住院患者护理服务满意度调查分析

和人文关爱 、 健康宣教 、 技 术操作 、 服 务 的主动性 和及 时性 这 表３ 内科和外科患者健 康教 育因素分 析
五大板块共 ２ ２条细 目。满意 度 的评 价有 非 常满意 、 满意、 一
般、 不满意和非常不满意 五个选项 。２ ２条满 意度 调查项 目单 项满分 ５分 ， 五个选项 均赋予 相应 的分 值 ， 即非 常满 意 ５分 、
医疗服务市场 的 日趋开放和 医疗 卫生体制改革 的不断 深
分 析。采用描述性统计方法进行分析 ， 采用两组独 立样本 的
化 以及住院患者护 理需求 的提 高 ， 使 得如何 为患 者提供 优质
护理服务 、 提高 患者对护 理服 务 的满 意度 成为摆 在护 理管 理 者面前 的一项重要课题 。２ ０ １ １年 １ ０月 ， 我们对 ６ ８ ４例 内科 和 外科住院患者进行 了护理 服务 满意 度问卷调查 ， 以期 为我 院 护理质量持续改进和服务创新提供方 向。现报告如下。
设计 的满意度调查表对 内科和外科患者对环境和秩 序、 态度和人文 关爱、 健康 宣教、 技 术操 作、 服 务主动性 和及 时性 等五个板 块
进行统计 学分析。结果 ： 内科和外科 患者总体满意度 良好 ， 得 分最低 的是健康教 育方 面； 内科 和外科在病 区安静 和秩 序及护 士长
关心方 面比较差异有统计 学意义 （ Ｐ＜ ０ ． ０ ５ ） ， 可能与 内科患者住院时间较 长、 高龄 患者较 多有 关。结论 ： 住 院患者对我 院护理服
齐鲁护理杂志 ２ ０ １ ３年第 １ ９ 卷第 ２ ０期
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调查研究 ・
住 院患 者 护 理 服务 满 意 度 调 查 分 析
李红 娟 （ 海 门市人 民 医院 江 苏海 门 ２ ２ ６ １ ０ ０ ）
【 摘 要】 目的： 调查住院患者护理服 满意度 ， 分析相关影响 因素 ， 为护 理质量持 续改进和服务创新提供 方 向。方 法： 采 用 自行
１ ． １ 调查对象
抽取 ２ ０ １ １ 年１ ０月 ２ １— ２ ６日期 间住 院的７ ０ ２
文关爱为（ ４ ． １ ５ ０± ０ ． ７ ０ １ ） 分， 健康 宣教为 （ ４ ． １ １ ０± ０ ． ７ ０ ０ ） 分，
总体护理服务 满意度评 分为 （ ４ ． １ ９ ０± ０ ． ６ ７ ４ ） 分； 其 中内科 为
务 比较满意 ， 通过转 变服务观念 、 推行 人文关怀、 加强护 患沟通及业务培训、 重视 患者反馈等措施 ， 可以进一 步提 高患者满意度 。
【 关键词 】 住院患者 ； 护理服务 ； 满意度
中图 分 类 号 ： Ｒ ４ ７ ３ ． ６ 文献标识码 ： Ａ Ｄ ＯＩ ： １ ０ ． ３ ９ ６ ９ ／ ｊ ． ｉ ｓ ｓ ｎ ． １ ０ ０ ６— ７ ２ ５ ６ ． ２ ０ １ ３ ． ２ ０ ． ０ ２ ４ 文章编号 ： １ ０ ０ ６— ７ ２ ５ ６ （ ２ ０ １ ３ ） ２ ０— ０ ０ ５ ０— ０ ３
科患者满意度评分差异无显著性 （ ｔ ＝ ０ ． ３ ４ ４ ， Ｐ＝ ０ ． ７ ３ １ ） 。
问卷 ６ ８ ４份 ， 有效 回收率 为 ９ ７ ． ４ Ｊ ４ ％ 。本组 ６ ８ ４例 患者平 均年
龄４ ７岁 ， 住院 １ ３ ． ７ ８ ｄ ， 文化程度 以初 中及以下为主 ， 职业 以农 民和农 民工 为主 ， 家庭所在地 以市外 乡镇 为主 ， 大部分 患者 的 家庭 月收入在 １ ０ ０ ０元 以下 ， 医疗费用负担方式以农村 合作 医 疗为主 ， 护理等级 以二级护理居多 ， 大部分患者 日常生 活能部 分 自理 ， ９ ０ ％的患者均有家属陪伴 。 １ ． ２ 调查方法
示 和干扰 ， 确保患者所填写的 内容尽可能地真实 、 客观。
表２ 内科和外科患者态度与人文关爱 因素分析
１ ． ３ 评定标准
采用 《 住 院患者对 护理服 务满 意度调查 表》
进行调查 ， 调查表 内容包括前 言、 患者一般情 况和 护理服务 满
意度调查项 目三 大部 分。满意度 项 目包括 环境 和秩序 、 态 度
一
２ ． ２ 内科和外科患者环境 与秩 序因素分析
２ ． 内科和外科患者健康教 育因素分 析
见表 １ 。 见表 ２ 。
见表 ３ 。 见表 ４ 。
２ ． ３ 内科和外科患者态度与人文关爱 因素分析
２ ． ５ 内科和外科患者技术操作因素分析
表１ 内科 和 外 科 患 者 环 境 与 秩序 因 素 分析 （ 分， ｉ± ）
例患者进行调查 ， 住 院时 间均超过 ３ ｄ ， 神志清楚 ， 有语 言表达 能力且愿 意接受 和配合调查 （ 不 包括 正在 手术或外 出做 检查 的患者 ） 。共发放 ７ ０ ２份 问卷调 查表 ， 回收 ６ ９ １份 ， 其 中有 效
（ ４ ． ２ ０ ０± ０ ． ４ ９ ５ ） 分， 外科为 （ ４ ． １ ８ ０± ０ ． ４ ８ ７ ） 分， 经 检验 ， 内外
调 查表 发放人 为护 理部 主任及 ５位非 病 区
线的护士长。发放调查表时先简明扼要地 向患者说 明调查
目的 、 意义及填表方法 ， 以取 得患者合作 。每 张调查表 填写 时
间２ ０ ａｉ ｒ ｎ左右 ， 患者在填 写调查 表时 只需 在相应 的栏 目下 打
钩即可 ， 填表时要求所在科室 的医护人员 回避 ， 不得 有任何 暗
１ 对 象 与 方法
检验 比较 内科和外 科满 意度得分 情况 ， 采用 单 因素方 差分 析
法 分析 不同人群对护理服务的满意程度 。检验水准 ｄ＝ ０ ． ０ ５ 。
２ 结 果
２ ． １ 本组 患者护理服务满意度 总分情况
本 次调查 中 ， 环 境
和秩序 为 （ ４ ． ２ ５ ０±０ ． ６ ２ ５） 分， 服 务 的 主 动 性 和 及 时 性 为 （ ４ ． ２ ４ ０± ０ ． ６ ５ ９ ） 分， 技术操作为 （ ４ ． ２ ０ ０±０ ． ６ ７ ４ ） 分， 态度和人