销售管理手册

青岛概念食品有限公司 1-17

青岛概念食品有限公司

销售管理手册

GNＳP-ＱＧ-FＤ-１3050001

编制:冯淑贤

审核:冯淑贤

批准：孙锦程

发 放 号：FD-01

受控状态:

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发布日期:2013／5/1 实施日期:201３/5／1

目 录

第一章 建立销售管理手册说明及注意事项

第二章 销售部职能

…… 销售内部管理架构图

…… 岗位职责说明书

…… 行为规范

第三章 销售人员管理及绩效考核

…… 员工培训

…… 管理制度

…… 销售人员的薪金、绩效考核

…… 销售人员绩效考核

第四章 销售部工作流程

…… 销售目标的制定、审批、分解、调整

…… 产品报价及销售操作规范

…… 市场调查及顾客需求调查

第五章 销售部保密制度

…… 资料管理

…… 合同管理

第六章 销售合同、审核操作流程

…… 销售合同签署及管理办法及相关项

…… 销售合同范本

第七章 顾客投诉、异议处理方法

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第一章 建立销售管理手册说明及注意事项

一、 制定目的

为了更好地配合公司销售战略,顺利开展销售部工作。明确销售部员工的岗位职责,充分调动员工的工作参与积极性和提高工作效率。帮助员工尽快提高自身营销素质，特制定以下规章制度。

二. 适用范围

本制度适合公司的一切销售活动和销售人员。

三、 关于页码

手册出台后,遇有政策、制度上的变更或流程上的增减,为便于能随时增加或变更手册的相关内容,手册采用活页形成装订，以利于新版内容的替换。

三、关于版式

本手册版本为电子版和文字版，由公司行政部备案。

四、关于本手册管理

１、由行政部负责：本手册的发放和签收、领用人离职时收回并保管、

2、由销售部负责：本手册的内容答疑和解说推广。

五、手册持有人注意事项

1、 当职员发生疑问时，依据手册向职员提供查询、答复；查阅人员可对此提出异议或

建议。

2、 保管手册,不得损毁、丢失;

3、 更换手册新内容，并将旧版内容交本单位人事专职人员处。

4、 离职时，交回手册。

六、权密和权益说明

本手册仅青岛概念食品经理级以上管理人员和人事专职人员及公司销售部正式职员内部查阅。

未经公司管理人,不得供公司外人员借阅、复印、拷贝或以任何形式加以使用。

拒绝公司以外人员借阅此手册。

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品有限公司

销

售 部

第二章 销售部职能

一、部门名称: 销售部

二、直属部门：销售部、客服部、物流部

三、部门职能:组织、完成公司产品的销售及回款；高效、安全、优质的向客户提供服务。

确保公司销售目标的完成。

四、职能细则：

1、 积极工作,团结同事,对工作认真负责。本部门将依照“公司的有关制度”对销售部的每位员工进行半年和年终考核。

2、 进行年度销售预测报告提报总经理。制定年度销售计划，进行目标分解，并执行实施。

3、 管理、督导销售部正常工作运转,正常业务运作。销售部的员工应积极主动参与公司各部门的活动,工作，会议,并严格遵守例会时间，做到不迟到,不早退。

4、 服从领导安排，不搞特殊化，做到四尽:尽职，尽责,尽心,尽力。

5、 听从领导指挥,如遇到安排区域不服,安排工作不干，安排任务不做，使销售部工作不能正常开展的,交人事部处理。

6、 销售过程中,行为端正,耐心认真，不虚张声势,不过分吹嘘，实事求是,待人礼貌，和蔼可亲。如未得到经理允许，不得擅自降低销售价格。

7、 诚实守信，不欺诈顾客，不以次充好,如未经公司经理允许,出现问题,后果自行承担，与公司无关。

8、 做事谨慎,不得泄露公司的业务计划，要为公司的各项业务开展情况保守秘密。如有违反，根据情节轻重予以追究处罚。

9、 合理进行销售部的预算控制。

10、 以部门利益为重,积极为公司开发和扩展新的业务项目。

11、 制订业务人员的行动计划,并予以检查控制，建立销售网络

12、 配合公司发展作好产品的市场调查、新品上市方案的执行及调整。收集市场信息,预测市场危机，及时处理并呈报。

13、 配合财务部，统计、催收和结算货款。 青岛概念食品有限公司 5-17

14、 作好销售服务工作,促进、维系公司与顾客间关系,建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通。

员工签字确认阅读:

第一节 销售内部管理结构图

第二节 销售岗位职责说明

A、销售部经理岗位职责

直接上级：总经理

直接下级：销售代表／助理、客服主管/客服专员、物流司机

1、本职工作:在总经理的领导下,全面负责销售部的管理与监督工作，确保完成公司下达的销售指标。

2、 岗位职责：

２．1 在总经理领导下，全面负责销售部管理工作。有效管理、安排本部门直属下属的日常工作

２.２ 认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，根据公司总体战略目标编制销售计划。向销售人员下达销售任务,并组织贯彻实施。

２.3 掌握产品市场动态,在总经理主持下,分析销售动态，存在问题,市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施,监督销售计划的顺利完成。

2.4 协调销售部和各经济组织的关系,并同客户建立长期稳定的良好协作关系。

2.5 对本市场中的客源大户要熟悉他们的基本情况，随时关注其变化并适时做出应销售经理

销售代表 物流 客服主管

物流司机 青岛概念食品有限公司 6-17

对。

员工签字确认阅读:

2.6 掌握客户意向和需求,提出签定销售合同的意向和建议，并提出签约原则和价格,督促合同正常如期履行。

2.7 配合公司财务部及相关部门,做好客户对帐、结款工作,并催讨所欠应收销售款项。

2.8 定期检查销售计划的实施结果。定期提出销售计划调整方案,报总经理审批后组织实施。

2.9 掌握产品价格政策实施情况，控制公司不同客户对象及不同季节的价格水平。提出改进措施。保证企业较高的平均盈利水平

2.10 定期专访客户，征求客户意见。掌握其他销售情况和水平，分析竞争态势。调整产品销售策略，适应市场竞争需要。并对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续,帮助或联系有关部门或单位妥善解决。

2.11 负责处理紧急突发事件和客户的投诉协调,协助有关部门妥善处理。

2.12 每月提交销售分析和总结报告,完成销售部相关表格。

2.13 负责发现销售问题并及时上报。

2.14 负责销售工作具体落实,接待流程、制度执行落实、销控管理、疑难客户洽谈，客户资源管理与维护，现场气氛布置，工作日志检查落实,人员情绪调动,客户档案管理,日常业务培训。

2.15 关注所管辖人员心态变化，及时沟通处理；

2.16 组织建立完整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失；

2.17 完成总经理交办的其他工作,服务总经理工作安排。

员工签字确认阅读:

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Ｂ:销售代表

直接上级:销售经理

1、 本职工作:在销售经理的领导下,负责销售工作，完成公司下达的销售任务。

2、 岗位职责：

2.1 认真贯彻执行公司销售规定和实施细则，努力提高自身营销业务水平,产品知识水平,道德修养水平。

2.2 掌握市场动态和趋势。根据市场变化规律,提出具体的营销计划方案以及个人的营销工作流程和细则。

2.3 扩大销售网络,熟悉市场特点,营销特点,与客户建立长期稳定的合作关系，积极完成销售指标。

2.4 做好市场调查与分析预测工作，开发新客户,为客户提供主动，热情,满意,周到服务。

2.5 负责与客户签订销售合同,督促合同正常履行,并催讨所欠应收销售款项。

2.6 对客户在销售和使用过程中出现的问题，须办理有关手续，帮助或联系有关部门妥善解决。

2.7 收集营销信息和客户意见,对公司营销策略,售后服务，产品改进,新产品开发等提出参考意见。

2.8 填写有关销售表格，提交分析和总结报告。

2.9 做到以公司利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上交公司，遵守国家法律，杜绝经济犯罪。

2.10 组织建立完整的顾客档案，确保提交的客户资料的真实性；

2.11 定期向直接上级述职，负责处理紧急突发事件和客户的投诉协调,并及时上报销售经理。

2.12 作好销售统计工作,填报各项规定表格。

2.13 完成总经理及销售经理临时交办的其他任务。

员工签字确认阅读： 青岛概念食品有限公司 8-17

C、客服主管

直接上级:销售经理

直接下级：物流司机

1、本职工作：负责服务热线、公司淘宝网店咨询等客户订单、投诉处理工作,操作公司EＲＰ系统，并完成系统内制单工作。协助销售代表、销售经理管理客户资料。全面负责物流司机的日常工作。

2、岗位职责：

2．1 负责处理公司服务热线的咨询、订单工作。

2.２ 负责处理公司淘宝网店的咨询、订单工作。

2.3 负责管理公司会员卡的收发工作,整理、核查店面上交的会员资料,并在公司系统内做核对。

２.4 操作公司内部的ERP系统,完成销货单的下发，严格按照软件管理制度进行本岗位职责范围的正确操作。

2.5 每月负责将《季度生产计划表》下发到咖啡厅客户手中,并重点介绍新品

2．6 物流部的日常工作管理、合理安排路线、协调司机工作时间。

2.７ 对客户在销售和使用过程中出现的问题,须办理的手续,帮助或联系有关部门或单位妥善解决。

2.8 按要求填写相关的公司表格,每月提交咖啡厅销售分析及总结报告。

2.９ 全面掌握公司产品知识,做好客户的资料解答工作。

2．10 收集客户信息，对公司的销售政策、服务、产品改进、新品开发等提出参考意见。