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IT服务管理五个心得ＩＴ部门当然是业务辅助部门，但这并不意味着ＩＴ部门只能充当被动救火员的身份。
规范好，管理好ＩＴ业务，让ＩＴ管理员从简单的修机器、收邮件等低级劳动中摆脱出来，真正成为为ＩＴ管理服务的典范。
这就是ＩＴ服务管理的理念。
其实，实现ＩＴ服务管理，并不难。
夏忙，２８岁，２００４年４月进入滚滚来贸易公司，负责ＩＴ工作。
滚滚来贸易公司以做进出口为主，这几年发展尤其快，从最初的几十人到了现在的２００多人，而且基本上是人手一台ＰＣ。
网络、邮件已经逐步替代了以前的电话、传真，成为最新的办公手段。
ＩＴ部门有三个人，夏忙一来就发现这三个人基本都不在自己的座位上，因为公司的２００多台机器，总有这样、那样的问题报过来。
于是，夏忙也就很快投入了战斗一线，修机器、调邮件、杀病毒，成了被拎来拎去的“八抓鱼”。
忙归忙，可是每到月底填写考核表的时候，夏忙就一点都想不起来这个月干了什么。
好像每天都没闲着，也好像每天都当救火队员，但是看看这个月有什么进步？除了扑了几次一样的火，修了几次机器以后，再也没有什么可以书写的记录了。
最让他郁闷和委屈的是，累死累活一个月下来，虽然忙得手脚不着地，可挨领导的批评也更多了，因为虽然问题是解决了，却收到了更多的投诉：找不到人、反应速度太慢、相似的问题总出现、没有预防措施……总之，每天早晨，夏忙最担心一件事，今天会不会发生灾难性事件；每个月底，夏忙担心另外一件事，这个月因为遭遇投诉工资被扣了多少钱。
１一站式服务少干活多挣钱２００４年８月３１号，工资发下来之后，夏忙发现被扣了很多钱，ＩＴ部门的其他同事也是一样。
后来才知道，主要原因是他帮大家修机器时不在座位，别人有事打电话总找不到人，自然提意见。
从加盟滚滚来公司到现在已有半年时间，夏忙越来越忙，因为单位人员在不断增加，系统越上越多，加上最近病毒等“天灾”频频光临公司，事情也越来越多。
时下ＩＴ部门只有３个人，人手实在是太少了，有时候大家一起打电话求助，夏忙苦于应付，遇到不该自己管的事情，夏忙就总是告诉打电话者该找小欧，放不下手里活的小欧只好说，你找小王，结果是被集体投诉推托责任。
银行it 工作总结（共5篇）第1篇：银行IT工作总结银行科技工作总结 20xx年，我行科技工作在省分行科技处和地分行党委的正确领导下，围绕年初确定的各项工作目标，强化科技支撑，加强w络管理，优化w络性能，在确保各项业务系统安全、稳定运行的基础上，以全行计算机安全体系建设为重点，加大计算机应用系统和新产品的推广力度，以科技促进业务发展，为实现全行业务的快速发展提供了强有力的技术保障，较好地完成了各项工作任务。
现将主要工作总结汇报如下:一、强化管理，确保业务系统安全稳定运行随着推广的应用系统和新产品的不断增多，保障各项系统安全平稳运行成为我们的基本工作任务，我们始终把计算机系统安全运行管理摆在各项安全生产工作的首位，加大了对系统运行的技术支持力度，全年没有发生一起重大计算机安全责任事故，各项系统运行平稳，运行质量明显有所提高。
一是实施了计算机安全生产责任制，实行重大责任事故一票否决制。
并加大了对全行计算机安全工作的检查和考核力度，从管理和技术着手，切实保障了系统、设备的安全。
二是针对目前“新一代”运行中存在的问题，及时组织人力进行了测试、汇总，并反馈到省分行，解决了有关支票子系统帐页调整等问题，进一步完善了系统功能，提高了系统应用水平。
三是实施了w 点拨号备份方案，当w点电信线路中断时启用拨号备份措施，有效解决了w点到县支行没有备份线路，一旦线路中断，无法办理业务的问题，确保了w点线路稳定。
四是针对“新一代”运行中存在的安全问题对前台进行了一次较大的升级，对前台操作中部分程序进行了优化。
主要包括单折子系统中帐户密码更改、冻结、解冻、支控方式更改、帐户状态更改、密码的挂失解挂；借记卡子系统中密码更改、密码的挂失解挂等，提高了客户资金的安全。
五是针对五一期间陇南电信分公司设备原因，造成我行主干w发生故障，致使全行到各县的ddn电路阻断达25个小时事件，进行了维权。
并通过与当地电信分公司的多次协商，该公司就此事件向我行致歉，并对我行造成的损失，从5月份起给予减免主干和所有w点2个月的租用费，仅此，全行全年可减少w费支出达8万余元。
对银行IT项目质量管理的一些思考某银行实施IT质量管理的相关建设工作，应从其作为甲方企业的IT部门在项目详细实施中所担当的角色，及其视角进行相关的分析工作。
从甲方企业实施项目的一般过程来看，做为甲方企业IT部门其主要职责，依据目前银行业IT大量选择外包而不是组织内部技术人员进行开发的趋势来看，将越来越多地担当组织、掌握以及协调的工作职责。
从某银行的IT项目实施的一般流程来看，主要分为项目启动前、项目实施中、项目结束后，三个过程。
项目启动前，往往首先由业务部门提出需求，再由某银行信息科技部进行相应的分析工作，并选择相应的合作伙伴，之后启动详细的IT项目。
项目实施中，在详细IT项目的实施过程中某银行信息科技部主要担当了三部分工作：第一，系统实现者（相应的系统供应商）与系统需求者（提出需求或使用系统的业务部门）之间的协调与沟通，确保需求与实现的相互匹配；第二，整体掌握与管理项目的进度、质量、成本等方面，除了其担当的计划、组织、掌握等管理职能外，也有越来越多的协调与沟通的工作，协调包括：技术部门与供应商间，业务部门与供应商间，供应商与供应商之间等的关系。
这不仅对详细负责项目管理工作的甲方项目经理的要求越来越高，同时也将尽快建立甲方IT质量管理体系的需求提上了日程，通过建立组织级的IT质量管理体系，设立特地的质量管理机构，从企业制度、流程、管理的角度规范了IT项目的实现过程，也使用独立的质量管理人员对项目的质量进行管理和掌握，为甲方项目经理的管理供应助力。
第三，在详细的实施过程中，甲方也会派出一些详细的技术人员，参与详细项目的开发与实现工作。
通过参与详细的技术实现工作，更有力的掌握项目的详细实施，也为将来的学问转移，系统移交等工作打下良好的基础。
项目结束后，某银行通过设立相应的运营维护组织，对已验收的项目进行独立维护。
除了对系统进行正常的运营维护保证其业务持续性之外，不可忽视的是，随着需求的变化，在维护过程中也会产生对原有系统进行升级维护的状况，在这种状况下，仍需要采用一定的管理规范对其项目的开发实施工作进行管理。
光大银行IT服务管理的体会作者：李勇来源：CIO时代网时间：2007-6-8 16:28:42对于信息化水平较高的银行业而言，信息系统发生故障的几率已降至最低限度。
然而，近几年国内多家银行都曾发生过因系统故障导致业务中断的事故，这对市场竞争日趋激烈的银行业来说，无疑是一种致命的信誉损伤。
根据《巴塞尔协议》，现代银行风险可以分为信用风险、市场风险及操作风险。
其中，操作风险是指因操作流程不完善、人为过失、系统故障或失误及外部事件造成损失的风险。
因此，在银行经营管理的范畴中，防范、化解操作风险，保障信息系统的安全和持续运行，始终是摆在银行管理层和科技部门面前的“硬道理”。
作为新型股份制商业银行，中国光大银行(以下简称“光大银行”)一直对银行信息化非常重视，其领先的信息系统确保了银行业务持续发展。
2005年，光大银行科技部坚持在发展中防范化解风险，大力提升运行管理水平，强化责任意识，率先实施了ITSM(ITService Management，IT服务管理)项目，为全行提供了更加安全、高效、可靠的科技支撑。
日前，记者专程采访了光大银行信息科技部总经理李坚和运行处处长史晨阳，听其解读了该行实施ITSM，保障信息系统高可用性的体会。
记者：实施ITSM项目的动因是始于科技部门、业务部门，还是银行最高管理层？如何认识和评价ITSM项目在银行科技管理中的作用？李坚：实施ITSM项目的出发点是总行科技部门对信息系统持续运行的需要，但是其终点肯定不只如此。
2001年7月，光大银行实现大集中之后，科技工作的首要任务是保证集中起来的系统安全稳定运行；其次是把集中起来的原始数据经过业务和技术的手段，变成有价值的信息，并将这些信息用于决策支持、客户服务及为监管部门提供统计数据。
数据集中和核心业务系统统一是实施ITSM项目的前提。
2005年4月，光大银行实现了新一代核心业务系统的上线运行，新一代核心业务系统把原来的柜台、借记卡、本外币收付实时清算、个人消费信贷等分散的系统进行了重新整合。
运用ITSM破解运行维护难题--中国光大银行实施IT服务管
理项目的体会
李勇
【期刊名称】《中国金融电脑》
【年(卷),期】2006(000)004
【摘要】@@ 对于信息化水平较高的银行业而言,信息系统发生故障的几率已降至最低限度.然而,近几年国内多家银行都曾发生过因系统故障导致业务中断的事故,这对市场竞争日趋激烈的银行业来说,无疑是一种致命的信誉损伤.根据《巴塞尔协议》,现代银行风险可以分为信用风险、市场风险及操作风险.其中,操作风险是指因操作流程不完善、人为过失、系统故障或失误及外部事件造成损失的风险.因此,在银行经营管理的范畴中,防范、化解操作风险,保障信息系统的安全和持续运行,始终是摆在银行管理层和科技部门面前的"硬道理".
【总页数】5页(P5-9)
【作者】李勇
【作者单位】无
【正文语种】中文
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1.破解难题，全面推进“两法”深入实施--市人大内司委开展贯彻实施“两法”情况监督调研 [J], 乔骏
2.供电企业的IT服务管理（ITSM）及其实施 [J], 江旭东;周晓峥
3.计划-实施-检查-处理循环在医疗废物管理项目中的运用 [J], 喻滔涛;张有英;田希星;宋慧敏;吕青
4.提高站位破解难题——论治理思维在档案收集工作中的运用 [J], 高沛娟
5.基于ISM的IT服务管理项目实施风险因素实证分析 [J], 万江平;王云凤;刘晴静因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
银行IT项目管理个人工作总结一、前言在过去的一年里，我有幸担任银行IT项目的项目经理，负责了多个关键项目的规划、实施和管理。
在这个岗位上，我不仅积累了丰富的项目经验，也提升了自己的沟通、协调和解决问题的能力。
在此，我将对过去一年的工作进行总结，以期为未来的工作提供借鉴和改进的方向。
二、工作内容1. 项目规划在项目启动阶段，我积极参与项目需求的调研和分析，与业务部门、技术团队和相关部门密切沟通，确保项目目标的明确和可行。
同时，我制定了详细的项目计划，包括项目进度、资源分配、风险管理等，以确保项目按照既定目标顺利进行。
2. 项目实施在项目实施过程中，我密切关注项目进度，定期组织项目会议，协调各方资源，确保项目按照计划推进。
针对项目中出现的问题和挑战，我积极与团队成员、业务部门和相关部门沟通，寻找解决方案，确保项目的顺利实施。
3. 项目管理和监控为了确保项目质量，我建立了完善的项目管理和监控机制，包括项目进度报告、风险预警、质量控制等。
通过对项目进展的实时监控，我及时发现项目中的风险和问题，并采取相应的措施予以解决。
4. 项目验收和交付在项目完成后，我组织项目团队进行自检和验收，确保项目成果符合预期。
同时，我与业务部门和相关部门密切合作，确保项目的顺利交付和应用。
在项目总结会上，我积极收集各方反馈，为未来项目的改进提供参考。
三、工作成果1. 顺利完成多个IT项目的规划和实施，包括核心系统升级、互联网银行建设、大数据分析平台等。
2. 提高了项目管理的效率和质量，项目进度和交付成果得到各方认可。
3. 提升了团队协作和沟通能力，培养了一批优秀的IT项目人才。
4. 优化了银行IT系统的架构和性能，为银行的业务发展提供了有力支持。
四、工作反思1. 在项目规划阶段，要更加注重需求的调研和分析，确保项目目标的准确性和可行性。
2. 在项目实施过程中，要加强对团队成员的培训和指导，提升团队的技术能力和协作精神。
3. 在项目管理和监控方面，要持续优化管理和监控机制，提高项目风险识别和应对能力。
2024年公司IT管理员个人工作总结作为公司的IT管理员，我在过去一年里承担了许多责任和任务，下面是我个人的工作总结：首先，我负责公司的整体IT基础架构和网络设施的管理。
我确保所有的计算机和服务器都正常运行，并与其他部门合作，解决任何可能出现的网络故障或问题。
我定期检查和维护硬件设备，以确保它们的正常运行，并解决任何技术障碍。
我还定期评估和更新软件和系统，以确保它们保持最新，以满足公司的需求。
其次，我负责管理公司的数据安全和网络安全。
我确保公司的敏感数据得到保护，并制定和实施安全策略和措施，以防止任何潜在的数据泄露或黑客攻击。
我负责监测和检测任何异常活动，并采取相应的措施来应对潜在的安全威胁。
我还负责培训员工有关数据安全和网络安全的最佳实践，以确保他们能够识别和防止潜在的威胁。
第三，我负责公司IT支持。
我与其他部门合作，解决员工在使用计算机和软件时遇到的任何问题。
我回答他们的问题，提供技术支持，并解决任何可能影响其工作效率的问题。
我确保所有的技术设备都能正常运行，并定期维护和更新软件和系统。
我还负责培训新员工，以确保他们熟悉公司的IT系统和工具。
此外，我还负责制定和管理IT预算。
我评估公司的IT需求，并制定预算计划，以确保公司的IT系统和设备得到充分支持和更新。
我与供应商合作，选择和购买合适的硬件和软件，以满足公司的需求，并确保最佳的成本效益。
我还与其他部门合作，确保他们的IT需求得到满足，并根据需要提供相应的支持。
在工作中，我积极主动地学习新的技术和趋势，以保持与行业的发展同步。
我参加了各种培训和研讨会，以增加自己的技能和知识。
我还积极参与IT社区，与其他专业人士交流和分享经验。
总结起来，作为公司的IT管理员，我在过去的一年里负责管理公司的IT基础设施和网络安全，提供IT支持，并制定和管理IT预算。
我努力确保公司的IT系统稳定运行，数据安全，员工能够高效地使用技术工具。
通过持续的学习和发展，我致力于提升自己的技能，为公司的发展做出贡献。
银行 it 工作总结银行 IT 工作总结在过去一年里，我在银行 IT 部门的工作中取得了很多进展和成就。
以下是我的工作总结：1. 网络和系统维护：我负责银行的网络和系统维护工作，包括监控网络运行情况、及时解决系统故障以及进行网络和系统升级。
我有效地减少了系统故障的次数，并提高了系统的性能和稳定性。
2. 数据安全管理：我积极参与银行的数据安全管理工作，包括定期更新和实施安全策略、检查和修复安全漏洞以及监控和分析安全事件。
我成功地防止了多起潜在的安全威胁，并提高了银行的数据安全防护能力。
3. 项目管理：我参与了几个关键的 IT 项目，包括银行系统的升级和迁移、新产品的开发和上线等。
我有效地组织和协调了相关团队的工作，并按时完成了项目的交付。
这些项目的成功实施为银行提供了更高效和便捷的服务。
4. 用户支持和培训：我负责为银行员工提供 IT 支持和培训。
我及时响应用户的问题和需求，并提供解决方案和培训材料。
我通过定期培训帮助员工更好地使用和管理银行的 IT 系统，提高了员工的工作效率。
5. 团队合作：我积极参与团队合作，与其他部门的同事密切合作，共同完成工作任务。
我与团队成员保持良好的沟通和协作，共享经验和知识，并相互支持。
我相信团队合作是实现工作目标的关键。
总的来说，我在银行 IT 部门的工作中取得了很多成绩。
通过我的努力和专业知识，我成功地改进了银行的网络和系统，提高了数据安全性，完成了一些关键的 IT 项目，并为员工提供了优质的 IT 支持和培训。
我相信我的工作对银行的发展和业务运营起到了积极的推动作用。
我将继续努力学习和进步，为银行的 IT 领域做出更大的贡献。
银行it 个人工作总结2022年个人工作总结在2022年，作为银行IT部门的一员，我在工作岗位上取得了一定的成绩与进步。
在这一年中，我主要参与了银行系统的开发与维护工作，以下是我的个人工作总结：一、工作内容与成果1.系统开发与维护我参与了多个系统的开发与维护工作，包括网银系统、核心银行系统等。
在这些项目中，我负责编写代码、进行系统测试与故障修复等工作，确保系统正常运行。
在维护工作中，我及时响应用户反馈的问题，并解决了一系列的系统故障，提高了系统的稳定性。
2.数据分析与报告我对银行系统的使用情况进行了数据分析，帮助银行管理层了解用户的使用习惯与需求，提供改进方案。
我还编写了一份详细的数据分析报告，包括用户活跃度、交易金额等指标，为银行的战略决策提供了参考依据。
二、个人能力与成长1.技术能力提升在银行IT部门的工作中，我不断学习新的技术知识与工具，提高了自己的编程能力与系统管理能力。
我参加了多项培训课程和技术研讨会，了解了最新的系统开发与运维技术，提高了解决问题的能力。
2.团队合作与沟通能力在团队合作中，我与其他同事积极合作，共同完成了各项任务。
我在项目中与产品经理、测试人员、运维人员等进行了充分的沟通与协调，确保了项目的顺利进行。
我还加强了与银行用户之间的沟通，更好地了解用户需求并提供相关的解决方案。
三、问题与反思1.时间管理在繁忙的工作中，我有时会感到时间不够用，没有很好地管理好自己的工作时间。
我意识到这一点后，我开始学习与实践时间管理的方法，合理安排工作与休息时间，提高了工作效率。
2.自我学习与提升尽管我在2022年中取得了一些进步，但我也意识到自己仍有很多需要学习与提升的地方。
未来，我将继续学习最新的技术知识，提高自己的专业水平，为银行的发展贡献更多。
综上所述，2022年是我在银行IT部门的一个收获与成长的一年。
通过参与系统开发与维护工作，我提高了自己的技术能力与解决问题的能力。
同时，我也意识到个人的不足之处，并在不断学习与反思中不断进步。
it管理心得体会IT管理心得体会我在过去的几年中一直从事IT管理工作，在这个过程中积累了一些经验和体会。
在这篇文章中，我想分享一下我的心得体会。
首先，我认为IT管理的核心是团队管理和领导能力。
作为一个IT管理者，你不仅需要具备扎实的技术功底，还需要具备良好的沟通能力、组织能力和决策能力。
你要能够与不同的团队成员进行有效的沟通和合作，了解他们的需求和问题，并及时解决。
你要能够合理地分配资源，制定明确的目标，并通过有效的方法来实现这些目标。
你要能够在紧急情况下做出正确的决策，保证项目的顺利进行。
其次，IT管理需要不断学习和更新知识。
IT行业发展非常迅速，新的技术和工具不断涌现。
作为一个IT管理者，你必须时刻保持对最新技术的敏感性，并随时准备学习和适应新的技术。
你要通过培训、研读文献、参加行业活动等方式来不断提升自己的专业能力。
只有保持更新，才能在激烈的竞争中占据优势。
另外，IT管理需要注重团队建设和员工培养。
一个强大的团队是IT管理的基石。
作为一个IT管理者，你要清楚每个员工的能力和潜力，并以此来合理分配工作和培养员工。
你要帮助员工明确职业目标，并制定相应的培养计划，提供必要的支持和资源。
你要鼓励员工积极参与团队建设，培养他们的团队合作能力和创新意识。
通过不断培养和激励员工，你能够建立起一个高效、协作的团队。
此外，IT管理需要注重项目管理和质量保证。
在IT项目中，时间和成本往往是关键因素。
作为一个IT管理者，你要能够合理规划项目的时间和成本，制定详细的项目计划，并确保项目按时、按质、按量完成。
你要制定有效的项目管理机制，及时发现和解决项目中的问题和风险。
你要注重质量保证，建立起一套完善的质量管理体系，确保产品的质量和可靠性。
最后，IT管理需要注重创新和持续改进。
IT行业竞争激烈，要想取得突破和突出，必须不断创新和改进。
作为一个IT管理者，你要鼓励团队成员的创新思维和实践，促进团队的学习和探索。
你要定期评估和审查团队的工作成果，发现问题和不足，并提出改进建议和措施。
对于信息化水平较高的银行业而言，信息系统发生故障的几率已降至最低限度。
然而，近几年国内多家银行都曾发生过因系统故障导致业务中断的事故，这对市场竞争日趋激烈的银行业来说，无疑是一种致命的信誉损伤。
根据《巴塞尔协议》，现代银行风险可以分为信用风险、市场风险及操作风险。
其中，操作风险是指因操作流程不完善、人为过失、系统故障或失误及外部事件造成损失的风险。
因此，在银行经营管理的范畴中，防范、化解操作风险，保障信息系统的安全和持续运行，始终是摆在银行管理层和科技部门面前的“硬道理”。
作为新型股份制商业银行，中国光大银行(以下简称“光大银行”)一直对银行信息化非常重视，其领先的信息系统确保了银行业务持续发展。
2005年，光大银行科技部坚持在发展中防范化解风险，大力提升运行管理水平，强化责任意识，率先实施了ITSM(ITService Management，IT服务管理)项目，为全行提供了更加安全、高效、可靠的科技支撑。
日前，记者专程采访了光大银行信息科技部总经理李坚和运行处处长史晨阳，听其解读了该行实施ITSM，保障信息系统高可用性的体会。
记者：实施ITSM项目的动因是始于科技部门、业务部门，还是银行最高管理层？如何认识和评价ITSM项目在银行科技管理中的作用？李坚：实施ITSM项目的出发点是总行科技部门对信息系统持续运行的需要，但是其终点肯定不只如此。
2001年7月，光大银行实现大集中之后，科技工作的首要任务是保证集中起来的系统安全稳定运行；其次是把集中起来的原始数据经过业务和技术的手段，变成有价值的信息，并将这些信息用于决策支持、客户服务及为监管部门提供统计数据。
数据集中和核心业务系统统一是实施ITSM项目的前提。
2005年4月，光大银行实现了新一代核心业务系统的上线运行，新一代核心业务系统把原来的柜台、借记卡、本外币收付实时清算、个人消费信贷等分散的系统进行了重新整合。
与此同时，研发、建立了新的银行管理会计系统，包括产品的成本核算、部门的成本核算、产品及业务部门对银行利润贡献的分析、银行资产负债管理以及现金管理等。
此外，我们尝试把银行总账系统从银行核心业务系统中剥离，实现了银行总账系统的独立运行，初步做到了产品成本与部门成本分摊，这在国内银行业处于领先地位，也是银行管理、业务创新与IT有机结合的最成功案例之一。
在此基础之上，我们清醒地认识到，基于银行管理层对于决策支持信息的内部需求和中国银行业监督管理委员会等监管部门对于银行合规经营的外部要求，2006年初，我行启动了数据仓库项目。
借此机会，我主要想结合ITSM的实施、谈谈集中之后的安全运行的思路。
由于银行对信息系统依赖程度越来越高，信息系统的运行管理已成为银行科技部门保障业务连续性的首要任务。
第一，运行管理队伍素质和系统管理水平的提高是要优先考虑的问题。
第二，在科技人员的素质达到一定层次之后，建立、健全管理机制和制度，保障安全运行。
第三，要靠科学有效的手段进行安全运行管理。
在确定了这三个目标之后，需要靠实施ITSM系统提高我行的运行管理水平，我们专门组织了精干队伍实施ITSM项目。
从2005年9月一期项目投产至今，取得了很好的效果，前不久一些国内银行业的同仁到光大银行参观，对此给予了很高的评价。
ITSM项目的实施动因是由于科技部门认识到ITSM项目的重要性，积极要求在全行建立这套系统。
事实上，该项目对于规范系统运行管理发挥了重要的作用。
第一，对我行的IT资源进行有效监控和管理，包括硬件设备、网络设备、应用系统等资源。
第二，改进了银行整体IT服务的流程管理，提高了银行整体对内、对外的IT服务水平。
当IT 系统有问题的时候，IT部门能够首先发现问题，力求主动预防系统故障、操作失误等，而不是收到用户或业务部门的投诉后，才去响应和补救。
第三，在运行维护和业务连续运行方面，总行的压力比分行大，但是由于少数分行安全运行意识逐渐淡化，一些分行在运行方面发生事故的情况比较多。
解决这个问题有两种途径，一是总行尽可能多地帮助分行完善规章制度，通过年底考评，督促他们提高安全运行意识，提高管理水平和人员素质；二是通过ITSM中的监控模块，由总行运行部门对分行的系统资源、运行状况进行实时监控，总行发现问题后，及时通知分行的有关部门进行修改。
这些举措有效地促进了分行提高运行管理水平。
ITSM项目对我行系统运行提供了更有效的保障。
例如，系统资源的使用情况、每个月的运行状态、有多少故障、故障属于哪些领域、用多长时间解决的，通过积累经验和教训建立知识库，以后发生类似问题，打开知识库就可以查询到解决方法，对IT内部管理起到了积极的支持和推动作用。
目前，我行已经完成ITSM项目的初期目标，主要引进四个产品，搭建ITSM系统平台，在完善IT部门内部的管理流程方面取得了初步的阶段性成果。
今后，随着我行组织架构的变化、新的业务需求的提出，ITSM项目还会继续深入、不断完善，这是一个动态的过程。
记者：实施IT服务管理前后业务流程的主要变化和成果体现在哪些方面？史晨阳：目前，很多企业都是想通过ITSM项目重新定义运行维护管理流程，借此提高运行维护和管理水平。
目前，光大银行有近40套业务系统投入运行，这些系统大多需要7×24小时运行，需要很多在特定时间(如每天的某个时刻、周末的某个时刻、月末的某个时刻)或者特定条件(某个子系统完成了某个任务，或者某个角色的人执行完了某个操作)去执行的批处理任务(构成操作流的逻辑单位)，这些任务如果没有一个有效的控制和调度系统，将很难保证银行信息系统的服务质量。
实施ITSM项目初期主要是在三个数据中心(两大一小)内搭建了一个系统管理平台，包括场地、IT设施以及监控显示墙等物理设备。
四个产品主要包括惠普的HPOpen View系统和服务台系统、理想公司的iEAI(作业控制台系统)、VERITAS I3(Insight Indepth Inform，数据库性能分析系统)。
这四个系统覆盖了系统运行维护的系统操作、运行维护管理、系统监控等三大职责。
在实施ITSM项目中，引进采用了iEAI系统软件来解决关键流程控制等问题。
第一，系统操作，也称为作业控制台系统，采用理想公司的iEAI软件产品，把所有的批处理操作和备份操作全部定义到作业调度系统，系统自动提醒和调度操作员，就好像给操作员戴上了有闹钟的手表。
在实施ITSM之前，操作员就是把每天的工作流程写在一张纸上，届时逐一实施并记录操作情况。
实施ITSM之后，从2005年8月至今，我行尚未发生因为操作员遗忘或误操作的事故。
而此前类似的误操作事故每年约有四五次。
现在，系统管理员对操作流程中发生问题的担心比以前少多了。
操作员是24小时三班倒，每班有5名操作员，如果没有这个系统的调度，操作员在交接班的过程中，凭大脑记忆交接未完成系统批处理的任务，就有可能发生遗漏，导致事故发生。
第二，运行维护管理涉及的内容比较多，初期主要是系统的变更、内容故障管理、问题供应单的流转和管理、知识库的积累以及CMDB(ConfigurationManagement DataBase，配置管理数据库)。
今后，我们还将进一步挖掘系统功能，例如，变更管理不仅是运行维护的变更、系统层面的变更、硬件设备需要更新配件、系统软件需要变更参数、磁盘需要扩容，还包括系统升级、打补丁等通过流程控制登记、实施、审核等变更步骤。
目前我们尚未扩展到业务需求变更、修改应用程序。
另外，根据需要将变更分为停业务变更、停起服务、停起主机等几类。
如果涉及停业务变更，会书面通知业务部门。
使用CMDB实现对IT组件的综合管理，包括服务器、系统用户、操作任务、介质保管等，下一步还要关联到EMC存储等。
在实施和推行ITSM系统的过程中，系统管理员有许多理念需要更新，并逐步熟悉和习惯于在此平台上做工作，例如，一般技术人员不习惯每次做变更时都严格的按规范记录，随意性较大。
第三，系统监控是运行维护的重点，一方面是实时监控，另一方面就是资源使用的中长期监控。
首先，通过使用HPOpen View对主要生产系统实现了监控，在Oracle数据库层面，对整个数据库的81个指标运行的健康情况监控，通过设定阈值进行实时监控。
其次，将所有分行的前置机部署进来，每个月由OVO(OpenViewOperations)提交应用系统的故障月报，汇总出30家分行的故障月报，每个月下发分行，同时由系统管理员根据月报再附一份对故障的分析简报，另一方面看我们的分析年报对故障情况做一个了解，监控实际上已经发挥了作用。
例如，前不久，有的分行前置机的文件系统表空间不足了，而分行的运行人员不知道，我们发现后，立即通知分行技术人员采取措施排除了这个故障隐患。
所谓资源使用的中长期监控，是指通过监控系统中的资源性能管理工具，监控整个系统资源的CPU、内存、存储等方面的消耗，实时预警，形成定期资源中长期报告。
系统可以通过一些历史数据的分析，对今后资源增长情况做出一些预测，有效实施对系统进行变更操作有一定的提前量。
例如，系统操作员发现某个系统CPU使用率长期在80%～90%，虽然暂时没有影响到业务，但是需要系统管理员尽快增加CPU，不能等发生了故障才去解决。
第四，灾难恢复，我们比喻为底牌。
可以说我行在ITSM系统的前三个方面如果做得很好，这张底牌最好永远不被亮出来。
因为灾难恢复的条件是系统故障没办法解决的时候才启用这个措施，前三个方面ITSM对于业务持续运行起到了非常重要的作用。
记者：实施ITSM后，对于信息系统安全运行、尤其是应对突发事件有何益处？光大银行准备何时建立异地的灾难备份中心？是否准备外包？李坚：光大银行的灾难备份居于国内银行领先地位。
根据美国Gartner公司的研究报告，约有85%的全球性企业对信息系统和IT基础设施实施了灾难恢复计划，但是仅有15%具备了完善的业务连续性计划，包括应急、业务恢复、危机处理等方面流程以及相应的行动方案。
灾难恢复的演练已成为光大银行科技部门保障业务连续性每年所必做的工作。
目前，光大银行以北京复兴门和陶然亭两大中心分别担负着50%的业务系统运行工作。
两个中心互为同城热备份状态，可以随时把任何一个中心的系统切换到另外一个中心，切换后在灾备系统上运行的时间可以是一天、一个星期、一个月，或者更长时间。
为了保证灾备切换的成功，我们每年都要安排一次双向的切换演习，验证我们的切换流程和灾备系统的可用性。
可以说光大银行在这方面实实在在地投入了人力、财力、物力。
异地灾难备份中心是我们今年计划实施的项目之一，争取在股份制商业银行里率先实现。
目前，我们异地灾难备份的思路是外包。
如果在前一两年就成熟的话，可能今天谈的题目已经是异地灾难备份的题目，因为我行不想自己建，一直在等社会上真正能提供这种灾难备份服务的第三方，预计今年会有进展，希望大家一起推动这个项目。
