业务流程管理(市场部培训)

第三章、营销中心业务流程管理(一广州营销中心部门划分及业务职责范围1. 营销中心销售服务部销量管理(统筹工程部与渠道部对销量进行分析客户档案管理(对各部门客户信息进行归类整理存档非常规产品库存管理样品管理工程操作及渠道建设统筹规划订单管理2. 市场推广部物料申请、制作、派发区域推广方案制定与监督执行终端形象建设、维护与宣传专卖店设计、装修、监督部门培训与区域培训隐形渠道信息搜集与推广竞品调查促销活动开展3. 财务部部门费用预算复核与发放样品购买(协助销售管理部样品管理工作专卖店终端装修费用管理(协助市场部与渠道部进行费用控制4. 渠道开发部区域客户信息搜集代理商开发(申请、审批、合同、设计、审核、装修、验收、核销、上样、推广、管理分销开发与管理同工程项目部流程代理商工程协助操作( 工程项目部5.项目信息搜集设计院、工程公司信息搜集工程操作(公关、报备、报价、送样、投标、协议、回款、售后跟踪异地工程操作工程代理商开发6. 客户服务部售前技术服务支持——技术人员申请(目前可归属到市场部破碎品退换货处理物流信息跟踪质保品维修产品质量信息搜集与反馈7. 订单部订单销量核算总部库存管理(对库存进行数据统计,方便销售人员查询库存进行订单(二部门间/内协作配合业务流程1. 客户档案管理流程(渠道客户、设计院、工程公司表1:渠道客户档案表表表2:设计院信息档案表表3:工程公司档案表2. 项目工程信息管理(在建工程信息表4:在建工程信息表表5:工程报备信息表表6:异地工程操作申请表表7:特殊费用申请表3. 样品与稀罕产品库存管理表8:样品购买申请表表9:样品发送回执单表10:稀罕产品出库申请表4. 宣传物料与推广物料制作表11:宣传物料制作申请表表12:区域推广物料制作申请表表13:专卖店装修物料代替制作审批表5. 代理商开发与店面装修表14:代理商/分销商申请表表15:代理商协议表16:代理商装修设计申请表表17:代理商装修图纸审批表表18:专卖店装修验收单表19:专卖店装修费用报销审核表表20:客户经营资格变更表表21:样品包发放申请表6. 工程操作表22:出差授权书表23:特价工程申请表表24:工程报价单表25:工程代理商申请表表26:工程代理商样品包发放申请表表27:工程代理协议7. 订单管理表28:产品订货单表29:客户欠款发货申请表表30:区域月度、季度销量统计表表31:品项月度、季度销量统计表表32:订单管理流水单(类似快递,可随时查询订单运输位置8. 终端推广表33:终端推广申请表表34:终端推广总结表表35:户外广告制作申请表表36:室内广告支持申请表表37:终端培训申请表表38:终端培训总结表9. 客户服务部(售前、售后表39:良品及样品退换货申请表表40:不良品退换货申请表表41:售后配件申请表表42:破碎品退换货申请表表43:产品质量反馈表(通过退换货、破碎品整理。

第1篇2022年，作为管理培训生的一员，我在公司这个大家庭中度过了一段充实而富有挑战的一年。

在这一年中，我通过系统的培训和实践，不断提升自己的专业技能和管理能力，现将我的年度工作总结如下：一、培训与学习1. 专业培训：我参加了公司组织的各类管理培训课程，包括领导力、团队建设、沟通技巧等，这些课程为我打下了坚实的理论基础。

2. 实操学习：通过轮岗实习，我分别在市场部、人力资源部和财务部进行了实践学习，深入了解各个部门的运作模式和工作流程。

3. 自我提升：利用业余时间，我自学了项目管理、时间管理等知识，提高了自己的工作效率。

二、工作成果1. 市场部实习：在市场部实习期间，我参与了多个市场调研项目，为公司提供了有价值的建议。

2. 人力资源部实习：在人力资源部实习期间，我协助部门完成了员工招聘、培训等工作，提高了部门的工作效率。

3. 财务部实习：在财务部实习期间，我学习了财务报表分析、成本控制等知识，为公司财务决策提供了数据支持。

三、团队协作与沟通1. 团队协作：在实习过程中，我积极与同事沟通交流，共同完成各项工作任务。

2. 沟通技巧：通过参加培训和实践，我学会了如何与不同性格的同事有效沟通，提高了自己的沟通能力。

四、反思与改进1. 时间管理：在工作中，我意识到时间管理的重要性，学会了如何合理安排时间，提高工作效率。

2. 持续学习：我认识到管理培训生需要不断学习新知识、新技能，以适应不断变化的工作环境。

五、展望未来2023年，我将继续努力，以下是我对未来工作的规划：1. 提升专业技能：继续学习管理知识，提高自己的专业技能。

2. 丰富实践经验：争取更多实践机会，将理论知识应用于实际工作中。

3. 加强团队协作：与同事保持良好的沟通与协作，共同完成公司目标。

4. 个人成长：关注自身成长，不断提升自己的综合素质。

总之，2022年是我作为管理培训生成长的一年。

在新的一年里，我将继续努力，为公司的发展贡献自己的力量。

（业务管理）业务人员工作指引业务人员工作指引排出障碍，整合资源，发现问题，分析问题，协助解决问题。

一、展示形象，气宇不凡。

1、展示形象，气宇不凡。

2、“壹流的公司，拥有壹流的人才”，业务人员于外，不仅展示个人魅力，更代表公司形象。

3、督导执行，不失风度。

4、出差是带着问题去的，是代表公司去监督执行的。

于和代理商、经销商交涉接洽过程中，必须立场坚定，不失风度，把握原则，机动灵活。

二、合理规划，突出重点。

每个业务人员对所管辖的区域下壹步的重点工作作出合理规划，恰当安排时间，突出工作重点。

三、工作流程化，有条不紊。

1、了解排查网点，初步了解摸底。

①业务人员到达目的地后首先拜访代理商。

◆观察代理商展厅品牌形象、产品陈列及货品结构。

◆询问新版走势、旧版翻单、分销网点地址及近来单店业绩、客户意见和建议。

②将初步了解的信息整理、汇总，且制定第二天的工作计划。

③业务人员必须每天将发生的事情及问题传真回公司或电话请示。

2、巡查市场:①终端网点店面的整体形象、陈列是否符合公司标准；②产品结构是否合理：男女包的陈列数量、畅销品及新版数量、其它地区畅销品是否进货。

③询问近期单店业绩及营业员对品牌的了解程度。

④和营业员沟通提升业绩办法。

⑤针对具体网点存于问题，制定提升单店业绩方案报营运总监，待批复后落实执行，指导终端零售商进行改善。

3、抄版①根据代理商或营业员提供信息，搜集当地哪个品牌哪组包走势好的产品信息。

②业务人员立即到该销售网点认真观察，核实该品牌系列产品属于什么类型？什么皮质？什么颜色？如何搭配？整组个数？每天销售数量？再观察该品牌整个产品结构比例、面料比例等，详细记录后立即填单传真回营运中心，由营运中心决定是买版仍是抄版。

4、市场维护①将每天、每周所搜集到的信息反馈给营运中心。

②有计划、有目标地落实执行营运中心所制定的方案，引导且督促代理商按制定的方案执行。

若业绩没有明显提升马上和代理商壹同找原因、分析问题，重新制定方案解决问题，直到达成预期效果为止。

市场部工作流程图
1.客户开发流程图
开发客户
陌call 电话
会场邀约其他资源
意向客户积累
客户筛选
没质量，pass 有质量，跟进
行情收益刺激
逼近失败再次筛选
没质量，pass
要求开户入金入金成功
逼金失败
寻找原因主管协助逼金行情收益刺激
流程开始
2.市场部会销流程图
不过来包装会场，老
师
会场邀约电话
电话回访确认
确认过来
发送邀约短
信
会场谈客
会后跟踪
全面了解收益刺激
行情收益刺激
会场签约拜访，邀约公司
有质量，跟进没质量,pass
参考客户开发
流程
入金成功
没质量，pass
流程开始
3.市场部工作职责流程图
市场部经理
市场部总监
协助
监督引导
统筹安排
监督
市场部主管
客户开发（核心）
客户维护
经纪人
陌call 邀约拜访
协助
包装
技术部客服
做单加金。

市场部质量管理体系运行报告时间：2024年XX月XX日至2024年XX月XX日一、概述市场部作为公司的重要职能部门，负责产品的销售和市场推广工作。

为了确保产品质量符合客户需求和公司标准，市场部建立了质量管理体系，并对其运行情况进行了全面评估和总结。

本报告旨在对市场部质量管理体系的运行情况进行总结，分析存在的问题，并提出改进措施，以不断提升质量管理水平，增强市场竞争力。

二、质量管理体系运行情况1.战略规划与目标确定：市场部在本期间重新审视了市场环境和公司战略定位，制定了相应的市场拓展策略和销售目标，并与公司整体目标相衔接，确保质量管理体系与公司战略保持一致。

2.组织结构与职责分工：市场部根据市场需求和工作职能，合理划分了岗位职责，并明确了各岗位的权限与责任，保证了质量管理体系工作的有序进行。

3.流程与制度建立：市场部针对市场推广和销售环节，建立了一系列明确的工作流程与制度，包括市场调研、产品宣传、销售合同管理等，以确保整个流程的规范运行。

4.质量目标与绩效评估：市场部制定了可衡量的质量目标，并对其进行了定期评估和追踪，及时发现问题并采取改进措施，保证了质量目标的实现。

5.内部沟通与培训：市场部注重内部沟通与知识传递，定期组织内部会议、培训和沟通交流活动，促进团队合作，提升团队整体素质。

6.客户投诉与问题整改：市场部建立了客户投诉管理机制，及时收集、分析和处理客户投诉，并对问题进行整改与追踪，确保客户满意度。

三、存在的问题1.流程管理不够规范：虽然市场部建立了一系列流程与制度，但在实际执行过程中存在一定的流程管理不够规范的情况，造成了一些环节的混乱和不完整，需要加强对流程管理的培训与执行。

2.绩效评估指标不够明确：质量目标的设定与绩效评估缺乏具体的指标，难以量化和评估绩效水平，需要进一步明确指标，提升绩效评估的科学性和有效性。

3.客户投诉处理不及时：虽然市场部建立了客户投诉管理机制，但在实际操作中发现，客户投诉的处理反馈时间不够及时，处理流程不够完善，需要进一步优化客户投诉管理流程，提高响应速度和问题解决能力。

（BPM业务流程管理)部门业务流程(三级)投资可行性分析业务流程81投资可行性分析业务流程节点说明82 项目立项管理业务流程图84项目立项管理业务流程图节点说明85 投资评估及发展规划流程图87投资评估及发展规划流程节点说明88 项目招标管理业务流程91项目招投标管理业务流程图节点说明93 市场调查业务流程99市场调查业务流程节点说明100广告宣传流业务程102广告宣传业务流程节点说明103公关业务流程106公关业务流程节点说明107销售部客户管理业务流程109销售部客户管理业务流程节点说明110 定单管理业务流程112定单管理业务流程节点说明113客户投诉处理业务流程115客户投诉处理业务流程节点说明116 资金管理业务流程图118资金管理业务流程图节点说明119固定资产管理流程图122固定资产管理流程图节点说明123概、预算管理流程127概、预算管理流程节点说明128结算管理业务流程130结算管理业务流程节点说明131工程材料出入库管理流程133工程材料出入库管理流程节点说明134库房管理流程136库房管理流程图节点说明137（工程材料）清核盘点工作流程139（工程材料）清核盘点工作流程节点说明140 造价（设计变更）管理业务流程图142造价（设计变更）管理业务流程图节点说明143 工程技术质量管理业务流程图144工程技术质量管理业务流程图节点说明145工程技术资料管理业务流程图149工程技术资料管理业务流程图节点说明150投资可行性分析业务流程编号：AY—C—01投资可行性分析业务流程节点说明节点E2，市场调查1．投资发展部进行项目信息的收集和相关的市场调查。

节点E3，市场预测和分析1．投资发展部对收集到的信息进行分析，包括项目开发的宏观因素分析、区域性因素分析和微观市场的分析。

2．通过对收集到的资料的分析利用相应的预测方法作出项目市场预测，包括市场需求预测、供给预测。

节点E4，规划方案设计1．投资发展部根据市场分析及预测的结果，作出规划设计方案。

◆业务流程规范1、来电●接听电话必须保持平和心态，声音甜美、口齿清晰、不卑不亢。

铃响两声便要接听，首先主动问候“你好，楼盘名称……”然后开始交谈。

●通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、规划、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中抓住产品卖点，掌握最需要的客户信息。

●在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯；第一要件，客户的姓名、区域、联系电话、媒体来源等个人背景情况的资讯。

第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。

其中，与客户联系方式确定最为重要。

●在留取客户联系方式当中需注意方式方法，通常是通过来电显示来记录，但为了确定其联系方式的准确性；首先主动提请“X先生/女士，方便留个联系方式么，以便我们和您进一步沟通和回访”，其次一旦客户不愿意留电话，可以通过案场嘈杂或者电话串线故障等SP问题，表示“X先生/女士，不好意思，这边电话似乎出现问题，能否给我留个电话，我换门电话给您打过去”等方式，其中的技术要求由业务员自己考虑和把握。

●把握客户信息后，尽可能的约见客户到现场，如当天客户未能到达现场，在互留电话后，与客户约定大致的到访时间，并且在客户资料卡上注明上访时间以便提前做好准备。

●在来电登记表做好准确记录后，需按周对来电信息进行分类并计算比例，并且在回访过程中对来电的有效率做好统计，尤其是媒体发布后的来电反映更为重要。

●销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说辞并确定最有效简短的表达方式。

●广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

●广告当天，因来电量较大，谈话应尽量简短，时间控制在1—2分钟内，对客户提出的问题简单明确的回答，了解客户通过何种媒体了解本案。

●针对市调性质的电话，可以询问其是否为市调或对方所在的项目，同样可以考虑了解对方的信息。

●应将客户来电信息及时整理归纳并统一输入天诺系统。

●来电接听的10大接听标准，内容详见《案场要求》文件包2、来人●客户进门，Standby位置上业务人员应主动招呼“欢迎参观”。

目录第一章、市场部各岗位职责 (3)第一节、部门概述与主要职责 (3)第二节、市场部组织结构 (4)第三节、市场部经理岗位职责与要求 (5)第四节、销售主管岗位职责与要求 (6)第五节、销售助理岗位职责与要求 (7)第六节、销售业务员岗位职责与要求 (8)第二章、营销活动与信息管理制度 (9)第一节、市场活动管理制度 (9)第二节、应对媒体管理制度 (14)第三节、文案信息管理制度 (16)第四节、突发公共关系事件处理制度 (22)第三章、客房、会议销售工作流程与管理制度 (24)第一节、电话预定流程与制度 (24)第二节、网络预定流程与制度 (25)第三节、实地拜访与接待流程与制度 (26)第四节、会议与活动洽谈流程与制度 (29)第五节、其他工作管理制度 (31)第四章、餐饮销售工作流程与管理制度 (34)第一节、餐饮营销的定义与意义 (34)第二节、餐饮营销的六项要求 (35)第三节、餐饮营销的基本条件 (37)第四节、餐饮营销的原则与模式 (40)第五章、市场部内部管理制度 (45)第一节、考勤制度 (45)第二节、申请加班制度 (45)第三节、补休制度 (45)第四节、销售人员工作制度 (45)第五节、享受手机津贴的人员纪律制度 (47)第六节、酒店信息资料保密制度 (47)第七节、部门文件派送制度 (47)第八节、档案管理制度 (48)第九节、用EMS快递文件资料管理制度 (48)第十节、办公室防火及安全管理制度 (48)第十一节、服务质量标准管理制度 (49)第一章、市场部各岗位职责第一节、部门概述与部门职责部门概述营销部在总经理的直接领导下，以扩大客源，增加酒店收益，树立高档商务酒店形象为中心开展工作，既是酒店对外营销和宣传的窗口，也是酒店外联和广告宣传的中枢。

其功能是协助总经理制定企业营销计划，分解落实营销指标，保证营销计划的正确贯彻执行，保持酒店产品对市场需求的长期适应性，以实现酒店产品的创新和增值。

市场部管理制度市场部管理制度11、坚决服从执行销售总经理工作安排。

2、参与制定企业的销售战略、具体销售计划和进行销售预测。

3、组织与管理销售团队，完成企业产品销售目标。

4、控制销售预算、销售费用、销售范围与销售目标的平衡发展。

5、招募、培训、激励、考核下属员工，以及协助下属员工完成下达的任务指标。

6、收集各种市场信息，并及时反馈给上级与其他有关部门。

7、参与制定和改进销售政策、规范、制度，使其不断适应市场的发展。

8、发展与协同企业和合作伙伴关系，如与经销商的关系、与代理商的关系。

9、协助上级做好市场危机公关处理。

10、协助制定企业产品和企业品牌推广方案，并监督执行。

11、妥当处理客户投诉事件，以及接待客户的来访。

销售总监岗位职能市场部管理制度21、制订销售策略:根据公司市场战略与市场销售目标，结合所掌握的市场信息进行市场预测，制订市场拓展目标、销售策略与规划，并组织实施，管理并指导销售代表，完成销售、回款与市场目标。

2、销售体系管理:根据公司销售策略，建立维护公司的销售网络与渠道管理体系，通过系列市场推广活动，营造市场环境，提升公司与产品品牌，支撑公司产品销售的增长;3、销售业务管理:根据客户需求与公司营运流程，接收并管理客户订单，跟踪生产、计划、库存、发货执行、客户资信与回款等情况，完成销售服务。

4、客户关系管理:通过客户拜访、客户培训和推动客户意见、建议与投诉的处理等服务活动提高客户满意度，建立、巩固均衡的客户关系平台，逐渐渗透终端客户，掌握最终消费群体。

5、市场信息分析:通过一线销售代表收集市场信息，如:客户、产品、竞争对手等，并进行统计与分析，及时向公司市场、研发等部门反馈，推动快速响应。

6、费用管理:根据公司费用政策，指导下属了解销售重点，评估客户资源需求，制订预算使用计划，确定费用开销方式，合理协调、分配公司资源，并审核费用使用的合理性，提高投入产出比。

7、部门内部管理:根据公司经营方针和部门业务需要，合理设置部门组织结构和岗位，优化业务流程，合理配置人力资源，开发和培养员工能力，对员工绩效进行管理，提升部门工作效率，提高员工满意度。

公司各部门管理规章制度模版第一章总则第一条目的和依据本制度旨在规范公司各部门的管理行为，提高部门工作效率，推动公司整体发展。

本制度依据国家相关法律法规及公司内部管理要求制定。

第二条适用范围本制度适用于公司各部门及相关工作人员，包括中层管理人员和普通员工。

第三条定义1. 部门：公司内部按照职能和业务进行划分的单位。

2. 部门负责人：承担部门日常管理和决策职责的人员。

3. 业务流程：部门内各项工作按照一定的流程和流程图进行规范和操作。

第二章部门组织与权责第四条部门设置1. 公司的各个部门应根据业务需要和公司发展战略进行合理设置。

2. 部门的设置、调整和撤销需经公司高层领导批准并进行相应的备案。

第五条部门职责1. 各部门应明确自身的职责范围和任务目标，并与公司其他部门之间形成有机的配合与配合关系。

2. 部门负责人要负责明确下属人员的工作职责，确保部门工作的正常运行。

第三章部门运作规范第六条部门工作流程1. 各部门应制定对应的工作流程以明确具体工作内容、工作目标、工作流转和结果评估等环节。

2. 部门负责人应确保部门工作流程的科学性和有效性，并经常进行优化和调整。

第七条部门内部沟通与协作1. 部门各级管理人员要加强沟通协作，确保信息畅通和工作纵横交错。

2. 部门之间应建立和谐友好的合作关系，共同推动公司整体发展。

第八条部门绩效评估1. 各部门应制定相应的绩效评估指标，衡量部门工作效果和个人绩效。

2. 部门负责人应及时进行个人绩效评估，并对绩效较差者进行相应的激励和考核。

第四章部门内部管理第九条部门人员管理1. 各部门负责人要根据工作需要进行招聘和录用，并按照公司制度进行薪酬福利、晋升和奖惩等方面的管理。

2. 部门人员要遵守公司规章制度，不得从事违法、违纪和有损公司形象的行为。

第十条资产与设备管理1. 部门应做好公司资产和设备的登记、存储和保管工作，确保资产的安全和有效使用。

2. 部门负责人要定期进行资产清查，并跟进修缮和更新设备。