为其发卡、发卡种类及授予信用额度，无论发卡与否及信用卡是否终止使用，乙方已提交的申请资料不予退还。如果申请材料包含他人的信息、图像或其他权益，申请人保证已获得合法授权。 3.甲方有权依据乙方的交易、还款情况、资信状况及欺诈风险等情况调高、调低其信用额度或停止用卡，并按照监管要求通过短信或对账单等形式通知乙方。甲方有权依据乙方的消费、还款情况及资信状况，对其核发或调整为甲方其他等级的信用卡。 4.甲方有权经乙方同意后为乙方核发甲方其他种类的信用卡。 5.乙方申请的信用卡若配有副卡的，1张主卡最多可申请5 张副卡。乙方主卡申领人可随时申请调整、停止、或取消副卡的使用（电子现金交易除外）,并须承担其副卡项下发生的全部债务。当主卡持卡人未履行还款责任时,副卡持卡人需对其名下副卡发生的债务承担清偿责任。 第二条使用
2017中国光大银行信用卡中心春季校园招 聘公告 银行招聘网致力于为广大考生提供招考信息、笔试、面试资料，这里的考试信息应有尽有，笔、面试资料也是琳琅满目的，供各位考生选择，帮助莘莘学子积极备考银行招聘考试，还有更多的备考指导、考试题库在等着你！ 一、数据挖掘岗 （1）招聘人数：5人 （2）职责描述： 1、制定信用卡中心业务发展战略规划，结合业务需求进行相关业务专题研究； 2、进行信用卡模型开发及策略分析，为业务部门拓展新业务及提升现有业务水平提供数据、模型及分析支持； 3、协助信用卡数据分析决策系统的开发维护与管理； 4、参与信用卡数据仓库的建设与维护； 5、基于数据挖掘的分析模型，对数据进行深度加工，构建智能化决策支持体系。 （3）岗位要求： 1、211、985院校本、硕连续攻读的全日制硕士及以上学历； 2、数理统计、金融工程、计算机等相关专业； 3、掌握常用统计分析工具或者有编程基础，具备较强的数据分析能力； 4、有上进心，具备快速学习能力，有志于从事数据分析、挖掘工作。 二、策略分析岗 （1）招聘人数：5人 （2）职责描述： 1、通过海量数据或复杂数据处理及分析，为提升销售、客户挽留、差异化定价和个性化服务提供决策支持； 2、规划BI项目体系架构及根据业务需求设计系统，进行大数据平台架构与开发；
3、进行模型开发和部署，实施数据挖掘模型开发计划，并对模型进行跟踪和维护； 4、负责信用卡数据仓库的架构设计、需求及策略分析。 （3）岗位要求： 1、211、985院校本、硕连续攻读的全日制硕士及以上学历，博士优先； 2、数理统计、金融工程、计算机等相关专业； 3、掌握常用统计分析工具或者有编程基础，具备较强的数据分析能力； 4、有上进心，具备快速学习能力，有志于从事数据分析、挖掘工作。 三、风险计量岗 （1）招聘人数：5人 （2）职责描述： 1、跟踪、监测、维护及优化现有模型体系，确保风险模型的有效性； 2、开发风险计量模型，参与风险计量模型的测试与验证； 3、对信用卡业务进行分析，利用数据挖掘及分析方法，提出有效的信用卡风险指标； 4、负责信用卡业务风险管理报告的数据分析工作，为信用卡风险政策和市场营销策略的制定提供数据支持和科学依据。 （3）岗位要求： 1、211、985院校本、硕连续攻读的全日制硕士及以上学历，博士优先； 2、数理统计、金融工程、计算机等相关专业； 3、掌握常用统计分析工具或者有编程基础，具备较强的数据分析能力。 四、风险政策岗 （1）招聘人数：5人 （2）职责描述： 1、负责制定、跟踪、优化、培训及解释客户引入、信审等相关的政策和策略； 2、负责对宏观经济形势、同业以及行业风险变化趋势的研究； 3、负责监控政策的表现情况，及时进行风险管理政策的调整和优化工作； 4、根据现有的信用卡风险政策，对相关项目进行政策审核，提供专业审核
银行业客户满意度第三方测评报告 一、2017年度银行业客户满意度82分，与去年相比提高1.1分，民生银行领跑2017年度银行业客户满意度 银行业顺应客户需求变化，持续改进业务流程，创新服务模式，构建了线上线下融合服务平台，2017年银行业客户满意度有所提升，民生、交行、光大的客户满意度排名前三甲。民生银行品牌形象排名居首，交行在理财业务、手机银行和信用卡业务方面表现突出，光大银行在网上银行和手机银行方面表现突出。 15家银行中，7家银行的满意度高于行业平均水平，从年度对比来看，其中6家(民生、交行、光大、招行、中信、中行)稳定地保持着银行业服务领先水平。四大行中仅中行的客户满意度高于行业平均水平，工行的满意度同比去年提升幅度最大，同比提高4.7分。 图1:2017年度各银行客户满意度水平及年度比较 二、银行服务应重视满足年轻客户的需求 不同特征的客户群体满意度水平存在一定差异，95后群体满意程度最低(75.7分)，年轻一代对银行服务有更高期待。 95后群体对银行的安全性要求高，对电子银行安全性和信用卡信息安全性表示担忧，同时在便捷服务方面较高的要求主要是围绕着电子银行操作的便捷性，手机银行界面的友好
程度和信用卡到期还款提醒及时性等方面。未来95后逐步成为社会中坚，提高年轻客群的满意度势在必行，银行应针对年轻客群进行产品与服务设计。 三、银行要重视差异化的品牌价值内涵塑造，提升整体品牌形象 测评结果显示，银行业总体形象表现良好，品牌形象总体为82.9分，同比提高了1.6分。民生银行品牌形象得分为86.2分，居于首位，邮储银行为80.4分，排在末位。银行的品牌形象对客户满意度影响最大。由于银行服务的同质性，其产品极易模仿。所以，银行应更注重追求整体服务水平的提高和树立独特的价值内涵，从而培养客户对银行品牌的忠诚度。针对细分市场的不同类型的客户提供不同特色的产品和服务，建立持久的服务关注。 四、理财产品的丰富有助客户满意度提升，平安银行综合金融显优势 理财业务客户满意度得分为76.9分，同比提高了1.3分。平安银行凭借平安集团综合金融优势，在产品丰富度、吸引力及客户经理合理推荐上得分均独占鳌头。相比较之下，华夏银行的理财产品竞争力逊色于其他银行，产品设计的吸引力不够。不同代际客群的投资风格存在明显差异，青年和老年群体对安全性关注度达60%以上，而中年群体投资观念相对成熟，对资金灵活性和收益率关注度更高，可适当增加非保本产品的比例。 五、营业厅成客户不满焦点，营业厅服务满意度显著低于其他环节，解决排队等候时间长的问题尤为迫切 营业厅满意度得分为76.1分，同比下降了2分，是整体满意度的短板环节，所有银行得分均在80分以下。营业厅排队等候时间长的问题是近几年客户反映比较集中和突出的问题，但从调查结果来看，问题并未得到有效的解决，仍是目前营业厅服务的最大痛点，各银行表现普遍不佳。银行厅堂已能基本满足客户要求干净整洁的基础性需求，但在舒适性和自助化方面，客户有更高诉求。未来银行应加快智能设备铺设，通过机具分流减少排队等候时间。推广手机APP的在线预约功能，有效缓解排队难的问题。优化业务流程，加快业务办理速度。 六、客户对电子银行的选择多是惯性使然，口碑与优惠关注度并不高，对网银的安全性有信心
6婚姻状况证明 7与指定经销商签订的购车合同或协议 8具有不低于所购工程机械设备净价的30的存款作为首付款，或提供有效的相应首付款发票或收据 9与建设单位签订的工程施工承包合同 10制造商和经销商出具的工程机械贷款申请暨不可撤销回购担保承诺函 11贷款人总行要求提供的其他资料 贷款人在收到客户（借款人）的申请材料后，应配合工程机械合作企业进行客户资信调查和评估工作，贷前调查原则上实行双人调查制度，并明确主，协办关系，调查过程由双人共同完成，客户经理必须对借款人，担保人资料的真实性负责。调查中与借款人面谈的事项，经办部门需做详细纪录，经借款人签字确认后存档。不得因有厂家提供回购担保而放弃我行自主审查的工作。贷前调查应着重审查借款人（或其所在单位）资信状况，须认真分析借款人的还款能力。 三实习过程中了解到的问题 1受某些地区市场影响，因销售量较小，个别经销商未按协议约定金额起存保证金 2因人力不足导致借款人在办理按揭手续时未能与经办行人员接触，从而存在借款人的收入证明，工程承包合同等与实际不符的情况 3有些厂家或经销商代垫资金归还逾期贷款，造成贷款不满足回购条件的假象 四实习感受 2个月的实习生活让我对办理贷款业务有两点感受。首先，要熟练地掌握贷款知识，在与客户洽谈协商时能灵活善辩，对于社交礼仪也要了解熟知，这样在谈业务时不至于让自己生硬死板，偶尔的谈笑风生是必要的。其次，就是手续办理及放款速度一定要快，这样会增加客户的满意度和信任度，促使再次合作的产生。 所谓“世间无难事，只怕有心人”，只要用心努力，就一定能做好。我想，经历了两个月的银行实习，自己学到了很多，以后不管在哪里工作，我一定会有所作为的，加油喽。
对于信息化水平较高的银行业而言，信息系统发生故障的几率已降至最低限度。然而，近几年国内多家银行都曾发生过因系统故障导致业务中断的事故，这对市场竞争日趋激烈的银行业来说，无疑是一种致命的信誉损伤。根据《巴塞尔协议》，现代银行风险可以分为信用风险、市场风险及操作风险。其中，操作风险是指因操作流程不完善、人为过失、系统故障或失误及外部事件造成损失的风险。因此，在银行经营管理的范畴中，防范、化解操作风险，保障信息系统的安全和持续运行，始终是摆在银行管理层和科技部门面前的“硬道理”。 作为新型股份制商业银行，中国光大银行(以下简称“光大银行”)一直对银行信息化非常重视，其领先的信息系统确保了银行业务持续发展。2005年，光大银行科技部坚持在发展中防范化解风险，大力提升运行管理水平，强化责任意识，率先实施了ITSM(ITService Management，IT服务管理)项目，为全行提供了更加安全、高效、可靠的科技支撑。日前，记者专程采访了光大银行信息科技部总经理李坚和运行处处长史晨阳，听其解读了该行实施ITSM，保障信息系统高可用性的体会。 记者：实施ITSM项目的动因是始于科技部门、业务部门，还是银行最高管理层？如何认识和评价ITSM项目在银行科技管理中的作用？ 李坚：实施ITSM项目的出发点是总行科技部门对信息系统持续运行的需要，但是其终点肯定不只如此。 2001年7月，光大银行实现大集中之后，科技工作的首要任务是保证集中起来的系统安全稳定运行；其次是把集中起来的原始数据经过业务和技术的手段，变成有价值的信息，并将这些信息用于决策支持、客户服务及为监管部门提供统计数据。 数据集中和核心业务系统统一是实施ITSM项目的前提。2005年4月，光大银行实现了新一代核心业务系统的上线运行，新一代核心业务系统把原来的柜台、借记卡、本外币收付实时清算、个人消费信贷等分散的系统进行了重新整合。 与此同时，研发、建立了新的银行管理会计系统，包括产品的成本核算、部门的成本核算、产品及业务部门对银行利润贡献的分析、银行资产负债管理以及现金管理等。此外，我们尝试把银行总账系统从银行核心业务系统中剥离，实现了银行总账系统的独立运行，初步做到了产品成本与部门成本分摊，这在国内银行业处于领先地位，也是银行管理、业务创新与IT有机结合的最成功案例之一。在此基础之上，我们清醒地认识到，基于银行管理层对于决策支持信息的内部需求和中国银行业监督管理委员会等监管部门对于银行合规经营的外部要求，2006年初，我行启动了数据仓库项目。 借此机会，我主要想结合ITSM的实施、谈谈集中之后的安全运行的思路。由于银行对信息系统依赖程度越来越高，信息系统的运行管理已成为银行科技部门保障业务连续性的首要任务。 第一，运行管理队伍素质和系统管理水平的提高是要优先考虑的问题。 第二，在科技人员的素质达到一定层次之后，建立、健全管理机制和制度，保障安全运行。第三，要靠科学有效的手段进行安全运行管理。 在确定了这三个目标之后，需要靠实施ITSM系统提高我行的运行管理水平，我们专门组织了
光大银行客户满意中心90后员工管理的实践中国光大银行电子银行部客户满意中心下设北京、武汉、天津（在建）三个中心，员工1600余人。员工平均年龄25岁。他们青春年少、风华正茂，思想单纯而需要正确的引导，工作经历简单而需要工作能力的培养，有美丽的人生梦想而需要指导做好详细的职业生涯规划，渴望成功而需要帮助找到成功路径与方法。所以我们将企业文化建设的核心定义为：对外以客户为中心、对内以员工为中心，并永远把员工的教育、培养放在首位，不是简单地用人来工作、而是用工作来育人，真正让中心成为员工事业的平台、温暖的家庭、求知的学校。我们的工作就是围绕思想道德、综合能力、心理素质、兴趣爱好、职业发展五个维度开展： 一、以思想道德稳固树根 稻盛和夫在《人为什么活着》这本书中说到，“一个人的成功=思想×激情×能力”，这个公式中激情和能力的取值范围是0～100分，但是思想的取值是－100～+100分。一个人思想出了偏差，他的能力越强，破坏性就越大。就好比树的根，根坏了树就很难成长，就不可能成材。所以作为一个人来说，最基本的是拥有一颗敬畏之心、慈悲之心、感恩之心、上进之心和责任之心。 为此，我们对好员工、优秀员工及标兵员工的定义、内涵和标准进行了广泛的讨论，最终从“三好”（思想好、能力好、作风好）、“三高”（高绩效、高品质、高出勤率）、“三无”（无态度类投诉、无风险事件、无现场违纪）9个维度对优秀员工和优秀组长进行了画像，并以此为标准在全中心开展“好员工、优秀员工、标兵员工”及“好组长、优秀组长、标兵组长”的评选活动。 为引导员工重视思想建设，加强思想修养，品读国学经典，我们在全体员工中开展“学习《弟子规》，践行佳事”活动，教导年轻员工礼、义、仁、信的具体做法。从出行、待人、接物多方面读身体力行地解规范，并作为新员工入职培训的第一课，培养员工健康的思想、求真的作风，把感恩、孝敬、守信、谦逊、礼让贯穿于工作之中，带到家庭生活、社会生活中。 二、以综合能力壮大树干 给员工一身本事，才是真正关爱员工。光大银行客户满意中心是业内少数将