销售部管理手册

市场营销部

Marketing Departmentl

林芝五洲皇冠酒店管理实务

V-CONTINENT Nyingchi Hotel Management Manual

日 期：2015年12月1日

DATE: On December 1, 2015

手册名称 市场销售部政策与程序 文件编号 S&M-01-01

文件内容 目录 页 码 第1页 共2页

发行范围 市场营销部 生效日期 2015年12月1日

政策：编制《市场销售部运营手册》目录，便于检索。

目录：

第一部分 岗位职能说明书

S&M-P&P-JD-01 市场销售总监

S&M-P&P-JD-02 销售经理

S&M-P&P-JD-03

销售部高级销售经理

S&M-P&P-JD-04 销售部预定文员

S&M-P&P-JD-05 美工

第二部份 服务指导程序

S&M-P&P-02-01 销售控制指导标准

S&M-P&P-02-02 安排客户参观指导标准

S&M-P&P-02-03 公关策划指导标准

S&M-P&P-02-04 销售访问指导标准

S&M-P&P-02-05 长包房销售指导标准

S&M-P&P-02-06 会议销售指导标准

S&M-P&P-02-07 团体销售指导标准

S&M-P&P-02-08 商务市场销售指导标准

S&M-P&P-02-09 市场销售部营销计划

S&M-P&P-02-11 营销报告

S&M-P&P-02-12 协议签订程序

S&M-P&P-02-13 美工制作申请程序

S&M-P&P-02-14 客房预订程序

销售部运转手册SOP

目标

本文档旨在为销售部门提供一个详细的运营手册，旨在确保销售部门的顺利运转。

职责

销售部门负责以下职责：

1. 销售目标的制定：与管理层合作制定年度销售目标，并将其分解为季度和月度目标。

2. 销售策略的制定：根据市场需求和竞争状况制定合适的销售策略，包括市场定位、定价策略等。

3. 客户关系管理：建立和维护与客户的良好关系，提供优质的售前和售后服务。

4. 销售活动和促销活动的组织：组织各类销售和促销活动，包括展会、推广活动等。 5. 销售人员培训和管理：为销售人员提供必要的培训和指导，激励他们实现销售目标。

6. 销售数据分析和报告：定期分析销售数据，撰写销售报告，并向管理层提供相关反馈。

流程

销售流程如下：

1. 销售线索获取：通过市场调研、广告宣传等方式获取潜在客户信息。

2. 客户需求分析：与潜在客户进行沟通，了解其需求并提供相应的产品或服务方案。

3. 报价和谈判：根据客户需求提供相应的报价，并与客户进行谈判以达成合作协议。

4. 签订合同：在达成协议后，与客户签订正式的销售合同。

5. 交付与服务：按照协议约定的交货时间和服务标准，向客户交付产品或提供服务。

6. 售后支持：提供售后支持和维修服务，确保客户满意度和长期合作关系。

关键绩效指标

销售部门关注以下关键绩效指标：

1. 销售额：每月、每季度和每年的销售额目标完成情况。

2. 销售增长率：与前期相比，销售额的增长率。

3. 客户满意度：客户满意度调查结果和客户反馈。

4. 销售成本：销售活动的成本控制和效益评估。

5. 销售人员绩效：销售人员的销售业绩和目标达成情况。

符合法律要求

在销售过程中，销售人员必须遵守相关法律法规，包括但不限于产品质量和安全标准、广告法规等。销售部门应定期进行法律培训和监督，确保团队成员了解并合规执行。

请销售部门根据本手册的指导原则和流程进行工作，并不断优化和改进销售运营。

目 录

1.工作手册说明

2.文件修改控制

3.组织机构图

4.销售部工作标准

4.1销售部主要职能

4.2销售部质量目标

4.3销售部岗位工作说明和任职要求

4.3.1销售部经理岗位工作说明和任职要求

4.3.2销售部副经理岗位工作说明和任职要求

4.3.3销售部主管岗位工作说明和任职要求（主管乐山片区）

4.3.4乐山商务销售代表岗位工作说明和任职要求

4.3.5销售部主管岗位工作说明和任职要求（主管成都销售代表）

4.3.6成都销售代表岗位工作说明和任职要求

4.3.7销售部客户关系中心岗位工作说明和任职要求

4.3.8销售部计调员岗位工作说明和任职要求

4.3.9餐、娱促销组岗位工作说明和任职要求

4.3.10网络营销和公共关系任职要求

4.3.11销售部会议管家岗位工作说明和任职要求

5. 管理制度及服务规程

5.1销售部管理制度

5.1.1成都办事处日常工作制度

5.2服务规程 5.2.1计调员服务规程

5.2.2会议管家服务规程

6.相关法律法规和行业标准

6.1《中华人民共和国合同法》（节录）

6.2《中华人民共和国消费者权益保护法》

7.相关记录

7.1《会议签到表》 QC/EMSJD0001-2003 3年

7.2《会议记录》 QC/EMSJD0002-2003 3年

7.3《受控文件复印申请表》 QC/EMSJD0003-2003 2年

7.4《文件发放范围清单》 QC/EMSJD0004-2003 5年

7.5《文件发放、回收记录》 QC/EMSJD0005-2003 5年

7.6《文件更改申请单》 QC/EMSJD0006-2003 2年

销售部员工工作手册

一、在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。

1.接待客户的一般流程：看见客户将进门做接待前的准备(站立，微笑，文件夹侧放胸前)——为客户开门——请进——问好——介绍(根据客户反应一一介绍)——客户离开前请客户填《客户记录表》——送客户至大门——为客户开门——欢迎下次光临。

2.在客户未到来前，服务台的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致意见(但不得让客户听见)，客户进门时不允许有观望，推诿情形发生，否则在场销售代表每人罚款50——100元，累计发生五次者予以除名；也不得有同时接待客户的争抢情形发生，否则当事者每人罚款200元以上，累计发生三次者予以除名。

3.接待新客户严格按照候客顺序执行，否则争抢者处以200元以上罚款，累计发生三次者予以除名；但如果候客销售代表动作迟缓，为不怠慢客户，其他销售代表有权前往接待，如由此造成其他销售代表的抢客户，则对候客销售代表处以200元以上罚款，累计三次者予以除名。

4.本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以200元罚款，违规三次者予以除名，情节恶劣者予以除名。

5.工作人员间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，甲地销售代表给乙地销售代表介绍客户等情况发生，严禁欺负新来的销售代表，争抢新销售代表的客户，违者轻则罚款500元，重则予以除名。

6.在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请他们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完毕，等等，切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的感觉。

7.销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面